涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置體系的構(gòu)建
——基于多案例的分析

□ 朱信南

一、引言

網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)輿情的一種典型類型，在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展和網(wǎng)民數(shù)量激增的背景下已逐漸成為民眾表明態(tài)度、發(fā)布觀點(diǎn)的主要窗口。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)終端的技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用，使得自媒體成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推手，網(wǎng)絡(luò)輿情由原來的政府和媒體主導(dǎo)，變成了政府、媒體與民眾的不斷對話與碰撞。自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢在一定程度上會(huì)影響甚至主導(dǎo)輿情事件的走向和結(jié)果，這在涉警類的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中體現(xiàn)得尤為明顯。有效控制和引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)，對于政府和公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)治理是一個(gè)考驗(yàn)，也是網(wǎng)絡(luò)輿情研究的一個(gè)重要課題。

二、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情界定與發(fā)展現(xiàn)狀

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情概念中的“警”既指向著個(gè)體的人民警察，也指向著集體的公安機(jī)關(guān)，所以涉警網(wǎng)絡(luò)輿情即是人們通過網(wǎng)絡(luò)這一媒介來表達(dá)自己（包含公安機(jī)關(guān)自身）對網(wǎng)上所傳播的某一情況的情緒、態(tài)度及看法的總和。在自媒體還未主導(dǎo)社會(huì)輿論時(shí)，非網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的輿論傳播與討論主要通過電視、報(bào)紙，或者是熟人間的交流，輿論的沖擊對于涉警輿情并沒有產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。但隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的到來，輿情在網(wǎng)絡(luò)和自媒體的媒介下進(jìn)入到人們的日常生活中。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年12月，中國的網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)7.72億，且手機(jī)用戶占97.5%。

當(dāng)轉(zhuǎn)型社會(huì)的問題和矛盾與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了聯(lián)系，在輿情事件中的特定群體就成為輿情的焦點(diǎn)，如未成年留守兒童。涉警輿情也是輿情炒作的重點(diǎn)，不實(shí)信息的大肆傳播，造成了輿情的泛濫，甚至致使事件處置合法公正性一定程度上受到輿情的鉗制。網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)前的研究主要聚焦于傳播學(xué)的研究，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的研究較少，針對特定主體的網(wǎng)絡(luò)輿情的專門研究非常有必要，本文針對涉警類網(wǎng)絡(luò)輿情的研究做一次有意的嘗試。

三、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的多案例分析

本文選取了近年來較為典型的涉警輿情案件，從多案例分析比較中，對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的演化與進(jìn)展進(jìn)行一次整體性的研究，從不同的受眾角度來探究涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)特征。就近年來四起輿情影響較大的涉警案例，從案例本身入手，解析事件在什么樣的條件下走向了輿情失控的局面，進(jìn)而導(dǎo)致了事件處置有不同的走向。

表1

從表1中可以明顯看出，當(dāng)前的輿情危機(jī)體系的建構(gòu)還沒有明確的方向，每一次面對不同的輿情危機(jī)，警方、政府都是以摸著石子過河的方式進(jìn)行的，至于具體事態(tài)的發(fā)展則要依靠“運(yùn)氣”，即無人對事件進(jìn)行后續(xù)追問。從表中的分析可以看出在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件中不同主體的行事邏輯。

（一）警方的角度：息事寧人

基于減小社會(huì)影響力，不被抬上公眾舞臺(tái)的態(tài)度，警方在發(fā)生輿情事件的第一時(shí)間，總會(huì)給出一個(gè)看似合理的答復(fù)來滿足公眾的真相訴求，希望事件能在給予答復(fù)之后漸漸平息。警方常常采取一種盡快給出答復(fù)以求息事寧人的方式，而忽略了事件真實(shí)性的調(diào)查，這個(gè)答復(fù)往往是引發(fā)整個(gè)涉警輿論事件的導(dǎo)火索。如上表“杭州70碼事件”和“躲貓貓事件”中，警方在事件發(fā)生后未在第一時(shí)間給出一個(gè)官方說法，在缺乏詳細(xì)調(diào)查的情況下發(fā)布消息，而這個(gè)消息經(jīng)不住民眾的推敲，從而引發(fā)輿論危機(jī)。另一方面，民眾對于警方的信任問題是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的關(guān)鍵，社會(huì)轉(zhuǎn)型期政府公信力的下降也降低了公安機(jī)關(guān)的可信度。民眾很容易在網(wǎng)絡(luò)大幅的報(bào)道之中，輔之以自己的想象來填補(bǔ)警方消息的空白，而民眾的思維方式在信息未明前習(xí)慣站在弱者的位置來思考，最終形成一個(gè)民眾身處弱勢被強(qiáng)欺的輿論導(dǎo)向，激化了輿情事件的社會(huì)矛盾。輿論的引導(dǎo)不當(dāng)產(chǎn)生謠言，而謠言的引導(dǎo)不當(dāng)則會(huì)加重社會(huì)公共危機(jī)程度，使警方陷入更為艱難的境況。

（二）公眾的角度：心理主導(dǎo)

從公眾的立場來看，就涉及到了公眾對待輿情事件時(shí)所持有的心理。表中可以看出，在輿情事件中，首先引起輿論討論的是部分人的辨明心理和自我認(rèn)同的心理，想要更加深入地了解事件，從而依靠自己發(fā)表的意見來獲取認(rèn)同感與滿足感。上表中的四個(gè)事件都是由于民眾的辨明心理，想要了解真相才引發(fā)輿情討論。公眾所具有的從眾、趨同心理更多地引導(dǎo)著事件的討論與去向，各種心理占據(jù)輿情討論的主流地位，謠言開始泛濫。彼得森和吉斯特認(rèn)為，謠言是一種“在人們之間私下流傳的，對公眾感興趣的事務(wù)、事件或問題的未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋”，謠言即是輿論引導(dǎo)不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)物?，F(xiàn)階段的涉警網(wǎng)絡(luò)謠言大都由于涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵信息獲取不到位，加之群眾模糊不清的轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論而產(chǎn)生的。網(wǎng)絡(luò)輿情的謠言化使網(wǎng)絡(luò)輿情變得主觀和不可控制，極端時(shí)還會(huì)直接表露出“仇警”心理。這一點(diǎn)在慶安槍擊案中表現(xiàn)得尤為突出，一開始并沒有人質(zhì)疑民警的做法，但當(dāng)有人開始提出質(zhì)疑的看法，民眾開始一邊倒地抨擊民警的做法，隨后演變?yōu)閷?、對政府的惡意侮辱與詆毀。

（三）媒體的角度：熱度需求

媒體的生存邏輯之一是事件熱度引發(fā)的民眾關(guān)注與討論。在輿情事件中，誰的報(bào)道最能吸引眼球，誰的報(bào)道最能引發(fā)熱議，誰的媒體地位也最為穩(wěn)固與領(lǐng)先。首先，為了在時(shí)間上搶得先機(jī)，一個(gè)輿情事件爆發(fā)后，各個(gè)媒體都會(huì)爭相報(bào)道，此時(shí)事件描述是較為真實(shí)的；其次，警方的應(yīng)對和信息的傳播開始醞釀，具有話題性的標(biāo)題和具有爭議性的“真相”（或者說是民眾所認(rèn)為的內(nèi)幕）變成了致勝法寶，有些媒體為了迎接大眾而做出沒有考據(jù)的報(bào)道；再次，網(wǎng)絡(luò)輿情基本形成，媒體開始順應(yīng)主流民意，進(jìn)一步加劇事態(tài)的惡化；最后，實(shí)時(shí)追蹤并即時(shí)跟進(jìn)各種報(bào)道，直至事件完全完結(jié)。雷洋案中，引發(fā)輿論高潮的正是媒體給的各類標(biāo)簽化文章，各方媒體通篇的報(bào)道中對雷洋的介紹是“人大碩士”“新晉爸爸”“年輕的環(huán)境專家”等褒義詞匯，而警方標(biāo)簽則是“暴力執(zhí)法”“陰謀論”等貶義詞匯，正是這些帶有主觀色彩的標(biāo)簽契合了民眾心中的“真相”。媒體在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的作用不容小覷，它既是惡化輿論的毒蘋果，又是反轉(zhuǎn)輿論的最佳武器。

（四）社會(huì)的角度：公眾緊張

社會(huì)痛點(diǎn)是大多數(shù)熱點(diǎn)輿情傳播、擴(kuò)散的重要?jiǎng)恿?，尤其是關(guān)乎社會(huì)安全、司法、教育、醫(yī)療等與民眾切身利益相關(guān)的痛點(diǎn)。在輿情事件發(fā)生后，網(wǎng)民“推己及人”，感受到生活的威脅。同時(shí)，人在焦慮和不安的狀態(tài)下，壞的消息總是比好消息更能擊中人心，人們總是選擇做好最壞的打算來試圖安慰自己。這樣一來，謠言在這一時(shí)段便可以得到飛速的傳播，進(jìn)一步刺激民眾神經(jīng)，引發(fā)公共危機(jī)。

現(xiàn)今社會(huì)轉(zhuǎn)型為消費(fèi)型社會(huì)，比起不具有消費(fèi)性的真實(shí)的真相，人們更傾向于更具消費(fèi)性的虛幻的假象?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”平臺(tái)下，人群集合數(shù)目更加龐大以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)言論交流的隱蔽性，使得群體性心理效應(yīng)更甚，使得輿論往往偏向于不公正的一面，事實(shí)的扭曲與誤解無形中增加了社會(huì)的不安定性。長此以往，多個(gè)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情事件的堆積，最終帶來的是整個(gè)社會(huì)對政府、對公安隊(duì)伍的敵視，公信力的降低將無法挽回。

四、網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)處置體系構(gòu)建

從已有的成功案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)化的要素進(jìn)行提煉，從而構(gòu)建涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的體系。本文結(jié)合兩起成功的案例來探討涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效處置和應(yīng)對。

表2

（一）危機(jī)評(píng)估，適當(dāng)公布信息

對于我國發(fā)生的所有案件逐一進(jìn)行公開公布，并不符合現(xiàn)實(shí)。對于那些容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的案件，要進(jìn)行及時(shí)的公布和具體的分析，從而更好地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。昆明3.10事件中，警方便做到了這一點(diǎn)，在較短的時(shí)間內(nèi)完成危機(jī)評(píng)估并決定公布消息。一方面，警方在輿情的幫助下理清了傷亡人數(shù)和救助情況，另一方面又積極回應(yīng)稱不可能趕走新疆居民（不將暴恐等同于新疆人）。這一點(diǎn)對于改善警方息事寧人的態(tài)度和滿足媒體熱度需求而言，都是最佳的選擇。

（二）高度重視，積極行動(dòng)

有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視對于民眾而言，是具信服力的舉措；而積極的行動(dòng)對于高度重視是一種行為輔助，能在較快的時(shí)間起到安撫人心的作用，并且在一定程度上遏制謠言的產(chǎn)生。在紹興5.27交通事件中有所體現(xiàn)，在發(fā)生事故后的第一時(shí)間警方便趕赴現(xiàn)場，公安機(jī)關(guān)快速地調(diào)查取證，對司機(jī)也立馬采取了相關(guān)的強(qiáng)制措施，并在查明事實(shí)后及時(shí)公布信息，從而很好地遏制了大量的猜測和謠言的趁虛而入。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)在第一時(shí)間里分別趕赴現(xiàn)場和醫(yī)院，對現(xiàn)場調(diào)查工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對傷者進(jìn)行慰問和對傷者家屬進(jìn)行安撫，在輿論惡化時(shí)能給政府和警方以強(qiáng)有力的保護(hù)。這一點(diǎn)對于網(wǎng)民心理的主導(dǎo)和社會(huì)關(guān)系的解決提供了典范。

（三）默契配合，加強(qiáng)引導(dǎo)

警方與媒體的合作以及警方與民眾的交流都是必不可少的。合作與溝通能夠很好地減輕警方、政府解決輿論傳播多面性的壓力，一方面，與各類媒體合作，提供給他們正確的數(shù)據(jù)和信息，讓他們有需求熱度的來源，同時(shí)借助媒體來表明警方立場；另一方面，合理使用網(wǎng)絡(luò)輿情的多平臺(tái)，通過知識(shí)社群、知名微博、公安微博的集體引導(dǎo)力量，在政府與廣大網(wǎng)民間架起溝通的橋梁。在昆明3.10事件里，警方作戰(zhàn)英勇，再輔之以媒體的正面宣傳和微博大V的輿論引導(dǎo)，使得警察的英勇形象得到了民眾的認(rèn)可，媒體的點(diǎn)擊關(guān)注得到了民眾的認(rèn)可，大V的引導(dǎo)也得到了民眾的認(rèn)可，默契配合創(chuàng)造了各方的成功。在警媒配合和警民配合的條件下，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情勢必向著正確積極的方向發(fā)展。

（四）政府職能分工與合作

在新聞娛樂媒體只為追求娛樂性的片面宣傳下，公安輿情相關(guān)人員與政府，應(yīng)勇于承擔(dān)職責(zé)，為維護(hù)社會(huì)治安秩序穩(wěn)定，對輿論做出正確的引導(dǎo)。政府要重視民生問題，公安機(jī)關(guān)要做好預(yù)警，同時(shí)還要加強(qiáng)溝通，做到輿情的預(yù)警與高度重視。另外，在專業(yè)化分工上明確網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的職責(zé)，對網(wǎng)絡(luò)上的輿論情況進(jìn)行基本的監(jiān)管，及時(shí)有效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

（五）法律法規(guī)的規(guī)范與落實(shí)

我國的法律文獻(xiàn)中，雖已有關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿論空間的內(nèi)容，但相對模糊籠統(tǒng)化。例如，《中華人民共和國憲法》第51條表述了“中華人民共和國公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候，不得損害國家的、社會(huì)的、集體的和其他公民的合法的自由和權(quán)利”。在治安管理處罰法中也有提及關(guān)于散布謠言的處罰，都是限于小數(shù)額的罰款與短時(shí)間的行政拘留，對于行為人所造成的社會(huì)危害沒有達(dá)到罪罰相當(dāng)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，有必要制定專門的法律來加強(qiáng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)空間，特別是針對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情；同時(shí)對于散播謠言的罪責(zé)要追究到公民個(gè)人，加大對謠言制造者與惡意傳播者的打擊力度。

五、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)讓民眾有了更多的表達(dá)自我的機(jī)會(huì)和空間，也變成了民眾監(jiān)督和評(píng)價(jià)政府工作的一個(gè)空間。如何有效地規(guī)范和引導(dǎo)這個(gè)空間的話語，尤其是對涉警輿情而言，是公安機(jī)關(guān)面臨的一個(gè)長期且困難的挑戰(zhàn)。既要在民眾的監(jiān)督下，合法合理公平公正地開展工作，適時(shí)適當(dāng)?shù)匕l(fā)布信息，又要預(yù)防有人借機(jī)宣泄不滿和壓力，甚至煽動(dòng)民眾的情緒。

網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)處置體系的提出是對當(dāng)下挑戰(zhàn)的一個(gè)有效應(yīng)對措施，該體系的構(gòu)建、落實(shí)與后續(xù)保障需要多方面的共同建設(shè)，政府和公安機(jī)關(guān)作為建設(shè)主體從制度上落實(shí)保障，同時(shí)大力支持第三方社會(huì)組織的發(fā)展，這對于重塑政府和公安機(jī)關(guān)的公信力以及規(guī)范整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的秩序都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。