數(shù)字化服務(wù)提升滿足感

周志華

很難界定數(shù)字化服務(wù)屬于軟件還是硬件。因?yàn)樗藢?shí)實(shí)在在看得見的平板電腦，也有看不見摸不著的云服務(wù)。

根據(jù)J.D. Power （君迪）2018中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過(guò)數(shù)字化服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度以留住客戶，但是它們?cè)谔峁┓e極、友好的數(shù)字化體驗(yàn)方面還存在不足。

研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)顧問(wèn)利用平板電腦提供售后服務(wù)的車主滿意度，比服務(wù)顧問(wèn)未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個(gè)人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費(fèi)用估價(jià)等。

不僅如此，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進(jìn)度的車主，比那些通過(guò)經(jīng)銷商/服務(wù)顧問(wèn)電話得知進(jìn)度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車主對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的滿意度更高。

在J.D. Power公布的2018汽車售后服務(wù)滿意度排名中，長(zhǎng)安福特出人意料地取得了主流車細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度第一的位置。這是美國(guó)廠商所罕有的殊榮。即使是在美國(guó)本土市場(chǎng)，長(zhǎng)期盤踞售后滿意度頭名的大多是日本和德國(guó)汽車品牌。

3年或10萬(wàn)里保修是長(zhǎng)安福特的售后質(zhì)保期，并無(wú)過(guò)人之處。此次它能得到高分或許與車主們?nèi)遮呍鲩L(zhǎng)的數(shù)字化服務(wù)需求有關(guān)。為迎合年輕一代的消費(fèi)觀念和習(xí)慣，長(zhǎng)安福特特別推出了"超級(jí)試駕"、"福特商城"等項(xiàng)目，全面創(chuàng)新營(yíng)銷模式。超級(jí)試駕是長(zhǎng)安福特與阿里巴巴在數(shù)字營(yíng)銷、車聯(lián)網(wǎng)、智能移動(dòng)服務(wù)、云計(jì)算和人工智能等領(lǐng)域開展的多維度合作，作為天貓獨(dú)家合作品牌，福特將提供全車系135輛汽車作為為期一個(gè)月的試駕體驗(yàn)用車。消費(fèi)者選擇車型后，可以通過(guò)手機(jī)淘寶在線預(yù)約，然后通過(guò)面部識(shí)別等技術(shù)到自動(dòng)販賣機(jī)提取車輛，進(jìn)行為期三天的自由試駕。

8月2號(hào)，長(zhǎng)安福特官方手機(jī)移動(dòng)端電商平臺(tái)——“福特商城”開始正式上線。這是長(zhǎng)安福特創(chuàng)新營(yíng)銷模式的又一次有益嘗試，力求通過(guò)潛力巨大的電商平臺(tái)為消費(fèi)者帶來(lái)更便捷、更實(shí)惠的購(gòu)車體驗(yàn)。無(wú)疑，這一全新平臺(tái)也將助力經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，并構(gòu)建起一個(gè)完整的汽車消費(fèi)生態(tài)圈，為消費(fèi)者汽車消費(fèi)全周期保駕護(hù)航。

在豪華品牌的售后服務(wù)滿意度方面，奧迪（774分）在豪華車品牌中名列汽車售后服務(wù)滿意度第一，保時(shí)捷（767分）和凱迪拉克（759分）分列第二和第三。銷量占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的奔馳寶馬并未上榜，這點(diǎn)頗為耐人尋味。

今年是J.D. Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）連續(xù)開展的第18個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為12至48個(gè)月的車主對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個(gè)因子包括“服務(wù)啟動(dòng)”（21%）、“服務(wù)顧問(wèn)”（19%）、“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）和“服務(wù)后交車”（18%）。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。

該研究共調(diào)查了購(gòu)車時(shí)間在2013年11月至2017年5月間的46，430位新車車主，測(cè)評(píng)61個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2017年11月至2018年5月間在中國(guó)67個(gè)主要城市進(jìn)行。