轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展研究

高見(jiàn)

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，人們的消費(fèi)需求更加豐富，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求日漸提高，促使物業(yè)服務(wù)行業(yè)開(kāi)始迅速發(fā)展。然而目前，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍處于初級(jí)發(fā)展階段，還存在行業(yè)成本高、利潤(rùn)低、從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高等問(wèn)題，制約著物業(yè)服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展?；诖耍疚纳钊敕治隽诵聲r(shí)期我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，以及當(dāng)前面臨的問(wèn)題，最后給出了轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的具體途徑。

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)型升級(jí) 物業(yè) 服務(wù)行業(yè) 發(fā)展研究

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）11（b）-163-02

經(jīng)歷30多年的發(fā)展歷程后，我國(guó)物業(yè)行業(yè)開(kāi)始由一個(gè)服務(wù)業(yè)的新生兒，不斷成長(zhǎng)壯大，發(fā)展已出具規(guī)模。目前，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)已超過(guò)7.1萬(wàn)家，從業(yè)人員數(shù)量達(dá)610萬(wàn)余人，物業(yè)管理面積超過(guò)170億平方米。然而現(xiàn)階段，房地產(chǎn)行業(yè)正處于一個(gè)調(diào)整期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受到了一定制約，勞動(dòng)力成本和經(jīng)營(yíng)成本的普遍上漲，使得傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)盈利空間被大幅壓縮。但消費(fèi)者物業(yè)服務(wù)需求的不斷提升，以及智能化、信息化的迅猛發(fā)展，又刺激著物業(yè)服務(wù)業(yè)的不斷提高和翻新?？梢哉f(shuō)，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)既存在發(fā)展機(jī)遇，又面臨發(fā)展困境。因此，研究轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展變得刻不容緩。

1 新時(shí)期物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇

1.1 政策紅利為物業(yè)服務(wù)業(yè)提供了市場(chǎng)機(jī)遇

現(xiàn)階段，國(guó)家正在大力構(gòu)建以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。2012年的《政府工作報(bào)告》中提出，大力發(fā)展物業(yè)等服務(wù)業(yè)。并且，國(guó)家發(fā)改委在2015年8月15日，放開(kāi)了對(duì)小區(qū)物業(yè)費(fèi)和停車(chē)費(fèi)的統(tǒng)一征費(fèi)。這使得我國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格開(kāi)始回歸市場(chǎng)規(guī)律，進(jìn)一步增大了物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)活力。2018年，國(guó)家對(duì)物業(yè)服務(wù)業(yè)的新規(guī)定和政策中明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)，其中指出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依照物業(yè)服務(wù)合同約定，向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。這項(xiàng)政策表明，物業(yè)服務(wù)行業(yè)真正走向市場(chǎng)，可以像其他服務(wù)企業(yè)一樣，獨(dú)立參與市場(chǎng)發(fā)展?？梢?jiàn)這波政策紅利，為我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)遇。

1.2 房企供需雙方對(duì)物業(yè)服務(wù)的重視提高

物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)消費(fèi)的重要內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接決定著房地產(chǎn)項(xiàng)目的市場(chǎng)前景和競(jìng)爭(zhēng)力。近幾年，隨著人們服務(wù)意識(shí)的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)房子的物業(yè)服務(wù)要求逐漸提升，有許多消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)的重要衡量指標(biāo)之一，就是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。他們希望通過(guò)較好的物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)房的保值增值。在消費(fèi)者需求的推動(dòng)下，面對(duì)日漸激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)服務(wù)的重視程度也不斷提高。他們希望通過(guò)較高的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，從而吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。在這種供應(yīng)端、需求端均提高重視的情況下，必然會(huì)倒逼物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展。

1.3 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了條件

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)與定位引擎技術(shù)快速發(fā)展，并逐漸應(yīng)用大各行各業(yè)，其中應(yīng)用最多的就是服務(wù)業(yè)。這些新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新思維模式、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供了有效的技術(shù)支持和條件。物業(yè)公司借助互聯(lián)網(wǎng)為業(yè)主提供服務(wù)，可以更加高效的解決問(wèn)題，從而提高業(yè)主滿意度。例如，深州市彩生活服務(wù)集團(tuán)推出的彩之云“APP”，采用B2F模式，將業(yè)主的衣、食、娛、住、行、購(gòu)等需求相結(jié)合，集成了統(tǒng)一的系統(tǒng)化服務(wù)。業(yè)主只需要打電話或者登錄網(wǎng)上“彩之云”，便可以足不出戶地享受所需要的服務(wù)，大大提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.4 資本市場(chǎng)為物業(yè)服務(wù)業(yè)提供了新融資渠道

近幾年，為了快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)開(kāi)始吸引資本市場(chǎng)的關(guān)注。2014年6月30日，中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)深州市彩生活服務(wù)集團(tuán)，在香港聯(lián)交所掛牌上市，成為了中國(guó)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的里程碑事件。港交所的上市，這意味著我國(guó)依靠創(chuàng)新發(fā)展的物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，得到了資本市場(chǎng)的認(rèn)可。隨后，在2015年的10月23日和11月25日，中海物業(yè)與中奧到家相繼登陸港交所，成為第二家和第三家內(nèi)地物業(yè)上市公司。除此以外，碧桂園、萬(wàn)科、保利、富力等大型房地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)服務(wù)公司，為了獲得更便利的融資渠道，也在積極籌備上市。

2 當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

2.1 行業(yè)社會(huì)地位不高，區(qū)域發(fā)展不均衡

近幾年，房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展一定程度上帶動(dòng)了物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，但整體而言，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展水平仍然較低，社會(huì)地位不高。具體表現(xiàn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)知名度低、從業(yè)人員薪酬低等。據(jù)調(diào)查顯示，有近89%的人認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員薪資水平偏低，有57.2%的人認(rèn)為物業(yè)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可程度不高。與此同時(shí)，由于區(qū)域間房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差距，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的區(qū)域發(fā)展也并不均衡。截至2017年底，全國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的200強(qiáng)企業(yè)中，中西部及東北地區(qū)僅有50家，地級(jí)市僅有25家。廣東省物業(yè)企業(yè)數(shù)量位居全國(guó)第一，相當(dāng)于寧夏、甘肅、青海、新疆、西藏、云南和貴州省數(shù)量的總和。

2.2 物業(yè)服務(wù)成本偏高，行業(yè)利潤(rùn)較低

近幾年，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)成本普遍上漲。與此同時(shí)，我國(guó)人口紅利正逐漸減弱，致使勞動(dòng)力成本不斷提升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不例外，進(jìn)一步增大了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展成本。據(jù)中國(guó)指數(shù)研究院測(cè)算，2013—2017年間，我國(guó)主要大型城市的物業(yè)服務(wù)價(jià)格平均漲幅不足0.5%，而同期多個(gè)省市的最低工資增速，已連續(xù)多年超過(guò)10%。這種不斷增加的人力成本，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行業(yè)利潤(rùn)不斷壓縮，整體較低。據(jù)調(diào)查表明，浙江省物業(yè)公司中，約有42.5%均處于虧損狀態(tài)。

2.3 從業(yè)人員總體素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量不高

由于我國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)起步較晚，人們對(duì)其重視程度普遍較低，致使現(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也不高。據(jù)新聞網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至2017年末，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量已超過(guò)610萬(wàn)人。在這些從業(yè)人員中，具有物業(yè)管理師職業(yè)資格的人數(shù)，不足總服務(wù)人員數(shù)量的1%，并且，僅有約20%以上的物業(yè)從業(yè)人員，擁有專科及以上的學(xué)歷。物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量的不足，以及從業(yè)者普遍較低的素質(zhì)，致使物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量不佳，業(yè)主問(wèn)題難以及時(shí)解決。因此，時(shí)常會(huì)有業(yè)主投訴物業(yè)的情況發(fā)生，物業(yè)不得已便會(huì)開(kāi)除員工，再招聘新的從業(yè)者。

3 轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展途徑

3.1 借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，提升物業(yè)服務(wù)地位

物業(yè)服務(wù)行業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓網(wǎng)絡(luò)成為線下交易的前臺(tái)，創(chuàng)新線上、線下相結(jié)合的物業(yè)服務(wù)模式。小區(qū)業(yè)主可以在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽、篩選所需要的生活服務(wù)信息，線上下單、在線結(jié)算，線下享受物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，小區(qū)業(yè)主可以把自己的需求放在本社區(qū)的線上網(wǎng)站中，讓物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)響應(yīng)，從而形成規(guī)范、高效、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)地位。此外，在社區(qū)線上網(wǎng)站中，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員可以進(jìn)行社交與互動(dòng)，通過(guò)增加小區(qū)物業(yè)的人性化特性方式，形成“強(qiáng)鏈接”關(guān)系網(wǎng)，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量。

3.2 建立業(yè)主服務(wù)平臺(tái)，打造“最后一公里”微商圈

轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)確定電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)方式，建立業(yè)主服務(wù)平臺(tái)，打造“最后一公里”微商圈。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以建立自己的電商平臺(tái)，并結(jié)合業(yè)主的接管項(xiàng)目需求，依托既有資源和優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行業(yè)主需求在線服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。例如，可開(kāi)展保險(xiǎn)代購(gòu)業(yè)務(wù)、業(yè)主快件包裹代收和代寄業(yè)務(wù)、車(chē)輛租賃服務(wù)、日常生活繳費(fèi)業(yè)務(wù)、房產(chǎn)租賃和購(gòu)售業(yè)務(wù)服務(wù)等；也可以開(kāi)展便利小超市、快餐和凈菜配送、家政業(yè)務(wù)和家居維修服務(wù)等。同時(shí)，充分整合小區(qū)物業(yè)的車(chē)輛、人員與互聯(lián)網(wǎng)等資源，開(kāi)展“最后一公里”的送貨上門(mén)、家具維修等服務(wù)，為小區(qū)業(yè)主提供全方位的“一站式”服務(wù)。

3.3 以輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)吸引資本注入，降低行業(yè)成本壓力

將非核心業(yè)務(wù)外包的輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，可以減輕物業(yè)服務(wù)行業(yè)的資金壓力。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變資產(chǎn)發(fā)展模式，將傳統(tǒng)重資產(chǎn)轉(zhuǎn)向輕資產(chǎn)、重管理的模式，以此吸引外部資本注入，從而降低行業(yè)成本壓力。具體來(lái)說(shuō)，可以參照浙江開(kāi)元物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)等上市公司，采用“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的發(fā)展方式，借助資本市場(chǎng)的作用，引入發(fā)展資金。同時(shí)幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行收購(gòu)、兼并、重組等活動(dòng)，推動(dòng)社會(huì)物業(yè)資源的高效整合，最終推進(jìn)整個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)升級(jí)與效率提升，從而降低行業(yè)發(fā)展成本壓力。

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