旅游高峰來(lái)襲OTA平臺(tái)搭售情況再調(diào)查

劉益

2017年國(guó)慶期間，在線旅游平臺(tái)的捆綁搭售事件引起了一番軒然大波，受到了中消協(xié)、交通部等監(jiān)管部門、數(shù)十家媒體以及廣大消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。在社會(huì)各界的積極推動(dòng)下，在線旅游平臺(tái)進(jìn)行了較為徹底的整改。

為此，電子商務(wù)研究中心對(duì)包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽以及去哪兒等國(guó)內(nèi)知名在線旅游平臺(tái)進(jìn)行多次評(píng)測(cè)。如今，一年時(shí)間過(guò)去了，各OTA平臺(tái)的搭售情況又如何了呢？

在中秋、國(guó)慶小長(zhǎng)假來(lái)臨前夕，電子商務(wù)研究中心再次調(diào)查了包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽以及去哪兒等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名在線旅游平臺(tái)，進(jìn)行抽樣評(píng)測(cè)，并給出相應(yīng)評(píng)級(jí)推薦。

本次的飛機(jī)票抽樣評(píng)測(cè)樣本是2018年10月1號(hào)國(guó)航CA1705班次杭州至北京的機(jī)票。根據(jù)最新調(diào)查結(jié)果，飛豬、去哪兒、攜程三家平臺(tái)表現(xiàn)穩(wěn)定，評(píng)測(cè)結(jié)果均位列前三，整改效果值得肯定；而同程、藝龍、途牛和驢媽媽這幾家平臺(tái)在幾次調(diào)查中出現(xiàn)過(guò)兩次及更多默認(rèn)搭售情況，整改效果仍待觀察。

評(píng)測(cè)結(jié)果顯示：

飛豬除了第一次調(diào)查中出現(xiàn)一項(xiàng)默認(rèn)搭售情況外，之后的調(diào)查中均未發(fā)現(xiàn)搭售情況，平臺(tái)整改徹底到位，獲得“放心下單”評(píng)級(jí)。

去哪兒網(wǎng)在第一次調(diào)查過(guò)程中存在三項(xiàng)默認(rèn)搭售情況，經(jīng)整改之后尚未發(fā)現(xiàn)搭售情況，獲得“放心下單”評(píng)級(jí)。

攜程在前三次調(diào)查中尚未出現(xiàn)的默認(rèn)搭售情況，而在最新一輪的調(diào)查中存在一項(xiàng)默認(rèn)搭售情況，但在移動(dòng)端尚未發(fā)現(xiàn)搭售情況，獲得“放心下單”評(píng)級(jí)。

同程藝龍?jiān)谇叭握{(diào)查中均存在默認(rèn)搭售情況，在最新一輪調(diào)查中搭售現(xiàn)象消失，但值得注意的是，在微信小程序等移動(dòng)端機(jī)票預(yù)定中，同程藝龍出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的搭售情況，獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

驢媽媽在第一次與第四次調(diào)查中存在默認(rèn)搭售情況，獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

途牛在第一次與第三次調(diào)查中出現(xiàn)默認(rèn)搭售，藝龍?jiān)诘诙闻c第四次調(diào)查中出現(xiàn)默認(rèn)搭售，獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

綜合以上調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)各在線旅游平臺(tái)搭售現(xiàn)象已明顯減少，但是默認(rèn)搭售這一現(xiàn)象依舊尚未根除，依舊可能“死灰復(fù)燃”，且呈現(xiàn)出更加隱蔽化特征。

此外，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，很多消費(fèi)者通過(guò)支付寶、微信等入口或小程序購(gòu)買機(jī)票火車票，圖的是方便，可以避免下載多個(gè)APP，支付寶、淘寶渠道入口鏈接的平臺(tái)為飛豬。根據(jù)抽查評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，目前已無(wú)搭售情況出現(xiàn)。而微信通過(guò)購(gòu)買機(jī)票火車票的第三方小程序，實(shí)際承接方為同程藝龍。同程藝龍?jiān)谖⑿判〕绦蚝虯PP端的搭售方式存在差異，微信默認(rèn)搭售產(chǎn)品比APP端更多更隱蔽，值得消費(fèi)者注意。

此消彼長(zhǎng)機(jī)票搭售為何屢禁不止

對(duì)此，陳禮騰指出，在線旅游平臺(tái)的機(jī)票價(jià)與航空公司官網(wǎng)上一致，光靠售票盈利空間不大，而搭售額外項(xiàng)目就成了旅游企業(yè)賺錢的重要方式之一。盡管在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等多方介入下，各OTA平臺(tái)對(duì)于搭售進(jìn)行了優(yōu)化，但依舊難以根除。航司“提直降代”，若又不允許搭售捆綁，對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小。

由于搭售產(chǎn)品的利潤(rùn)率較高，交通票務(wù)訂單量大，機(jī)票等交通票務(wù)的銷售方式整改，對(duì)OTA的營(yíng)收和毛利短期內(nèi)產(chǎn)生影響。攜程CEO孫潔在2018年第二季度財(cái)報(bào)解讀會(huì)議上表示，二季度毛利率80 %，同比下滑3個(gè)點(diǎn)的原因，首先是機(jī)票業(yè)務(wù)營(yíng)收調(diào)整帶來(lái)去杠桿的影響。而這影響在2017年四季度財(cái)報(bào)中已有顯現(xiàn)。

途牛2018年二季度財(cái)報(bào)中也提到，二季度的“其他收入”較2017年下降27.4 %，主要源于金融服務(wù)收入和保險(xiǎn)服務(wù)費(fèi)收入的下降。

默認(rèn)搭售詬病已久監(jiān)管力度不斷加深

對(duì)此，陳禮騰表示，針對(duì)詬病已久的搭售行為，中國(guó)民航局運(yùn)輸司早在2017年8月9日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。因此，各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)更不能以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。

2018年1月，交通運(yùn)輸部擬發(fā)《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，開始面向社會(huì)公眾公開征求意見。其中第七條明確規(guī)定“承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)的選擇”。

民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)劉峰在新聞發(fā)布會(huì)上表示，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票時(shí)，機(jī)票預(yù)定頁(yè)面將貴賓休息室、保險(xiǎn)等附加服務(wù)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)，侵犯了旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，此前民航已發(fā)文禁止，新發(fā)意見稿則將該要求上升到規(guī)章層面并增加了法律責(zé)任。值得注意的是，劉峰還指出，在待規(guī)章發(fā)布后，民航局行政機(jī)關(guān)將加大監(jiān)督檢查力度，對(duì)于違反規(guī)章的行為實(shí)施行政處罰。

《電商法》強(qiáng)勢(shì)出臺(tái)明令禁止默認(rèn)搭售

此外，在近日最新頒布的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》中，對(duì)于搭售行為也有明確的規(guī)定。第十九條指出，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。另第七十七條指出，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反本法第十八條第一款規(guī)定提供搜索結(jié)果，或者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。

陳禮騰表示，搭售行為成為關(guān)注重點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在不斷加強(qiáng)。對(duì)于包括在線旅游平臺(tái)在內(nèi)的生活服務(wù)電商平臺(tái)而言，不僅需要明確規(guī)范、堅(jiān)守底線，更應(yīng)該專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)保障和防范風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力，這樣才能在瞬息萬(wàn)變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠(yuǎn)。

制止搭售行為及改善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，需要更多人的努力，除消費(fèi)者積極反饋外，還需要政府監(jiān)督部門積極作為，依法行使監(jiān)督權(quán)限。針對(duì)一些情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)，應(yīng)依法懲處，以示警戒。同樣的，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，否則只會(huì)助長(zhǎng)平臺(tái)違法行為。

在希望解除OTA搭售的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，讓機(jī)票代理商和OTA真正去比拼服務(wù)；在此規(guī)則的前提下，民航局和民航協(xié)會(huì)等監(jiān)管部門真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。