山東大嫂：市場化促進品質提升

何瑒

“當家政企業(yè)提供的產品和需求方（雇主）要求的產品出現了不匹配的現象時，家政企業(yè)要思考如何應對供需矛盾，即如何培訓產品?！鄙綎|大嫂家政品牌創(chuàng)始人董事長萬忠告訴記者。

萬忠同時也是萬家盛世集團董事長、山東大嫂職業(yè)培訓學校和山東大嫂家庭服務有限公司董事長以及中華育嬰協會副會長，讓我們來看看他和山東大嫂有什么不一樣的故事。

南下

2005年成立的濟南萬家盛世人力資源管理咨詢有限公司（山東大嫂前身，以下簡稱萬家盛世），以勞務輸出、職業(yè)中介為主。當時濟南的經濟還不如現在這么發(fā)達，辦公室文員的工資在400～800元/月，整個就業(yè)市場的工資水平都比較低。萬忠和團隊在舉辦了幾次招聘會后發(fā)現，年齡在35歲以上的女性人群求職難度較大，往往帶著希望來到公司，含著眼淚離開公司。于是他與幾個股東商量如何能幫助這一類人群順利就業(yè)。

萬忠和同事們首先走訪了北京、上海、廣州、深圳等城市，發(fā)現在深圳居住了很多成功人士和香港人中的高端家庭對于家政服務的需求很旺盛。于是，由山東人社廳、團省委和廣電局聯合發(fā)起，由萬家盛世承辦了“萬名山東大嫂進廣東”的跨省大型勞務輸出項目，并在山東和深圳兩地獲得了廣泛的影響力和較高的聲譽度。

據萬忠介紹，當時山東家政員的工資最高只有300～500元/月，但她們到了廣東工作之后，工資可以上漲到800～1500元/月。2006年，山東大嫂大規(guī)模輸送山東家政員到廣東后取得了不錯的成績，第一批50名家政服務員基本都在高端人士的雇主家庭找到了工作。接下來，2006年到2009年的幾年間，山東大嫂業(yè)務發(fā)展迅猛，除了南方地區(qū)，品牌在全國其他省市都獲得了一定的知名度。

培訓的探索期

走出了成功的第一步，萬忠開始思考如何進一步挖掘家政市場的潛力。這也是許多家政企業(yè)一直思考的問題。針對這個問題，山東大嫂對品質需求如何撬動家政市場商機進行了探索。在國內民營企業(yè)中，山東大嫂屬于最早一批開展職業(yè)化培訓的企業(yè)。

“我們輸送的家政員在雇主家庭里工作時，常會遇到和菲傭服務于同一雇主的情況。據統計，菲傭的工資往往比我們的家政員高出2000元左右，這是一段不小的差距?！比f忠告訴記者。他帶領管理團隊走訪了很多輸入地的雇主家庭后發(fā)現，提升家政員技能已經迫在眉睫，這也是提高家政員工資的唯一方式?！?007年，山東大嫂和某高等院校合作，聯合成立了山東大嫂的培訓基地，通過“招人一培訓一輸送”的模式，提升山東大嫂的技術含量。

成立培訓學校

不久后，萬忠在培訓過程中，發(fā)現培訓的道路并不是一帆風順，市場適應性和產品的屬性都不適合市場需求，被雇主退回來的家政員比較多。其原因是，雇主家庭對家政員理論技術和動手能力都有著較高的要求，缺一不可。

因此，2007年下半年，山東大嫂迅速轉換工作思路，請來在深圳、廣州一線工作過的具備大專、中專學歷的家政老師，以及在醫(yī)院工作過的醫(yī)生等，籌備培訓師資團隊。這樣的培訓模式比與院校合作更貼合當時山東大嫂的實際情況，有效提高了家政員人戶后雇主的滿意度。在這個階段，山東大嫂的品牌迅速提升。

從此，山東大嫂將培訓定位為高質量的收費培訓。自2007年開始，山東大嫂的培訓在市場上已經屬于較高的價位，為1680元/次，培訓時長20天。而現在山東大嫂的中級月嫂培訓收費已達到3980元/次，在校課程加上戶實習的周期增加到兩個月。對于是什么樣的內容和形式在支撐如此高位的培訓收費，萬忠告訴記者，除了理論學習和上戶實習的時間長，山東大嫂對師資隊伍以及專家隊伍的水平要求也較高，課程中涵蓋了國內外前沿的家庭服務知識，包含營養(yǎng)、運動、保健護理、早教和職業(yè)素養(yǎng)以及多年一線工作的優(yōu)秀經驗。萬忠通過調查發(fā)現，直至現在，通過了山東大嫂培訓學校課程的家政員，她們的理論和實操技術在市場上都是較為領先的。

這幾年，山東大嫂培訓學校的年培訓量超過5000～6000人。目前，學校已經開設了20多個專業(yè)，擁有獨立完整的服務生態(tài)體系，成功實現自我造血的同時，職業(yè)經理人和師資力量的再生能力成功為連鎖發(fā)展鋪平了道路。

學校的成立標志著山東大嫂形成了獨立的上下游服務，上游即家政服務員、月嫂、育嬰師等專業(yè)人才的收費培訓，下游即通過山東六十多家門店的窗口提供服務產品的銷售，山東大嫂的整個上下游體系都能夠完成自負盈虧。

管理升級

技術和規(guī)范化的管理升級是企業(yè)需要并重的兩個方面。山東大嫂在借用國際上先進技術的同時，也從發(fā)達地區(qū)引進了成熟的管理服務理念，在對其消化、吸收和落地后，形成了自己的一套管理模式和經驗。

門店服務完成從1.0到2.0的升級。顧客從電話咨詢到訂單匹配的整個流程，山東大嫂按一套完整的操作指南嚴格執(zhí)行，避免因為人員和門店的差異影響用戶體驗。

目標市場劃分。山東大嫂將在校學習課程達到1個月的學員推薦到想要以較低價格聘請家政員的雇主家，并告知雇主這些家政員的實際情況。對于一部分不愿意在家政服務上支付高價的雇主來說，他們用滿意的價格請來了熱情高的新手家政員。雖然新手家政員或許火候還不夠，但理論知識是過關的。經過這樣的安排，在上戶中，雇主得到了性價比較高的服務，新手家政員也得到了寶貴的實習機會，獲得了新一階段的提升。

特色服務項目。山東大嫂在山東地區(qū)是僅有的一家以24小時服務（家政員住家服務）為主的家政企業(yè)。據萬忠介紹，一般情況下家政公司提供的是8～l2小時服務。而山東大嫂絕大多數的家政員是來自全國各地的，這一點保證了山東大嫂在提供24小時服務項目上的可能性。目前在這一領域，山東大嫂的市場占有率很高。而對于公司里小部分傾向于做8小時服務的員工，山東大嫂也提供相應的工作機會，這部分服務則被定位為山東大嫂的補充市場。

用平臺解決誠信問題

2009年，山東大嫂職業(yè)培訓學校成立后，與其他機構崗前培訓不同，山東大嫂實行的是家政職業(yè)培訓。在教學管理方面五個統一：流程統一、課程統一、操作統一、考試統一、證書統一，給山東大嫂學員貼了“看不見的標簽”。

“家政服務不僅需要知識的積累，更需要派到家庭去服務，在這個過程中，我們融入了‘誠信一卡通的服務模式。”萬忠介紹。公司的前端中介機構直接對接雇主，形成了完整的上下游閉環(huán)，對于當時市場上并不完善的家政中介機構而言，萬忠打造的山東大嫂模式比較另類。

“2005年去深圳是要政審的，作為家政公司全憑著市場吃飯，服務品質不能有任何瑕疵，但是我們還是有所疏漏，當時就遭遇了‘假身份證的坑?！泵鎸Ψ盏睦先撕秃⒆?，萬忠希望有一種約束機制，這就有了第一版的誠信管理平臺。

“請家政人員到自己家里，要確保彼此的安全、更要互相知情，這些敏感信息在之前都是未知的，而我們的第一版管理平臺就是盡可能規(guī)避風險，掌握信息?！蓖ㄟ^建立標準化的流程和誠信平臺，山東大嫂的合同簽訂也從手簽升級為網絡簽訂。

針對之前存在的拖延家政人員工資的情況，萬忠率先創(chuàng)立了預付體系，成功預約后雇主需要先把服務員的工資打到公司平臺，家政人員拿到雇主的評價單才可以領工資，類似于“支付寶”的第三方模式，這不僅讓家政人員的收入有了保證，更讓她們有動力做好本職工作。

2012年，山東大嫂誠信管理系統又優(yōu)化了第二版。2017年，萬忠找到了專門負責開發(fā)系統的公司，重新優(yōu)化管理系統，真正讓公司業(yè)務實現了互聯網化。

全新改版的山東大嫂“家政管理系統”全國運營服務云平臺是集數據統計、訂單管理、任務跟進、財務核算、客戶管理、數據分析等功能為一體的綜合服務系統。該平臺融合大數據、云計算、APP移動互聯網等多種新技術，實現了傳統家政企業(yè)所期望的“線上導流、線下服務”的020模式。

萬忠告訴記者，系統自動生成的“誠信家政一卡通”健全了家政服務人員的電子信息檔案卡。對人戶服務的山東大嫂服務人員，企業(yè)做到“無卡不派單，無卡不入戶，入戶必亮卡，亮卡必查詢”;服務過程中員工需著工裝、備工作明白紙入戶張貼、工作日志的記錄考核等方式，展現了服務的專業(yè)化;而信息提醒、人戶回訪等內容實現了對工作過程的監(jiān)督，保持了客戶、公司、服務員三者的緊密聯系，打消客戶對服務的種種疑慮。

工作有了量化標準

解決了誠信問題，也加快了山東大嫂品牌開拓的速度。隨著二孩政策的放開，顧客需要至少提前半年預定，即便如此，山東大嫂金牌月嫂的排期已經到了2019年上半年。

目前，山東大嫂在全國有1O家直營公司和60多家服務門店，萬忠對于服務品質的管控要求也愈發(fā)嚴格。他首創(chuàng)了家政服務“明白紙”概念，真正讓雇主了解家政服務人員的具體工作和流程，也讓工作有了量化標準。

針對年輕客戶，萬忠打造了一站式團隊服務。比如除了月嫂負責照顧嬰兒外，團隊還會派出客服經理、入戶育嬰指導師、產后康復師、營養(yǎng)師等開出科學的“菜單”，根據每位雇主的身體情況和家庭特征量身打造服務，相當于把月子會所帶回了家。通過團隊來規(guī)范化服務，不僅大大降低了月嫂和育嬰師的服務工作量，客戶的獲得感也更強了。

山東大嫂用了7年時間拿到了商標權。但萬忠并沒有打算燒錢“經營”品牌，他認為做好服務、堅持品質本身就會贏得客戶對品牌的信任。帶著這種理念，萬忠創(chuàng)立了“山東好漢”品牌，通過把安保人員輸送到大使館去，進一步完善了勞務輸出的鏈條。山東大嫂2017年營業(yè)額達一億多元，并開始布局全國。

從曾經的不確定和寢食難安的狀態(tài)中一路走到今天，在關鍵時刻選擇了正確的路，從迷茫和摸索中獲得行業(yè)和大眾的認可，萬忠感慨自己是幸運的。面對當下家政產業(yè)升級的時機，萬忠希望山東大嫂平臺可以吸引更多優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者加入進來。有了人才，才會激發(fā)山東大嫂品牌和服務新活力。

通過品牌的發(fā)展，我們可以看到山東大嫂緊抓市場商機并提升服務品質的過程。在同質化競爭日益激烈的市場環(huán)境中，家庭服務企業(yè)想要脫穎而出，必須找準自身的特點，順勢而為。