中信銀行理財(cái)經(jīng)理胡京京：用真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù) 用產(chǎn)品贏得信任

李明敬

3月的北京已迎來(lái)了桃紅柳綠，和煦的陽(yáng)光灑滿(mǎn)城市的每一個(gè)角落。當(dāng)我們?cè)谥行陪y行東大橋支行拜訪理財(cái)經(jīng)理胡京京時(shí)，更是嗅出了“如沐春風(fēng)”般的氣息。還在門(mén)外，就聽(tīng)見(jiàn)她爽朗的笑聲，一見(jiàn)面，她便熱情地伸出手拉你入座。急匆匆的腳步、充滿(mǎn)朝氣的面孔，伴隨著咖啡的香氣，話匣子自然就從她的客戶(hù)打開(kāi)了。

用真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)

——你到哪兒我就到哪兒

齊肩的短發(fā)，精致的面容，講起話來(lái)鏗鏘有力，這是胡京京給人的第一印象。坐定后，仔細(xì)一看，還能發(fā)現(xiàn)她的眼睛帶著一些紅血絲?！白蛱旌鸵晃豢蛻?hù)聊產(chǎn)品到凌晨?jī)扇c(diǎn)，有些晚了?！焙┚┹p描淡寫(xiě)地解釋道，仿佛這種情形在她那里就是家常便飯。

今年是胡京京在中信銀行工作的第13個(gè)年頭，13年來(lái)，胡京京從一位普通的網(wǎng)點(diǎn)柜員早已成長(zhǎng)為一位優(yōu)秀的貴賓理財(cái)經(jīng)理，不論何時(shí)何地，只要客戶(hù)需要，胡京京總能第一時(shí)間就出現(xiàn)在客戶(hù)身邊。

在眾多客戶(hù)中，有一位客戶(hù)給她留下的印象最為深刻。約四年前，胡京京結(jié)識(shí)了這位客戶(hù)，她在中信銀行的存款并不多。但是“客戶(hù)就是上帝，即便她的存款和一些人相比有些羞澀，也要精心服務(wù)”，胡京京如此說(shuō)道。她不僅熱情地為這位客戶(hù)推薦了中信銀行相當(dāng)有優(yōu)勢(shì)的兩款理財(cái)產(chǎn)品（當(dāng)時(shí)的收益率達(dá)到5.8%、6.2%），同時(shí)還詳細(xì)地為她做出了兩套方案，供其選擇。

如果說(shuō)客觀、專(zhuān)業(yè)是胡京京獲取客戶(hù)信任的利器，那么產(chǎn)品的安全性和收益率，則是讓客戶(hù)安心、放心的基礎(chǔ)，而接下來(lái)的細(xì)心周到與用心服務(wù)則是胡京京最終贏得客戶(hù)的根本。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期接觸，胡京京發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)有兩個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是她腿腳不是很好，另外就是熱衷于炒股?！罢卯?dāng)時(shí)我有個(gè)客戶(hù)是骨科專(zhuān)家，我就向他請(qǐng)教，哪類(lèi)運(yùn)動(dòng)對(duì)腿腳恢復(fù)有幫助，然后記錄下來(lái)告訴她?！焙髞?lái)，客戶(hù)反饋說(shuō)很有效果。

與此同時(shí)，胡京京也會(huì)及時(shí)地把該行基金研究室最頂尖分析師的宏觀市場(chǎng)分析與操作策略推送給她。“看了這些信息，我的炒股收益自然也跟著技術(shù)的提高而水漲船高。特別感謝京京。”這位客戶(hù)開(kāi)心地說(shuō)道。在胡京京被調(diào)到東大橋支行網(wǎng)點(diǎn)后，即便離家較遠(yuǎn)，該客戶(hù)依舊表示“你到哪兒，我就到哪兒”。

真誠(chéng)服務(wù)總會(huì)帶來(lái)一些感動(dòng)。去年3、4月份，有一位看起來(lái)80多歲的老人，來(lái)到胡京京所在網(wǎng)點(diǎn)取錢(qián)，卻被告知沒(méi)有這筆錢(qián)。老人急得滿(mǎn)頭大汗，拍著玻璃跟柜員解釋?zhuān)鄢蛑竺媾抨?duì)的人越來(lái)越多。胡京京看到這一場(chǎng)景，就把老人帶到了理財(cái)室。胡京京給她倒了一杯水，讓她坐下慢慢說(shuō)。原來(lái)這位老人有記賬的習(xí)慣，每次取完錢(qián)都會(huì)在賬本上把這筆賬劃掉，但是最近的這筆錢(qián)已被她取走，卻忘了劃掉。錢(qián)有了著落，老人這才如釋重負(fù)，握著胡京京的手，差點(diǎn)落淚。畢竟這十幾萬(wàn)元錢(qián)對(duì)于一位老人來(lái)說(shuō)不是一個(gè)小數(shù)目?！霸谒x我的時(shí)候，我看見(jiàn)老人的眼圈都紅了，我沒(méi)想到，我的一個(gè)小小舉動(dòng)，竟然讓她這么感動(dòng)。”胡京京回憶起那一幕時(shí)，仍很有感觸。

“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”，胡京京每天就做著這樣的事，這正應(yīng)了那句話：“歲月留下了痕跡，也種下了美好與善良?！?/p>

以專(zhuān)業(yè)贏得客戶(hù)

——法商思維科學(xué)配置

很顯然，作為一名理財(cái)經(jīng)理，要想得到客戶(hù)的青睞，光有真誠(chéng)、善良的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還要用自己的專(zhuān)業(yè)能力為客戶(hù)推薦適合的產(chǎn)品，從而贏得客戶(hù)。

在專(zhuān)業(yè)上，胡京京尤其擅長(zhǎng)個(gè)人及家庭理財(cái)規(guī)劃和全方位資產(chǎn)配置。從業(yè)13年來(lái)，她先后考取了AFP、證券從業(yè)資---格證、會(huì)計(jì)證、銀行從業(yè)資格證等。從了解客戶(hù)需求，到測(cè)評(píng)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力，再到運(yùn)用“二八定律”或者標(biāo)準(zhǔn)普爾象限圖來(lái)為客戶(hù)做配置，以及后續(xù)的方案溝通等等，胡京京早已駕輕就熟。

不過(guò)，隨著中信銀行的產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，胡京京也在不斷學(xué)習(xí)，包括提升自己的“法商思維”。因?yàn)榉?wù)客戶(hù)時(shí)經(jīng)常會(huì)運(yùn)用到法律、稅務(wù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如保險(xiǎn)合同、繼承法等等。做為理財(cái)經(jīng)理，要盡可能地為客戶(hù)避免一些糾紛和風(fēng)險(xiǎn)。

要讓客戶(hù)滿(mǎn)意除了理財(cái)經(jīng)理要有良好的專(zhuān)業(yè)技能外，平臺(tái)提供好的產(chǎn)品也非常重要。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，以中信集團(tuán)子公司中信保誠(chéng)人壽的保險(xiǎn)金信托為例來(lái)說(shuō)，這款產(chǎn)品目前正在市場(chǎng)熱銷(xiāo)，占有率達(dá)到90%以上?！斑@說(shuō)明，客戶(hù)對(duì)中信銀行和中信保誠(chéng)的品牌還是非常喜愛(ài)和認(rèn)可的?！焙┚┳孕艥M(mǎn)滿(mǎn)地說(shuō)。

這款產(chǎn)品的創(chuàng)新點(diǎn)就在于它既是保險(xiǎn)又是信托，但相對(duì)于保險(xiǎn)又有家族傳承特性，相對(duì)于信托門(mén)檻又大大降低，每年只需30萬(wàn)。所以，這款產(chǎn)品受到客戶(hù)的青睞就不足為奇了。

類(lèi)似的明星產(chǎn)品還有很多，但是總結(jié)來(lái)說(shuō)，中信銀行產(chǎn)品的最大特色就在于在安全性基礎(chǔ)上，為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值。這也正是依托了中信集團(tuán)母公司，擁有保險(xiǎn)、信托、證券、基金等全牌照，以及金融+實(shí)業(yè)并舉的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在資源共享、產(chǎn)品創(chuàng)新、綜合營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)業(yè)化管理等方面協(xié)同推進(jìn)，為客戶(hù)服務(wù)提供最堅(jiān)實(shí)的后盾。

從業(yè)13年的堅(jiān)守

——資產(chǎn)安全的規(guī)劃是必要的

從業(yè)13年，胡京京見(jiàn)證了中信銀行的“變與不變”，改變?cè)谟趶膯我坏匿N(xiāo)售思維早已轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”的服務(wù)思維，不變的是中信銀行始終堅(jiān)守“誠(chéng)信、創(chuàng)新、協(xié)作、卓越”的核心價(jià)值觀。

與此同時(shí)，在不斷的實(shí)踐和積累中，胡京京也總結(jié)出了—套關(guān)于財(cái)富保值增值的理念。

首先，從新經(jīng)濟(jì)常態(tài)看，她認(rèn)為，國(guó)內(nèi)高凈值人群的財(cái)富目標(biāo)已從創(chuàng)富守富到現(xiàn)今財(cái)富保障和財(cái)富傳承的階段，財(cái)富安全傳承已成為熱點(diǎn)。中國(guó)古代就有“富貴傳家，不過(guò)三代”的說(shuō)法，從今天來(lái)看，除了朝代變遷等原因、子孫的敗家本性之外，最主要的原因之一就是當(dāng)時(shí)的社會(huì)沒(méi)有完善的保險(xiǎn)體系。相反，美國(guó)的肯尼迪、福特、洛克菲勒等家族，至今財(cái)富興旺，除了經(jīng)營(yíng)有道、教育有方等原因之外，在資產(chǎn)守護(hù)與傳承上，也得益于國(guó)家完善的保險(xiǎn)體系和機(jī)制。資產(chǎn)安全的傳承給下一代乃至三代，實(shí)現(xiàn)家庭幸福和長(zhǎng)久穩(wěn)定的家業(yè)繁榮，規(guī)劃和設(shè)計(jì)是非常必要的。

其次，從傳承工具方面來(lái)看，國(guó)際公認(rèn)的核心傳承工具就是家族信托和保險(xiǎn)金信托?！八試?guó)內(nèi)高凈值人士配置大額保險(xiǎn)已經(jīng)很平常的事，例如，姚明給女兒年交保費(fèi)2600萬(wàn)，自己1.2億壽險(xiǎn)保額，章子怡2016年10月買(mǎi)了1000萬(wàn)保險(xiǎn)，謝霆鋒為兩子設(shè)立3億教育基金，還有王菲、劉德華、郎朗、黃曉明等。尤其是跨境家庭，避免政治與市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)金信托是必然選擇。”胡京京如是說(shuō)。

最后，中國(guó)自古便有未雨綢繆的智慧，要觀測(cè)政策的風(fēng)向標(biāo)，目前理想型的財(cái)富分配格局呈橄欖型，有錢(qián)人和窮人占少數(shù)，中產(chǎn)占大多數(shù)有利于社會(huì)的穩(wěn)定，2017年個(gè)稅改革35次，以及CRS，全面稅負(fù)的到來(lái)，所以在家境充裕時(shí)，提前做好規(guī)劃是非常重要的。

一直以來(lái)，胡京京始終秉持著“服務(wù)細(xì)致，專(zhuān)業(yè)致勝”的信念，以客戶(hù)為中心、真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)。當(dāng)然，這更是中信銀行的信仰。未來(lái)路還很長(zhǎng)，任重而道遠(yuǎn)，期待胡京京的下一段精彩。