官微“神回復(fù)”警示：平臺可托管，責(zé)任不可以

宗禾

近日，安徽省池州市貴池區(qū)人民政府的政務(wù)官微被第三方托管后出現(xiàn)的問題，受到輿論關(guān)注。

如果政務(wù)托管的官微行為失范，會造成哪些不可挽回的惡果？政府部門應(yīng)如何進一步加強規(guī)范官微托管行為？這些都成為值得政府部門思考和探索的問題。

讓人驚呆的“神回復(fù)”

5月2日晚11時許，安徽省池州市貴池區(qū)某基層學(xué)校的蔣姓教師向“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”微信平臺發(fā)送了一條咨詢信息，收到的回復(fù)卻是“你不說話沒人把你當(dāng)啞巴”。因為無法相信官方微信能作此回復(fù)，隨后她將咨詢信息重新發(fā)送一遍，收到的反饋變成“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”。該教師表示，當(dāng)時還以為進了一家山寨網(wǎng)站，“官微如此‘神回復(fù)，真是不可思議?！?/p>

此事隨即引發(fā)網(wǎng)友熱議。5月3日傍晚，“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”官方微博賬號在一相關(guān)微博下留言回復(fù)：“網(wǎng)友您好，由于微信后臺系統(tǒng)原因，導(dǎo)致自動回復(fù)出錯，己與當(dāng)事人取得聯(lián)系并解釋原因。現(xiàn)系統(tǒng)己恢復(fù)，后期我們會努力改進減少失誤。希望能夠得到大家的諒解，并希望大家停止傳播?！?/p>

經(jīng)查，“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”的微信賬號認(rèn)證主體是池州市貴池區(qū)信息辦公室。其賬號標(biāo)注的功能介紹為：貴池區(qū)人民政府官方微信公眾號，發(fā)布政務(wù)信息、回應(yīng)社會關(guān)切、推進政民互動，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。

據(jù)悉，“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”的官方微信由中國聯(lián)通池州分公司代為運營。該平臺負(fù)責(zé)內(nèi)容發(fā)布與維護的董某向記者解釋稱，此次“意外”是“系統(tǒng)自動回復(fù)”所致。此前該賬號與某公司開發(fā)“新時代新貴池”隨手拍線上活動，賬號的人工客服權(quán)限被掐斷，轉(zhuǎn)為由“小黃雞”智能回復(fù)軟件自動托管狀態(tài)。他們對此并不知情。

據(jù)董某介紹，目前貴池區(qū)信息辦己責(zé)成他們對此次事件進行徹查，并要求出具相關(guān)報告。他本人在4日下午己向當(dāng)事老師登門道歉。

官方致歉

5月5日深夜，“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”官微公開發(fā)布一封“致歉信”，并向社會公布了此次事件的調(diào)查結(jié)果。

“致歉信”提到，事發(fā)后，經(jīng)對該辦所有工作人員及代運維單位所有涉及人員逐一核查，未有一人實施人工回復(fù)操作，已排除人工回復(fù)的可能。同時，通過對該公眾號后臺系統(tǒng)進行全面檢測，未發(fā)現(xiàn)其域名、服務(wù)器等配置參數(shù)被篡改，排除了公眾號賬號被盜和系統(tǒng)感染病毒的可能。

貴池區(qū)信息辦在“致歉信”中表示，對于公眾號出現(xiàn)不當(dāng)回復(fù)的問題，暴露出其在公眾號管理中存在著制度不健全、監(jiān)管不到位、工作不扎實等薄弱環(huán)節(jié)，下一步將深刻汲取教訓(xùn)，健全制度，強化管理，堵塞漏洞，確?！百F池區(qū)人民政府發(fā)布”微信公眾號規(guī)范安全運行。

“小黃雞”是只什么雞

貴池官微外包給聯(lián)通池州分公司，后者接到“外包”的活兒后，又交給“小黃雞”智能回復(fù)軟件“自動托管”。

現(xiàn)在問題又來了：“小黃雞”擔(dān)當(dāng)如此大任，它究竟是只什么雞？

“小黃雞”算得上是國內(nèi)首款自動聊天軟件，其“光輝歷史”可以追溯到2002年，當(dāng)時很是紅火了一陣子。不過，讓其大熱大火的原因，倒不是它有多智能，而是因其有趣、會賣萌、會漫無目的聊天，會“調(diào)戲人”以及“被調(diào)戲”，會插科打諢。簡言之，就是會“貧嘴”。

現(xiàn)實中，政府官微因托管產(chǎn)生的各種問題經(jīng)常被網(wǎng)友和媒體曝光，產(chǎn)生的社會影響不容小覷。為此，中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心政府管理技術(shù)研究室副主任丁藝認(rèn)為，政府官微的“雷人回復(fù)”影響的不止是地方政府的形象，其不良影響已經(jīng)輻射到了基層政府的電子政務(wù)工作。他認(rèn)為，托管官微的這種適當(dāng)行為還可能會給整個基層電子政務(wù)發(fā)展帶來困擾?！俺霈F(xiàn)官微‘雷人回復(fù)這樣的實踐，不僅僅是電子政務(wù)本身問題，也不僅僅是技術(shù)問題，更重要的是在信息化條件下政府管理機制的問題，如何建立一套適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)特別使是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展特點的政民互動機制顯得至關(guān)重要。”丁藝表示。

責(zé)權(quán)職能不清晰是官微托管的共性問題

實際上，近年來，為了促進電子政府的發(fā)展，地方各級政府部門大都開通了官微。輿論也認(rèn)為，通過這種新媒體的傳播形式，拉近了政府與民眾的距離，暢通了政民溝通渠道，為做好網(wǎng)上群眾工作打下堅實基礎(chǔ)。

然而，在實踐中，政府為官微的運行和管理卻采用了不同的形式，有的是自辦，有的則選擇了托管。對此，丁藝則認(rèn)為，客觀來說，政府部門將官微平臺外包給第三方運營是有一定合理性的。

他解釋，目前，官微作為一種標(biāo)配式的存在，它能夠降低政府運行成本，減輕財政負(fù)擔(dān)，節(jié)約人力資源，還有利于政府職能轉(zhuǎn)變，提高公眾服務(wù)品質(zhì)。但是在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的形勢下，人民群眾對政府反饋的速度和質(zhì)量是要求比較高的，所以官微依托一些專業(yè)機構(gòu)提供支撐是有一定的可行性?！斑@種支撐工作應(yīng)該主要注重在平臺支撐和技術(shù)支撐，服務(wù)和內(nèi)容必須由政府部門負(fù)責(zé)。”丁藝認(rèn)為。

然而，實踐中卻出現(xiàn)了很多不好的傾向。比如，因為第三方運營機構(gòu)不懂業(yè)務(wù)，導(dǎo)致在現(xiàn)實中一些官微承接單位為了完成任務(wù)，盲目湊條數(shù)、拼數(shù)據(jù)，與網(wǎng)民間缺乏有效的互動，缺乏相應(yīng)的把關(guān)，缺乏輿情意識，甚至出現(xiàn)了雷言雷語、“懟網(wǎng)民”等現(xiàn)象。 丁藝表示，官方微博、微信等政務(wù)新媒體外包托管后，可能會出現(xiàn)政府部門和托管單位之間的責(zé)權(quán)職能邊界不清晰。由于信息反饋機制的不健全，很可能就導(dǎo)致政府與群眾之間的信息互動不暢通。

“政務(wù)官微不僅是直面公眾的橋梁，更是體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)水平的窗口，一旦問題暴露了，其不良影響有時會牽一發(fā)而動全身?！倍∷囌J(rèn)為，政務(wù)官微一旦出現(xiàn)這樣那樣的問題，會影響官方聲音權(quán)威性，影響在群眾心目中的形象，造成不可挽回的后果。

加強規(guī)范官微托管的管理和運營能力

丁藝認(rèn)為，從目前來看，政務(wù)官微的外包管理和運營水平都有很大的規(guī)范空間。

“平臺可以托管，但是責(zé)任不可托管。我們大力發(fā)展電子政務(wù)，提高社會治理現(xiàn)代化能力，歸根到底在于服務(wù)和造福人民?！倍∷嚤硎?，發(fā)展好電子政務(wù)，做好這些為民服務(wù)的事，就需要政府付出更多心思。

這就需要政府工作人員轉(zhuǎn)變觀念，需要建立政務(wù)官微運維的技術(shù)和人才支撐。

他建議，政府需要強化對政務(wù)官微一線工作人員的教育、培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識與能力，同時要加強對政務(wù)官微委托企業(yè)的運營管理，要建立明確的責(zé)權(quán)邊界，建立起實時動態(tài)的考核機制。

提高對政務(wù)官微的管理水平，成為當(dāng)前電子政務(wù)必須面對的問題。

中國人民大學(xué)新媒體研究所副所長、新聞與社會發(fā)展研究中心研究員黃河在接受媒體采訪時則表示，避免政務(wù)新媒體的失范，必須做到以人為本，并輔以完善的制度。他認(rèn)為，對于政務(wù)新媒體的運營者而言，要做好對公眾個體的尊重與關(guān)懷，對公眾需求的洞察和滿足，對公眾關(guān)切的傾聽與回應(yīng)，對公眾參與的鼓勵與支持。

有關(guān)媒體評論也表示，用更熟悉互聯(lián)網(wǎng)的人、去構(gòu)建政府與網(wǎng)民之間的“民意通道”無可厚非，但官微外包后，政府不能當(dāng)甩手掌柜。

政府必須明白政務(wù)新媒體“它是誰、為了誰”，這樣才能更好地履行其橋梁職能。如果官微這條“民意通道”連接到的只是作為托管機構(gòu)的一家通訊公司，網(wǎng)民以此評判政府執(zhí)政為民的態(tài)度就順理成章了。

這些年，官方平臺那些雷人回復(fù)

廣西@廣西政法委：“有本事別報警”

2014年11月某日，東莞警方發(fā)布通報稱，東莞一派出所的31歲民警何某輝被發(fā)現(xiàn)在宿舍內(nèi)死亡，警方初步認(rèn)定為自殺。通報還提及，何有抑郁傾向。這條通報引起網(wǎng)友熱議，部分人懷疑另有隱情。

11月30日清晨6時7分，廣西政法委官微@廣西政法轉(zhuǎn)發(fā)了相關(guān)新聞，并“微評”道：“基層警察確實很辛苦，體驗了就知道，那些站著講話不腰疼的亂噴分子，有本事別報警?！?/p>

@廣西政法的當(dāng)事管理員第二天表示，自己對部分網(wǎng)友“只要涉及到警察、公務(wù)等相關(guān)事件就謾罵指責(zé)”不滿，所以才沖動地出此言論。發(fā)帖后不久，該管理員就刪除了這條轉(zhuǎn)發(fā)，“是我不夠謹(jǐn)慎小心。在工作中，個人立場應(yīng)當(dāng)在工作中區(qū)分清楚。”他說。

隨后，@廣西政法也在微博中貼出了致歉信息。

廣西@博白交警：“你個白癡”

2013年12月15日，一網(wǎng)名叫“小懶貓貓1”的網(wǎng)友，在天涯社區(qū)廣西論壇發(fā)布一個網(wǎng)帖，標(biāo)題為《廣西玉林市的交警開大v微博公然爆粗口》，引起了很多網(wǎng)友議論。

帖子稱，因為“逆向停車”，被博白縣的交警拍照開了罰單。因為自己是新手，對車子停在停車位被罰有些不理解，以為是交警執(zhí)法時開錯了罰單，所以通過微博咨詢博白縣交警大隊@博白交警官方微博，誰知等來一句“你個白癡”。

帖子附有一張截圖，上面顯示的是一個私信內(nèi)容。發(fā)私信的微博名稱是“廣西博白縣公安局交通管理大隊官方微博”，所發(fā)內(nèi)容為：“請你查看—下《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第六十三條第五款規(guī)定，路邊停車應(yīng)當(dāng)緊靠道路右側(cè)，你個白癡?！?/p>

12月16日下午，博白縣交警大隊大隊長回應(yīng)稱，負(fù)責(zé)管理微博的民警請假出差了，未經(jīng)批準(zhǔn)就委托另—名民警幫忙管理，“該民警有些沖動了，沒想到后果，把事情搞砸了。”如何處理回復(fù)“你個白癡”的民警？大隊長說，該民警很不負(fù)責(zé)任，很不禮貌，對人家造成了傷害。目前，已責(zé)令該民警作出深刻書面檢討。

廣東@廣州交警：：“沒搞清楚就亂吠？”

2013年11月，新快報記者在采訪一起車禍的過程中與司機發(fā)生口角，繼而又被另外四名男子毆打。11月13日早上5時左右，被打記者林良田在個人認(rèn)證微博發(fā)文，質(zhì)疑現(xiàn)場交警對車禍的處置辦法，并稱他被打呼救時，一旁的交警竟然充耳不聞。

幾乎同時，廣州交警認(rèn)證的官方微博也發(fā)出了一條回應(yīng)性的微博：“真相都沒搞清楚，就亂吠？”雖然該條微博很快被刪，但微博被記者截圖發(fā)出，眾多網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)發(fā)力挺林良田。

當(dāng)晚，廣東省公安廳官方微博“平安南粵”向網(wǎng)友致歉：“我們誠懇地向各位網(wǎng)友道歉！同時提醒廣州交警的同事注意：微博是開放平臺，人人都可以表達(dá)自己的想法和情緒，會有很多不同的聲音。即使是再尖銳的批評和質(zhì)疑，我們都應(yīng)虛心聽取，積極回應(yīng)，主動釋疑，有錯就改，有問題就糾正。要HOLD住自己，不要把個人情緒帶到工作中，絕不能再犯這樣低級的錯誤了！”

內(nèi)蒙古鄂爾多斯巴什區(qū)區(qū)長：建議另謀高就

4月29日，有網(wǎng)友在鄂爾多斯康巴什區(qū)政府區(qū)長信箱中提出了問題，內(nèi)容為：“別的單位放假前已經(jīng)植完，為什么我們放假前不安排植樹？公安局那么多的勤務(wù)，放假三天兩天勤務(wù)，還要一天植樹，你們是怎么想的？”

這條信息的處理情況顯示，回復(fù)單位為公安分局，內(nèi)容為：“康巴什區(qū)公安分局的植樹時間是根據(jù)區(qū)里的統(tǒng)一安排確定的，并且所有公安局領(lǐng)導(dǎo)也參與了植樹活動，公安工作執(zhí)行的就是‘白+黑、‘5+2的勤務(wù)模式，反映人應(yīng)該清楚，如果對此有不滿，建議另謀高就?！?/p>

不少網(wǎng)友認(rèn)為這是官僚主義作風(fēng)，并且口氣“飛揚跋扈”。目前回復(fù)內(nèi)容換成了一則關(guān)于區(qū)長信箱答復(fù)事項的說明。

說明中稱，“康巴什區(qū)人民政府網(wǎng)站區(qū)長信箱在回復(fù)網(wǎng)民‘五一期間為什么安排公安局植樹來信時，出現(xiàn)不當(dāng)言論，對此深表歉意！”同時表示，會對占用的休息時間根據(jù)實際情況安排調(diào)休補休。此外，康巴什區(qū)官方微博也表示已就不當(dāng)回復(fù)責(zé)令加以整改。