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    人人都是維權(quán)專家

    2018-08-16 10:50:44
    消費(fèi)電子 2018年5期
    關(guān)鍵詞:飛豬套路阿里

    垃圾短信回“T”?代發(fā)平臺(tái):回幾百遍也沒用

    “退訂回T”,相信很多消費(fèi)者都收到過垃圾短信,網(wǎng)貸的、網(wǎng)購的、保險(xiǎn)的……但是回復(fù)“T”之后真的有用嗎?

    騷擾短信:回“T”退訂

    嘀嘀幾聲——“親,恭喜您成為淘寶內(nèi)部秒殺卷會(huì)員,加微信:f***28開通淘寶內(nèi)部券查詢權(quán)限,可省40-70%,加即送您1-99元微信紅包,退訂回T”……

    為免受垃圾短信的騷擾,相信部分消費(fèi)者都會(huì)按照短信提示的“退訂回T”、“回復(fù)TD退訂”等指令進(jìn)行回復(fù)。然而真的退訂了嗎?

    令人崩潰的“退訂”體驗(yàn)

    據(jù)筆者了解。柴先生由于工作的原因,經(jīng)常需要和銀行有業(yè)務(wù)上的往來,因此各大銀行都把柴先生尊作公司VIP客戶,一旦銀行推出黑卡、VIP信用卡等業(yè)務(wù),就會(huì)通過電話和短信的形式聯(lián)系柴先生。

    正是銀行的這種“事無巨細(xì)”的服務(wù)。令柴先生感到非常困擾。柴先生告訴筆者,他現(xiàn)在連一張信用卡都沒有,因?yàn)樘囹}擾電話和短信,所以他把所有信用卡都停了?!拔疫@命也夠苦的!”柴先生無奈道。

    消費(fèi)保數(shù)據(jù)分析員透露,類似短信都是越回復(fù)越多的,這其實(shí)是銀行的短信營銷。

    無獨(dú)有偶,蔡女士因?yàn)橛芯W(wǎng)上購物的習(xí)慣,也經(jīng)常遭遇垃圾短信的騷擾。一次,她在聚美優(yōu)品購買商品,此后便收到了來自對(duì)方的短信推送。雖然她按照提示選擇了回“T”退訂。但是這些推送信息反而有增無減。

    商家:只能部分取消,不能完全退訂

    為什么按照提示操作也不能退訂煩人的推銷短信?

    有商家表示,短信推送的活動(dòng)各種各樣,用戶回復(fù)“T”退訂,只是退訂了當(dāng)時(shí)的活動(dòng),而針對(duì)下一條活動(dòng),是無法取消的。不過也有商家表示,如果用戶發(fā)出了退訂指示。一般都會(huì)成功退訂。

    對(duì)于商家說法,蔡女士實(shí)在不敢茍同,因?yàn)樗貜?fù)了退訂后還是收到了幾乎一模一樣的內(nèi)容推送,并不是商家所言的下一條活動(dòng)內(nèi)容推送。蔡女士認(rèn)為,這是短信代發(fā)平臺(tái)的漏洞。

    短信代發(fā)平臺(tái):“退訂回T”只是形式

    消費(fèi)保投訴中心獲悉,曾有媒體對(duì)短信代發(fā)平臺(tái)進(jìn)行過采訪。筆者查找資料發(fā)現(xiàn)營銷短信在不同行業(yè)有不同的短信模板,但營銷類短信按照相關(guān)法規(guī),必須在內(nèi)容中加入“退訂回T”等類似字樣,且不可更改。

    用戶可否自行退訂?

    從事短信代發(fā)的相關(guān)人士透露,“其實(shí)用戶每次看到的退訂回‘T。只是一種形式。就算你回幾百遍‘T都無法退訂。”至于國內(nèi)通信運(yùn)營商的短信,如遇到用戶回復(fù)字母退訂、客戶又打電話確認(rèn)的情況,確實(shí)可以實(shí)現(xiàn)退訂。

    一般情況下,若用戶多次回復(fù)“T”退訂,會(huì)導(dǎo)致自身手機(jī)的短信功能受到影響,最后也有可能不再收到推送?!皻w根究底,這只是對(duì)短信通道的一種投訴,但不會(huì)退訂。后臺(tái)給用戶發(fā),用戶還是能收到?!?/p>

    點(diǎn)評(píng)

    楊河律師廣東格林律師事務(wù)所資深律師

    根據(jù)《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》以及《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定,短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求。不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。且應(yīng)當(dāng)提供便捷和有效的拒絕接收方式并隨短信息告知用戶,不得以任何形式對(duì)用戶拒絕接收短信息設(shè)置障礙。

    然而,目前針對(duì)違反此規(guī)定的處罰力度有限,根據(jù)《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》第三十四條規(guī)定,違反上述相關(guān)規(guī)定的罰款為一萬元以上三萬元以下??梢娺`法成本很低,并沒辦法起到足夠的震懾力。

    若消費(fèi)者認(rèn)為受到商業(yè)性短信息侵?jǐn)_或者收到含有法律法規(guī)規(guī)定的禁止一性內(nèi)容短信息的,不要輕易選擇回復(fù)退訂,建議把對(duì)方號(hào)碼加入黑名單。

    這些年,在電字城里被“套路”的你,還好嗎?

    相信不少消費(fèi)者都有去電子城選購電腦的經(jīng)歷,我們不妨回憶一下第一次邁進(jìn)電子城的情景,是否有很多銷售人員向你推薦組裝電腦、看一份所謂的套餐……

    然而,對(duì)于這些電子城的“套路”,消費(fèi)者可要當(dāng)心了。如今,雖然很多電子城已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型或者關(guān)閉,但是“套路”似乎過之而猶不及。

    日前,湖南市的鄧女士向消費(fèi)保投訴說,她在長沙火車站科佳電腦城一家名叫戴爾專賣店的商店購買了一臺(tái)惠普筆記本電腦,價(jià)格3800元。爾后遭遇了并不新鮮的“套路”,商家不退錢、不退貨。究竟怎么回事?不妨聽記者娓娓道來。套路一:沒有所要的型號(hào)

    鄧女士向消費(fèi)保投訴稱,她當(dāng)時(shí)想買的是戴爾電腦,但是商家告知鄧女士店內(nèi)沒有其想要的型號(hào),于是向她推薦了一款價(jià)格差不多的惠普Laptop14g broxx。鄧女士說:“我回家查詢發(fā)現(xiàn),電腦的配置與當(dāng)時(shí)要求的不一致,前去退貨卻被商家告知需要再付1200元才能更換。”

    套路二:加價(jià)更換

    鄧女士說:“更換過的電腦,型號(hào)是戴爾vostro14-3468,總共付了5000元,沒有發(fā)票只有收據(jù)?!焙髞?,鄧女士在戴爾官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)官方售價(jià)是3699元。“店家當(dāng)時(shí)還和我說價(jià)值6000多元,是最低價(jià)格給我的。”鄧女士表示。目前她只想退貨,但是此舉遭到商家的拒絕。

    套路三:各種理由讓你加錢

    無獨(dú)有偶,3月22日消費(fèi)保投訴中心接到李先生的投訴,他在重慶百腦匯電子城購買電腦,卻被百腦匯員工帶到泰興科技廣場碩磊楓興店面以4120元。高于市場價(jià)格至少1300元的價(jià)格購入戴爾5565筆記本電腦一臺(tái)。

    套路三:各種理由讓你加錢

    李先生到店與商家袁經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商,最后商家表示可以更換,但是需要加價(jià)1400元,更換戴爾7560一臺(tái)。李先生稱:“更換后的電腦價(jià)格還是高于市場價(jià),但是我出于不愿麻煩的原因,同意了商家的解決方案。意想不到的是,后來我在去機(jī)場途中發(fā)現(xiàn)更換過的電腦外殼磨損嚴(yán)重,屏幕縫隙存在大量粘合物,遂疑電腦為翻新機(jī)。我再次與商家溝通,對(duì)方讓我把筆記本電腦郵寄回店內(nèi),確認(rèn)后給我換新機(jī),但是本人認(rèn)為該商家已存在商業(yè)欺詐行為?!?/p>

    類似的案例比比皆是:

    一位網(wǎng)友說,在中關(guān)村一些電腦城買電腦,不管你是懂不懂行,一旦進(jìn)了黑店,那是秀才遇上兵,有理說不清。

    一位網(wǎng)友在知乎上說,覺得比爾·蓋茨去電腦城購買電腦,照樣也會(huì)被宰。

    近些年,各地的一些電腦城也出現(xiàn)類似上面的套路,特別是,借助一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布信息,吸引消費(fèi)者前去,然后開始套路消費(fèi)者。

    點(diǎn)評(píng)

    【律師】若存欺詐退一賠三

    湖南江海洋律師事務(wù)所李曉龍律師認(rèn)為,根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營者提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。如果經(jīng)營者提供商品存在欺詐行為。應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款的三倍。如果電腦城商家不能對(duì)其行為作出合理的解釋,則可以認(rèn)定其行為存在欺詐之嫌,消費(fèi)者可以據(jù)此對(duì)其提出退一賠三的請(qǐng)求。

    新車5天3次故障!4S店回應(yīng):不接受第三方投訴

    消費(fèi)者購車不像菜市場買菜,若動(dòng)輒十幾萬甚至上百萬的汽車壞了。光是維修費(fèi)用和所花費(fèi)的時(shí)間就令人頭疼。一旦遇上不重視售后的企業(yè)或者4S店,消費(fèi)者維權(quán)更是困難。

    近日。何女士便在4S店發(fā)生了不愉快的經(jīng)歷。據(jù)何女士透露,3月9日她在浙江省紹興元?jiǎng)倨囦N售有限公司購買了一輛全新的長城Wey VV5旗艦版汽車,然而,何女士在提車后的5天時(shí)間里,駕駛車輛途中竟然連續(xù)出現(xiàn)三次汽車故障。一輛剛買的新車5天內(nèi)出現(xiàn)三次故障。到底是怎么回事?筆者帶著疑問撥通了何女士的電話。

    何女士說:“3月9日,提車當(dāng)天,車輛便出現(xiàn)了自動(dòng)駐車故障、陡坡緩降故障、車門預(yù)警故障等問題。隔天,我聯(lián)系4S店并于3月11日到店檢測。但是4S店在檢測后告知汽車一切正常?!?/p>

    令何女士對(duì)4S店的售后產(chǎn)生質(zhì)疑的是,兩天后汽車又出現(xiàn)了多種故障,4S店派人來維修后的第二天,故障不但沒有得到解決,汽車反而不能正常啟動(dòng)了。何女士告知消費(fèi)保,汽車被拖到4S店后。檢測了一個(gè)月都沒有告知任何處理結(jié)果。她多次與長城廠家協(xié)商,都沒有得到任何回應(yīng),只說會(huì)和4S店核實(shí)。何女士直言?!皩?duì)長城汽車的質(zhì)量以及售后服務(wù)都感到失望!”

    情況真如何女士所言?筆者帶著疑惑撥通了長城汽車客服熱線。工號(hào)為013的工作人員了解投訴人的投訴內(nèi)容以及訴求后,對(duì)于汽車故障的問題一直沒有給出正面回復(fù)。僅表示會(huì)跟進(jìn)處理。然而,在回訪投訴人時(shí),何女士表示汽車還停放在4S店。工作人員稱沒有大問題,可正常駕駛。

    對(duì)于4S店的說法。何女士直言不能接受。為了解情況,筆者撥通了4S店售后人員黃先生的電話,然而黃先生僅表示只受理企業(yè)和顧客的投訴。不接受第三方的反饋,對(duì)于第三方的任何問題,他都無法告知,只能由廠家統(tǒng)一回復(fù)。筆者可謂是吃了4S店的一記閉門羹!

    長城汽車作為一家大企業(yè),對(duì)待消費(fèi)者投訴問題的時(shí)候,其售后處理的態(tài)度著實(shí)令人心寒,非但不能引起重視,還存在消極處理的嫌疑。對(duì)此,消費(fèi)保將繼續(xù)跟進(jìn)事件發(fā)展。

    消費(fèi)保支招

    在此,消費(fèi)保想提醒廣大消費(fèi)者購買新車后若頻繁出現(xiàn)故障,請(qǐng)注意以下幾點(diǎn):

    1、新車頻繁出現(xiàn)故障,而且都是比較關(guān)鍵的部位出現(xiàn)故障,消費(fèi)者可以根據(jù)《家用汽車三包規(guī)定》來維護(hù)自身權(quán)益。即新車在開票后60天或行駛3000公里之內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等嚴(yán)重問題,可向廠家提出直接退車或者換車的訴求。

    2、若發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等汽車重要零件累計(jì)維修兩次,故障仍然沒有得到解決,消費(fèi)者可要求廠家或者4S店退車。

    3、若購買了庫存車、重要零件被更換的汽車或出現(xiàn)過嚴(yán)重事故的事故車,建議消費(fèi)者通過《新消法》來維護(hù)自身權(quán)益。其中,《新消法》第二十四條規(guī)定:經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)樂擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

    4、此外,《新消法》第23條第3款:經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

    請(qǐng)重視,飛豬尚有85件投訴被“冷處理”

    4月7日。知名學(xué)者于建嶸發(fā)布微博稱,在阿里飛豬預(yù)訂位于長沙南站周邊的酒店。遭遇“掛羊頭賣狗肉”,實(shí)際入住酒店與預(yù)訂酒店名不符實(shí),在與酒店方溝通問題時(shí)。甚至險(xiǎn)爆發(fā)肢體沖突。

    微博一經(jīng)發(fā)出。便引起包括新浪、廣州日?qǐng)?bào)與南方都市報(bào)在內(nèi)的多家媒體關(guān)注。其后。阿里飛豬以及店家出來致歉。并就此事與于建嶸學(xué)者協(xié)商。

    據(jù)消費(fèi)保了解,于建嶸是中國社會(huì)科學(xué)院農(nóng)村發(fā)展研究所社會(huì)問題研究中心的主任,微博大V號(hào)粉絲有將近300百萬。于先生作為知名學(xué)者在遭遇OTA(在線旅游)平臺(tái)糾紛時(shí),也面臨投訴商家無果,只好通過互聯(lián)網(wǎng)曝光的形式來維權(quán)。那么,普通消費(fèi)者在遭遇OTA平臺(tái)糾紛時(shí),又該如何保證自身的合法權(quán)益呢?

    無獨(dú)有偶,天津的馬女士也遭遇了飛豬平臺(tái)的“套路”。她在阿里飛豬酒店界面全額付款預(yù)訂了一家陜西省西安市的“清韻居民俗文化精品酒店”,到店后卻發(fā)現(xiàn)是一問民宿。馬女士說:“沒有前臺(tái),沒有24小時(shí)值班人員。晚上七點(diǎn)到店被對(duì)方工作人員嫌棄,理由是耽誤工作人員下班?!?/p>

    阿里飛豬作為在線旅游平臺(tái)的佼佼者,將一家設(shè)施不完善的民宿定名為精品酒店,希望飛豬能夠給廣大消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋。

    此外,馬女士表示:“住宿環(huán)境與預(yù)期差距太大,在與商家協(xié)商退房費(fèi)無果的情況下,對(duì)方依然要收取200元押金,并且在我第二天退房時(shí),因?yàn)楣ぷ魅藛T還沒有上班,押金在我離店數(shù)小時(shí)后才以微信紅包的形式返還,不符合酒店押金制度?!?/p>

    馬女士的遭遇不過是在線旅游平臺(tái)糾紛中的冰山一角。截止本文發(fā)稿,消費(fèi)保共接到阿里飛豬127件投訴,已完結(jié)29件。企業(yè)處理狀態(tài)98件。處理率為2.283%。投訴的主要問題有退改糾紛、霸王條款、私自退票、拒絕退款等。消費(fèi)保通過多個(gè)渠道向阿里飛豬反饋投訴問題。得到的回應(yīng)幾乎都是“會(huì)聯(lián)系投訴人跟進(jìn)處理,如有最終處理結(jié)果會(huì)告知消費(fèi)保?!比欢M(fèi)保從未接到阿里飛豬主動(dòng)回復(fù)處理結(jié)果的電話或者郵件。

    3月30日,攜程CEO曾就“機(jī)票退票費(fèi)高于機(jī)票費(fèi)問題”來到深圳消委會(huì)。并在人大代表和新聞媒體的見證下,向每一位在攜程消費(fèi)遇到過困擾的消費(fèi)者和深圳消委會(huì)致以誠摯的歉意,并提出五點(diǎn)整改措施。

    鑒于社會(huì)各界對(duì)在線旅游平臺(tái)熱點(diǎn)關(guān)注的大環(huán)境,消費(fèi)保于4月2日致電阿里飛豬告知其尚有85件消費(fèi)者的投訴未完結(jié)。希望阿里飛豬提供一個(gè)能夠有效處理投訴的對(duì)接郵箱或提供其相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。對(duì)方工作人員表示“會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋,核實(shí)后會(huì)聯(lián)系消費(fèi)保?!?/p>

    其后,當(dāng)天下午3點(diǎn)。筆者接到一個(gè)來電顯示為阿里巴巴集團(tuán)的座機(jī)電話,筆者與對(duì)方通過的4分多鐘里,反復(fù)強(qiáng)調(diào)阿里飛豬尚有85件未完結(jié)投訴。希望其能夠及時(shí)處理并給予最終處理結(jié)果。然而對(duì)方僅表示會(huì)進(jìn)一步核實(shí)情況,稍晚聯(lián)系。下午7點(diǎn),筆者又接到一個(gè)來電顯示為飛豬消費(fèi)者熱線的座機(jī)電話,在明確告知對(duì)方消費(fèi)保需要一個(gè)阿里飛豬能夠有效解決投訴問題的對(duì)接郵箱后,再次被工作人員以需要核實(shí)情況,稍晚聯(lián)系為由掛斷電話。連日來,消費(fèi)保未能等到阿里飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人的來電和對(duì)接郵箱。通過微博私信聯(lián)系飛豬客服反饋的投訴問題也未能得到回復(fù)。在此,消費(fèi)保不禁想問:阿里飛豬在對(duì)待第三方維權(quán)平臺(tái)反饋的投訴問題都是如此消極的處理態(tài)度,那么普通消費(fèi)者在向飛豬平臺(tái)反饋消費(fèi)問題的時(shí)候,依法維權(quán)談何容易。

    消費(fèi)保支招

    無論是攜程還是阿里飛豬,這些公司都是行業(yè)里的領(lǐng)軍者或“獨(dú)角獸”,影響著少則千萬多則數(shù)億的消費(fèi)者,他們擁有超強(qiáng)的能力和話語權(quán)。他們所犯的錯(cuò)誤都與各自對(duì)待產(chǎn)品和服務(wù)的方式有關(guān),更簡單地說,他們傷害了用戶。在此,消費(fèi)保希望這些大企業(yè)在對(duì)待消費(fèi)者投訴問題的時(shí)候,能夠端正態(tài)度,切勿區(qū)別對(duì)待。

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    炎黃地理(2021年1期)2021-06-08 00:27:03
    辰辰帶你游阿里
    Airbnb上的套路
    拒絕套路,認(rèn)真搞笑
    眼下有套路
    Coco薇(2016年8期)2016-10-09 19:42:41
    阿里戰(zhàn)略
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