基于“村所對接+服務站”的供電服務模式探討

周尚彬 王銳 劉旭

摘? ?要：遵照人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，聚焦客戶需求，構建“強前端、大后臺”服務新體系，重點推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設要求。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司遼陽縣供電分公司積極主動與轄區(qū)內(nèi)的村委會對接，因地制宜搭建合作平臺，高效聯(lián)動互動，面對面、無間隙、多元化地服務電力客戶，實現(xiàn)了供電服務的“精準、精益和精細”，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設上取得了豐碩成果：1個供電所被評為“國家電網(wǎng)公司五星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”，1個供電所被確立為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所試點建設單位，9個供電所被評為“四星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”。

關鍵詞：供電所;優(yōu)質(zhì)服務;服務平臺

1? ? 存在的問題

近年來，國家電網(wǎng)有限公司（以下簡稱國網(wǎng)公司）高度重視鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設與管理，先后開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所規(guī)范化管理、標準化建設、管理提升工程等工作，供電所基礎管理、供電服務質(zhì)量和隊伍整體素質(zhì)等方面有了很大提升。但部分供電所仍存在管理基礎較弱、服務能力不強、基礎設施陳舊等問題，制約了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平的進一步提升。

1.1? 供電所末端融合有待進一步落地

供電所一直是營配分管的局面，業(yè)務大致包括營業(yè)廳客戶服務、抄表收費、配電搶修和綜合管理，人員能力素質(zhì)參差不齊、業(yè)務單一，真正做到營配合一、末端融合，實現(xiàn)“一站式”綜合服務，是亟待解決的難題。

1.2? 供電所基礎設施有待進一步完善

2013年以來，縣公司通過大修、技改、小型基建等項目對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所硬件設施進行新建或改造，但仍有部分供電所辦公用房存在使用年限較長、建筑結構布局不合理、空間擁擠的問題，結構設備逐漸老化，辦公區(qū)域狹小，功能區(qū)無法進行合理配置，個別供電所庫房管理不規(guī)范;所配置的硬件設施，例如電腦、安全工器具以及搶修工具等無法滿足工作需求。

在這樣的形勢下，多舉措加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設勢在必行，進一步提升供電所優(yōu)質(zhì)服務水平迫在眉睫?；诖耍瑖W(wǎng)遼寧省電力有限公司遼陽縣供電分公司（以下簡稱縣公司）創(chuàng)新供電所管理工作方式方法，積極主動與轄區(qū)內(nèi)的村委會對接，因地制宜搭建合作平臺，高效聯(lián)動互動，面對面、無間隙、多元化地服務電力客戶，切實踐行供電服務的“精準、精益和精細”。

2? ? 指導思想和工作思路

2.1? 指導思想

堅持人民電業(yè)為人民，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。當前，與人民日益增長的美好生活需要相比，電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分依然突出，供電服務能力離社會要求和群眾期盼還存在差距。國網(wǎng)公司要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把提高供電服務水平作為滿足人民美好生活需要的基本內(nèi)容，為超過10億人口提供安全可靠、經(jīng)濟高效的電力供應。國網(wǎng)公司將著眼滿足客戶多元化服務需求，加快構建以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系，深化營銷服務“網(wǎng)上國網(wǎng)”建設，實現(xiàn)繳費、辦電、能源服務等業(yè)務“一網(wǎng)通辦”，線上線下服務無縫對接，暢通服務“最后一公里”。

2.2? 工作思路

縣公司以“創(chuàng)美”為建設主題，充分展現(xiàn)“服務形象美”，通過供電所與村委會的對接，有效拉近與用電客戶的距離，針對純山區(qū)供電所設立供電服務站，實現(xiàn)“精準服務”、“精益服務”和“精細服務”的“三精服務”目標，進而全面提升供電所優(yōu)質(zhì)服務水平。“精準服務”是指能準確地掌握客戶的用電信息，“量體裁衣”為客戶提供個性化服務;“精益服務”是指針對優(yōu)質(zhì)服務薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三整改提升，消除服務客戶的空白點、薄弱點，解決好供電服務的“最后一公里”問題;“精益服務”是指進一步細化服務客戶的各項措施，把細致入微、貼心暖心的供電服務送到千家萬戶。

3? ? 具體做法

3.1? 明確組織保障，細致排查問題

縣公司成立了以經(jīng)理、黨委書記為組長的管理提升工作領導小組，認真解析“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所評價要求，將管理目標細化分解到各部室、各負責人，逐條梳理存在的問題。第一時間組織召開了專題會議，每個供電所均成立了以所長為組長的實施機構，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設工作進行全面部署，并制定了專項建設實施方案，確?！叭苄汀苯ㄔO工作責任落實到人。同時，所里開展問題排查，建立《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所問題明細表》，細化整改措施，形成“全員參與、合力攻堅”的工作格局。

3.2? 完善管理設施，強化監(jiān)督考核

供電所與職能部室一起診脈，通過召開“全能型”建設推進會議，加強與各專業(yè)之間業(yè)務融合，把問題解決的主戰(zhàn)場放到桌面上。通過安全生產(chǎn)月例會、營銷分析會、安全性評價等專項工作，統(tǒng)計分析指標完成情況，強化監(jiān)督與考核。以“優(yōu)化指標、解決問題”為原則，積極建言獻策，爭取改造資金，努力提升硬件裝備水平。高標準修繕了安全生產(chǎn)庫房、計量資產(chǎn)庫房，建設室內(nèi)外員工實訓基地，建設教育警示室、黨員活動室，配備值班室搶修柜和搶修器具等，全所整體面貌煥然一新，員工工作熱情顯著提高。

3.3? 開展“村所對接”，推進營配融合

以轄區(qū)內(nèi)10 kV線路和低壓臺區(qū)為單元，劃分三級網(wǎng)格，切實開展網(wǎng)格化供電服務。每個網(wǎng)格對應一名臺區(qū)經(jīng)理，負責管好“責任田”內(nèi)的所有供電業(yè)務和客戶服務工作，實現(xiàn)更加精準、快速、有效地服務客戶。同時，采取就近臺區(qū)互助、內(nèi)外勤互通、供電所+服務站應急聯(lián)動的模式，踐行“業(yè)務協(xié)同運行，人員一專多能，服務一次到位”要求。

3.4? 做強服務前端，提升服務質(zhì)效

供電服務站按區(qū)域劃分負責就近的網(wǎng)格管理，站內(nèi)設有自助繳費機，具有部分供電服務窗口功能，高效滿足客戶的服務需求。臺區(qū)經(jīng)理輪流實施24小時值班，靠前滿足客戶用電需求。以純山區(qū)供電所的塔子服務站為例，縮短了供電服務半徑16公里，縮短到達現(xiàn)場時間30分鐘，方便了塔子等4個村2 000多用電客戶的用電需求，每月可為當?shù)乜蛻艄?jié)約近4萬元的路費，受到當?shù)匕傩盏囊恢潞迷u。

3.5? 抓實績效考核，推動“全能”建設

創(chuàng)新開展績效考核，以優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得為導向，實行“技能工資+工作量積分+業(yè)績指標考核+綜合評價”的薪酬分配機制。每月按4項標準對員工的工作職能及預期目標全部量化考核。臺區(qū)經(jīng)理跨班組互助有加分，服務站員工兼顧綜合業(yè)務員職能有加分，以工作數(shù)量和質(zhì)量排定績效評分，按考評結果兌現(xiàn)績效獎金份額，加強正向激勵，充分調(diào)動了供電所員工的工作積極性，以“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設和績效考核雙向拉動供電所整體工作提升。

4? ? 實施效果和經(jīng)驗

4.1? 提高了服務效率

建立農(nóng)村網(wǎng)格化供電服務模式，讓臺區(qū)客戶經(jīng)理直面設備、直面客戶，“一口對外”，真正將農(nóng)村供電服務由供電所“臺前”前移到客戶的“門前”，實現(xiàn)客戶服務“一張工單、一支隊伍、一次服務”，在供電服務前端消除了專業(yè)間壁壘、服務響應慢、訴求處理不及時等問題。服務站的建立更是將服務前移做到極致，大幅縮短服務距離，把“最后一公里”變?yōu)椤胺樟憔嚯x。

4.2? 增強了綜合服務能力

通過建設“全能型”窗口，營業(yè)廳兼顧傳統(tǒng)業(yè)務、新型業(yè)務，拓展了電能替代和“互聯(lián)網(wǎng)+”線上業(yè)務推廣、體驗功能，為實施營業(yè)廳實體化轉型積累了經(jīng)驗、奠定了基礎。

4.3? 提升了“國網(wǎng)品牌”知名度

通過“村所對接”，暢通了供電公司和客戶之間的溝通渠道，能將各項服務措施進一步做實、做細，并能借助村委會公示板、村微信群將國網(wǎng)公司的發(fā)展理念、服務客戶的舉措、電力法規(guī)等方面進行宣講，樹立國家電網(wǎng)是廣大電力客戶“電保姆”、“電醫(yī)生”、“電管家”的形象，進一步提升了“國家電網(wǎng)”的知名度、品牌度、美譽度。

Discussion on power supply service mode based on village docking service Station

Zhou Shangbin， Wang Rui， Liu Xu

（Liaoyang Power Supply Co.， Ltd.， Liaoning Power Co.， Ltd.， Liaoyang 111000 ， China）

Abstract：According to the aim of the peoples electric power industry for the enterprise， focus on the customer's demand， construct the new service system of “strong front end， big backstage”， and push forward the construction request of “all-purpose” township power supply station. Liaoyang Power supply Branch of Liaoning Electric Power Co.， Ltd.， takes the initiative to connect with the village committee in the area of jurisdiction， set up a cooperative platform according to local conditions， interact with each other efficiently， face to face， have no gap， and provide diversified service to power customers. It has realized the “precision， lean and fine” of the power supply service， and has achieved fruitful results in the construction of the township power supply station： one power supply station has been named “the five-star township power supply station” of the State Grid Company， and one power supply station has been awarded the “five-star township power supply station”. Established as the “all-energy” township power supply pilot construction unit， nine power supply stations were rated as “four star township power supply.”

Key words：power supply station; quality service; service platform