收費(fèi)業(yè)務(wù)管理的問題與對策

文/廣州珠江黃埔大橋建設(shè)有限公司 張少錦

交通運(yùn)輸部正在推進(jìn)的取消高速公路省界收費(fèi)站工作，在一定程度上，是對高速公路收費(fèi)管理體制機(jī)制的重構(gòu)。因此，在收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)算處理能力、收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)等方面，需要做大量的基礎(chǔ)性準(zhǔn)備工作。

公路收費(fèi)管理是指道路經(jīng)營單位依照審批的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對使用道路的車輛收取道路通行費(fèi)而進(jìn)行的活動過程，是對各種收費(fèi)要素進(jìn)行決策、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵等活動的總稱。收費(fèi)管理是收費(fèi)公路運(yùn)營管理工作中最基礎(chǔ)、最重要的業(yè)務(wù)工作之一，是經(jīng)營單位落實社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的體現(xiàn)。

收費(fèi)管理總則

按照“經(jīng)營好公路，服務(wù)好社會”的企業(yè)宗旨，規(guī)范收費(fèi)管理各項工作，確保正常收費(fèi)秩序，不斷提高收費(fèi)服務(wù)水平，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的和諧統(tǒng)一。

項目 說明無卡車指出口不能提供人口復(fù)合卡( 紙券）的車輛操作規(guī)范對于無卡車首先要詢問司機(jī)無卡的原因及行駛路徑，然后在收費(fèi)系統(tǒng)查詢車輛行駛路徑，通過監(jiān)控員向人口站查詢車輛在入口是否取卡，再根據(jù)查詢到的信息進(jìn)行相應(yīng)的收費(fèi)。入口非出口卡是指在入口出現(xiàn)的未寫上一次出口信息的復(fù)合卡，系統(tǒng)會在電腦上顯示“該卡已發(fā)出”。該復(fù)合卡不能發(fā)出，注明“ 該卡已發(fā)出”后單獨(dú)存放，下班后交票管員處理。入口壞卡 入口壞卡是指入口系統(tǒng)無法讀寫卡內(nèi)任何信息的復(fù)合卡。該復(fù)合卡不能發(fā)出，注明“壞卡”后單獨(dú)存放，下班后交票管員處理。入口非出口卡出口無入口信息卡出口無入口信息卡是指在出口出現(xiàn)的無入口信息的卡，在電腦上顯示“無入口信息”。對于出口無入口信息卡，首先要詢問司機(jī)入口站及行駛路徑，然后在收費(fèi)系統(tǒng)查詢車輛行駛路徑，再根據(jù)查詢到的入口信息和行駛路徑進(jìn)行具體操作。異常卡出口壞卡出口壞卡是指出口系統(tǒng)無法讀取卡內(nèi)任何信息的復(fù)合卡，包括物理壞卡( 惡意壞卡）和非物理壞卡( 正常壞卡）兩種。對于出口壞卡，首先要詢問司機(jī)入口站及行駛路徑，然后在收費(fèi)系統(tǒng)查詢車輛行駛路徑，再根據(jù)查詢到的入口站及行駛路徑，按照“壞卡”操作收費(fèi)，并根據(jù)復(fù)合卡外觀損壞情況作相應(yīng)處理。出口一車多卡出口一車多卡是指車輛攜帶多張復(fù)合卡的情況。將司機(jī)的所有復(fù)合卡收下，然后上報監(jiān)控員查詢各復(fù)合卡的最近使用時間，確定哪一張是本次通行發(fā)出，再對本次通行進(jìn)行收費(fèi)。對其他回收的復(fù)合卡，應(yīng)向司機(jī)了解持有多張復(fù)合卡的原因，若屬司機(jī)原因未能交回復(fù)合卡且在之前未按規(guī)定交費(fèi)的，應(yīng)按規(guī)定補(bǔ)收相關(guān)路費(fèi)；若屬非司機(jī)原因造成司機(jī)持有多張復(fù)合卡的，應(yīng)在回收后統(tǒng)一按異常回收卡補(bǔ)錄入系統(tǒng)。如核實該車有沖卡逃費(fèi)記錄的，則追繳最遠(yuǎn)程通行費(fèi)和復(fù)合卡工本費(fèi)。

表1 收費(fèi)現(xiàn)場特殊事件詳情

堅持“透明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)行為，應(yīng)免不征，應(yīng)征不免”的原則，依據(jù)《中華人民共和國公路法》《收費(fèi)公路管理條例》，地方性公路收費(fèi)管理條例、辦法、規(guī)范、細(xì)則，項目收費(fèi)批復(fù)文件標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部收費(fèi)管理細(xì)則，致力于打造五星服務(wù)品牌、顧客服務(wù)滿意率不低于95%、顧客有效投訴率低于十萬分之一、收費(fèi)差錯率低于萬分之三的服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到經(jīng)營好公路，服務(wù)好社會的目的。

收費(fèi)組織機(jī)構(gòu)

收費(fèi)管理的主體責(zé)任部門為路產(chǎn)經(jīng)營部，下設(shè)收費(fèi)站，作為收費(fèi)業(yè)務(wù)的對外窗口。其組織機(jī)構(gòu)，如圖1所示。

現(xiàn)場事件管理

收費(fèi)工作紀(jì)律

圖1 收費(fèi)業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)

收費(fèi)站所有工作以不影響車道安全暢通為前提，以為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為宗旨；收費(fèi)站現(xiàn)場人員通過車道時，需穿著反光衣，走黃色安全線，密切關(guān)注車道來車動態(tài)，在確保人身安全的前提下通過，在欄桿抬起時嚴(yán)禁通過；無特殊情況，任何人員不得進(jìn)人收費(fèi)廣場或正在工作的票亭，不得影響稽查人員和收費(fèi)人員工作；收費(fèi)站工作人員對進(jìn)入站場施工及維護(hù)等人員進(jìn)行監(jiān)督；所有人員對收費(fèi)站以權(quán)謀私、營私舞弊等行為皆有舉報權(quán)。

收費(fèi)現(xiàn)場特殊事件管理

收費(fèi)現(xiàn)場特殊事件是指在收費(fèi)過程中，出現(xiàn)車輛非正常繳費(fèi)狀態(tài)下的事件(含特殊車種）。如無卡車、沖卡車、綠通車、逆向行駛車、標(biāo)識異常車輛、車主不夠錢繳費(fèi)等情況。管理部門、收費(fèi)站、稽查工作小組等采取不定期到收費(fèi)站現(xiàn)場檢查和錄像抽查的方式，重點(diǎn)檢查是否存在內(nèi)部員工與外部司機(jī)利益勾結(jié)的行為。特殊事件種類如表1所示。

收費(fèi)監(jiān)督管理

包括監(jiān)督對象、機(jī)構(gòu)、方式及績效管理，如表2所示。

收費(fèi)稽查管理

稽查人員稽核特殊車種和收費(fèi)現(xiàn)場特殊事件處理，分析篩選和排查逃費(fèi)車輛，提出打擊沖卡逃費(fèi)和假冒免費(fèi)車輛的合理化建議，維護(hù)收費(fèi)秩序，協(xié)助處理各種突發(fā)事件?；槿藛T應(yīng)協(xié)助部門不斷完善收費(fèi)管理方式，預(yù)防和制止違紀(jì)及貪污作弊行為，對違紀(jì)貪污作弊人員進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見，如表3所示。

收費(fèi)數(shù)據(jù)管理

運(yùn)營收費(fèi)數(shù)據(jù)管理由路產(chǎn)經(jīng)營部和機(jī)電信息中心負(fù)責(zé)，路產(chǎn)經(jīng)營部主要負(fù)責(zé)收費(fèi)數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計、分析和報送等運(yùn)營收費(fèi)數(shù)據(jù)管理工作；機(jī)電信息中心主要負(fù)責(zé)收費(fèi)設(shè)備的維護(hù)保障和收費(fèi)原始數(shù)據(jù)的傳輸與安全，協(xié)助路產(chǎn)經(jīng)營部進(jìn)行收費(fèi)數(shù)據(jù)采集。內(nèi)容包括數(shù)據(jù)傳輸與安全、數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份。

表2 收費(fèi)監(jiān)督管理

表3 收費(fèi)稽查管理

當(dāng)前我國正在完善高速公路收費(fèi)管理工作，從制度、硬件、人員配置等方面入手，力爭更高效、更便捷。

復(fù)合通行卡管理

復(fù)合通行卡的使用單位為票款清點(diǎn)室和各收費(fèi)站，按“誰使用、誰保管”的原則，票款清點(diǎn)室負(fù)責(zé)復(fù)合通行卡的人庫、保管、調(diào)撥、壞卡處理、統(tǒng)計等，并提出補(bǔ)充計劃；收費(fèi)站負(fù)責(zé)復(fù)合通行卡領(lǐng)用、發(fā)放、回收和統(tǒng)計，并提出調(diào)撥意見。

道路信息發(fā)報

信息發(fā)布是指經(jīng)營單位利用電子可變情報板等信息發(fā)布設(shè)備及時發(fā)布實時交通狀況信息，為公眾提供實時道路信息服務(wù)。信息報送是指監(jiān)控應(yīng)急中心應(yīng)按照規(guī)定程序和時間要求向上級主管單位及相關(guān)部門報送道路運(yùn)行的異常情況。

顧客投訴管理

顧客投訴是指司乘人員對運(yùn)營公路的硬件設(shè)施或收費(fèi)人員提供的服務(wù)措施、態(tài)度、質(zhì)量和效率等不滿意，向有關(guān)部門或人員反映情況，并提出處理的行為。

投訴受理工作小組受理投訴，組長由路產(chǎn)經(jīng)營部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由監(jiān)控應(yīng)急中心主任擔(dān)任，成員由收費(fèi)稽查員、監(jiān)控班長組成。主要職責(zé)包含3個方面：負(fù)責(zé)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查、分析與取證，全方位還原事件經(jīng)過；在48小時內(nèi)給予投訴方回復(fù)，直到處置完成為止；對投訴事件進(jìn)行評估及處理，并采取口頭、書面兩種方式報告給績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

投訴處理原則包括6個方面，分別是感謝原則、傾聽原則、道歉原則、滿意原則、迅速原則、公正原則。投訴處理需要做到通力合作、迅速反應(yīng)、滿意答復(fù)、責(zé)任清晰。

通行費(fèi)收入分析報告

運(yùn)營單位路產(chǎn)經(jīng)營部定期(月度)開展經(jīng)營路段通行費(fèi)收入分析，分析報告內(nèi)容包括：收費(fèi)總體情況，主要包括路費(fèi)收入及同比、環(huán)比情況統(tǒng)計；各出、入口車流及總車流的同比、環(huán)比統(tǒng)計情況；近3年月份路費(fèi)收入及車流變化情況等；收費(fèi)情況分析，對收費(fèi)、車流、車型等影響收入的具體情況及參數(shù)分析；免費(fèi)車、沖卡車統(tǒng)計分析及逃費(fèi)工作分析；超限、?；\(yùn)輸情況統(tǒng)計分析；收費(fèi)運(yùn)行的規(guī)律分析和管理方法；影響因素和下期收費(fèi)情況預(yù)測。

（本文摘編自作者所著《公路運(yùn)營管理理論與方法》，有刪改）