品管圈在降低標(biāo)本信息錯(cuò)誤缺陷率中的應(yīng)用

高小煥

品質(zhì)管理圈(Quality Control Circle，QCC)簡(jiǎn)稱“品管圈”，是指工作性質(zhì)相似或同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人，自發(fā)地共同組成一個(gè)小組，運(yùn)用品管方法，或者各種統(tǒng)計(jì)方法解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題，以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)[1]。

一個(gè)準(zhǔn)確的檢驗(yàn)結(jié)果，包括檢驗(yàn)前、中、后 3 個(gè)環(huán)節(jié)[2]，而檢驗(yàn)前的質(zhì)量控制是比較關(guān)鍵的，標(biāo)本信息則是檢驗(yàn)前質(zhì)量控制為首要問(wèn)題。標(biāo)本信息指標(biāo)本可通過(guò)檢驗(yàn)申請(qǐng)單溯源到特定的個(gè)體，包括患者信息及標(biāo)本質(zhì)量狀態(tài)。如果基本信息的錯(cuò)誤，遺漏，則會(huì)造成患者拿錯(cuò)報(bào)告單，遺漏檢查項(xiàng)目，嚴(yán)重者造成醫(yī)療事故，帶來(lái)醫(yī)患糾紛。本醫(yī)院為二級(jí)醫(yī)院，存在有一定的檢驗(yàn)前質(zhì)量問(wèn)題，比如門診申請(qǐng)單錯(cuò)誤，沒(méi)有回執(zhí)條碼，病區(qū)標(biāo)本申請(qǐng)單為手工書寫，病區(qū)信息系統(tǒng)不完善。存在較多人為錯(cuò)誤，在沒(méi)有完善的信息系統(tǒng)條件下，經(jīng)常出現(xiàn)漏檢、錯(cuò)檢、重檢現(xiàn)象。為減小這一現(xiàn)象，本院檢驗(yàn)科成立品管圈，利用品管圈的手法，來(lái)解決標(biāo)本信息錯(cuò)誤的問(wèn)題，降低缺陷率，提高檢驗(yàn)質(zhì)量，減少糾紛，減少檢驗(yàn)資源浪費(fèi)。

1 材料與方法

1.1 材料

收集數(shù)據(jù)：2016年10月—2017年3月檢驗(yàn)科各種標(biāo)本信息錯(cuò)誤的標(biāo)本數(shù)，改善前收集的標(biāo)本8 571件，缺陷數(shù)66件為對(duì)照組；改善后收集的標(biāo)本10 329件，缺陷數(shù)34件為改進(jìn)組，用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)品管圈活動(dòng)前后的效果。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈與選定主題 小組采用報(bào)名或推薦方式產(chǎn)生7名圈員，自主選舉出1名圈長(zhǎng)，一名輔導(dǎo)員，確定圈名、圈徽和圈義。圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作策劃、協(xié)調(diào)及措施實(shí)施的跟蹤驗(yàn)證。輔導(dǎo)員為本圈提供指導(dǎo)意見(jiàn)和資源安排，圈員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集整理，包括副高、中級(jí)和初級(jí)。圈員采用QCC頭腦風(fēng)暴法[3]，充分發(fā)揮想象力和主觀能動(dòng)性，提出對(duì)工作中關(guān)注的、有疑惑的、需要解決的問(wèn)題等各個(gè)方面主題，其中包括降低標(biāo)本信息錯(cuò)誤的缺陷率、自我保護(hù)意識(shí)提高率、服務(wù)質(zhì)量升高率、報(bào)告時(shí)間縮短率等等。對(duì)主題投票選定，采用強(qiáng)制投票法和記名式團(tuán)體投票法，再按照“可行性”、“急迫性”、“圈能力”、“上級(jí)政策”、“重視程度”五個(gè)方面打分，確定最后主題為降低標(biāo)本信息錯(cuò)誤缺陷率。

圖1 改善前柏拉圖

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定 由現(xiàn)狀把握明確改善重點(diǎn)后，通過(guò)品管圈活動(dòng)的目標(biāo)值設(shè)定公式[4]，確定本品管圈的目標(biāo)值。圈能力是每位圈員就管理目標(biāo)對(duì)自己能力進(jìn)行的1～5分評(píng)估而得出，平均分為4分，以5分為100% 計(jì)算，本次活動(dòng)圈能力為90%。目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)=0.77%-(0.77%×60%×90%) =0.35%，即目標(biāo)值為0.35%。

1.2.4 解析 針對(duì)申請(qǐng)單項(xiàng)目重復(fù)、申請(qǐng)單住院號(hào)碼錯(cuò)誤、抽血試管錯(cuò)誤這3個(gè)原因制作魚(yú)骨圖，見(jiàn)圖2，找出本次需改善的問(wèn)題的原因，通過(guò)真因驗(yàn)證原則：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)，重新查檢，最終確認(rèn)真因。由此得出幾方面的原因。①對(duì)于申請(qǐng)單項(xiàng)目重復(fù)，存在兩方面的因素，一個(gè)是門診的申請(qǐng)單項(xiàng)目組合包含獨(dú)立項(xiàng)目，如腎功能，包含尿酸項(xiàng)目，項(xiàng)目申請(qǐng)時(shí)會(huì)同時(shí)選擇組合及單獨(dú)項(xiàng)目；同時(shí)門診會(huì)出現(xiàn)不同的患者擁有共同患者信息的申請(qǐng)單。住院申請(qǐng)單，主要是手工申請(qǐng)單，信息系統(tǒng)難以查詢，導(dǎo)致不同的醫(yī)師不同的時(shí)間申請(qǐng)出同樣的檢驗(yàn)項(xiàng)目。②住院號(hào)碼錯(cuò)誤主要是，醫(yī)師在書寫申請(qǐng)單時(shí)，靠著記憶，寫出住院號(hào)碼使得患者住院號(hào)碼經(jīng)常張冠李戴，與本人不符合，加大了工作量。③抽血試管錯(cuò)誤問(wèn)題，最常見(jiàn)為高血壓三項(xiàng)，醛固酮，還有微量元素等,護(hù)士不確定使用何種試管又沒(méi)有及時(shí)溝通的情況時(shí)抽血，出現(xiàn)抽血試管錯(cuò)誤。

1.2.5 對(duì)策實(shí)施與檢討 針對(duì)這些原因，所有圈員頭腦風(fēng)暴后選出3個(gè)解決方案：①對(duì)護(hù)士加強(qiáng)培訓(xùn)，并發(fā)放資料，提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)；同時(shí)改進(jìn)信息系統(tǒng)，將各種檢驗(yàn)項(xiàng)目，標(biāo)出抽血試管的顏色，以便于不明確時(shí)查詢；②針對(duì)醫(yī)師的項(xiàng)目重復(fù)，給予簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，就組合項(xiàng)目，同時(shí)發(fā)放一些組合項(xiàng)目的資料，對(duì)錯(cuò)誤實(shí)行上報(bào)獎(jiǎng)懲制度；③本科室要求嚴(yán)格排查，在抽血及接受標(biāo)本時(shí)，要仔細(xì)確認(rèn)和審查，形成統(tǒng)一的作業(yè)流程，嚴(yán)格控制，且將措施標(biāo)準(zhǔn)化。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

在對(duì)策實(shí)施過(guò)程中，每個(gè)對(duì)策完成后缺陷有下降，說(shuō)明對(duì)策有效。2017年1月9日—2017年1月29日3周檢驗(yàn)科標(biāo)本共計(jì)10 329件，缺陷標(biāo)本共計(jì)34件，缺陷率為0.33%，下降幅度達(dá)0.44%。按品管圈方法給出的公式，計(jì)算出目標(biāo)達(dá)標(biāo)率(100%為合格)。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后缺陷率-改善前缺陷率)/(目標(biāo)值缺陷率-改善前缺陷率)×100%=(0.33%-0.77%)/(0.35%-0.77%)×100%=105%，活動(dòng)后的達(dá)標(biāo)率為105%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。進(jìn)步率=(改善前缺陷率-改善后缺陷率)/改善前缺陷率×100%=(0.77%-0.33%)/0.77%×100%=57.1%，進(jìn)步率為57.1%?；顒?dòng)前后比較，改善較為明顯，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表1。

圖2 標(biāo)本信息錯(cuò)誤存在問(wèn)題魚(yú)骨圖

指標(biāo)申請(qǐng)單項(xiàng)目重復(fù) 申請(qǐng)單住院號(hào)錯(cuò)誤抽血試管錯(cuò)誤申請(qǐng)單病人姓名錯(cuò)誤標(biāo)本狀態(tài)不良改善前23(0.27)19(0.22)12(0.14)7(0.08)5(0.05)改善后14(0.14)1)9(0.09)1)5(0.05)1)3(0.03)1)3(0.03)1)

注：與活動(dòng)前比較,1)P<0.05

2.2 無(wú)形成果

以自評(píng)的方式評(píng)分，每人每項(xiàng)最高5分，最低1分，計(jì)算每項(xiàng)平均分，制作雷達(dá)圖，見(jiàn)圖3。從圖中可以看出，本品管圈通過(guò)QCC活動(dòng)，圈員解決問(wèn)題能力、溝通能力，團(tuán)隊(duì)和諧力都有一定程度提高。

圖3 QCC活動(dòng)前、后對(duì)比

2.3 額外成果

開(kāi)展該期品管圈前糾紛4起，開(kāi)展后沒(méi)有再發(fā)生，給醫(yī)院帶來(lái)了無(wú)形中的助力。同時(shí)給患者節(jié)省實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益，也為醫(yī)院間接增加經(jīng)濟(jì)效益。

2.4 鞏固期結(jié)果

在鞏固過(guò)程中，按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程，每個(gè)對(duì)策都能完好地實(shí)施。在2017年3月6日—2017年3月19日3周內(nèi)，對(duì)缺陷標(biāo)本收集，標(biāo)本數(shù)共計(jì)13 105件，缺陷標(biāo)本共計(jì)23件，缺陷率為0.18%，與改善后相比，又有所下降，由此說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)化流程已經(jīng)起到降低標(biāo)本缺陷率的作用。

2.5 標(biāo)準(zhǔn)化流程

降低標(biāo)本缺陷率的標(biāo)準(zhǔn)化流程：①檢驗(yàn)項(xiàng)目的申請(qǐng)，醫(yī)生嚴(yán)格按照檢驗(yàn)項(xiàng)目手冊(cè)申請(qǐng)；②護(hù)士及檢驗(yàn)科人員在接收申請(qǐng)單時(shí)，查驗(yàn)與核對(duì)信息，及時(shí)補(bǔ)全或更正錯(cuò)誤信息；③標(biāo)本接收后，檢驗(yàn)科及時(shí)錄入信息系統(tǒng)，查詢重復(fù)項(xiàng)目和錯(cuò)誤信息；④報(bào)告審核時(shí)，再次核對(duì)標(biāo)本信息。

3 討論

在不斷發(fā)展的社會(huì)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)日益加大，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。品管圈是一種較為靈活的管理方法，品管圈活動(dòng)是一項(xiàng)尊重人性的質(zhì)量管理活動(dòng)，基于人人都想做好事情的理念，讓員工熱情參與工作，提升自身的綜合素質(zhì)[5-10]，作為管理的手段，可提高工作效率[11]。檢驗(yàn)科提高檢驗(yàn)前質(zhì)量至關(guān)重要，為后期的檢驗(yàn)提供保障，減少后續(xù)工作的麻煩，為臨床提供可靠的數(shù)據(jù)。本科室通過(guò)本次活動(dòng)降低了標(biāo)本信息錯(cuò)誤的缺陷率，由原來(lái)的0.77%降至0.32%，成功完成本次活動(dòng)。且在本次活動(dòng)后，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，將對(duì)策與實(shí)施制作成標(biāo)準(zhǔn)化的流程。流程從患者面對(duì)醫(yī)生時(shí)開(kāi)始仔細(xì)校對(duì)，將缺陷的標(biāo)本信息，遏制在源頭；在經(jīng)過(guò)護(hù)士和到達(dá)檢驗(yàn)科時(shí)，實(shí)行雙人查驗(yàn)和核對(duì)，將錯(cuò)誤信息及時(shí)更正，降低缺陷；最后的審核是最終的核對(duì)，以免含有錯(cuò)誤信息的報(bào)告發(fā)給患者，減少糾紛事件，該審核實(shí)行雙人制。標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施后，各科室嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，錯(cuò)誤環(huán)節(jié)執(zhí)行懲罰措施，且實(shí)施過(guò)程中，不停地改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化流程在本次活動(dòng)后至關(guān)重要，它是本次活動(dòng)的延續(xù)，是該活動(dòng)能否長(zhǎng)期有效運(yùn)行的保障。

品管圈是一種自下而上、團(tuán)隊(duì)合作的管理活動(dòng)[12]。通過(guò)此次活動(dòng)，提高了大家的工作積極性和協(xié)作性，現(xiàn)在我們可以靈活地運(yùn)用品管圈的手法，解決工作中遇到的各種困難和問(wèn)題，也加強(qiáng)了各科室之間的互動(dòng)關(guān)系。所有參加品管圈活動(dòng)的圈員，一致決定從參加品管圈開(kāi)始，熱情對(duì)待每一位患者，認(rèn)真檢驗(yàn)每個(gè)項(xiàng)目，端正個(gè)人態(tài)度，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)患者負(fù)責(zé)，并帶動(dòng)未參加活動(dòng)的人員，充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，讓檢驗(yàn)科活躍起來(lái)，充滿生機(jī)。本次活動(dòng)也融合了PDCA(Plan，Do，Check，Act)循環(huán)理念[13]，以PDCA 循環(huán)管理為核心[14]，是具有挑戰(zhàn)性、科學(xué)性、持續(xù)性的活動(dòng)[15]，在本活動(dòng)中對(duì)確認(rèn)有效的措施制成文件，且按照PDCA循環(huán)管理模式實(shí)施文件流程，提高檢驗(yàn)前質(zhì)量。

綜上所述，品管圈能夠提高檢驗(yàn)科的檢驗(yàn)前質(zhì)量，有利于保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性，提高檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。