農(nóng)機質(zhì)量投訴的處理與質(zhì)量反饋機制建立

李冶

摘要：隨著農(nóng)業(yè)機械的廣泛使用，農(nóng)機的質(zhì)量問題也受到了農(nóng)機管理部門和農(nóng)機用戶的關(guān)注，建立良好的農(nóng)機質(zhì)量投訴機制，方便快捷的對農(nóng)機的質(zhì)量與作業(yè)效果等問題進行收集、反饋與處理，是農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督管理部門必須要完成的工作，只有保證了農(nóng)機質(zhì)量問題的及時處理，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)才能快速高效的進行。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)機械；質(zhì)量投訴；質(zhì)量反饋；機制建立

中圖分類號：F322 文獻標識碼：A doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.06.010

近年來，我國的農(nóng)業(yè)機械化生產(chǎn)工作取得了長足的進展，農(nóng)機購置的扶持政策也日益完善，這在很大程度上減輕了我國農(nóng)民和農(nóng)機合作社購置農(nóng)機的資金困難，使先進農(nóng)機的保有量快速增加，為農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展和農(nóng)業(yè)勞動力的解放作出了顯著貢獻，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)代化程度越來越高的同時，農(nóng)業(yè)機械的質(zhì)量狀況也受到了越來越多人的關(guān)注，加強農(nóng)機的質(zhì)量監(jiān)管與處理力度，是農(nóng)機管理部門的重要工作之一，只有加強農(nóng)機的質(zhì)量監(jiān)督工作，做到農(nóng)機問題及時處理并合理反饋，才有利于建立農(nóng)民的安心消費環(huán)境，才能有效的提升我國農(nóng)機銷售和售后行業(yè)的規(guī)范程度，最大程度保證農(nóng)機購買者的合法權(quán)益。

1農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督與投訴工作簡介

農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督與投訴工作是農(nóng)機管理工作的重要分支，主要依靠《農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督工作管理辦法》的相關(guān)規(guī)定開展工作，工作內(nèi)容包括了農(nóng)業(yè)機械的質(zhì)量調(diào)查與監(jiān)督、農(nóng)業(yè)機械的作業(yè)質(zhì)量監(jiān)督、農(nóng)業(yè)機械的售后服務(wù)與維修質(zhì)量監(jiān)督，并接受和處理包含以上內(nèi)容的農(nóng)機質(zhì)量投訴，對質(zhì)量問題和投訴問題做到及時調(diào)查、快速反饋、投訴結(jié)果公示以及質(zhì)量處理監(jiān)督，對農(nóng)機問題進行妥善的調(diào)解并消除買賣雙方的爭議。

2農(nóng)機質(zhì)量投訴的處理方法

（1）建立科學合理的投訴處理體系，農(nóng)機質(zhì)量投訴工作是農(nóng)機主管部門與基層管理部門緊密合作的工作體制，農(nóng)機質(zhì)量投訴工作應以基層接收的投訴信息為基礎(chǔ)，通過反饋機制向上級農(nóng)機監(jiān)督和投訴部門進行反饋，努力建立監(jiān)督投訴工作的共享網(wǎng)絡(luò)辦公，使各級投訴部門及時處理投訴內(nèi)容并快速反饋給基層投訴單位。針對農(nóng)機問題的大小與復雜程度，各級主管部門應當與經(jīng)銷商、生產(chǎn)企業(yè)建立密切的聯(lián)系，對投訴問題做到及時處理。并對投訴問題進行整理與分類，對于農(nóng)機質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量與售后質(zhì)量等不同問題做到專有途徑的快速解決。

（2）對農(nóng)機投訴問題，堅決做到按規(guī)章制度進行，涉及法律層面的應聯(lián)合有關(guān)部門堅決依法處理。我國對于農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督工作有明確的條例可循，有關(guān)部門必須按照《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機械化促進法》和質(zhì)量監(jiān)督條例的相關(guān)要求依法處理農(nóng)機投訴，由于基層投訴問題的紛繁復雜，很多地區(qū)根據(jù)法律和農(nóng)機監(jiān)督條例的要求，制訂了更為詳細的地方性農(nóng)機管理政策，這不僅為農(nóng)機質(zhì)量投訴部門賦予了監(jiān)督管理的權(quán)利，更為農(nóng)機質(zhì)量投訴工作提供了聯(lián)合執(zhí)法的權(quán)利，農(nóng)機投訴管理部門應當以法律為依托，規(guī)范科學的處理農(nóng)機投訴問題，對農(nóng)機市場的質(zhì)量規(guī)范起到良好的促進作用。

（3）強化農(nóng)機投訴工作的服務(wù)意識，樹立起切實為農(nóng)民解決實際問題的認識和態(tài)度，在質(zhì)量監(jiān)督和接受并處理農(nóng)民的各種投訴問題時，能夠讓農(nóng)民和涉及的經(jīng)銷商及生產(chǎn)企業(yè)都有良好的過程體驗，使整個過程在相關(guān)制度的保證下，在各方能夠接受的前提下和諧快速的加以解決，同時，強化工作能力，提升工作效率，在處理投訴問題的過程中可以考慮利用原有的投訴信息進行快速整理與對比，查找相關(guān)品牌或同種機型是否曾出現(xiàn)過農(nóng)機質(zhì)量投訴，并查看原有的處理過程及結(jié)果，利用系統(tǒng)內(nèi)的原有處理渠道嘗試快速的對投訴問題進行溝通與處理。

（4）建立投訴問題的快速處理通道，對于指定類型的投訴問題做到有專人或?qū)I(yè)小組負責，建立全面且多渠道的市場溝通與企業(yè)溝通方式，在監(jiān)督農(nóng)機質(zhì)量的同時與相關(guān)機構(gòu)和企業(yè)建立密切聯(lián)系，督促企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系，使農(nóng)機企業(yè)的產(chǎn)業(yè)向完整化和科學化發(fā)展，使農(nóng)機的相關(guān)質(zhì)量問題能夠像電子產(chǎn)品與汽車產(chǎn)品一樣，有快速、便捷、安心、科學的處理途徑，最大程度的增加農(nóng)機使用者的安全保障。

3農(nóng)機質(zhì)量反饋機制的建立

（1）在新媒體時代，對農(nóng)機質(zhì)量問題的反饋與投訴方式也應建立多種渠道，在保留原有農(nóng)機投訴站的前提下，在計算機網(wǎng)絡(luò)上建立質(zhì)量反饋專用界面，網(wǎng)絡(luò)反饋力爭做到簡單易用，反饋的內(nèi)容可以包括圖片、文字敘述、語音描述等多種形式，以適應不同知識層次的農(nóng)機保有者使用。考慮同步推出手機APP質(zhì)量反饋軟件，通過語音轉(zhuǎn)換等方式，將用戶的語音反饋轉(zhuǎn)換成客服易讀的文字形式，方便快捷的接受質(zhì)量反饋。

（2）增加農(nóng)機質(zhì)量反饋體系的宣傳力度，通過電視、網(wǎng)絡(luò)、手機端同步大力宣傳農(nóng)機質(zhì)量反饋的相關(guān)內(nèi)容與操作常識，將質(zhì)量反饋網(wǎng)站與地方網(wǎng)站便捷關(guān)聯(lián)，將手機APP軟件上傳至各大應用市場，使農(nóng)機用戶能夠快速的找到新媒體方式的質(zhì)量反饋途徑，并順利的反饋質(zhì)量問題。

（3）對于農(nóng)機用戶反饋的多種問題通過軟件進行快捷的分類整理，并同步生成標簽與關(guān)鍵詞，以便于服務(wù)人員對農(nóng)機質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量與售后質(zhì)量等問題做出及時快捷的處理。

（4）建立經(jīng)銷商和生產(chǎn)企業(yè)專用質(zhì)量反饋接收軟件，對于經(jīng)過質(zhì)量監(jiān)督投訴部門處理過的問題，能夠快速的傳達到經(jīng)銷商和生產(chǎn)企業(yè)面前，便于投訴問題的快速處理。

（5）完善問題處理反饋功能，對于已經(jīng)處理的農(nóng)機問題，應當能夠在第一時間反饋給最初的質(zhì)量投訴用戶，用戶可以清楚的了解到問題的處理途徑及最終結(jié)果。