行業(yè)只做售后 海爾洗衣機首發(fā)“七心服務(wù)”做全流程體驗服務(wù)

蘇亮

活動現(xiàn)場，海爾洗衣機發(fā)布的放心、舒心、安心、省心等“七心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，受到主辦方中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會的認可。值得一提的是，服務(wù)協(xié)會將以“七心服務(wù)”為藍本，聯(lián)合海爾共同制定中國洗衣機服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。

所謂“七心服務(wù)”，不僅涵蓋了家電銷售的所有后續(xù)服務(wù)，還首次提出了服務(wù)前置，給用戶提供售前設(shè)計的全屋洗護解決方案?！捌咝姆?wù)”中，“省心”指免費拆門安裝、免費打孔等服務(wù)、“精心”指提供洗衣機專用水龍頭、專用防臭地漏等精致安裝服務(wù)，此外還包括上門設(shè)計、專業(yè)調(diào)試等“安心”服務(wù)。

眾所周知，目前大多數(shù)企業(yè)在家電服務(wù)領(lǐng)域僅限于為用戶提供售后安裝、維修等基本服務(wù)，而且存在態(tài)度差、亂收費等種種不良現(xiàn)象。為解決這一問題，海爾洗衣機以用戶需求為中心，打造貫穿售前、售中和售后的全流程服務(wù)體系。在銷售前端，根據(jù)消費升級需求，海爾洗衣機為用戶提供洗衣、烘干多機組合及分區(qū)洗護成套解決方案；銷售過程中，海爾洗衣機創(chuàng)新出立硬幣、斜立滾筒、洗餐巾紙等多種交互體驗方式，讓用戶通過主動參與對產(chǎn)品有直觀形象的理解；在售后階段，海爾洗衣機為用戶提供一體化的洗護管家式服務(wù)。

得益于以用戶為中心的服務(wù)升級舉措，海爾洗衣機的全流程服務(wù)體系得到了行業(yè)和用戶的一致認可。此次活動現(xiàn)場，海爾洗衣機獲得行業(yè)首個新時代中國家電品質(zhì)服務(wù)金獎。同時，據(jù)權(quán)威部門調(diào)研結(jié)果顯示，2017年海爾洗衣機用戶滿意度排名第一，連續(xù)13年用戶口碑第一名。事實上，海爾洗衣機一直以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，已經(jīng)成為“好服務(wù)”的代名詞。從最初的上門“四不準(zhǔn)”開始，到“服務(wù)一條龍”、“送裝一體”，再到今天的“七心服務(wù)”，海爾洗衣機在“人單合一”模式指導(dǎo)下，始終踐行以用戶為中心的理念，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶對美好生活的高品質(zhì)需求，成為家電服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新標(biāo)桿。