中國移動保定分公司的服務(wù)營銷研究

于瑞卿 崔少華

摘 要：消費升級與通訊技術(shù)提升促使中國移動保定分公司要不斷提升服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，打造核心服務(wù)營銷能力。本文通過深入分析保定移動服務(wù)營銷存在的不足，提出拓展服務(wù)渠道、提供開放式服務(wù)、推進寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)、加強員工培訓(xùn)、提升服務(wù)質(zhì)量等建議，以期能夠進一步提升保定移動的市場競爭能力。

關(guān)鍵詞：中國移動 保定 服務(wù)營銷

中圖分類號：F719 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）03（b）-059-02

近幾年通信業(yè)不斷發(fā)展完善，市場需求和技術(shù)成為推動通信業(yè)不斷向前發(fā)展的兩個重要因素。中國移動保定分公司應(yīng)該著眼現(xiàn)狀，遵循市場發(fā)展規(guī)律，聚焦客戶需求，轉(zhuǎn)變營銷觀念，根據(jù)消費者需求，不斷開拓新業(yè)務(wù)、提高服務(wù)水平和競爭力。

1 中國移動保定分公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀

中國保定移動分公司（簡稱保定移動）是保定市規(guī)模最大、運營開始時間最早、客戶數(shù)量最多的運營商。多年來保定移動一直把著眼客戶需求、服務(wù)客戶作為各項工作的根本出發(fā)點。目前保定移動營業(yè)廳的覆蓋范圍是縣級以上的所有地區(qū)以及保定市區(qū)各個高校周邊區(qū)域和人口密集的鄉(xiāng)村城鎮(zhèn)；“寬帶中國”戰(zhàn)略不斷向前推進，由于政策驅(qū)動，運營商對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投資力度持續(xù)增大，保定市除一些農(nóng)村和偏遠(yuǎn)山區(qū)外的大部分地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)寬帶覆蓋。2016年客戶滿意度調(diào)研發(fā)現(xiàn)，保定移動客戶滿意水平還有較大提升空間。新客戶消費能力十分有限，某些中高端客戶選擇更換其他運營商?？傮w而言，保定移動服務(wù)營銷狀況較為良好，但也存在的一些問題與不足，需要對其進行深入分析，才能進一步提升保定移動服務(wù)營銷水平。

2 保定移動服務(wù)營銷存在的不足分析

2.1 營業(yè)廳覆蓋范圍不夠廣泛

保定移動營業(yè)廳的覆蓋范圍還不夠廣，還有一些農(nóng)村地區(qū)沒有實現(xiàn)全面覆蓋，少數(shù)偏遠(yuǎn)山區(qū)幾乎沒有移動站點。例如保定定州市楊家莊鄉(xiāng)小陳村沒有移動營業(yè)廳和移動站點，如果要繳費或者辦理其他業(yè)務(wù)只能去楊家莊鄉(xiāng)辦理，十分不方便而且浪費時間。移動營業(yè)廳數(shù)量的多少和分布范圍的大小是衡量服務(wù)是否周到的具體表現(xiàn)。目前保定移動營業(yè)廳還沒有達(dá)到遍及大街小巷，鄉(xiāng)村隨處可見的標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 體驗營銷模式?jīng)]有完全普及

保定移動的部分營業(yè)廳還沒有采用體驗營銷模式，例如保定市清苑縣清苑北路的營業(yè)廳及其他縣城的一些營業(yè)廳，還是慣有的封閉式柜臺，手機營銷是傳統(tǒng)的面對面銷售。在智能手機時代，客戶的消費習(xí)慣正在慢慢發(fā)生改變，客戶在購買手機時越來越注重體驗、服務(wù)和性價比。然而在封閉式柜臺的移動營業(yè)廳，客戶無法進行親身體驗，使用各種產(chǎn)品和服務(wù)，不能進行相互比較，選擇適合自己的手機。另外，保定移動在市區(qū)營業(yè)廳以及縣區(qū)營業(yè)廳周圍設(shè)置的4G網(wǎng)絡(luò)體驗區(qū)的數(shù)量較少。

2.3 固定寬帶和4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全面

至2020年為止，固定寬帶網(wǎng)絡(luò)將會覆蓋城鄉(xiāng)全部區(qū)域，目前保定移動與這個標(biāo)準(zhǔn)差距較大，寬帶覆蓋范圍不夠廣，還需加大力度進行建設(shè)。尤其是國家級貧困縣、偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)村，由于沒有寬帶，通訊不暢給農(nóng)民帶來一定經(jīng)濟損失。例如淶源斗軍灣村，在大山深處，盛產(chǎn)山核桃。但是由于地理位置不好，信號覆蓋很差，山民使用手機勉強能接通電話，無法使用網(wǎng)絡(luò)及時瀏覽核桃銷量，尋找更多的購貨人，一定程度上影響到山核桃的出售。

網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)是保定移動業(yè)務(wù)體驗的根本，是實現(xiàn)用戶滿意度最基本的要求。目前保定移動已經(jīng)開通了600多個4G站點，用戶對其4G網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)總體來說很認(rèn)可，但也存在4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍有沒有到農(nóng)村地區(qū)、4G網(wǎng)絡(luò)信號強度夠不夠高以及4G網(wǎng)絡(luò)信號連續(xù)性夠不夠強等3個方面的現(xiàn)實問題。

2.4 營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量不佳

營業(yè)廳一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是評價服務(wù)水平高低和顧客滿意度的關(guān)鍵因素，綜合素質(zhì)表現(xiàn)為業(yè)務(wù)辦理是否熟練和服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣。保定移動營業(yè)廳的員工服務(wù)存在很多問題：移動寬帶等業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)十分復(fù)雜，排隊等待時間過長，營業(yè)員的售后服務(wù)不到位等。部分一線服務(wù)人員不了解業(yè)務(wù)辦理流程，所以業(yè)務(wù)咨詢和辦理的速度緩慢、過程繁瑣、時間長，進而造成業(yè)務(wù)辦理失敗。

保定移動部分營業(yè)廳的營業(yè)員對入網(wǎng)客戶積極主動提供服務(wù)，但是對交費、業(yè)務(wù)咨詢的客戶不熱情、面部無表情，這種現(xiàn)象最為常見。還有在售后環(huán)節(jié)面對客戶的問題、質(zhì)疑心不在焉，對前來投訴的客戶不耐煩，認(rèn)為聽客戶抱怨是在浪費時間，就出現(xiàn)推卸責(zé)任，甚至拒絕為客戶提供服務(wù)的現(xiàn)象，使得服務(wù)質(zhì)量降低，客戶投訴次數(shù)增多。

3 保定移動服務(wù)營銷的對策建議

3.1 拓展服務(wù)渠道，全方位方便客戶

保定移動可以根據(jù)“鄉(xiāng)有廳”“村設(shè)站”的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)思路，加大力度建設(shè)實體營業(yè)廳，將移動通信服務(wù)網(wǎng)點擴展到小區(qū)街道，鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)，形成布滿城市和農(nóng)村的服務(wù)網(wǎng)點，為客戶提供迅速、貼心的服務(wù)，使服務(wù)網(wǎng)點的功能與客戶的需求保持一致。保定移動在營業(yè)廳實施五項重點措施，完善渠道設(shè)施，優(yōu)化網(wǎng)點布局，深化渠道管理。在服務(wù)網(wǎng)點和人流量多的商圈、超市等區(qū)域設(shè)置自助辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備，給客戶提供更多渠道，重要區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置特殊通道，給弱勢群體提供便利。除了加強線下服務(wù)渠道建設(shè)，保定移動還應(yīng)該根據(jù)客戶的消費習(xí)慣變化，與時俱進，進一步完善電子渠道服務(wù)營銷模式，優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等多種電子渠道服務(wù)營銷，豐富多種隨時隨地可以交話費、查詢余額、查詢詳細(xì)消費賬單和流量套餐使用情況、辦理或更換套餐、兌換積分、購買手機和手機卡，24小時辦理業(yè)務(wù)的電子渠道服務(wù)模式。還有保定移動應(yīng)該對服務(wù)渠道進行劃分，充分發(fā)揮各種形式服務(wù)渠道的優(yōu)勢，對所劃分的服務(wù)渠道不斷進行完善，提高各種渠道的服務(wù)能力。

3.2 提供開放式服務(wù)，暢享精彩業(yè)務(wù)

保定移動應(yīng)該按照“體驗、銷售、傳播、服務(wù)”四位一體的思路建設(shè)第四代營業(yè)廳，采用體驗營銷模式，使移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣模式從“產(chǎn)品導(dǎo)向”到“顧客需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，用開放式體驗柜臺取代封閉式柜臺，使客戶親自感受服務(wù)過程和產(chǎn)品性能，主動為其講解相關(guān)知識，套餐種類，演示新技術(shù)的使用方法，積極詢問客戶的需求，根據(jù)每個人需求的差異量身推薦合適的軟件。隨著全業(yè)務(wù)經(jīng)營時代的來臨，品牌與渠道在取得差異化競爭優(yōu)勢的過程中體現(xiàn)出愈加重要的作用，通過各種方式設(shè)計全方位的移動業(yè)務(wù)體驗?zāi)Ｊ?，實現(xiàn)用戶從感官、肢體到與文化相關(guān)的社會身份等各方面的體驗，讓客戶真心體會多樣的通信業(yè)務(wù)給予的快樂。

3.3 推進寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)，提供更好的網(wǎng)速體驗

保定移動應(yīng)該擴大寬帶網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，大力解決寬帶服務(wù)問題，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，加快建設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)；安裝寬帶網(wǎng)絡(luò)后還要進行調(diào)試和優(yōu)化，進而使各項工作平穩(wěn)開展。從長遠(yuǎn)來說，保定移動應(yīng)該培養(yǎng)公司內(nèi)部的專業(yè)技術(shù)團隊，該團隊要具有高度的責(zé)任心和精湛的專業(yè)技術(shù)知識，還要定期對他們進行培訓(xùn)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)技能，這樣盡可能地保證寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量和要求，提高客戶對寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度，特別是在偏遠(yuǎn)農(nóng)村，爭取實現(xiàn)移動寬帶業(yè)務(wù)廣泛接入，使消息閉塞的農(nóng)民也能通過寬帶網(wǎng)絡(luò)接觸外面的世界，還可以利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)家致富。同時，保定移動應(yīng)該聘用技術(shù)人員，加大力度推進4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建設(shè)目標(biāo)為從廣度覆蓋逐漸轉(zhuǎn)移為深度覆蓋和室內(nèi)覆蓋。還要加快提高網(wǎng)絡(luò)峰值速率，確保4G網(wǎng)絡(luò)運行狀況良好，讓用戶享受優(yōu)質(zhì)的4G網(wǎng)絡(luò)信號。

3.4 加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

保定移動應(yīng)積極舉辦績效培訓(xùn)班，加強對一線服務(wù)人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)主管人員應(yīng)該在培訓(xùn)之前調(diào)查營業(yè)員，與他們進行面談的方式發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的問題，以此確定培訓(xùn)的內(nèi)容和方法，遵循因材施教、事后反饋的原則給每位員工制定培養(yǎng)方案。針對業(yè)務(wù)操作較為復(fù)雜，項目多且集中的情況，對員工進行集中式的培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)操作簡單，項目少的情況，提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊，供員工自學(xué)。定向給每位員工定制培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)過程中隨時考核，以便掌握工的學(xué)習(xí)情況。培訓(xùn)的內(nèi)容要全面，有職業(yè)道德、企業(yè)、產(chǎn)品和競爭情況、營銷方法等方面。保定移動應(yīng)該著眼用戶對服務(wù)種類的需求，前臺銷售人員應(yīng)該與顧客進行良好的溝通，還要增強管理層與顧客之間的互動性，管理層要經(jīng)常深入到用戶群體對顧客需求變化，進行適當(dāng)?shù)氖袌黾?xì)分。在售后環(huán)節(jié)中，處理用戶投訴事件之后，能夠及時調(diào)研反饋意見，對不滿事故處理結(jié)果的用戶采取二次補救措施。此外，要認(rèn)真落實接待客戶活動，除了消費者權(quán)益保護日等特殊日期之外，平時也要將接待客戶看作常態(tài)化工作，各級管理人員可以輪流在前臺接受客戶咨詢，為客戶答疑解惑，解決售后問題等。保定移動要應(yīng)該以客戶為出發(fā)點，盡可能地為客戶提供更高水平的服務(wù)，從而樹立顧客第一，一切為客戶著想的觀念，真正做到在每次服務(wù)過程中都真實誠信，力所能及地為顧客解決問題。

4 結(jié)語

隨著中國電信市場的競爭日益劇烈，保定移動的服務(wù)營銷策略逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，致力于提高服務(wù)水平和客戶滿意度。對服務(wù)營銷進行全面管理，拓展服務(wù)渠道，全方位方便客戶，提供開放式服務(wù)，讓客戶盡情暢享精彩業(yè)務(wù)，推進寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)，服務(wù)民生，加強4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提供更好的網(wǎng)速 體驗，加強員工培訓(xùn)，打造客戶關(guān)懷平臺等，只有這樣才能大力增強保定移動的競爭能力。

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