基于危機(jī)生命周期理論的監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究*

符慧君 王滋海 馬 曄

海南政法職業(yè)學(xué)院，海南 ?？?571199

互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓群眾能夠接收到各界的大量信息，同樣成為群眾了解新聞的第一信息源。一些突發(fā)事件發(fā)生后，就會(huì)迅速在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播，在極短時(shí)間內(nèi)引起眾多網(wǎng)民的關(guān)注[1]。而網(wǎng)絡(luò)輿論成為了影響突發(fā)事件發(fā)展的一個(gè)重要因素。尤其對(duì)于監(jiān)獄突發(fā)事件來說，監(jiān)獄網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)單一性、片面化以及情緒化的發(fā)展情況。而政府與相關(guān)部門對(duì)一些監(jiān)獄突發(fā)事件也存在著處理不當(dāng)、回避問題的情況[2]。一些監(jiān)獄突發(fā)事件的集中發(fā)生，不僅會(huì)損害公眾利益，并且影響正常公眾秩序，同時(shí)也損害了政府的公眾形象。監(jiān)獄突發(fā)事件對(duì)社會(huì)與政府有著極大的影響，給社會(huì)與民眾帶來極大的心理影響與負(fù)面影響。但從目前看來，我國現(xiàn)有監(jiān)獄突發(fā)事件的管理不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)輿情的管理需求[3]。因此，基于危機(jī)生命周期理論，研究監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情各階段特點(diǎn)，針對(duì)性地采取有效方法進(jìn)行應(yīng)對(duì)，可使我國監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理得到更好發(fā)展。

一、監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

生命周期(Life Cycle)的意義從通俗的角度可以解釋為“從搖籃到墳?zāi)埂?Cradle-to-Grave)的一個(gè)過程。生命周期理論在各個(gè)領(lǐng)域都有應(yīng)用到，斯蒂芬·芬克(Steven Fink)將生命周期理論引入到危機(jī)管理領(lǐng)域中，提出了危機(jī)生命周期理論。該理論將危機(jī)生命周期劃分為四個(gè)階段，即醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個(gè)階段?；谖C(jī)生命周期理論，根據(jù)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情自身發(fā)展的趨勢(shì)，其生命周期也可分為醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個(gè)階段[4]。根據(jù)近些年來監(jiān)獄突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)際案例統(tǒng)計(jì)，監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期可用圖1所示。

從圖1可看出，監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情不同時(shí)間階段呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)。監(jiān)獄突發(fā)事件發(fā)生后，即刻受到網(wǎng)民的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿情迅速醞釀生成。第2天至第3天網(wǎng)絡(luò)輿情迅猛爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿論數(shù)量達(dá)到頂峰。第4天至第7天持續(xù)保持在一定高位的關(guān)注量，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸擴(kuò)散到其他領(lǐng)域。第8天至第11天，網(wǎng)絡(luò)輿情才逐漸走向趨緩，關(guān)注度在減少，但還是有一定數(shù)量的輿情，并未徹底消失。根據(jù)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期各階段呈現(xiàn)的特點(diǎn)，所采取的應(yīng)對(duì)方法要有針對(duì)性[5]。

圖1 監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期

事件傳播源頭常德監(jiān)獄重刑犯翻墻越獄2009年11月18日中國廣播網(wǎng)發(fā)文云南看守所“躲貓貓”事件2009年2月12日云南電視臺(tái)《都市條形碼》上海女子監(jiān)獄大火事件2013年12月01日中華日?qǐng)?bào)網(wǎng)發(fā)文訥河監(jiān)獄囚犯獵艷事件2015年1月23日微信用戶發(fā)文河南豫北監(jiān)獄越獄事件2015年11月25日網(wǎng)友“委波的微博”發(fā)布微博寧夏襲警爆炸事件2017年04月22日網(wǎng)友發(fā)布微博

(一)醞釀期應(yīng)對(duì)方法

醞釀期是指監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的開始階段。根據(jù)現(xiàn)有監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情案例，能夠分析出以下特征。

特征一：微信、微博以及新聞客戶端，成為主要傳播源頭，案例傳播源頭匯總見表1所示;

特征二：媒體報(bào)道主要是針對(duì)突發(fā)事件及進(jìn)展，忽略事件發(fā)生的原因；

特征三：在這一時(shí)期，網(wǎng)民言論主要在于對(duì)傷及人身安全的事件進(jìn)行祈福，以及希望進(jìn)一步了解事情原因，期間并沒有過激言論；

特征四：事件在這一時(shí)期僅通過網(wǎng)民與媒體傳播，無法確定今后事件的主要發(fā)展趨勢(shì)，這一階段的信息傳播范圍與影響范圍都較小。

針對(duì)上述特點(diǎn)，要建立一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊(duì)伍，健全監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情蘊(yùn)藏期中的易突發(fā)事件進(jìn)行密切關(guān)注[6]。要設(shè)置嚴(yán)格的規(guī)章制度，明確責(zé)任。隊(duì)伍中應(yīng)有專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)員、輿情信息分析員分別負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)監(jiān)獄突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情信息和網(wǎng)絡(luò)輿情整理分析匯總上報(bào)工作，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)監(jiān)控與辨別，提高對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的響應(yīng)速度，盡快采取有效措施，沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

(二)爆發(fā)期應(yīng)對(duì)方法

爆發(fā)期主要是指監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情集中爆發(fā)的過程，這一過程主要特征為：監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情新聞?dòng)迷~明顯變強(qiáng)，在各類消息傳播過程中不僅是陳述事件發(fā)展經(jīng)過，而是得到進(jìn)一步延伸；監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情新聞主要由各主流網(wǎng)站與媒體發(fā)布。這一階段的監(jiān)獄突發(fā)事件新聞報(bào)道數(shù)量顯著增加，有的則從微博或朋友圈進(jìn)行封閉式討論。如：“常德監(jiān)獄重刑犯翻墻越獄事件”，主要言論：希望警方加強(qiáng)警戒，建立預(yù)防機(jī)制?！皩幭囊u警爆炸事件”，主要言論：猜測(cè)真實(shí)性，希望嚴(yán)查原因?！霸G河監(jiān)獄囚犯獵艷事件”，主要言論：質(zhì)疑管理規(guī)定與相關(guān)責(zé)任人員?！霸颇峡词厮阖堌垺录?，主要言論：討論暴力事件背后的原因。“上海女子監(jiān)獄大火事件”，主要言論：希望加強(qiáng)監(jiān)獄管理?！昂幽显ケ北O(jiān)獄越獄事件”，主要言論：討論越獄方法與原因等等。

而主要討論內(nèi)容也從監(jiān)獄突發(fā)事件信息內(nèi)容，轉(zhuǎn)為對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件因果的探究，對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件有了自己的主觀判斷，且質(zhì)疑聲與情緒逐漸高漲。這一階段應(yīng)更加注重對(duì)網(wǎng)民態(tài)度的總結(jié)與主流媒體的監(jiān)測(cè)。在爆發(fā)階段中，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件的主觀態(tài)度日益突出。通過對(duì)網(wǎng)民態(tài)度的分析，及時(shí)了解網(wǎng)民心理，同樣需要針對(duì)分析結(jié)果給予有關(guān)部門相關(guān)建議。監(jiān)獄方要第一時(shí)間介入事件，爭(zhēng)取主動(dòng)，并積極做出回應(yīng)，切記采取回避或封堵信息等措施，網(wǎng)絡(luò)信息的特點(diǎn)決定網(wǎng)絡(luò)上一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，再想用逃避、封堵信息的做法，不僅收效甚微，甚至還有可能產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。監(jiān)獄負(fù)責(zé)輿情監(jiān)控的單位要在第一時(shí)間了解、掌握危機(jī)的情況，研究應(yīng)對(duì)策略，及時(shí)與監(jiān)獄領(lǐng)導(dǎo)溝通，并通過新聞發(fā)言人迅速將與危機(jī)相關(guān)的內(nèi)容用統(tǒng)一的口徑、統(tǒng)一的聲音傳達(dá)給媒體，滿足網(wǎng)民和媒體的知情權(quán)，切不可封殺。目前微博對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件傳播起到主導(dǎo)作用，因此應(yīng)當(dāng)充分利用微博的引導(dǎo)功能。要健全監(jiān)獄官方微博功能建設(shè)，增加互動(dòng)與服務(wù)功能，監(jiān)獄官方微博有著一定的權(quán)威性，更能起到意想不到的效果。與此同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)與新媒體的同步發(fā)展，要積極建立監(jiān)獄官方公眾平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代建立新媒體問政、微信群眾路線工作形式等。

(三)擴(kuò)散期應(yīng)對(duì)方法

監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散期，這一階段需要對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論采取一定措施與解決方法。監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情高漲期主要特征為：新聞與評(píng)論文章較為集中出現(xiàn)。且這一階段網(wǎng)民對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件質(zhì)疑達(dá)到頂峰，出現(xiàn)多種謠言。網(wǎng)民希望得到官方回應(yīng)，這一時(shí)期若官方回應(yīng)有效度較低，將會(huì)影響群眾滿意程度。這一階段應(yīng)通過監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)尋找網(wǎng)絡(luò)輿論中的意見領(lǐng)袖，并與其進(jìn)行有效溝通，充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖在監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論中的引導(dǎo)作用。同時(shí)要建立監(jiān)獄官方自身的意見領(lǐng)袖，這對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情向著積極方面發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。在監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理中，負(fù)責(zé)處置工作的監(jiān)獄警察要始終保持良好的態(tài)度，做到有禮有節(jié)，沉著冷靜，理性面對(duì)，還要做到有人情味、親和力和影響力。面對(duì)媒體時(shí)，要懂得“說什么”和“說多少”，說話簡(jiǎn)單明了，要會(huì)適時(shí)地轉(zhuǎn)移話題，維護(hù)和打造監(jiān)獄警察受尊重、負(fù)責(zé)任的良好公眾形象。監(jiān)獄領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理中，具有不可替代的作用。監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，監(jiān)獄領(lǐng)導(dǎo)要盡可能在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)向媒體作出解釋、承諾和道歉，回答社會(huì)公眾和媒體的問題，努力挽救監(jiān)獄的聲譽(yù)，減少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)監(jiān)獄形象的損害和破壞。

(四)恢復(fù)期應(yīng)對(duì)方法

監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的恢復(fù)期主要指在監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散期過后網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸平息的過程。這一時(shí)期的特點(diǎn)主要為網(wǎng)民情緒開始緩和，對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件的關(guān)注度降低；政府對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行直接引導(dǎo)使網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸平息；媒體對(duì)監(jiān)獄突發(fā)事件本身進(jìn)行深入思考，報(bào)道量逐漸減少；網(wǎng)民實(shí)現(xiàn)自我教育與引導(dǎo)。針對(duì)這一時(shí)期監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展特點(diǎn)，監(jiān)獄應(yīng)當(dāng)認(rèn)真回顧網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的整個(gè)過程，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善相關(guān)機(jī)制，并從中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地開展形象修復(fù)工作，改進(jìn)監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理方法，根據(jù)情勢(shì)變化適時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案進(jìn)行修正、補(bǔ)充、完善。以正面輿論向?qū)硇麄鞅O(jiān)獄形象，借機(jī)沖淡網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)影響，包括正面宣傳監(jiān)獄好人好事，監(jiān)獄新推出的自查自糾措施等，改善公眾和媒體對(duì)監(jiān)獄的印象，增強(qiáng)其對(duì)監(jiān)獄的信心，努力塑造監(jiān)獄的新形象。

二、結(jié)束語

危機(jī)生命周期理論啟示我們，監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)要從實(shí)際問題出發(fā)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期和恢復(fù)期的特點(diǎn)進(jìn)行研究，并針對(duì)每一階段的特點(diǎn)采取有效的應(yīng)對(duì)方法，進(jìn)一步完善監(jiān)獄突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處置機(jī)制，健全相關(guān)法律法規(guī)，監(jiān)獄機(jī)關(guān)才能更科學(xué)更合理地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)于社會(huì)科學(xué)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定具有重大意義。