“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下旅游目的地服務(wù)水平的提升研究①

摘 要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展正改變著旅游消費者的交易習(xí)慣。為此，旅游目的地應(yīng)改變經(jīng)營、管理和運作模式，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺整合旅游資源，實現(xiàn)服務(wù)水平的提升。本文結(jié)合旅游目的地提供的服務(wù)，分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”對旅游目的地服務(wù)水平的影響，并提出了在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下旅游目的地進行服務(wù)改進的優(yōu)化對策，意在達到推動旅游目的地持續(xù)發(fā)展，提高管理水平的重要目的。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 旅游目的地 服務(wù)水平提升

中圖分類號：F592 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（c）-015-02

作為旅游體系中最重要的一個要素，旅游目的地將需求、交通、供給和市場營銷集中在一個有效的框架中，是用來滿足旅游者需求的服務(wù)設(shè)施中心。其服務(wù)水平的好壞在提升游客滿意度、創(chuàng)造口碑、樹立旅游目的地形象等方面具有關(guān)鍵作用。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及和信息技術(shù)的快速發(fā)展，旅游者對旅游目的地的服務(wù)水平提出了更高的要求。旅游者更傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)來尋求旅游信息、進行旅游交易、感知旅游過程和分享旅游體驗。因此，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下進行服務(wù)水平的提升是旅游目的地提高吸引力的重要手段。

1 旅游目的地提供的服務(wù)

旅游目的地是一定地理空間上的旅游資源同旅游專用設(shè)施、旅游基礎(chǔ)設(shè)施及相關(guān)條件有機的結(jié)合起來，為旅游者停留和活動的地方。旅游目的地為旅游者提供的服務(wù)主要包括產(chǎn)業(yè)服務(wù)和旅游公共服務(wù)兩個方面。其中，產(chǎn)業(yè)服務(wù)包括旅游住宿業(yè)、旅行社和旅游景區(qū)。旅游公共服務(wù)包括旅游咨詢、旅游集散、旅游交通、旅游環(huán)境、旅游安全和旅游公共設(shè)施。旅游目的地服務(wù)水平是旅游服務(wù)提供方即旅游滿足旅游者享受服務(wù)的程度。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”對旅游目的地服務(wù)水平的影響

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進一步實踐成果，是指利用信息通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，提升傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)力和競爭力。旅游目的地所提供的產(chǎn)品是旅游體驗，具有信息資源密集和信息敏感的特點，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺易于實現(xiàn)旅游者的良好體驗。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，旅游目的地的交易環(huán)境和營銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化，旅游者更傾向于選擇在互聯(lián)網(wǎng)上進行信息搜尋和在線交易。因此，以旅游者為中心，為旅游者提供全方位、全過程、智能化的精益旅游服務(wù)，是旅游目的地管理組織需要解決的問題。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下旅游目的地服務(wù)水平的提升建議

3.1 推進旅游目的地電子商務(wù)網(wǎng)站的運營

旅游目的地電子商務(wù)網(wǎng)站是旅游目的地和旅游者的進行互動交流的窗口，它是旅游目的地體現(xiàn)形象，實施經(jīng)營戰(zhàn)略的平臺。網(wǎng)站具體要實現(xiàn)的功能模塊包括以下幾個方面。

3.1.1 信息發(fā)布

旅游者在進行旅游決策之前，旅游信息的獲取是將其旅游需求轉(zhuǎn)變成旅游活動的催化劑。通過信息發(fā)布功能，全面整合旅游產(chǎn)品信息、旅游企業(yè)信息、旅游促銷信息和旅游設(shè)施信息。以文字、圖片、多媒體和虛擬現(xiàn)實技術(shù)為旅游者提供個性化的“吃、住、行、游、購、娛”方案。旅游者可以隨時隨地登錄網(wǎng)站了解詳細(xì)的旅游產(chǎn)品服務(wù)信息，進行信息搜索查詢，輔助旅游決策。

3.1.2 在線交易

旅游目的地電子商務(wù)網(wǎng)站的在線交易模塊主要是為旅游者提供在線預(yù)訂等業(yè)務(wù)范圍。首先網(wǎng)站可提供會員注冊功能，同時接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，訂單確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)支付。通過在線交易模塊，使交易操作程序簡便，交易環(huán)節(jié)合并壓縮，交易成本大幅節(jié)省，形成量的優(yōu)勢。

3.1.3 投訴反饋

投訴反饋是旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害了合法權(quán)益，要求對雙方發(fā)生了爭議進行處理的行為。如果旅游者的投訴反饋沒有得到妥善的解決，就會使旅游者自身或影響他人不再對旅游目的地所提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行購買。因此，投訴反饋模塊能及時高效地接受旅游者的投訴建議，提醒旅游目的地管理組織及時響應(yīng)處理，以達到消除旅游者不滿的目的。在網(wǎng)站中，可以用論壇、留言板、機器客服等形式實現(xiàn)和顧客的反饋交流。

3.2 普及旅游目的地管理信息化平臺的使用

在旅游者到訪旅游目的地的過程中，旅游目的地要利用后臺的管理信息化平臺，對旅游目的地的實體資源、生產(chǎn)要素進行深層次的整合，實現(xiàn)信息共享，提高服務(wù)水平。以信息帶管理、促保護、提服務(wù)、增收益，全面促進旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，具體包括以下幾個方面。

3.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施是支撐旅游目的地服務(wù)的基礎(chǔ)，“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的基礎(chǔ)設(shè)施一般包括通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、多媒體終端和基礎(chǔ)軟硬件平臺。對旅游目的地管理組織來說，為顧客提供的通訊服務(wù)應(yīng)包括數(shù)據(jù)通訊、電話電視、無線通訊等。同時，利用各種多媒體終端，保證游客在旅游途中享受電子講解、信息查詢等體驗。建立服務(wù)器、景區(qū)廣播系統(tǒng)平臺、地理信息平臺等基礎(chǔ)軟硬件平臺，實現(xiàn)旅游服務(wù)的全覆蓋。

3.2.2 業(yè)務(wù)管理

對旅游目的地來說，前臺的電子商務(wù)網(wǎng)站的高效運作離不開后臺信息化平臺的支持。在實現(xiàn)信息發(fā)布、在線交易、反饋投訴的功能背后，包括產(chǎn)品管理、訂單管理、庫存管理、預(yù)訂管理、監(jiān)督管理在內(nèi)的一系列信息系統(tǒng)提供了強大的數(shù)據(jù)支撐和業(yè)務(wù)處理過程。此外，旅游目的地管理組織在日常工作中，通過后臺系統(tǒng)可以更好地改進日常辦公流程和管理模式，達到快速響應(yīng)旅游者需求的目的。

3.2.3 指揮調(diào)度

指揮調(diào)度是旅游目的地管理組織溝通各部門，促進協(xié)同工作的過程。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，指揮調(diào)度可以集中設(shè)置視頻、GPS監(jiān)控指揮、接處警等系統(tǒng)，利用電視墻、大屏幕接入顯示旅游目的地各監(jiān)控點的視頻。一旦發(fā)生事件，管理工作人員可充分了解現(xiàn)場狀況，迅速找出最佳措施，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)的部門快速處理。同時，在遇到節(jié)假日等大客流旅游者來臨時，通過信息服務(wù)平臺可宏觀地了解交通、景區(qū)、酒店等綜合情況，均衡協(xié)調(diào)平衡各方資源。

3.2.4 信息分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，最有用的信息就是基于信息平臺所產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)。旅游目的地管理組織可以通過信息平臺采集的“吃、住、行、游、購、娛”六個領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，分析旅游者的消費行為，需求喜好等，為旅游目的地經(jīng)營管理、旅游產(chǎn)品規(guī)劃和旅游營銷的開展提供信息指導(dǎo)，以便更好地為旅游者服務(wù)。

3.3 加快旅游目的地網(wǎng)絡(luò)營銷的展開

旅游目的地網(wǎng)絡(luò)營銷是旅游目的地管理組織指借助互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過和潛在旅游者在網(wǎng)上直接接觸的方式，達到促進旅游產(chǎn)品交易成功的營銷模式。對旅游目的地而言，網(wǎng)絡(luò)營銷的展開可分為三個層次，分別為信息營銷、交易營銷和形象營銷。其中，信息營銷是通過電子商務(wù)網(wǎng)站為旅游者提供更多的旅游信息。交易營銷是指提供便捷迅速的在線平臺方便旅游者進行旅游產(chǎn)品的購買。

而形象營銷是指在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，基于在線的渠道讓旅游目的地樹立鮮明的形象。主要的方式有以下幾點：（1）在知名網(wǎng)站、搜索引擎、旅游網(wǎng)站上進行旅游目的地的特色展示，進行形象傳播；（2）利用大眾媒體如微博微信等發(fā)布旅游目的地的動態(tài)新聞；（3）借助外力，以電影電視綜藝節(jié)目作為載體，將旅游目的地提供的旅游產(chǎn)品和內(nèi)容相結(jié)合，提高旅游目的地的知名度；（4）支持以評論、游記為核心的旅游社區(qū)的建立和經(jīng)營，達到客戶參與營銷、營銷帶動銷售的效果。

4 結(jié)語

以全球互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)為核心的信息技術(shù)正在引起整個旅游業(yè)的一場革命，深刻地改變著旅游業(yè)的經(jīng)營、管理和運作模式。旅游目的地作為整合旅游各項資源的載體，擁抱互聯(lián)網(wǎng)是大勢所趨，是時代必然。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，旅游目的地管理組織應(yīng)充分收集、整理、整合利用各類旅游信息資源，通過電子商務(wù)網(wǎng)站、后臺管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)營銷等方式實現(xiàn)信息的有效交流和業(yè)內(nèi)共享，達到推動旅游目的地持續(xù)發(fā)展提高管理水平的目的。

參考文獻

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①基金項目：本文屬于安康學(xué)院校級項目《基于信息化建設(shè)的安康旅游目的地服務(wù)水平的提升研究》（2013AYQDRW09）的階段性研究成果。

作者簡介：畢婕（1987-），女，漢族，陜西省安康市紫陽縣人，教師，主要從事電子商務(wù)、信息化應(yīng)用等方面的研究。