公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究

劉湘

【摘要】目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的越來(lái)越快，人民的生活水平日益提高，因此，人們更加重視醫(yī)療服務(wù)設(shè)施與質(zhì)量，就公立醫(yī)院相關(guān)建設(shè)工作來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)處于極其重要的地位，其會(huì)影響醫(yī)院的發(fā)展，另外，它可以間接的對(duì)國(guó)家實(shí)力進(jìn)行反映，若可以提升其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，那么也會(huì)改善國(guó)家的民生問(wèn)題。所以，目前公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高迫在眉睫。

【關(guān)鍵詞】生活水平；醫(yī)療服務(wù)；公立醫(yī)院

由于人們開(kāi)始高度重視服務(wù)質(zhì)量，所以國(guó)家必須要制定相關(guān)醫(yī)療政策，來(lái)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，然而目前公立醫(yī)院普遍存在很多問(wèn)題，諸如醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾等，這都在一定程度上阻礙了醫(yī)院的發(fā)展。公立醫(yī)院相關(guān)發(fā)展重點(diǎn)一直是醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量目前公立醫(yī)院必須對(duì)以下問(wèn)題給予高度關(guān)注，即：使公眾更滿(mǎn)意醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者認(rèn)可與信任感等。據(jù)此，此文主要闡述了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，且總結(jié)分析了其發(fā)展情況，進(jìn)而可以制定相關(guān)對(duì)策來(lái)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高。

1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述

就醫(yī)療的衛(wèi)生事業(yè)來(lái)看，其包含醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)具有特殊性，其中，醫(yī)療服務(wù)主要是指的是：在相應(yīng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，以治病為核心的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，其中，醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施等都屬于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量范疇內(nèi)，人們一般對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有兩種要求，它們分別我功能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量；其中，技術(shù)質(zhì)量指的是：當(dāng)患者進(jìn)行治療時(shí)，其所感知到的醫(yī)院的相關(guān)技術(shù)質(zhì)量；功能質(zhì)量主要是指：在患者的整個(gè)治療過(guò)程中，其對(duì)醫(yī)院的相關(guān)設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、流程等功能的相關(guān)評(píng)價(jià)，當(dāng)患者在評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量時(shí)，一般都帶有一定的主觀(guān)色彩。相比較于傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)代的相關(guān)醫(yī)療服務(wù)具有方便性、安全性、時(shí)間性、適應(yīng)性等質(zhì)量特性。根據(jù)相關(guān)方式來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，可以更及時(shí)的對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行解決，保證醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，緩解醫(yī)患關(guān)系

2 目前公立醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展情況

現(xiàn)代社會(huì)，人民生活水平日益提高，人民的權(quán)利意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，因此人們會(huì)需要更高的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就我國(guó)現(xiàn)在公立醫(yī)院所提供的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，盡管其有了一定的提高，然而仍然存在較多醫(yī)療糾紛，緊張的醫(yī)患關(guān)系，激烈的醫(yī)患矛盾等，使醫(yī)療工作的開(kāi)展得到了阻礙[1]。對(duì)公立醫(yī)院目前發(fā)展情況進(jìn)行分析可知，其主要有以下問(wèn)題存在。

2.1 患者的主要訴求難以有效表達(dá)

目前大部分的公立醫(yī)院在對(duì)患者進(jìn)行診斷治療時(shí)，一般會(huì)通過(guò)影像學(xué)與各種實(shí)驗(yàn)室來(lái)對(duì)患者進(jìn)行檢查，從而發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題。并且醫(yī)院認(rèn)為患者具有較強(qiáng)的主觀(guān)色彩，不能以此來(lái)進(jìn)行診治，這就使得患者的問(wèn)診與主訴得到忽視，著重體現(xiàn)在患者相關(guān)心理問(wèn)題上，并且當(dāng)醫(yī)生對(duì)患者的生活史及發(fā)病過(guò)程進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，非常粗略，僅大致了解一下患者的情況，有時(shí)會(huì)由于缺乏耐心而打斷患者的話(huà)語(yǔ)，這就致使患者并不滿(mǎn)意醫(yī)院的醫(yī)療工作。除此之外，當(dāng)在檢查患者的身體情況時(shí)，有些醫(yī)生僅依賴(lài)于自身的專(zhuān)業(yè)性與權(quán)威性，而并不會(huì)向患者對(duì)一些治療與檢查的必要性進(jìn)行講解，同時(shí)由于患者過(guò)于相信醫(yī)生，并不會(huì)對(duì)自己看法進(jìn)行表達(dá)，這就致使患者缺失主動(dòng)性，往往會(huì)不滿(mǎn)意于醫(yī)療工作服務(wù)與人員。

2.2 較高的醫(yī)療費(fèi)用

目前隨著醫(yī)療的改革工作的實(shí)施，公立醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)療服務(wù)普遍得到了提高，其醫(yī)療費(fèi)用得到了明顯改善，然而當(dāng)患者進(jìn)行就醫(yī)時(shí)，仍然有很多因素制約著醫(yī)療費(fèi)用，患者普遍反應(yīng)費(fèi)用比較高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，在中國(guó)，50%左右的居民生病后不愿意去醫(yī)院診治，病情嚴(yán)重需要住院治療但卻不住院的人占到了26.9%，“看病難”反映了我國(guó)現(xiàn)存的民生問(wèn)題，也體現(xiàn)了人民群眾關(guān)于醫(yī)療服務(wù)本身質(zhì)量的相關(guān)態(tài)度，其關(guān)注度在最近幾年也一直居高不下。在看病時(shí)，其流程十分復(fù)雜，且患者在繳費(fèi)、預(yù)約以及復(fù)診等所要經(jīng)歷的程序也十分的煩瑣，而且在走進(jìn)大醫(yī)院后，許多病患都會(huì)產(chǎn)生一種無(wú)所適從的感覺(jué)，所以人們更傾向于去小診所就診?？床≠F，并且難，是目前面臨的普遍問(wèn)題[2]。醫(yī)院方面也仍舊存在一些不良現(xiàn)象，如亂收費(fèi)、藥品價(jià)格太高以及濫檢查等，這些問(wèn)題的存在在很大程度決定了病患對(duì)醫(yī)院的看法，讓其越來(lái)越不滿(mǎn)意于醫(yī)院所提供的服務(wù)。醫(yī)保政策的實(shí)施雖然可以讓群眾在看病上的經(jīng)濟(jì)壓力得到一定的緩解，但是看病難這一問(wèn)題仍舊不能小覷。

2.3 醫(yī)療水平還需進(jìn)一步提高

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，百姓的生活也隨之得到不斷的改善，對(duì)醫(yī)療服務(wù)也提出了新的要求，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，病患就非常有可能產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，從而導(dǎo)致各項(xiàng)操作難以正常實(shí)施。依照有關(guān)調(diào)查結(jié)果，對(duì)病患滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響的因素有兩大方面，分別是護(hù)理不當(dāng)以及護(hù)理得不及時(shí)，特別是在醫(yī)療事故頻發(fā)的今天，民眾們對(duì)醫(yī)院工作存在的質(zhì)疑愈加明顯，愈來(lái)愈多的人開(kāi)始不信任醫(yī)院，這不但讓醫(yī)患關(guān)系更加緊張，阻礙醫(yī)療工作正常的開(kāi)展，還會(huì)在很大程度上讓醫(yī)院的形象受損。

3 關(guān)于提高公立醫(yī)院自身服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議

針對(duì)醫(yī)院自身的服務(wù)質(zhì)量，在經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龊?，需采用行之有效且具有針?duì)性的方法來(lái)解決其目前面臨的問(wèn)題，促使其不斷改進(jìn)自身的服務(wù)水平，主要有以下幾點(diǎn)。

3.1 恪守服務(wù)理念——“病人為中心”

對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)說(shuō)，首先需要為其醫(yī)護(hù)工作人員舉辦定期或不定期的培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)他們?cè)谫|(zhì)量管理方面的意識(shí)。其次，樹(shù)立良好的服務(wù)理念，時(shí)刻將病人當(dāng)做中心，通過(guò)舉辦一系列的活動(dòng)，如講座和醫(yī)患交流會(huì)等，打造舒適的服務(wù)氛圍。另外，作為醫(yī)院還需要主動(dòng)去了解病人的需要，為其提供更具有人性化的服務(wù)，從而提高病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意水平。除此之外，醫(yī)院還可以開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí)以及醫(yī)德查房等活動(dòng)來(lái)進(jìn)一步提升其自身的服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)水平。對(duì)于醫(yī)院對(duì)醫(yī)生權(quán)威性太過(guò)注重的現(xiàn)象，需要加快觀(guān)念上的轉(zhuǎn)變，讓其將專(zhuān)注點(diǎn)更快地轉(zhuǎn)移到患者身上，因?yàn)橹挥性诓∪朔e極配合的情況下，治療才可以達(dá)到預(yù)期效果，格守職責(zé)，在診治時(shí)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查時(shí)做到細(xì)心，護(hù)理時(shí)做到精心，并時(shí)刻將病人視為中心，不斷提高服務(wù)意識(shí)，從而真正讓醫(yī)療服務(wù)得到患者的認(rèn)可。

3.2 增強(qiáng)醫(yī)院工作人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)管理制度

在醫(yī)療的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)院工作者所具備的知識(shí)水平以及專(zhuān)業(yè)技能等都會(huì)對(duì)服務(wù)的水準(zhǔn)產(chǎn)生直接的影響。針對(duì)中國(guó)開(kāi)辦的公立醫(yī)院，需要對(duì)其自身的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)成員的綜合素質(zhì)和知識(shí)水平。針對(duì)不同類(lèi)別的醫(yī)療崗位，需要進(jìn)行有區(qū)別的培訓(xùn)，并在這個(gè)過(guò)程中對(duì)進(jìn)修機(jī)制進(jìn)行不斷的優(yōu)化，對(duì)于進(jìn)修以及培訓(xùn)的效果，做好評(píng)價(jià)和跟蹤，培養(yǎng)工作人員自覺(jué)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的良好意識(shí)。

公立醫(yī)院要想完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度，必須要加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)的制定。在醫(yī)院內(nèi)部全方位、多層次的，對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。其中最主要的就是從查房、會(huì)診等方面進(jìn)行管理，要組織醫(yī)療人員進(jìn)行醫(yī)院制度的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行技術(shù)考核，保證診療效果，提高患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度。另外，要對(duì)各醫(yī)療人員進(jìn)行職責(zé)的明確劃分，各司其職，保證工作質(zhì)量，通過(guò)績(jī)效考核法激勵(lì)醫(yī)療人員認(rèn)真工作。

3.3 醫(yī)療費(fèi)用價(jià)格透明化和優(yōu)化就醫(yī)流程

公立醫(yī)院作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中最有公信度的醫(yī)院，要在保證現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)水平下，不斷學(xué)習(xí)外部?jī)?yōu)秀知識(shí)，加強(qiáng)調(diào)研，可以通過(guò)建立醫(yī)療專(zhuān)項(xiàng)的形式，不斷攻克國(guó)際醫(yī)療難題。公立醫(yī)院要起到榜樣作用，以自身發(fā)展帶動(dòng)整體醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提高。首先，國(guó)家要加強(qiáng)對(duì)公立醫(yī)院的資金扶持。保證公立醫(yī)院有充足的運(yùn)行資金，能夠給社會(huì)大眾帶來(lái)更加利民的醫(yī)療診治，解決當(dāng)前社會(huì)上存在的一些就醫(yī)困難問(wèn)題。其次，公立醫(yī)院要做到醫(yī)療費(fèi)用價(jià)格透明化，增強(qiáng)大眾對(duì)公立醫(yī)院的信任度，樹(shù)立優(yōu)秀的醫(yī)療品牌。

當(dāng)前就醫(yī)診療存在看病困難問(wèn)題，為了提高醫(yī)患的就醫(yī)滿(mǎn)意度，醫(yī)院應(yīng)該簡(jiǎn)化醫(yī)療流程，尤其是掛號(hào)、繳費(fèi)等步驟，我們可以設(shè)置多個(gè)繳費(fèi)、掛號(hào)點(diǎn)，來(lái)縮短患者的辦理時(shí)間。醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的患者就醫(yī)滿(mǎn)意度也可以通過(guò)提供增值服務(wù)來(lái)提高。首先可以提供一個(gè)干凈整潔的醫(yī)療環(huán)境，配備完善的設(shè)施設(shè)備，如可以在衛(wèi)生間里提供消毒濕巾等用品，也可以在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置專(zhuān)供病人休息、娛樂(lè)的地方。另外，醫(yī)療人員在給病患進(jìn)行會(huì)診時(shí)，要增強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，注意患者的情緒波動(dòng)以及心理變化，給患者提供適時(shí)的幫助和安撫。不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，樹(shù)立良好的醫(yī)療品牌，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)獲取良好的醫(yī)患關(guān)系。

4 結(jié)論

現(xiàn)今，隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)等的發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)的質(zhì)量、環(huán)境、條件等都有了較高的要求。公立醫(yī)院要不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，提高服務(wù)能力與水平，盡最大努力滿(mǎn)足患者的需求，提高患者對(duì)公立醫(yī)院的就醫(yī)滿(mǎn)意度。

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