學(xué)生滿意度視角中的高職院校服務(wù)質(zhì)量計(jì)量分析

宋蔚　王偉

摘 要： 學(xué)生對(duì)高職院校的滿意程度能直接反映高校的教學(xué)質(zhì)量，調(diào)查學(xué)生對(duì)高職院校的滿意程度能幫助高校了解自身問(wèn)題，便于高校制定針對(duì)性改進(jìn)措施，并提升自身教學(xué)質(zhì)量，最終促使高校為國(guó)家培養(yǎng)更多、更優(yōu)質(zhì)的人力資源，本文進(jìn)行具體的探討和分析。

關(guān)鍵詞： 學(xué)生滿意度 高職院校 服務(wù)質(zhì)量

一、引言

近年來(lái)，國(guó)家出臺(tái)了諸多政策促進(jìn)高等職業(yè)教育發(fā)展，從現(xiàn)狀看高等職業(yè)教育發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，但高職教育的發(fā)展面臨著挑戰(zhàn)，如何保持優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)及如何維持高職院校教學(xué)魅力是眾多學(xué)者研究的課題。本文將依據(jù)高校服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為提升院校學(xué)生的滿意度，進(jìn)一步探討改進(jìn)性措施，以期更好地幫助提升高職院校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

二、一些高職院校服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

1.教師素質(zhì)參差不齊。

高校教師素質(zhì)的重要性毋庸置疑，職業(yè)教師本身具有的優(yōu)質(zhì)素質(zhì)是完善學(xué)生良好職業(yè)服務(wù)的前提條件之一。首先，根據(jù)各大院校指導(dǎo)教師的職業(yè)知識(shí)及儲(chǔ)備能力等，存在不盡如人意的方面。從職業(yè)培訓(xùn)教師的師資力量看，高職院校教師多來(lái)自其他專業(yè)，真正的專職教職人員相對(duì)較少。兼職教師多數(shù)從事班主任、教務(wù)管理等，其精力主要負(fù)責(zé)行政管理、課程管理等，根本沒有時(shí)間針對(duì)專業(yè)知識(shí)更進(jìn)一步學(xué)習(xí)，為拓展專業(yè)化技能及解決該專業(yè)實(shí)際問(wèn)題做出努力，根本不能為學(xué)生提供更個(gè)性化的服務(wù)。其次，專業(yè)的指導(dǎo)工作一般根據(jù)職業(yè)進(jìn)行課程指導(dǎo)，或開設(shè)知識(shí)講座、就業(yè)信息的發(fā)布、學(xué)生檔案等管理，而不能有針對(duì)性地為學(xué)生提供高效服務(wù)。

再者，高職院校的職業(yè)指導(dǎo)師資培訓(xùn)狀況不容樂(lè)觀，目前高職院校在職業(yè)指導(dǎo)教師整體培訓(xùn)方面的基礎(chǔ)依舊薄弱，有限的師資培養(yǎng)途徑導(dǎo)致職業(yè)指導(dǎo)教師鮮有機(jī)會(huì)得到系統(tǒng)正規(guī)的行業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致教師水平參差不齊。

2.服務(wù)體系不健全。

隨著快速的社會(huì)發(fā)展步伐，服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，各高職院校也不例外。好的口碑及信譽(yù)是學(xué)校生源多少的體現(xiàn)。對(duì)于處于學(xué)校主導(dǎo)位置的學(xué)生來(lái)說(shuō)，是否能在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，關(guān)鍵在于學(xué)校提供的服務(wù)能否與社會(huì)接軌，與市場(chǎng)接軌。首先，學(xué)校硬件設(shè)施問(wèn)題，如，實(shí)踐基地及教學(xué)設(shè)施較為落后，不能滿足新生資源的需求。雖然近年來(lái)國(guó)家對(duì)高職院校較為重視，其投入力度不斷加大，學(xué)校本身也在想方設(shè)法改良硬件設(shè)施，但還是不能滿足學(xué)生的需求。高職教育畢竟不同于普通教育，屬于收費(fèi)教育，硬件設(shè)施問(wèn)題尤為重要；其次，學(xué)校的教學(xué)情境問(wèn)題。目前多數(shù)高職院校的授課方式方法沿用傳統(tǒng)教學(xué)觀念，側(cè)重于理論知識(shí)的講解，無(wú)視實(shí)踐問(wèn)題。由于在職教師常年在學(xué)校做些書面講解，導(dǎo)致實(shí)踐知識(shí)能力缺失，只能生搬硬套、敷衍了事，進(jìn)而導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)考厭學(xué)心理，造成學(xué)校人才流失。再次，學(xué)生的后期服務(wù)，即再就業(yè)問(wèn)題。理論知識(shí)的掌握固然重要，但是學(xué)校為學(xué)生提供服務(wù)是讓學(xué)生更好地為社會(huì)發(fā)展做后備力量。由于學(xué)校在實(shí)踐操作鏈上出現(xiàn)與社會(huì)脫節(jié)現(xiàn)象，缺乏后期再就業(yè)鏈接，導(dǎo)致學(xué)生走上社會(huì)后無(wú)用武之地，所學(xué)知識(shí)無(wú)法應(yīng)用，根本不能與社會(huì)服務(wù)同步。

高職院校為學(xué)生提供的幫助，其服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到學(xué)生期望的水平。大多數(shù)高職院校在就業(yè)方面不加以重視，無(wú)法了解學(xué)生就業(yè)需求，導(dǎo)致院校內(nèi)培養(yǎng)出來(lái)的人才不能真正適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求，從而降低院校服務(wù)質(zhì)量水平。

3.就業(yè)指導(dǎo)機(jī)制不完善。

從目前看，高校職業(yè)指導(dǎo)體系相對(duì)比較閉塞，難以真正同外界建立密切的聯(lián)系，導(dǎo)致用人單位難以了解高職院校具體工作的開展情況。多數(shù)院校在宣傳時(shí)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“以就業(yè)為導(dǎo)向”的理念，但實(shí)際情況卻明顯有差異，學(xué)校對(duì)學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)工作并不重視，鮮于就業(yè)及創(chuàng)業(yè)服務(wù)的活動(dòng)指導(dǎo)。再者，就業(yè)服務(wù)體系形式過(guò)于單一，人才需求意向相對(duì)較弱，市場(chǎng)的歡迎程度明顯不盡如人意，大大降低職業(yè)指導(dǎo)工作的實(shí)用性。

三、提升高職院校服務(wù)滿意度的應(yīng)對(duì)措施

高職院校的服務(wù)宗旨表現(xiàn)為“顧客滿意”，即學(xué)生的滿意需求。通過(guò)上述分析，本文針對(duì)學(xué)生滿意度問(wèn)題做出了高職院校職業(yè)服務(wù)指導(dǎo)的相應(yīng)對(duì)策。

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，從整體上提升師資素質(zhì)。

（1）招聘優(yōu)秀人才。職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)集知識(shí)、實(shí)踐、社會(huì)能力等多項(xiàng)因素于一身，其范圍面涉及較廣，對(duì)高職院校的指導(dǎo)教師師資進(jìn)行了考驗(yàn)，職業(yè)指導(dǎo)教師必須具備極高的專業(yè)素養(yǎng)，擁有解決各種實(shí)際問(wèn)題的才能，以便對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的指導(dǎo)。其一，高職教師必須具備較強(qiáng)市場(chǎng)分析能力、就業(yè)信息資源及該職業(yè)的未來(lái)走向趨勢(shì)等，以便為學(xué)生提供更準(zhǔn)確有效的服務(wù)。其二，具備職業(yè)測(cè)評(píng)經(jīng)驗(yàn)，教師應(yīng)在溝通方面及分析方面掌握相關(guān)技巧，以便于對(duì)學(xué)生資源信息進(jìn)行評(píng)估。其三，具備市場(chǎng)調(diào)研能力，幫助學(xué)生在擇業(yè)問(wèn)題、就業(yè)問(wèn)題、創(chuàng)業(yè)問(wèn)題等工作走向上提供精準(zhǔn)的擇業(yè)方向。其四，具備市場(chǎng)就業(yè)規(guī)劃能力，為學(xué)生規(guī)劃行業(yè)走向，實(shí)現(xiàn)學(xué)生順利就業(yè)，從而提高學(xué)生的就業(yè)率。

（2）改善當(dāng)前指導(dǎo)教師師資的組成結(jié)構(gòu)。由于高職院校內(nèi)務(wù)涵蓋工作相對(duì)復(fù)雜，而高校院校職業(yè)服務(wù)指導(dǎo)資源相對(duì)單一，導(dǎo)致學(xué)生得不到專業(yè)的職業(yè)指導(dǎo)教育。針對(duì)校方師資現(xiàn)狀，改善專兼資源的失調(diào)，進(jìn)而優(yōu)化高職院校師資力量。高職院?？膳c當(dāng)?shù)卣块T、勞務(wù)信息人才市場(chǎng)及各企事業(yè)單位等成立一個(gè)集多項(xiàng)能力資源的管理庫(kù)，搜集各種信息人群，繼而為高職院校教師資源提供更為廣泛的信息，方便高職院校從中招賢納士，增強(qiáng)高職院校職業(yè)指導(dǎo)師資力量，從而優(yōu)化組成結(jié)構(gòu)，以便于進(jìn)一步保障職業(yè)教師師資隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

（3）加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高教師專業(yè)水平。高職院校職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)應(yīng)精于專。通過(guò)分析，目前職業(yè)指導(dǎo)師資培訓(xùn)尚處于萌芽階段，并沒有專業(yè)的指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織該行業(yè)服務(wù)，需要當(dāng)?shù)氐娜肆π畔①Y源部、各相關(guān)的高職院校等組織協(xié)調(diào)，就該服務(wù)行業(yè)進(jìn)行協(xié)商，組建完善的職業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，依據(jù)目前指導(dǎo)教師資源的需求有針對(duì)性地進(jìn)行方案研究，也可定期組織成功創(chuàng)業(yè)人士、優(yōu)秀管理者等與其進(jìn)行交流以便達(dá)到優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)的目的，拓寬專業(yè)視線，從而提高其專業(yè)水平。

2.健全學(xué)校服務(wù)體系。

（1）學(xué)校要為學(xué)生提供令其滿意的服務(wù)。學(xué)生不僅是高職院校的顧客，而且是該行業(yè)的消費(fèi)者，校方應(yīng)改變以往的教學(xué)理念，進(jìn)一步改善院方硬件設(shè)施，樹立高質(zhì)量的服務(wù)體系。以學(xué)生為根本，要有“顧客滿意”的理念，各種指導(dǎo)活動(dòng)都要盡量滿足學(xué)生的需求，使學(xué)生擁有面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)社會(huì)需求的能力，為學(xué)生以后就業(yè)和擇業(yè)等提供重要的保障。

（2）高職院校各管理層人員應(yīng)承擔(dān)應(yīng)有的義務(wù)。首先，應(yīng)傳播常規(guī)性的知識(shí)服務(wù)，如與其緊密相關(guān)的就業(yè)法律法規(guī)，創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策，以及學(xué)生求職所需的面試技巧等，可沿用傳統(tǒng)的授課方式方法，或者專題講座形式進(jìn)行傳播，又或者借助于網(wǎng)絡(luò)及時(shí)將收集到的校方新信息公布于眾，以便學(xué)生了解最新事態(tài)。

（3）增強(qiáng)指導(dǎo)教師服務(wù)意識(shí)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于高校管理指導(dǎo)教師資源在服務(wù)過(guò)程中的直接體現(xiàn)，改善校方的服務(wù)指導(dǎo)意識(shí)勢(shì)在必行。高職院校為豐富校園文化營(yíng)造良好的校園氣氛，可組織創(chuàng)建具有特色的校方文化，積極正面的傳播對(duì)于增強(qiáng)指導(dǎo)教師服務(wù)意識(shí)及提高服務(wù)質(zhì)量有很好的效果。

3.完善就業(yè)指導(dǎo)機(jī)制。

增強(qiáng)開放性應(yīng)對(duì)高職教育服務(wù)有明確的定位，制定出更為實(shí)際的、貼合市場(chǎng)需求的方針策略，各階層人員要認(rèn)識(shí)到服務(wù)的需求對(duì)改善教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要性，即樹立把一切重心都放到對(duì)學(xué)生的服務(wù)上。為學(xué)生提供各種有利于就業(yè)和發(fā)展的資源，吸引各行業(yè)優(yōu)秀人才為學(xué)生提供幫助，實(shí)現(xiàn)校園優(yōu)秀人才共享，從而改善學(xué)校服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

高職教育在培養(yǎng)技術(shù)人才方面有著不可小覷的作用，學(xué)生是其主要服務(wù)對(duì)象。然而在高職服務(wù)教育中還是出現(xiàn)了一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)為與外界聯(lián)系不足、教師水平參差不齊等。由此可見，提升高職院校職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。筆者的探討有一定的局限性，希望相關(guān)從業(yè)者共同探討，以期高職院校服務(wù)進(jìn)一步改進(jìn)，切實(shí)提高教育質(zhì)量，從而培養(yǎng)出更多高素質(zhì)人才，為國(guó)家發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

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基金項(xiàng)目：山東省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃年度課題：學(xué)生滿意度視角下高職院校服務(wù)質(zhì)量計(jì)量分析，課題號(hào)：yc2017068。