零售之道，從“新”開始

金盛翔

“無人智慧餐廳”：

此時(shí)無人勝有人

臨近中午12點(diǎn)，王淑英在五芳齋文三路店里悠然地轉(zhuǎn)悠著，一切工作顯得井然有序。她是這家全國首家無人智慧餐廳的店長。

從6年老店，到24小時(shí)的無人智慧餐廳，前后用時(shí)僅僅1個(gè)月。

與過去形成鮮明對(duì)比的是，這里屬于典型的CBD商圈餐飲店，原本每到這個(gè)時(shí)候，周邊人流快速涌入，卻只有一臺(tái)收音機(jī)，點(diǎn)餐隊(duì)伍常常要排三五米遠(yuǎn)，王淑英和店員們每天都像打了場“硬仗”；而自今年1月28日與口碑聯(lián)合打造的“無人餐廳”正式對(duì)外運(yùn)營，她一下子“倍感輕松”。

這里再也不是一家傳統(tǒng)、老式的快餐門店，而是多了高腳凳、沙發(fā)卡座和卡通墻繪等，并處處散發(fā)著科技的色彩——自助點(diǎn)餐、智能取餐柜、24小時(shí)無人零售機(jī)……應(yīng)有盡有。

最大的亮點(diǎn)，當(dāng)然體現(xiàn)在“無人化”的全程自助服務(wù)上：沒有服務(wù)員，從點(diǎn)餐、下單，到取餐、結(jié)賬，所有核心環(huán)節(jié)，全部依靠消費(fèi)者獨(dú)立完成。當(dāng)你點(diǎn)餐并支付成功后，60個(gè)智慧餐柜取代原本人工叫號(hào)送餐的方式，后廚人員將事物放進(jìn)餐柜。過不了多久，隨著“嘣”的一聲，點(diǎn)擊開柜后餐柜自動(dòng)打開，自動(dòng)取餐關(guān)閉柜門即可。

事實(shí)上，無人智慧餐廳并非概念上的“無人”，不是簡單粗暴地用機(jī)器取代人，而是憑借大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化乃至革新，滿足用戶的消費(fèi)升級(jí)需求，同時(shí)減少商家成本。

“僅僅無人化改造這一項(xiàng)，就幫助門店節(jié)省了7個(gè)服務(wù)員，這樣算每年可以平均節(jié)省35萬元的用工成本。”王淑英說。

口碑公關(guān)專家饒德宏則這樣解釋：“新零售，最終改變的是效率?！?/p>

王淑英對(duì)門店效率的提升表示認(rèn)可：“以往靠經(jīng)驗(yàn)判斷，現(xiàn)在靠數(shù)據(jù)說話?！彼榻B，通過手機(jī)掃碼點(diǎn)餐后，不僅可以直觀看到配圖商品，而且自主點(diǎn)菜、加菜，系統(tǒng)還能根據(jù)數(shù)據(jù)識(shí)別用戶畫像，做精準(zhǔn)的推薦，減少消費(fèi)者的決策時(shí)間，給顧客帶來了很大方便。

數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)大數(shù)據(jù)定向推薦的TOP菜品中，用戶點(diǎn)餐命中率為65%，采納推薦用戶比未采納用戶點(diǎn)餐平均節(jié)省1分鐘。“未來，五芳齋無人智慧餐廳將復(fù)制到全國?！?/p>

無論其前景如何，我們需要把握的是，幫助商家更好識(shí)別和滿足消費(fèi)者需求，商家可以把更多精力花在為顧客提供更健康貼心的出品和服務(wù)上，讓餐廳所有資源能以最人性化的形式呈現(xiàn)，以求“此時(shí)無人勝有人”，這應(yīng)當(dāng)是無人智慧餐廳最核心的賣點(diǎn)。

盒馬鮮生：三公里理想生活圈

99元的波士頓龍蝦，專業(yè)大廚現(xiàn)殺現(xiàn)做；原產(chǎn)地德國的甜白葡萄酒，30分鐘閃送到家；各式各樣的網(wǎng)紅美食檔口……在這里，你可以買到100多個(gè)國家和地區(qū)的6000多種商品，同時(shí)享受“現(xiàn)場加工、餐飲聯(lián)動(dòng)”的全新生活方式。

盒馬鮮生，可謂是阿里對(duì)線下超市完全重構(gòu)的新零售業(yè)態(tài)。

它是超市，是餐飲店，也是菜市場，但這樣的描述似乎又都不準(zhǔn)確。作為消費(fèi)者，你可以選擇到店購買，也可以在盒馬APP上下單。

與傳統(tǒng)零售最為不同的是，盒馬的快速配送：門店附近3公里范圍內(nèi)，30分鐘送貨上門。

能做到30分鐘配送速度，在于算法驅(qū)動(dòng)的核心能力。盒馬的供應(yīng)鏈、銷售、物流履約鏈路是完全數(shù)字化的，從商品的到店、上架、揀貨、打包、配送任務(wù)等，作業(yè)人員都是通過智能設(shè)備去識(shí)別和作業(yè)，簡易高效且出錯(cuò)率極低。

第一天來這里上班的90后小劉，是位于延安路解百新元華商城的盒馬鮮生會(huì)員店100多位員工“資歷最淺”的一位?！斑x擇來這里當(dāng)員工，除了鍛煉自己，更多也是想深入了解這個(gè)‘新事物?！爆F(xiàn)在他分配到的任務(wù)很簡單，只是引導(dǎo)那些還不熟悉盒馬支付流程的人，前往自助結(jié)賬機(jī)并成功結(jié)賬。

“現(xiàn)在很多在這附近的上班族，會(huì)選擇先在盒馬APP上下單，半小時(shí)送貨到單位，這樣下班了就能直接拎回家，很方便?！焙旭R相關(guān)工作人員介紹，“而且比如說我們盒馬的凈菜，凈菜里面連蔥姜蒜都給消費(fèi)者剁好配置好，部分消費(fèi)者直呼這樣的服務(wù)很貼心。”

近年來，隨著以“90后”為主體的“網(wǎng)絡(luò)原住民”群體的興起，他們?cè)谫徺I商品時(shí)，越來越關(guān)注商品品質(zhì)以及購物體驗(yàn)，體驗(yàn)式消費(fèi)成線下風(fēng)口。

從這一角度而言，伴隨著消費(fèi)升級(jí)及物流基礎(chǔ)設(shè)施的逐漸成熟，落地開跑的“新零售”，無疑讓傳統(tǒng)消費(fèi)活動(dòng)的廣度、深度和速度都有了質(zhì)的飛越，一個(gè)以3公里為半徑、30分鐘送達(dá)的理想生活圈，正在逐步形成。

天貓小店：“零售即是服務(wù)”

杭州下城區(qū)費(fèi)家塘路582號(hào)，欣景苑小區(qū)東門正對(duì)面，一家便利店總是能在周邊琳瑯滿目的門店中，第一眼就吸引住你的目光。

嶄新的紅色招牌上，上面有代表著天貓的黑色貓頭和大大的“天貓小店|家樂超市”字樣，這一切仿佛都宣告著這家小店的新身份。

2017年，阿里巴巴宣布，將透過加盟品牌授權(quán)方式，幫助傳統(tǒng)店鋪通過阿里巴巴零售通平臺(tái)升級(jí)。轉(zhuǎn)型后數(shù)據(jù)化、智能化的天貓小店，將擁有特殊進(jìn)貨通路、專享貨物等，并接通阿里旗下生態(tài)系相關(guān)服務(wù)。

而小店老板老施，正是第一批成為“天貓小店”的店主們之一。

他坦言，自己原來的店路過也沒有人看，升級(jí)之后門頭、環(huán)境都提升了很多，不少人看到就會(huì)進(jìn)來，來了就自然會(huì)買點(diǎn)東西。“零售通的貨源很豐富，特別是網(wǎng)紅零食、進(jìn)口食品又能夠滿足更多消費(fèi)者的需求。生意自然越來越好！”老施樂呵呵地展示出一張購物清單，上面密密麻麻20多樣商品，這是對(duì)面欣景苑小區(qū)某一住戶在1小時(shí)前下單的配送商品。

如今，你只需要打開手機(jī)淘寶天貓超市1小時(shí)達(dá)，就可以快速下單，一般為1小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“天貓小店的優(yōu)勢有三點(diǎn)。線上線下流量打通，優(yōu)先接入手淘和餓了么，給門店帶來巨大的線上入口，增加了門店客流，助力業(yè)績提升；優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，精選天貓線上、天貓國際等熱銷爆品，逐步導(dǎo)入鮮食，發(fā)布品牌商陳列任務(wù)，構(gòu)建門店差異化商品競爭力以及資源優(yōu)先支持，優(yōu)先接入菜鳥驛站、開通賒購服務(wù)，給門店賦予更多資源支持?！?/p>

而根據(jù)阿里布局，未來，在小店門外也會(huì)有人臉識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)掃瞄你的樣子，識(shí)別你的身份，再根據(jù)你在淘寶和天貓的等級(jí)給你相應(yīng)的折扣。最特別的是，天貓小店會(huì)根據(jù)每個(gè)店鋪不同的顧客構(gòu)成，根據(jù)店面大小、商家年齡、資金狀況，方圓1公里內(nèi)消費(fèi)者的畫像，再結(jié)合阿里巴巴的淘系數(shù)據(jù)計(jì)算，總結(jié)出這家超市賣什么樣的商品最適合、也最切合小區(qū)的需要。比如附近有一百個(gè)人養(yǎng)貓，就會(huì)建議商家賣貓糧；如果附近有很多小孩子，就會(huì)推薦賣小孩子適用的東西，避免了千篇一律，形成“千店千面”的特色。

“除了商品零售，我這里也提供代收包裹、充值繳費(fèi)這些服務(wù)。”老施說：“我們大家現(xiàn)在都講一種‘零售即是服務(wù)的生態(tài)，努力將小店經(jīng)營得更加紅火?！?/p>

無論是無人餐廳、盒馬，或是天貓小店，線上服務(wù)、線下體驗(yàn)與現(xiàn)代化物流深度融合的零售新模式，已經(jīng)開始逐漸融入我們的日常生活。

這個(gè)“新”，勢必將重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈。站在時(shí)代風(fēng)口的“新零售”，想必，誰都不愿意錯(cuò)過。