李丹：“瑞青”班長(zhǎng)，暖心服務(wù)

◎文／尤欽

李丹是那種稍有接觸，就能被她身上透出的那股貼心柔軟、坦然真實(shí)溫暖到的女子。從一名基層乘務(wù)員，成長(zhǎng)為蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)長(zhǎng)途汽車中心站瑞青班的班長(zhǎng)；從一名普通的客運(yùn)乘務(wù)員，到“全國(guó)交通運(yùn)輸部勞動(dòng)模范”“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵”，作為一名身經(jīng)百戰(zhàn)的“汽運(yùn)人”，12年的職場(chǎng)經(jīng)歷承載著的必然不止等身榮光，更有執(zhí)著蛻變的成長(zhǎng)模樣。

本文主人公

起初是追著風(fēng)，后來(lái)是抱著暖

2005年，李丹23歲，那時(shí)候的她還在蚌埠一家珠寶行上班，每天見(jiàn)到的都是行走著的珠光寶氣，世俗而無(wú)趣，身體里在悄悄積攢著未經(jīng)馴化的靈氣與鋒芒。聽(tīng)說(shuō)汽運(yùn)集團(tuán)下的旅游公司在招乘務(wù)人員，這個(gè)沒(méi)出過(guò)市區(qū)的年輕姑娘，一顆不安分的心，立馬就飄到了遠(yuǎn)遠(yuǎn)的行車旅途之上?；蛟S，年輕的靈魂，都難以抵擋出去看世界的巨大誘惑。

正式入職旅游公司后，全省范圍內(nèi)長(zhǎng)線、短線交替地跑著，沿途的風(fēng)和陽(yáng)光滋養(yǎng)出了李丹一顆堅(jiān)毅溫暖的靈魂。但這份工作的艱辛，對(duì)她這樣一個(gè)身材瘦弱的女孩而言，顯然太過(guò)吃力了些。2006年春節(jié)前后，李丹迎來(lái)了她乘務(wù)員生涯的第一個(gè)春運(yùn)。每天早上5點(diǎn)不到就得上班，最多的一天，跑了9趟蚌埠到鳳陽(yáng)的往返，再加一趟去合肥的長(zhǎng)線。上車下車接送乘客，車頭車尾來(lái)回售票驗(yàn)票，不到一個(gè)月時(shí)間，車隊(duì)配發(fā)的工裝靴竟磨得掉了底兒。

看著女兒每天深更半夜才下班歸來(lái)，李丹媽媽抹著淚勸她離開(kāi)乘務(wù)隊(duì)。可她自己卻甘之如飴，正所謂“甲之砒霜，乙之蜜糖”，之前工作的安逸、來(lái)自家庭的嚴(yán)密呵護(hù)，對(duì)她來(lái)說(shuō)猶如天然屏障，雖能護(hù)她現(xiàn)世安穩(wěn)，卻終究失去很多青春該有的色彩。奮力掙脫后，每天迎著自由而新奇的風(fēng)，游走在顛簸的城際公路上，與各色各樣的人打交道，對(duì)她而言，恰有一種淬煉的意味。東奔西走南來(lái)北往間，她真正見(jiàn)識(shí)了這世間的真與暖。

傳好接力棒，做合格的“瑞青”姑娘

李丹在乘務(wù)隊(duì)一干就是5年。幾年間，她像風(fēng)一樣全力奔跑，也像花一般徑自怒放，長(zhǎng)成嬌艷鏗鏘的模樣。工作上進(jìn)熱情又活得通透豁達(dá)的姑娘，是不太多見(jiàn)的，李丹身上這種灼灼的青春力，也引起了公司上層的注意。2011年冬天，表現(xiàn)優(yōu)異的李丹被正式從乘務(wù)隊(duì)調(diào)到了長(zhǎng)途汽車中心站瑞青班，還成了集團(tuán)傳奇人物余瑞青大姐的徒弟。

李丹說(shuō)，在瑞青班的這幾年，她切切實(shí)實(shí)感受到了榜樣的力量。一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事，“寧可自己千般苦，不讓旅客一時(shí)難”的瑞青精神時(shí)刻激勵(lì)著年輕一代的“瑞青”姑娘，“如果你不學(xué)余瑞青，就沒(méi)有資格到瑞青班。”李丹是這么想也是這么做的。

從師傅手中接下傳承棒后，李丹每年都帶頭為蚌埠市長(zhǎng)途汽車中心站困難基金捐贈(zèng)，用于幫助困難旅客?！跋裨诼猛局绣X(qián)包丟失身

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在瑞青工作室旁有一塊醒目的“為您指路”牌。李丹說(shuō)，很多外地旅客到了蚌埠搞不清楚怎么走，于是她特別制作了一些常去地方的最優(yōu)路線指示：“像旅游景點(diǎn)、酒店、醫(yī)院等，都是常被旅客問(wèn)到的地方，我就把去這些地方的線路整理出來(lái)，然后把它們打印成不同顏色的紙條，有需要的旅客直接按需抽取即可?！?/p>

瑞青工作室的墻壁上，掛著一面珍貴無(wú)比的錦旗，送這面錦旗的人，是一對(duì)來(lái)自明光的爺孫。2013年“十一”黃金周，家住明光的李紹明老人帶著3歲的孫子在蚌埠長(zhǎng)途汽車站乘車回家。此時(shí)，站內(nèi)的人比平時(shí)多了數(shù)倍，腳步遲緩的老人和調(diào)皮好動(dòng)的孫子就這樣被沖散在人流中。當(dāng)天在服務(wù)站值班的正是李丹，見(jiàn)到前來(lái)求助的老人聲音跟著身體一起在顫抖，她先是對(duì)老人一番寬慰，接著就發(fā)動(dòng)同事們開(kāi)通大廳廣播尋人、調(diào)看站內(nèi)監(jiān)控尋找線索、在車站外圍詢問(wèn)過(guò)往路人。當(dāng)從監(jiān)控畫(huà)面里看到孩子獨(dú)自一人離開(kāi)時(shí)，她騎上自行車就沖出了大門(mén)，一路喊一路問(wèn)，找遍了附近的街道、巷口，終于在幾個(gè)路口之外找到了正在哭泣的孩子。當(dāng)孩子被李丹載回老人身邊的時(shí)候，老人放聲大哭：“謝謝，謝謝你姑娘，你是我們家的大恩人！”

服務(wù)升級(jí)，帶領(lǐng)瑞青班共進(jìn)步

李丹在“兒童托管區(qū)”與孩子互動(dòng)

“空間有限，服務(wù)無(wú)限”是瑞青班的服務(wù)口號(hào)，李丹帶著班組姐妹在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也在琢磨更多給旅客帶來(lái)方便的新路子。

眼下正值孩子們放暑假，也是很多留守兒童最渴望與父母團(tuán)聚的時(shí)候?？墒呛⒆訂为?dú)出行家長(zhǎng)不放心，父母來(lái)回接送成本大、時(shí)間有限制。作為一位媽媽，李丹深深理解父母和孩子不能團(tuán)聚的心情，于是她大膽提出“郵寄小候鳥(niǎo)”的服務(wù)舉措，專門(mén)為年齡在6～12歲、無(wú)成人陪伴的小旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、候乘、護(hù)送上車、信息登記及跟蹤反饋等服務(wù)，將兒童安全送達(dá)目的地接站人身邊。這項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展至今，已經(jīng)安全護(hù)送小旅客300余人次。

為緩解旅客候車時(shí)的無(wú)聊，李丹還以自己的名字命名，在服務(wù)臺(tái)通過(guò)廣播的形式開(kāi)辦了“李丹支妙招”；為給旅客提供溫馨、私密的專屬空間，在李丹的建議下瑞青工作室開(kāi)辟了哺乳區(qū)、兒童托管區(qū)、女士專區(qū)等服務(wù)專區(qū)，真正做到貼心的服務(wù)從日常入手；為方便寒暑假大學(xué)生購(gòu)票，李丹組織班組成員開(kāi)展“售票進(jìn)?！被顒?dòng)，累計(jì)服務(wù)學(xué)子2萬(wàn)余人次，受到師生一致好評(píng)；春運(yùn)期間，針對(duì)農(nóng)民工旅客購(gòu)票不方便問(wèn)題，她們又“送票進(jìn)工地”，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)農(nóng)民工使用微信訂票，這一創(chuàng)新舉措還登上了央視《東方時(shí)空》和《焦點(diǎn)訪談》欄目。

不僅對(duì)工作有著高標(biāo)準(zhǔn)，李丹對(duì)自己也是嚴(yán)要求。工作之余，她報(bào)考了函授夜大為自己充電，每周還會(huì)給自己定個(gè)微目標(biāo)，比如本周要學(xué)會(huì)30條英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)，下周20個(gè)服務(wù)啞語(yǔ)，再下周夯實(shí)50個(gè)營(yíng)運(yùn)信息……她還用自己的行為帶動(dòng)影響班組成員，建立學(xué)習(xí)型班組。在李丹倡導(dǎo)的每周班組“交流課堂”上，姑娘們交流服務(wù)心得，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促使班組的學(xué)習(xí)氛圍和服務(wù)水平全面提升。

對(duì)李丹來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)不過(guò)是額外獎(jiǎng)賞，她早已修煉出回歸平凡，在內(nèi)心修籬種菊的超能力。在這一方小小的汽運(yùn)車站候車大廳里，團(tuán)聚、分離，迎來(lái)、送往，她以點(diǎn)滴善行綻放葳蕤暖意，照亮陌生的人們一程又一程，而她自己原本平凡純?nèi)坏纳苍谶@里走出了繁華的風(fēng)景……