正確處理投訴 提升農(nóng)機(jī)市場整體質(zhì)量水平

李冶

摘 要：農(nóng)業(yè)機(jī)械是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的主要勞動力，農(nóng)業(yè)機(jī)械的大量使用雖然提高了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的效率，但也出現(xiàn)了很多的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和作業(yè)效果不佳等問題，通過對農(nóng)機(jī)投訴相關(guān)工作進(jìn)行介紹，說明了農(nóng)機(jī)投訴工作的優(yōu)化方法，并指明了正確處理農(nóng)機(jī)投訴的流程與途徑。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)機(jī)械；質(zhì)量問題；投訴；處理

中圖分類號：F322文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.07.009

近年來，越來越多的農(nóng)業(yè)機(jī)械投入到了我國的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)當(dāng)中，這在很大程度上優(yōu)化了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，提升了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率，特別是我國惠農(nóng)補(bǔ)貼政策的不斷推進(jìn)，農(nóng)機(jī)的保有量進(jìn)一步加大，農(nóng)機(jī)銷售市場呈現(xiàn)欣欣向榮的景象。但是，在農(nóng)民紛紛購買農(nóng)機(jī)的同時，也出現(xiàn)了很多農(nóng)機(jī)使用過程中的不和諧現(xiàn)象，農(nóng)民購買到劣質(zhì)農(nóng)機(jī)的情況時有發(fā)生，農(nóng)業(yè)機(jī)械的質(zhì)量問題投訴也不斷增加。面對一系列的問題，為使農(nóng)機(jī)使用有一個良好的環(huán)境，切實(shí)維護(hù)購機(jī)農(nóng)戶的合法權(quán)益，做好農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作是我國農(nóng)機(jī)化事業(yè)發(fā)展的必然要求。

1 現(xiàn)階段農(nóng)機(jī)投訴工作的特點(diǎn)介紹

農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作主要是根據(jù)農(nóng)機(jī)使用者對使用過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行反饋，質(zhì)量投訴管理部門通過質(zhì)量監(jiān)督、調(diào)查、試驗(yàn)、專業(yè)反饋等途徑完成質(zhì)量問題的處理，并公布投訴結(jié)果，以達(dá)到解決農(nóng)機(jī)糾紛，提高農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量的目的。農(nóng)機(jī)投訴部門除接受農(nóng)機(jī)質(zhì)量和作業(yè)質(zhì)量的投訴外，還接受維修質(zhì)量和售后糾紛的投訴。

盡管農(nóng)業(yè)機(jī)械的質(zhì)量和科技含量在不斷提升，但農(nóng)業(yè)機(jī)械的投訴量仍在不斷增大，這主要是因?yàn)檗r(nóng)業(yè)機(jī)械保有量的增長速度較快，導(dǎo)致了投訴量的增長。實(shí)際上在2017年的工作中可以看出，農(nóng)民對農(nóng)業(yè)機(jī)械的認(rèn)可度不斷上升，農(nóng)機(jī)投訴數(shù)量的增長增加了工作人員的工作壓力，尤其在農(nóng)忙時節(jié)，農(nóng)業(yè)機(jī)械的使用量和品種較多，同時很多新型農(nóng)機(jī)第一年投入市場使用，可能出現(xiàn)的問題是多種多樣的，農(nóng)民對糧食的關(guān)切更容易引起農(nóng)民的不滿情緒，導(dǎo)致農(nóng)機(jī)投訴數(shù)量的增多。

農(nóng)機(jī)投訴的類型主要包括以下幾種：（1）產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，主要是由于加工或設(shè)計(jì)缺陷、偷工減料、以次充好等問題導(dǎo)致的，產(chǎn)品質(zhì)量問題是影響農(nóng)機(jī)形象的首要問題。（2）實(shí)際作業(yè)效果的投訴。主要指農(nóng)業(yè)機(jī)械在實(shí)際的生產(chǎn)作業(yè)過程中，由于達(dá)不到相關(guān)的農(nóng)藝要求而導(dǎo)致的影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)象，例如耕整地效果不佳、播種量和播種效果不佳、收獲過程糧食浪費(fèi)嚴(yán)重等。（3）售后服務(wù)問題投訴。主要包括了售后服務(wù)的及時性不足、售后服務(wù)的技術(shù)能力不足、售后服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識不佳等問題。（4）農(nóng)機(jī)維修質(zhì)量問題投訴。主要包括維修效果不佳、更換或維修過程中產(chǎn)生新的故障、部分零件維修困難、原廠零件購買更換的周期過長等。

2 農(nóng)機(jī)投訴工作方式的優(yōu)化

2.1 努力提高農(nóng)民的維權(quán)意識

要提高農(nóng)民的投訴維權(quán)意識，首先就必須讓農(nóng)民了解投訴的途徑與方法，宣傳與培訓(xùn)是最好的提高農(nóng)民權(quán)益保護(hù)意識的途徑，農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督和投訴部門應(yīng)當(dāng)積極與農(nóng)機(jī)管理部門配合，利用農(nóng)機(jī)展、農(nóng)村大集開展宣傳和投訴知識普及活動，并利用電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體廣泛宣傳農(nóng)機(jī)投訴與維權(quán)知識。同時，聯(lián)系縣、村級領(lǐng)導(dǎo)部門開展農(nóng)機(jī)維權(quán)知識培訓(xùn)，講解農(nóng)機(jī)投訴流程和相關(guān)知識，必要時還應(yīng)深入農(nóng)村及作業(yè)現(xiàn)場開展宣傳活動。

2.2 提高農(nóng)機(jī)投訴工作人員的服務(wù)意識

農(nóng)機(jī)投訴與監(jiān)督部門應(yīng)定期組織工作人員參與工作能力與服務(wù)意識培訓(xùn)，了解并熟練掌握農(nóng)機(jī)投訴的相關(guān)規(guī)章制度與科學(xué)的工作流程，積極開展業(yè)務(wù)交流，多與農(nóng)機(jī)使用效果好和農(nóng)機(jī)服務(wù)意識強(qiáng)地區(qū)的監(jiān)管部門開展學(xué)習(xí)和討論活動，吸取其他地區(qū)的先進(jìn)工作方式，取長補(bǔ)短。

2.3 完善農(nóng)機(jī)投訴工作的職責(zé)與流程

明確農(nóng)機(jī)投訴相關(guān)單位的職能要求，加強(qiáng)基層農(nóng)機(jī)投訴站點(diǎn)的建設(shè)及配套設(shè)施的補(bǔ)充，制定詳細(xì)的農(nóng)機(jī)投訴接待制度和工作流程，建立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督站政務(wù)公開欄，在顯著的位置標(biāo)明投訴站點(diǎn)的服務(wù)電話及其他聯(lián)系方式，以便農(nóng)機(jī)用戶進(jìn)行咨詢和相關(guān)問題投訴。

3 農(nóng)機(jī)投訴正確處理方式

3.1 接納投訴服務(wù)

投訴問題的接納工作是農(nóng)機(jī)投訴工作者的形象展現(xiàn)，是農(nóng)民在進(jìn)行農(nóng)機(jī)投訴過程中最早期的直觀感受。農(nóng)機(jī)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)從農(nóng)民的角度思考問題，體會農(nóng)民在投訴過程中的焦急和不滿情緒，在記錄投訴問題的同時，對農(nóng)民進(jìn)行一定的勸導(dǎo)，并表示出對投訴問題的重視，表明投訴問題會及時處理的工作態(tài)度，建立農(nóng)機(jī)投訴服務(wù)人員的良好形象。

3.2 投訴問題的處理

對于接受和記錄的農(nóng)機(jī)投訴問題，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行分類整理，并將存在的問題反映給銷售商、代理商以及生產(chǎn)廠家，對投訴的質(zhì)量問題或其他問題給與核實(shí)，若問題能快速得到解決，則對解決方式加以記錄；若問題存在較大爭議，則聯(lián)系農(nóng)機(jī)監(jiān)管或鑒定部門對農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題進(jìn)行科學(xué)評價，并通過評估結(jié)果指導(dǎo)投訴問題的進(jìn)一步處理。

3.3 投訴問題的反饋

對于已經(jīng)解決的農(nóng)機(jī)投訴問題，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間反饋給投訴者，并詳細(xì)說明問題的解決辦法，對于質(zhì)量問題嚴(yán)重的農(nóng)業(yè)機(jī)械，在督促相關(guān)企業(yè)或經(jīng)銷商解決問題的同時，還應(yīng)對其進(jìn)行必要的處罰。

3.4 投訴問題的總結(jié)與整理

農(nóng)機(jī)投訴部門應(yīng)當(dāng)對農(nóng)機(jī)投訴的相關(guān)過程及結(jié)果做科學(xué)的分類及整理，并總結(jié)出劣質(zhì)農(nóng)機(jī)、易出故障農(nóng)機(jī)、正常農(nóng)機(jī)和質(zhì)量較好的農(nóng)機(jī)四大類，定期對指定種類的農(nóng)機(jī)進(jìn)行公示，使農(nóng)民及時了解各種農(nóng)機(jī)的實(shí)際品質(zhì)。