基于知識(shí)生命周期的專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)模式研究

劉一鳴?楊敏

【摘 要】 數(shù)字化時(shí)代，出版產(chǎn)業(yè)與數(shù)字技術(shù)的結(jié)合越發(fā)緊密，知識(shí)服務(wù)已成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。文章以知識(shí)生命周期為基礎(chǔ)，以用戶需求層次為研究對(duì)象，構(gòu)建了集基礎(chǔ)性服務(wù)、定制化服務(wù)和創(chuàng)新性服務(wù)于一體的專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)層次結(jié)構(gòu)模型，以此為基礎(chǔ)總結(jié)提出了用戶自助學(xué)習(xí)模式、面向崗位應(yīng)用模式和網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式三種層次化服務(wù)模式和運(yùn)行保障策略，以期為專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提供借鑒。

【關(guān) 鍵 詞】知識(shí)生命周期；專業(yè)出版社；知識(shí)服務(wù)

【作者單位】劉一鳴，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院；楊敏，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院。

【基金項(xiàng)目】國家社科基金項(xiàng)目“基于績效評(píng)價(jià)的我國數(shù)字出版盈利模式研究”（15CXW008）階段性研究成果。

【中圖分類號(hào)】G209 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.15.006

隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，出版形態(tài)呈現(xiàn)多元化趨勢，出版業(yè)的知識(shí)服務(wù)功能特征凸顯。近年來，在互聯(lián)網(wǎng)新興知識(shí)服務(wù)商的沖擊下，以內(nèi)容生產(chǎn)為主的出版社入駐知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域成為大力推進(jìn)融合發(fā)展的重要舉措，也成為出版社推進(jìn)傳統(tǒng)出版數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要途徑之一。

據(jù)百道網(wǎng)發(fā)布的《2017中國知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)報(bào)告》，以2017年知識(shí)付費(fèi)爆發(fā)為契機(jī)，全新的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)必將對(duì)出版業(yè)的既有產(chǎn)業(yè)格局產(chǎn)生巨大沖擊，出版業(yè)進(jìn)入知識(shí)服務(wù)3.0時(shí)代[1]。雖然出版商都在積極試水知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，但目前來看，大部分出版社只是在對(duì)原有資源進(jìn)行數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化的精細(xì)加工，并沒有將人與知識(shí)連接起來，建立起基于用戶需求的服務(wù)模式。與羅輯思維、喜馬拉雅這類成功的知識(shí)服務(wù)商相比，出版社需要更多地從知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)上尋求融合發(fā)展的新思路和服務(wù)模式。

一、知識(shí)生命周期與知識(shí)服務(wù)

知識(shí)生命周期是知識(shí)從產(chǎn)生到才華所經(jīng)歷的一系列運(yùn)動(dòng)過程。知識(shí)服務(wù)是專業(yè)出版社用知識(shí)為用戶解決各種問題的服務(wù)。在實(shí)踐中，出版社可以將知識(shí)在生命周期各階段的運(yùn)動(dòng)特征貫穿于知識(shí)服務(wù)的需求層次結(jié)構(gòu)之中，使其彼此融合，相輔相成。

1.知識(shí)生命周期解析

“知識(shí)生命周期”一詞源于生物學(xué)中生命周期的概念，由美國知識(shí)管理咨詢專家Mark W.McElroy在《新型知識(shí)管理：復(fù)雜性學(xué)習(xí)和可持續(xù)創(chuàng)新》一書中提出，認(rèn)為知識(shí)是在人類社會(huì)系統(tǒng)中產(chǎn)生的，通過個(gè)體間共享的途徑來獲取，并把組織層面的這種知識(shí)共享過程稱為“知識(shí)生命周期” [2]。這種定義存在一定局限性，原因是作者是從企業(yè)知識(shí)管理的角度出發(fā)，并未闡明知識(shí)的本質(zhì)和內(nèi)涵。而國內(nèi)學(xué)者普遍將知識(shí)從產(chǎn)生到消亡的過程稱為知識(shí)的生命周期，即知識(shí)生命周期會(huì)經(jīng)歷以下七個(gè)階段：產(chǎn)生、獲取、整合、傳播、應(yīng)用、創(chuàng)新和老化。

2.專業(yè)出版社具備開展知識(shí)服務(wù)的基本條件

2018年1月，國家新聞出版廣電總局下發(fā)了《第二批專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識(shí)服務(wù)模式試點(diǎn)單位的通知》，遴選了27家出版社作為試點(diǎn)單位，進(jìn)一步推進(jìn)專業(yè)出版向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型。在知識(shí)服務(wù)實(shí)踐層面，“壹學(xué)者”、同方知網(wǎng)等規(guī)模較大的一站式服務(wù)平臺(tái)做出了較多嘗試和探索，均取得了很好的成果，深受科研用戶喜愛。專業(yè)出版社入駐知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域有著巨大優(yōu)勢。一方面，專業(yè)出版社擁有大量專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)資源、作者資源和專業(yè)編校力量，為知識(shí)服務(wù)的開展提供了強(qiáng)有力的人力、物力支持；另一方面，在知識(shí)付費(fèi)的浪潮下，用戶更愿意為專業(yè)化、垂直化和便捷化的內(nèi)容付費(fèi)，使知識(shí)服務(wù)的開展具備動(dòng)力來源。

3.基于知識(shí)生命周期的專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)

專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)是以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以提高用戶滿意度為目標(biāo)，為用戶提供解決方案的服務(wù)。用戶服務(wù)需求存在服務(wù)層次復(fù)雜、服務(wù)內(nèi)容多樣和服務(wù)對(duì)象廣泛的特點(diǎn)，專業(yè)出版社雖然無法像今日頭條一樣做到千人千面的服務(wù)模式，但可以通過提取用戶需求中具有相同解決方案性質(zhì)的部分，聚類整合到一起，提高知識(shí)服務(wù)的普適性。而知識(shí)生命周期理論恰好為出版社的內(nèi)容資源提供了這一分類標(biāo)準(zhǔn)，以知識(shí)運(yùn)動(dòng)的不同階段為基礎(chǔ)，將出版社內(nèi)容資源按照用戶需求層次由低到高依次進(jìn)行分類組合，最終構(gòu)建專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)層次模型。

二、專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)的用戶需求層次結(jié)構(gòu)分析

由于用戶自身知識(shí)水平不一，需求存在多樣性和動(dòng)態(tài)性等特征，使得出版社在開展知識(shí)服務(wù)時(shí)，必須進(jìn)行用戶需求細(xì)分，提高服務(wù)的針對(duì)性。

1.基于知識(shí)整合的基礎(chǔ)性服務(wù)

基礎(chǔ)性服務(wù)位于專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)層次模型的底層，滿足了用戶自主提出的可供檢索的需求。出版社提供系統(tǒng)化解決方案的服務(wù)，也能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)廣度的服務(wù)層次。同時(shí)，基礎(chǔ)性服務(wù)提供的知識(shí)庫也是定制化服務(wù)和創(chuàng)新性服務(wù)知識(shí)來源的基礎(chǔ)，是出版社整體知識(shí)服務(wù)得以開展的基本條件。經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，出版社基本完成了內(nèi)容資源的數(shù)字化加工。在這一層次，專業(yè)出版社需要將集成的海量資源通過元數(shù)據(jù)、領(lǐng)域本體等按照知識(shí)的不同類別，運(yùn)用知識(shí)組織方法存儲(chǔ)到不同的數(shù)據(jù)庫中形成知識(shí)庫，同時(shí)定制檢索類別，從而使用戶能夠自主、高效和精準(zhǔn)地檢索，滿足用戶的基本需求。該層次的服務(wù)包括文獻(xiàn)資源庫、各類數(shù)據(jù)庫和學(xué)科知識(shí)庫等的檢索、瀏覽、下載和反饋等服務(wù)，是專業(yè)出版社較為常見的服務(wù)形式，也是用戶需求量較大的服務(wù)。

2.基于知識(shí)應(yīng)用的定制化服務(wù)

定制化服務(wù)是專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)層次模型的中間層次，為用戶模糊意識(shí)到的需求和特定崗位服務(wù)，是能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)層次。在這一層次，出版社不僅著眼于知識(shí)的獲取和整合，而且更加注重知識(shí)的傳播和應(yīng)用。定制化服務(wù)要求專業(yè)出版社將知識(shí)服務(wù)與具體工作場景、工作流程綁定，按照崗位與知識(shí)的需求關(guān)系，從專業(yè)出版社的知識(shí)庫中提取、整理和組合知識(shí)點(diǎn)，從而形成崗位知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)知識(shí)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合。服務(wù)內(nèi)容涵蓋了行業(yè)分析報(bào)告，崗位相關(guān)的政策、工作總結(jié)、案例，科研人員的特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)等。該層次的服務(wù)更貼近專業(yè)用戶的真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象具體化和用戶需求細(xì)分化。

3.基于知識(shí)創(chuàng)新的創(chuàng)新性服務(wù)

基于知識(shí)創(chuàng)新的創(chuàng)新性服務(wù)注重用戶需求的創(chuàng)造，是一種主要服務(wù)于企業(yè)決策咨詢和個(gè)人專有需求的高級(jí)知識(shí)服務(wù)形式，是比較能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)智慧程度的服務(wù)層次。創(chuàng)新性服務(wù)不僅需要以前兩個(gè)知識(shí)服務(wù)層次的知識(shí)庫為基礎(chǔ)加入知識(shí)的創(chuàng)新，更需要在知識(shí)運(yùn)動(dòng)的各個(gè)階段融入出版社專職顧問或團(tuán)隊(duì)自身的專業(yè)知識(shí)和技能等。在這一層次，專業(yè)出版社分析用戶關(guān)于需求的零散信息，引導(dǎo)用戶表達(dá)更準(zhǔn)確的需求，從而推斷出用戶尚未意識(shí)到的需求。服務(wù)過程中，雙方全程參與，不斷基于用戶新的需求動(dòng)態(tài)調(diào)整策略和實(shí)施服務(wù)，力求達(dá)到用戶滿意的效果。

三、出版社知識(shí)服務(wù)模式分析

根據(jù)知識(shí)運(yùn)動(dòng)的不同階段，以及知識(shí)服務(wù)各層次的運(yùn)行流程、服務(wù)側(cè)重點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的不同，筆者提出了以下三種專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)模式。

1.用戶自助學(xué)習(xí)模式

用戶自助學(xué)習(xí)模式是專業(yè)出版社基礎(chǔ)性服務(wù)層次的服務(wù)模式，適用于用戶問題簡單、明確且通過適當(dāng)檢索即可找到答案的情況。具體流程是專業(yè)出版社通過對(duì)以往服務(wù)過程中的用戶行為進(jìn)行分析，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)歸納總結(jié)出大量低層次且多次重復(fù)的需求，然后從知識(shí)庫資源中提取知識(shí)點(diǎn)，按一定的分類方法歸類整合后存儲(chǔ)于知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品中，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模板和解決方法。

由于這類需求之間的關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)，因此，出版社需要在構(gòu)建知識(shí)圖譜時(shí)盡可能地進(jìn)行橫向延伸和縱向挖掘，提供精準(zhǔn)全面的知識(shí)服務(wù)。該模式的運(yùn)行要求用戶具備相應(yīng)的信息檢索能力，同時(shí)了解出版社提供的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的操作流程。由于不同專業(yè)出版社提供的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)形式不同，其具體的服務(wù)功能也不盡相同。比如，電子工業(yè)出版社的“E知元”APP，精選了該社電子技術(shù)類專業(yè)圖書進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和知識(shí)化加工，利用知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)地圖、知識(shí)束等不同方式展現(xiàn)知識(shí)間的相互關(guān)聯(lián)，具有檢索、復(fù)制、粘貼、推薦和關(guān)聯(lián)等功能，為用戶提供關(guān)聯(lián)、智能的深度知識(shí)服務(wù)[3]。在這種模式中，出版社不僅為用戶提供直接需要的知識(shí)， 而且能以文本或音視頻等多媒體形式提供與其相關(guān)聯(lián)的知識(shí)，不同的知識(shí)表現(xiàn)形式適用于不同的需求場景，從多個(gè)維度滿足用戶基礎(chǔ)性的知識(shí)服務(wù)需求。

2.面向崗位的應(yīng)用模式

面向崗位的應(yīng)用模式對(duì)應(yīng)知識(shí)生命周期的知識(shí)整合、傳播和應(yīng)用階段，是定制化服務(wù)層次的服務(wù)模式。具體流程是專業(yè)出版社通過尋求用戶崗位與知識(shí)需求之間的關(guān)聯(lián)，形成崗位知識(shí)模型，然后在出版社已有知識(shí)庫的基礎(chǔ)上，根據(jù)崗位知識(shí)模型建立與之相匹配的崗位知識(shí)庫[4]。這里的用戶既指企業(yè)用戶，也指高?？蒲杏脩舻?。出版社可以利用大數(shù)據(jù)分析用戶的崗位方向，判斷用戶所處的工作場景，分析用戶的行為數(shù)據(jù)，比如，學(xué)歷、在職時(shí)間、瀏覽習(xí)慣以及一些檢索、收藏、瀏覽歷史等，主動(dòng)推送給用戶可能感興趣的內(nèi)容，不斷強(qiáng)化用戶對(duì)知識(shí)需求的表達(dá)。面向崗位服務(wù)模式為用戶模糊意識(shí)到的需求服務(wù)，將人找知識(shí)的獲取模式變?yōu)橹R(shí)找人的推送模式，做到知識(shí)和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)水平的動(dòng)態(tài)提升。

3.網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式是專業(yè)出版社創(chuàng)新性服務(wù)層次的服務(wù)模式，是一種為滿足用戶一人一面型需求而提供的專有、快捷的智慧型知識(shí)服務(wù)模式。服務(wù)過程中的用戶需求并不是一個(gè)直接具體的需求，而是用戶在解決某個(gè)具體問題、完成某個(gè)項(xiàng)目或做出某項(xiàng)決策時(shí)產(chǎn)生的抽象需求。因此，專職人員開展服務(wù)時(shí)要逐漸引導(dǎo)用戶表達(dá)清晰明確的需求，然后組織專門的人力、物力開展服務(wù)工作。由于整個(gè)服務(wù)過程涉及企業(yè)運(yùn)營的整體利益以及需求的多重性和復(fù)雜性，所以，服務(wù)的周期較長。整個(gè)服務(wù)的完成需要專業(yè)型復(fù)合式人才的參與，并且雙方要通過新媒體交互平臺(tái)全程溝通。網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式的運(yùn)行離不開出版社專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)知識(shí)系統(tǒng)、深層次的挖掘、運(yùn)用和創(chuàng)新，體現(xiàn)了出版社專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐策略的有機(jī)融合和協(xié)同發(fā)展。

四、專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)模式運(yùn)行保障策略

知識(shí)服務(wù)正處于快速發(fā)展階段，出版社要把握有利契機(jī)，抓住機(jī)遇，將知識(shí)服務(wù)模式融入知識(shí)服務(wù)建設(shè)中，從知識(shí)服務(wù)觀念、用戶需求場景和人才隊(duì)伍建設(shè)三方面著手，保障專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)模式的順利運(yùn)行。

1.轉(zhuǎn)變知識(shí)服務(wù)觀念，凸顯基礎(chǔ)性服務(wù)特色

由于專業(yè)出版社擁有豐富的內(nèi)容資源和作者資源，在開發(fā)基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品選題上往往會(huì)從已有資源出發(fā)。比如，某位作者想跨界做線上課程講師，出版社就為他開設(shè)專欄等。如今是信息和知識(shí)供過于求的時(shí)代，知識(shí)服務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容產(chǎn)品，首先應(yīng)該考慮的是用戶需要什么，而不是我有什么。專業(yè)出版社面向用戶開展知識(shí)服務(wù)，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變知識(shí)服務(wù)觀念，以用戶驅(qū)動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、產(chǎn)品形態(tài)和內(nèi)容策劃必須始終以用戶需求和感受為核心，完成知識(shí)與人之間的連接，實(shí)現(xiàn)用戶認(rèn)知升級(jí)?？紤]到基礎(chǔ)性服務(wù)提供的是標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)內(nèi)容，并無明顯的個(gè)人特色，出版社如果只是簡單地將知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、重組，這與互聯(lián)網(wǎng)中海量的信息無異。因此，在用戶驅(qū)動(dòng)下，出版社要打造內(nèi)容品牌，凸顯基礎(chǔ)性服務(wù)特色，并以此增加用戶黏性。

2.豐富用戶使用場景，提升定制化服務(wù)質(zhì)量

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，各種內(nèi)容表現(xiàn)形式的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品層出不窮，其中以包含文字、圖片和音視頻等新舊媒介融合的產(chǎn)品居多，為用戶提供了多場景下可自動(dòng)篩選的知識(shí)服務(wù)形式。傳統(tǒng)出版重視內(nèi)容，新型出版重視形式，內(nèi)容和形式的相互補(bǔ)充、融合發(fā)展能更好地為知識(shí)服務(wù)。在定制化服務(wù)層面，專業(yè)出版社在設(shè)計(jì)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，既要提高知識(shí)與技能之間的轉(zhuǎn)化率，又要為用戶創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)場景。這樣不僅提高了知識(shí)的利用效率，還提升了定制化服務(wù)的質(zhì)量。比如，人大數(shù)媒科技有限公司的“壹學(xué)者”平臺(tái)，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的同時(shí)，也從多場景的使用角度出發(fā)，為科研用戶制定了課題立項(xiàng)助手、會(huì)議服務(wù)和隨手筆記等科研工具，以及幫助用戶擴(kuò)大個(gè)人影響力的“學(xué)術(shù)名片”和及時(shí)交流互動(dòng)的“學(xué)者社區(qū)”等[5]。面向崗位的應(yīng)用模式將需求場景融入知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念和形態(tài)，尤其是工具性和社交性場景的融入更能讓用戶產(chǎn)生依賴，既滿足用戶崗位的知識(shí)需求，又大大增加用戶的活躍度和黏性。

3.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，延伸創(chuàng)新性服務(wù)功能

專業(yè)出版社知識(shí)服務(wù)未來的深層次發(fā)展離不開高水平人才隊(duì)伍的支持，這就需要以用戶為中心建立一個(gè)人員職能配備合理、專業(yè)技術(shù)過硬和洞悉行業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)人才團(tuán)隊(duì)。專業(yè)出版社用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)多樣、知識(shí)需求復(fù)雜，而創(chuàng)新性服務(wù)又是需求較為復(fù)雜、智慧程度較高的服務(wù)，專業(yè)出版社要提高創(chuàng)新性服務(wù)的效益和滿意度，人才隊(duì)伍建設(shè)是決定性因素。在人才培養(yǎng)方面，出版社不僅要打造精通資源數(shù)字化流程和熟知社內(nèi)各種資源的跨部門人才交流團(tuán)隊(duì)，還要培養(yǎng)或聘請充分了解行業(yè)發(fā)展、能夠根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)及時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整的服務(wù)參考團(tuán)隊(duì)，甚至可以與高校合作，依托高校各學(xué)科門類的領(lǐng)軍人物、各科研團(tuán)隊(duì)和出版社各部門人員打造服務(wù)咨詢團(tuán)隊(duì)。

知識(shí)服務(wù)代表了未來出版服務(wù)的發(fā)展趨勢，專業(yè)出版社在發(fā)展垂直細(xì)分領(lǐng)域上更有其優(yōu)勢和特點(diǎn)。因此，專業(yè)出版社應(yīng)抓住機(jī)遇，結(jié)合出版社自身特點(diǎn)，以知識(shí)生命周期理論為出發(fā)點(diǎn)，以用戶需求層次為切入點(diǎn)，結(jié)合用戶自助學(xué)習(xí)模式、面向崗位的應(yīng)用模式和網(wǎng)絡(luò)專職服務(wù)模式，向知識(shí)服務(wù)邁進(jìn)，在新時(shí)代取得更大的發(fā)展和進(jìn)步。

|參考文獻(xiàn)|

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