互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理（三）

◆王金德 / 文

質(zhì)量管理是伴隨著工業(yè)化進(jìn)程逐步發(fā)展完善起來的。從機(jī)械化工業(yè)革命開始的質(zhì)量檢驗(yàn)，到電氣化工業(yè)時(shí)代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、抽樣檢驗(yàn)和全面質(zhì)量控制（TQC），直至自動(dòng)化時(shí)期的全面質(zhì)量管理?；ヂ?lián)網(wǎng)重新定義了基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)要素和協(xié)作（分工）結(jié)構(gòu)，為信息化時(shí)代推進(jìn)全面質(zhì)量管理提供了新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。

五、信息化時(shí)代全面質(zhì)量管理研究與探索的必然性

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)的發(fā)展，為了適應(yīng)發(fā)展的需要，為了質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展配套，全面質(zhì)量管理的一些理念、技術(shù)和方法發(fā)生了變化。美國(guó)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用場(chǎng)景統(tǒng)計(jì)（LNS Research）調(diào)查顯示，遠(yuǎn)程監(jiān)控場(chǎng)景是目前工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中排名第一的場(chǎng)景，能源效率、資產(chǎn)設(shè)備可靠性分別排名第二和第三，三者在制造業(yè)中存在明確需求，同時(shí)也是傳統(tǒng)信息化建設(shè)中一致忽視的地方。排名第四位的場(chǎng)景是質(zhì)量改進(jìn)。在工業(yè)化時(shí)代，質(zhì)量管理一直是制造業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的話題。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，設(shè)有專門的質(zhì)量部門和隊(duì)伍，建設(shè)有很多與質(zhì)量相關(guān)的各種IT系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)用多種質(zhì)量方法到研發(fā)和制造等環(huán)節(jié)中，因此在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用場(chǎng)景中，人們也寄望于利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去改進(jìn)質(zhì)量（見本文連載二）。隨著技術(shù)的進(jìn)步，質(zhì)量、可靠性和六西格瑪具有更多的分析可能性。

從歷史上看，抽樣是進(jìn)行推斷的主要工具。今天，數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)和分布式數(shù)據(jù)功能使我們能夠看到幾乎所有的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析。全面質(zhì)量管理必須緊跟工業(yè)4.0中質(zhì)量管理的部分，服務(wù)于組織的運(yùn)營(yíng)、效率、創(chuàng)新和商業(yè)模式。但現(xiàn)代組織大部分都沒有充分關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”，很多質(zhì)量團(tuán)隊(duì)仍舊努力解決“昨天”的問題：系統(tǒng)碎片化、人工矩陣計(jì)算、獨(dú)立質(zhì)量團(tuán)隊(duì)工作而缺乏跨職能部門、供應(yīng)商溝通無效等導(dǎo)致的效率低下問題（見本文連載一）。這些使得我們需要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下質(zhì)量與質(zhì)量管理進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)。

美國(guó)、歐洲質(zhì)量界已經(jīng)開始研究數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下質(zhì)量管理方法的變革，探索大數(shù)據(jù)與質(zhì)量技術(shù)方法的應(yīng)用。2017年，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)提出了質(zhì)量4.0的相關(guān)研究，開展了包括物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和方法在質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究與試點(diǎn)，但尚未有基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的全面質(zhì)量管理的相關(guān)研究。

國(guó)內(nèi)圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略，開展了相關(guān)的理論研究和實(shí)踐探索，但目前基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)層面、質(zhì)量管理方面、在線監(jiān)測(cè)在線控制的研究比較多，而在線優(yōu)化、人工智能應(yīng)用卻很少。包括質(zhì)量技術(shù)的研究，如研究使用自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、可靠性分析和離散事件模擬；如何使用社交媒體等來檢查顧客的聲音（質(zhì)量管理是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）；離散事件仿真將價(jià)值流圖中的約束理論自動(dòng)化；當(dāng)有大量數(shù)據(jù)時(shí)，怎樣使用物聯(lián)網(wǎng)分析；等等。

為此，必須加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的理論研究，以及基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量管理及其技術(shù)的探索，為我國(guó)開展質(zhì)量提升活動(dòng)，促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，催生互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全面質(zhì)量管理的新理念、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)提供新動(dòng)能。

六、“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的體系研究

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入質(zhì)量時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，開展“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”研究，對(duì)促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展就愈加凸顯出“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”體系研究的理論意義；對(duì)加快建設(shè)和發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，具有重要意義和應(yīng)用價(jià)值。

（一）體系研究層面

從國(guó)家層面、區(qū)域?qū)用?、行業(yè)層面和企業(yè)層面四個(gè)維度開展“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的體系研究。

國(guó)家層面：研究國(guó)家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)（NQI），標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、認(rèn)證認(rèn)可和檢驗(yàn)檢測(cè)是全面質(zhì)量管理的組成要素；以提高質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心，從標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、認(rèn)證認(rèn)可和檢驗(yàn)檢測(cè)維度，充分考慮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)環(huán)境下有效履行質(zhì)量監(jiān)督職能，保障質(zhì)量安全，主動(dòng)適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，形成經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)發(fā)展。

區(qū)域?qū)用妫和ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，抓住當(dāng)?shù)刂еa(chǎn)業(yè)中的一些重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)和重點(diǎn)產(chǎn)品，組織技術(shù)力量開展質(zhì)量攻關(guān)，提供質(zhì)量問題解決方案，明顯提高質(zhì)量水平和市場(chǎng)占有率，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

行業(yè)層面：圍繞行業(yè)或產(chǎn)業(yè)發(fā)展，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)“連結(jié)”功效，連接產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的相關(guān)組織，組建研究行業(yè)全面質(zhì)量管理的“聯(lián)盟”。

組織（企業(yè)）層面：探索基于物聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量管理的新做法、新經(jīng)驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下建立健全全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理綜合體系。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在線監(jiān)測(cè)、在線控制和產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量追溯和保障能力，特別是充分運(yùn)用先進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與設(shè)備，加快云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用，加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新，研究和探索互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全面質(zhì)量管理發(fā)展之路。

（二）系統(tǒng)研究思路

“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的系統(tǒng)研究技術(shù)路線圖如圖4所示。

1.案例研究

研究分析工業(yè)化時(shí)代的全面質(zhì)量管理在信息化時(shí)代面臨的新問題、新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇；全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化模塊——ISO9001質(zhì)量管理體系在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的新變化（2015版沒有改變的）；全面質(zhì)量管理的改進(jìn)模塊——六西格瑪管理和精益生產(chǎn)在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等基礎(chǔ)上的創(chuàng)新應(yīng)用；全面質(zhì)量管理的技術(shù)方法——統(tǒng)計(jì)工具等的信息化發(fā)展分析；在以產(chǎn)業(yè)或工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的過程中，在中國(guó)制造2025的實(shí)現(xiàn)過程中，全面質(zhì)量管理的推進(jìn)途徑和方法等。

圖4 系統(tǒng)研究技術(shù)路線圖

2.理論研究

研究“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的新理念與新目標(biāo)。研究質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施與組織質(zhì)量提升發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系，形成圍繞質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，識(shí)別組織、顧客以及利益相關(guān)方需求，確定可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及預(yù)期目標(biāo)；發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)思維，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，確定基于風(fēng)險(xiǎn)的管理思維的重要因素的預(yù)期目標(biāo)；以企業(yè)組織為切入口，研究“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的理論體系（如圖5）。

組織的“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”理論體系研究分三個(gè)層次：

一是研究組織目標(biāo)戰(zhàn)略展開。研究組織的愿景、使命和價(jià)值觀，通過組織的戰(zhàn)略目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃，圍繞“提質(zhì)降本增效”發(fā)展戰(zhàn)略，研究包括產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)（PQI）、風(fēng)險(xiǎn)管理指數(shù)（RMI）、安全保障指數(shù)(SAI)、供應(yīng)商質(zhì)量管理指數(shù)（SQMI）、自動(dòng)化/數(shù)字化指數(shù)（IOTI）、合規(guī)性指數(shù)（RCI）等在內(nèi)的組織目標(biāo)規(guī)劃。

二是研究組織的戰(zhàn)略實(shí)施。通過工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的人、設(shè)備與物的互聯(lián)連接，實(shí)現(xiàn)組織的過程。包括基于人與人的互聯(lián)網(wǎng)的資源、支持、系統(tǒng)與溝通，以及基層與設(shè)備、物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)的檢測(cè)、控制與優(yōu)化，控制基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的全面質(zhì)量管理，實(shí)施“提質(zhì)降本增效”發(fā)展戰(zhàn)略。

三是研究組織管理體系及其基層（包括文化、價(jià)值觀和管理原則）如何融入信息化時(shí)代，適應(yīng)企業(yè)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換等。

3.框架研究

“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”需要構(gòu)建一個(gè)企業(yè)級(jí)的基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，作為企業(yè)全面質(zhì)量管理活動(dòng)的中樞，貫穿企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈和產(chǎn)品生命周期：

一是全面質(zhì)量策劃。作為全面質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；

圖5 組織“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的系統(tǒng)圖

二是全面質(zhì)量控制。作為全面質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足產(chǎn)品生命周期的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量和驗(yàn)證、產(chǎn)品制造質(zhì)量、產(chǎn)品售后質(zhì)量、供應(yīng)鏈質(zhì)量。能夠自動(dòng)化質(zhì)量工作流，打通所有質(zhì)量流程，改善質(zhì)量數(shù)據(jù)真實(shí)性，提供中心化數(shù)據(jù)分析，確保合規(guī)性，提供各種App支持全面質(zhì)量管理協(xié)同。

三是全面質(zhì)量保證。作為全面質(zhì)量管理的一部分，致力于提供全面質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任，包括質(zhì)量檢測(cè)和認(rèn)證認(rèn)可。

四是全面質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新。

4.技術(shù)研究

“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的技術(shù)研究：包括：

一是運(yùn)營(yíng)技術(shù)（OT）；主要包括六西格瑪管理、精益生產(chǎn)等改進(jìn)模式，研究質(zhì)量流程自動(dòng)化、質(zhì)量文檔管理，分析報(bào)表、質(zhì)量分析，支持可配置、移動(dòng)App，互操作性如何融合等。

二是信息技術(shù)（IT）：工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的各種技術(shù)集群，創(chuàng)新性地利用新技術(shù)去解決質(zhì)量管理的疑難雜癥，例如大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)技術(shù)、社交協(xié)同、App開發(fā)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等。它包括數(shù)據(jù)導(dǎo)向和過程優(yōu)化；研究組織的互聯(lián)網(wǎng)（業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)）管理信息系統(tǒng)；物聯(lián)網(wǎng)（大數(shù)據(jù)、質(zhì)量技術(shù)、人工智能）信息物理系統(tǒng)的融合；在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的框架下，探索數(shù)據(jù)庫(kù)云平臺(tái)、移動(dòng)端與數(shù)據(jù)分析對(duì)優(yōu)化質(zhì)量的應(yīng)用；等等。研究“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的IIQMS和其他與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有緊密協(xié)作關(guān)系的IT系統(tǒng)融合。

5.融合研究

研究運(yùn)營(yíng)質(zhì)量技術(shù)的集成與創(chuàng)新。運(yùn)營(yíng)技術(shù)（OT）與信息技術(shù)（IT）集成融合研究包括：

一是產(chǎn)品生命周期（PLM）集成與融合：PLM系統(tǒng)主要關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題反饋處理和質(zhì)量設(shè)計(jì)，所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)需考慮產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)（例如FMEA、RAMS、客戶質(zhì)量需求VOC）。另外，由于產(chǎn)品復(fù)雜度增加，在采用系統(tǒng)工程方法時(shí)需從產(chǎn)品架構(gòu)層次就開始考慮產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)。

二是經(jīng)營(yíng)分布式系統(tǒng)的集成MOM集成：在產(chǎn)品生產(chǎn)執(zhí)行環(huán)節(jié)，需要管理產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量，這包括產(chǎn)品過程PFMEA、質(zhì)量控制計(jì)劃、SPC、不合格品管理、IQC、IPQC、OQC等。

三是供應(yīng)商SCM集成：供應(yīng)商管理中需考慮供應(yīng)商質(zhì)量控制、供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)和評(píng)價(jià)等。

四是顧客關(guān)系CRM集成：在產(chǎn)品售后時(shí)，CRM系統(tǒng)采集客戶/用戶的質(zhì)量抱怨問題，進(jìn)行客戶敏感度分析，產(chǎn)品保修管理。

五是系統(tǒng)集成，F(xiàn)SM集成——在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理時(shí)，可以依靠質(zhì)量知識(shí)庫(kù)提供維修服務(wù)，例如RCMA（以可靠性為中心的維修分析），基于AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)維修，記錄質(zhì)量問題事件；ERP集成——從企業(yè)采購(gòu)和財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)，考慮由于質(zhì)量和綠色生產(chǎn)因素引起的采購(gòu)控制、財(cái)務(wù)報(bào)告和物流管理。

六是環(huán)境與健康EH&S集成：企業(yè)質(zhì)量管理也應(yīng)考慮環(huán)境與職業(yè)健康安全，特別是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，考慮質(zhì)量事件管理、質(zhì)量檢查和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOPs）。

6.應(yīng)用研究

探索“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的理論與方法在企業(yè)質(zhì)量提升中的應(yīng)用；研究“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”的理念與技術(shù)在促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合的中心作用。

一是需要利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)去解決質(zhì)量管理問題，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新。例如大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)技術(shù)、社交協(xié)同、App開發(fā)、云計(jì)算等。

二是打通IT與OT的連接，為企業(yè)全面質(zhì)量管理和執(zhí)行提供快速的信息閉環(huán)。

三是新模式、新技術(shù)創(chuàng)新，例如穿戴式設(shè)備、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，應(yīng)用到全面質(zhì)量管理App；全面質(zhì)量管理在系統(tǒng)部署、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上擴(kuò)展，利用云計(jì)算PaaS、SaaS等工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的新能力。