消保局局長(zhǎng)：2018年將加大執(zhí)法力度、提高消費(fèi)環(huán)境安全度

王福山 徐孟

自12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上線，消費(fèi)者便可以自由便捷地通過(guò)PC端、移動(dòng)端等方式進(jìn)行投訴、舉報(bào)。為確保提高電話暢通率，12315多次委托第三方開(kāi)展電話暗訪工作。而各地工商部門(mén)進(jìn)一步擴(kuò)大12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”覆蓋面，落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)中經(jīng)營(yíng)者的首要責(zé)任和賠償先付制度，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛的源頭解決，為消費(fèi)者提供一個(gè)健康積極的消費(fèi)環(huán)境。

實(shí)施新法，頗見(jiàn)成效

近年來(lái)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局消保局加大力度推進(jìn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，實(shí)施頂層設(shè)計(jì)并在2017年取得新的進(jìn)展，同時(shí)頒布并實(shí)施了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨制度，為廣大消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境保駕護(hù)航。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理商品類(lèi)投訴120.63萬(wàn)件，占50.3%，服務(wù)類(lèi)投訴119.41萬(wàn)件，占49.7%，商品類(lèi)投訴占比同比下降4.3%，服務(wù)類(lèi)投訴占比同比則上升4.3%。數(shù)據(jù)分析表明，隨著消費(fèi)能力的不斷提升，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)由生存型消費(fèi)向享受發(fā)展型消費(fèi)加快轉(zhuǎn)型，居民消費(fèi)也在不斷升級(jí)。

面對(duì)這樣的大環(huán)境，本期《消費(fèi)電子》記者專(zhuān)訪了國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局消保局局長(zhǎng)周石平，針對(duì)目前大家所關(guān)心的消費(fèi)問(wèn)題，周局長(zhǎng)做了詳細(xì)的介紹。

Q：《消費(fèi)電子》

A： 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局消保局局長(zhǎng) 周石平

Q：自《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》實(shí)施以來(lái)，進(jìn)一步規(guī)范了網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的發(fā)展，特別是在退換貨方面成效顯著。在此環(huán)境下，去年網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的投訴情況怎么樣？比較突出的問(wèn)題有哪些？

A：隨著我國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，網(wǎng)上商品零售明顯提速，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴也呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，2017年共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)投訴68.57萬(wàn)件（含全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)），同比增長(zhǎng)184.4%。從消費(fèi)者的分布區(qū)域來(lái)看，此類(lèi)投訴主要分布在浙江（占34.0%）、廣東（占26.5%）、北京（占15.0%）、上海（占6.5%）和江蘇（占4.3%）五省市，合計(jì)占86.3%。從消費(fèi)者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問(wèn)題，其分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問(wèn)題主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者;商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格;經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定;售后服務(wù)差，不履行國(guó)家規(guī)定的七日無(wú)理由退貨、三包等義務(wù);未經(jīng)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。其中，關(guān)于經(jīng)營(yíng)者拒絕履行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七日無(wú)理由退貨義務(wù)的投訴共3516件，隨著2017年1月《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七日無(wú)理由退貨暫行辦法》（工商總局第90號(hào)令）的出臺(tái)，該類(lèi)投訴呈逐步增多趨勢(shì)。

Q：2017年，微信商城出現(xiàn)一種購(gòu)物返現(xiàn)的新消費(fèi)模式，主要通過(guò)拉人頭的形式增加會(huì)員，這是否為一種新型的網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)？對(duì)此，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局消保局有沒(méi)有進(jìn)行整頓以及采取新的打擊措施？

A：根據(jù)《禁止傳銷(xiāo)條例》規(guī)定，具備交納入門(mén)費(fèi)、介紹加入、形成上下線多層級(jí)團(tuán)隊(duì)計(jì)酬的特征，即可認(rèn)定為構(gòu)成傳銷(xiāo)。購(gòu)物高額返利模式并非新事物，在多年前就已出現(xiàn)，萬(wàn)家購(gòu)物曾打著“消費(fèi)=存錢(qián)=免費(fèi)”的口號(hào)，承諾一定期限內(nèi)所有購(gòu)物款均可全額返還，其經(jīng)營(yíng)模式涉嫌虛假宣傳、虛構(gòu)交易、傳銷(xiāo)、非法集資等違法行為特征。同一時(shí)期也有與萬(wàn)家購(gòu)物經(jīng)營(yíng)模式相類(lèi)似的一些高額返利經(jīng)營(yíng)模式，被各地執(zhí)法機(jī)關(guān)按照傳銷(xiāo)或集資詐騙定性查處。

現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、微信平臺(tái)上出現(xiàn)的一些購(gòu)物返現(xiàn)消費(fèi)模式，通常以“電子商務(wù)”“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”等名義，建立并依托網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)會(huì)員管理系統(tǒng)發(fā)展會(huì)員，會(huì)員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)額的商品后，可以得到返利。但有的組織者設(shè)置了嚴(yán)重畸高、明顯不合理的返利比例或者層層推薦他人加入、復(fù)式計(jì)提報(bào)酬的制度模式，這樣就可能涉嫌非法集資或者傳銷(xiāo)等違法犯罪。究其實(shí)質(zhì)仍是前些年出現(xiàn)的購(gòu)物高額返利模式的翻版，只不過(guò)依托了互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作，換湯不換藥。

對(duì)此，首先要對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確定性，依據(jù)傳銷(xiāo)或非法集資等行為的構(gòu)成要件，看是否構(gòu)成傳銷(xiāo)或非法集資等違法行為，再由相關(guān)職能部門(mén)依法予以打擊處置。對(duì)消費(fèi)者而言，不要相信“天上掉餡餅”，對(duì)此類(lèi)運(yùn)作模式明顯違背價(jià)值規(guī)律，要切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)，認(rèn)清相關(guān)平臺(tái)欺詐本質(zhì)，自覺(jué)抵制參與，勿要貪戀非法獲利，維護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，對(duì)掌握的違法犯罪線索，可及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。

加大打擊力度 提升共治水平

Q：消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，有哪些解決途徑？向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)有哪些渠道？

A：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴;（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;（五）向人民法院提起訴訟。

根據(jù)《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者投訴（舉報(bào)、咨詢(xún)）由經(jīng)營(yíng)者所在地工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄。消費(fèi)者可以撥打經(jīng)營(yíng)者所在地12315熱線（異地加拔區(qū)號(hào)）。12315熱線繁忙時(shí)，也可以撥打12345等統(tǒng)一市政服務(wù)熱線。消費(fèi)者還可以通過(guò)上門(mén)、信函、傳真、短信、電子郵件、全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等形式投訴（舉報(bào)、咨詢(xún)）。隨著2017年3月15日全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的正式上線，消費(fèi)者訴求渠道進(jìn)一步暢通，消費(fèi)者可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)App 、微信公眾號(hào)和微信小程序、支付寶小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道，24小時(shí)進(jìn)行方便快捷的投訴舉報(bào)。

Q：2018年在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有什么新的舉措？

A：2018年，消費(fèi)維權(quán)工作將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，落實(shí)好今年政府工作報(bào)告部署，全力營(yíng)造滿(mǎn)足人民美好生活需要的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，努力提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

一是推動(dòng)供給質(zhì)量提升，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度。檢查督促經(jīng)營(yíng)者履行商品服務(wù)質(zhì)量義務(wù)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益責(zé)任，推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，監(jiān)督落實(shí)網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨制度，推進(jìn)線下無(wú)理由退貨。發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任的示范帶頭作用。加大對(duì)不合格商品的曝光力度，及時(shí)公布違法案件處罰信息，通過(guò)強(qiáng)化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

二是加大商品質(zhì)量和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域執(zhí)法力度，提高消費(fèi)環(huán)境安全度。組織開(kāi)展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)。突出家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車(chē)配件及殘疾人輔助器具等重點(diǎn)商品，開(kāi)展線上線下質(zhì)量抽檢工作。組織抽檢后處理工作督查，強(qiáng)化抽檢結(jié)果聯(lián)動(dòng)應(yīng)用，提高抽檢效能。從商品抽檢、市場(chǎng)檢查、消費(fèi)者投訴舉報(bào)、媒體曝光等發(fā)現(xiàn)案件線索，推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作，依法查辦侵害消費(fèi)者權(quán)益的大案要案，嚴(yán)厲打擊銷(xiāo)售不合格商品違法行為，進(jìn)一步規(guī)范有關(guān)服務(wù)行為，努力讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)。

三是加大12315維權(quán)力度，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。加強(qiáng)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)低成本、便利化和智能化，豐富12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能，整合12315電話與全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的功能及相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)訴求的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上處理、網(wǎng)上跟蹤督辦。擴(kuò)大12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”覆蓋面，加大12315投訴信息公開(kāi)力度，發(fā)揮基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，切實(shí)將消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。

四是加大消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治力度，提升社會(huì)共治水平。依據(jù)工商總局等27部門(mén)聯(lián)合下發(fā)的放心消費(fèi)創(chuàng)建指導(dǎo)意見(jiàn)，推動(dòng)各職能部門(mén)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作“部委全聯(lián)動(dòng)、省級(jí)全覆蓋”。對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)行科學(xué)評(píng)定，建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)、發(fā)布機(jī)制。支持消協(xié)等社會(huì)組織依法履行消費(fèi)維權(quán)職責(zé)，進(jìn)一步推動(dòng)地方黨委政府和社會(huì)各界關(guān)心、支持和參與消費(fèi)維權(quán)工作，打造共建共治共享的消費(fèi)維權(quán)治理新格局。