山區(qū)供電企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施思考

潘林舟

摘 要：供電企業(yè)作為關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)性行業(yè)，承擔(dān)著為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供安全可持續(xù)電力供應(yīng)的使命，與社會(huì)各界、千家萬(wàn)戶聯(lián)系緊密，用戶感知度高，不穩(wěn)定因素涉及范圍面廣。山區(qū)電網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)架薄弱，電能質(zhì)量相對(duì)較差，基建、農(nóng)網(wǎng)改造任務(wù)重，均易帶來(lái)維穩(wěn)信訪事件風(fēng)險(xiǎn)。分析梳理當(dāng)前山區(qū)供電企業(yè)信訪問(wèn)題存在原因，探討如何依法依規(guī)做好信訪工作。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 信訪 不穩(wěn)定因素 措施

中圖分類號(hào)：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）08-0-01

前言

供電企業(yè)作為關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)性行業(yè)，承擔(dān)著為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供安全可持續(xù)電力供應(yīng)的使命，基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷、客戶服務(wù)全領(lǐng)域均與社會(huì)各界、千家萬(wàn)戶緊密聯(lián)系，用戶感知度高，日常工作一旦處置不當(dāng)均易產(chǎn)生信訪事件。加之，民眾法制意識(shí)、參與意識(shí)日益增強(qiáng)帶來(lái)社會(huì)進(jìn)步的同時(shí)，也滋生助長(zhǎng)了過(guò)當(dāng)維權(quán)、非法維權(quán)的不良風(fēng)氣，造成涉供電企業(yè)信訪活動(dòng)日趨活躍，供電企業(yè)信訪工作重要性越顯突出。尤其是在山區(qū)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，供電網(wǎng)架比較薄弱，一方面電能質(zhì)量相對(duì)較差，用戶用電需求難以保證，另一方面迫切需要改變網(wǎng)架薄弱現(xiàn)狀，電網(wǎng)基建、農(nóng)網(wǎng)改造任務(wù)繁重，征地、青賠、線路架設(shè)難免與沿線民眾利益相悖，均易帶來(lái)維穩(wěn)信訪事件風(fēng)險(xiǎn)。

一、供電企業(yè)信訪問(wèn)題現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因

供電企業(yè)信訪事件可分為如下幾個(gè)類別：一是用電客戶在客戶服務(wù)、電能質(zhì)量、計(jì)量計(jì)價(jià)收費(fèi)等方面的矛盾糾紛，二是電力設(shè)施或基建項(xiàng)目周邊及沿線群眾在征地、跨越、青賠、線路街碼、環(huán)境（電磁感應(yīng)、噪聲等）產(chǎn)生的矛盾糾紛，三是內(nèi)部職工在體制改革、收入待遇、社勞保及工作崗位等方面的矛盾糾紛。從初期的意見相悖到上升為信訪事項(xiàng)，究其原因，可分為如下幾個(gè)方面：

1.宏觀政策方面

供電企業(yè)的發(fā)展歷程經(jīng)歷了百年歷史，期間經(jīng)歷了多次體制改革，企業(yè)在用工、福利待遇等方面，政策的變更容易引發(fā)信訪事件。而這些事項(xiàng)所涉的信訪問(wèn)題政策性很強(qiáng)，作為基層供電企業(yè)，政策的執(zhí)行要顧及大局，不能突破上級(jí)的相關(guān)政策和規(guī)定，更不能觸及法律戒線，在這些問(wèn)題的處理上，只能通過(guò)政策解釋及思想工作進(jìn)行疏導(dǎo)，短期內(nèi)難以徹底解決，往往容易形成群訪事件、歷史積案。[1]

2.外部環(huán)境方面

隨著依法治國(guó)方略的不斷推進(jìn)，百姓依法辦事意識(shí)不斷增強(qiáng)帶來(lái)社會(huì)進(jìn)步的同時(shí)，可其中也有不少民眾對(duì)法律法規(guī)了解不深、理解不透，甚至為一己私利故意斷章取義，提出不合理的要求。一旦要求得不到滿足，就采取纏訪、鬧訪、串聯(lián)、越級(jí)上訪等過(guò)激手段。涉事民眾片面強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)中有利于自己的一面，從而忽視權(quán)力與義務(wù)的統(tǒng)一，甚至錯(cuò)誤地認(rèn)為“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”，嚴(yán)重破壞了全社會(huì)法制秩序和供用電秩序。

3.內(nèi)部機(jī)制方面

一是具體業(yè)務(wù)上，部分員工不能正確對(duì)待用戶訴求，對(duì)群眾投訴存在偏見，認(rèn)為是給企業(yè)、自身出難題，工作方法簡(jiǎn)單粗暴，沒(méi)有從根本上去認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題。二是對(duì)待信訪工作的態(tài)度上，部分基層干部員工，作為直接面對(duì)客戶的窗口，不注重初訪的化解，助長(zhǎng)了民眾意見的堆積和升級(jí)。三是信訪部門未依法依規(guī)開展信訪處置工作，如未嚴(yán)格執(zhí)行信訪答復(fù)程序及時(shí)限，民眾反映問(wèn)題長(zhǎng)期得不到答復(fù)；三級(jí)信訪終結(jié)程序未有效執(zhí)行，面對(duì)采用過(guò)激行為鬧訪的行為未依法采取措施處置并追究當(dāng)事人責(zé)任。

二、改進(jìn)和提升信訪工作的措施

1.落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案制度

按照國(guó)家《信訪條例》，健全完善領(lǐng)導(dǎo)接訪、閱處來(lái)信體制機(jī)制，暢通傾聽民眾意見渠道，利用信訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)常性閱處群眾來(lái)信。重要信訪事項(xiàng)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，及時(shí)閱批并召開專題會(huì)議，及時(shí)研判處置重要信訪事項(xiàng)。經(jīng)常性開展領(lǐng)導(dǎo)接訪、帶案走訪，認(rèn)真聽取基層意見，換位思考妥善協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。[2]

2.健全積案排查機(jī)制

常態(tài)化開展不穩(wěn)定因素及矛盾糾紛的梳理排查，對(duì)重大不穩(wěn)定因素逐一落實(shí)包案領(lǐng)導(dǎo)，明確牽頭部門和工作要求、辦理時(shí)限，“一案一策”制定處置方案。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化信訪工作責(zé)任機(jī)制，規(guī)范化解積案及應(yīng)對(duì)突出不穩(wěn)定問(wèn)題的處置工作。

3.拓寬信訪溝通渠道

結(jié)合自媒體時(shí)代特征和信息化發(fā)展趨勢(shì)，利用信息化平臺(tái)、一門受理熱線等渠道，暢通民眾反饋、投訴、信訪暢通，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理、處理、查詢、反饋和監(jiān)督等功能一體化，讓民眾足不出戶就可以解決信訪問(wèn)題。打通部門壁壘，暢通橫向溝通，各部門、各單位定期排查分析涉及群眾利益的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，培養(yǎng)和提升“馬上辦”工作作風(fēng)及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，努力把矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

4.規(guī)范信訪處置流程

要嚴(yán)格按照包括國(guó)家《信訪條例》在內(nèi)的各項(xiàng)法律法規(guī)開展信訪處置工作，嚴(yán)肅法律法規(guī)的執(zhí)行剛性，法律面前人人平等。推行信訪工作績(jī)效考評(píng)制度，將信訪工作作為各級(jí)干部職工績(jī)效考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果作為提拔評(píng)先的重要依據(jù)。對(duì)信訪事項(xiàng)推諉扯皮拖延、處理不當(dāng)造成不良影響的，要追究當(dāng)事人責(zé)任。另一方面，對(duì)偏執(zhí)偏信、以種種理由提出不當(dāng)要求、三級(jí)答復(fù)程序終結(jié)后仍纏訪鬧訪的信訪人，以及歪曲事實(shí)、故意煽動(dòng)大規(guī)模越級(jí)上訪的組織者要保留違法違規(guī)證據(jù)，依靠執(zhí)法部門依法處置。

5.加強(qiáng)內(nèi)外宣傳引導(dǎo)

普法宣傳是社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)保障。只有人人懂法，人人守法，人人護(hù)法，社會(huì)才能在法治的軌道上有序的前進(jìn)。一方面要強(qiáng)化思想教育的針對(duì)性，加強(qiáng)信訪工作人員《信訪條例》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和宣傳教育力度，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，有效提高依法行政和依法處理信訪問(wèn)題的能力和水平。另一方面要對(duì)加強(qiáng)廣大民眾的《電力法》、《供用電條例》等涉供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，引導(dǎo)大家以合法的方式反映合理訴求，解決問(wèn)題。

結(jié)束語(yǔ)

信訪工作是供電企業(yè)的基礎(chǔ)工作，是供電企業(yè)與民眾加強(qiáng)聯(lián)系的重要渠道，關(guān)系到公眾對(duì)供電事業(yè)的滿意程度。供電企業(yè)要始終把維穩(wěn)信訪工作當(dāng)做一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓，不斷完善信訪工作機(jī)制，提高工作人員綜合素質(zhì)，坦誠(chéng)相待，有禮有節(jié)，積極穩(wěn)妥推進(jìn)信訪處置工作，營(yíng)造企業(yè)內(nèi)和外順的和諧發(fā)展氛圍。

參考文獻(xiàn)

[1]靳華.淺談如何做好新形勢(shì)下供電企業(yè)的維穩(wěn)工作[J]信息科技，2015（12）

[2]南方電網(wǎng)公司維穩(wěn)信訪工作管理辦法（Q/CSG221003-2014），2014-5