護(hù)理干預(yù)對(duì)降低兒科急診預(yù)診糾紛率的效果分析

張 未，俞 珍，施 慧，施桂平，沈 閔*

（蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院急診科，江蘇 蘇州 215003）

【關(guān)鍵字】?jī)嚎疲患痹\；預(yù)診；糾紛

急診分診是護(hù)士根據(jù)病人主訴、 臨床癥狀及體征作出初步判斷， 分清病情緩急輕重及其所屬?？?，及時(shí)準(zhǔn)確地安排救治程序并且引導(dǎo)至?？凭驮\，以最快的速度和效率使急診病人得以診治[1-2]。由于兒童醫(yī)療資源的相對(duì)匱乏以及人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生認(rèn)識(shí)的局限性，尤其對(duì)急診醫(yī)療認(rèn)識(shí)不足，很容易造成醫(yī)患之間的矛盾，產(chǎn)生糾紛。醫(yī)療糾紛不僅影響正常的醫(yī)療救治工作，還會(huì)造成不良的社會(huì)影響[3]。本文旨在通過(guò)提前采取護(hù)理干預(yù)，尋求減少急診預(yù)診糾紛的方法。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2017年01～06月我科接診預(yù)診患兒54904人，年齡從出生至16周歲，平均年齡（3.5±1.2）歲，發(fā)生糾紛452例，將其設(shè)為對(duì)照組，收集2017年07～12月，接診急診患兒59100人，年齡從出生至16周歲，平均年齡（3.2±1.7）歲，發(fā)生糾紛248例，將其設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，分析其糾紛發(fā)生的原因，及對(duì)比兩組實(shí)施護(hù)理干預(yù)后發(fā)生預(yù)診糾紛的概率。

1.2 方法

在預(yù)診過(guò)程中，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)預(yù)診，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)預(yù)診基礎(chǔ)上增加了優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)措施。具體措施：（1）禮貌的護(hù)患溝通：對(duì)每一位就診患者都應(yīng)該“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。避免使用命令式的語(yǔ)氣，而應(yīng)當(dāng)用商量的口吻、適中的音調(diào)，自然大方的表情，讓患者在護(hù)士悅耳親切的話語(yǔ)中感受到體貼和關(guān)心的溫暖，從而建立起依賴的感情，以最佳的心理狀態(tài)接受護(hù)理[4]。并參照兒科護(hù)患溝通指南[5](2) 對(duì)急診人員不定期的組織學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)的培訓(xùn)。（3）預(yù)診護(hù)士和導(dǎo)醫(yī)需進(jìn)行培訓(xùn)考核合格方可上崗。并規(guī)定參加預(yù)診的護(hù)士必須為急診工作三年以上的有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任。（4）制定常見(jiàn)疾病的宣教單（5）急診就醫(yī)范圍張貼于明顯位置，制作溫馨提示牌用于解釋對(duì)急診范圍不理解的部分。（6）對(duì)于體溫超過(guò)38.5℃的患者，提供一次免費(fèi)的退燒藥，并填寫相關(guān)的單據(jù)簽字確認(rèn)。（7）對(duì)耳溫槍使用流程進(jìn)行培訓(xùn)。（8）有研究者發(fā)現(xiàn)，急診患者中有25%可能在候診期間發(fā)生一些高危情況[6]兒童與成人相比，病情變化更快，更容易出現(xiàn)等候期間病情突然惡化或死亡[7]。我們派一名分診護(hù)士每半個(gè)小時(shí)巡視一次候診區(qū)域。（9）使用網(wǎng)絡(luò)資源，如12320電子、電話、微信掛號(hào)，制作操作流程指引牌。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，P＜O．01表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

表1顯示，實(shí)驗(yàn)組在實(shí)施護(hù)理干預(yù)后發(fā)生糾紛例數(shù)顯著低于對(duì)照組。P＜0.01，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 兩組患兒預(yù)診糾紛率比較

3 討 論

我院作為全市唯一一所綜合兒科醫(yī)院，2015年成立兩個(gè)院區(qū)以來(lái)，就市區(qū)急診而言，平均每天接診急診患兒337人，高峰就診時(shí)段每天達(dá)500多人，排隊(duì)候診時(shí)間約4～6小時(shí)，門診限號(hào)，急診達(dá)不到取號(hào)條件的情況下，增加了爭(zhēng)吵糾紛的幾率。針對(duì)1～6月出現(xiàn)的452例糾紛做深入分析，糾紛產(chǎn)生的主要原因?yàn)椋海?）醫(yī)務(wù)人員方面：醫(yī)患之間缺乏有效的溝通；評(píng)估不到位致使家屬抱著小孩門急診來(lái)回走；急診人流量大導(dǎo)致情緒的波動(dòng)；導(dǎo)醫(yī)相關(guān)培訓(xùn)不到位，不會(huì)合理引導(dǎo)。（2）患兒及家屬：患兒病情變化快、病情復(fù)雜、不會(huì)表達(dá)；家屬急躁，對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任。（3）信息設(shè)備：耳溫槍測(cè)量誤差；家屬來(lái)回反復(fù)測(cè)量；缺乏電子預(yù)診、繳費(fèi)系統(tǒng)。（4）環(huán)境方面：病人多，門診排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、取不到號(hào)；相關(guān)宣教不到位，不會(huì)使用網(wǎng)上或電話預(yù)約；缺乏相應(yīng)溫馨提示單，候診時(shí)相關(guān)措施不到位；夜間缺乏相應(yīng)小科診療；外院提示信息錯(cuò)誤。（5）人員編制方面：兒科護(hù)理人員緊缺；二胎政策后病產(chǎn)假增多。（6）制度方面：相關(guān)制度掌握不熟練，無(wú)相關(guān)獎(jiǎng)懲措施。

急診科在醫(yī)院中占據(jù)著舉足輕重的位置，其出現(xiàn)護(hù)患糾紛的概率亦極高[8]，在當(dāng)今兒科醫(yī)院患兒量逐年增多，門診限號(hào)，家長(zhǎng)排隊(duì)幾小時(shí)又拿不到號(hào)的情況，很多家長(zhǎng)不懂急診的范疇，掛不到號(hào)會(huì)直接跑向急診要求掛急診，占用急診資源，致使好多急診患兒就診需等待較長(zhǎng)時(shí)間，大大增加了急診的糾紛幾率。我院采取一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)措施，有效的減少了急診預(yù)診糾紛的發(fā)生。