美國(guó)西南航空公司靠玩笑式管理勝出

張珠容

【適用話題】打破規(guī)則 個(gè)性 生活態(tài)度

【素材分析】人們太害怕規(guī)則以外的未知，以致很多人都沒有找到正確的努力方向。一般航空公司直接給乘客介紹規(guī)則，這些嚴(yán)肅認(rèn)真的告誡將帶給人無形的束縛，束縛即恐懼。美西南航空巧妙地打破舊局，讓乘客在一系列玩笑中松下緊繃的神經(jīng)，從而安心愉悅地飛行。不怕“出軌”，反而產(chǎn)生了更多安全感。若我們?cè)谏钪薪o了自己過多的規(guī)則束縛，何以愉快地起航？

【速用名言】

1.太平之世無所尚，所最尚者工而已；太平之世無所尊，所尊貴者工之創(chuàng)新器而已?！逃?康有為

2.憂愁、顧慮和悲觀，可以使人得病；積極、愉快和堅(jiān)強(qiáng)的意志和樂觀的情緒，可以戰(zhàn)勝疾病，更可以使人強(qiáng)壯和長(zhǎng)壽。——美國(guó)前總統(tǒng) 華盛頓

（特約教師 黃政）

總部設(shè)在美國(guó)得克薩斯州達(dá)拉斯的西南航空公司，曾連續(xù)33年保持贏利，創(chuàng)下航空歷史上前無古人的紀(jì)錄。很多人以為，與美國(guó)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，西南航空公司是依靠“廉價(jià)”而聞名，其實(shí)不然。除了“廉價(jià)”這個(gè)特色，西南航空公司還有一個(gè)取勝訣竅，那就是“玩笑式管理”。

西南航空公司總裁兼首席執(zhí)行官赫布·凱萊赫，是一個(gè)極具幽默感的人。他很早就提出“玩笑式管理”這個(gè)理念，希望員工每次都能讓顧客在歡聲笑語中飛行。在總裁的號(hào)召之下，西南航空公司的乘務(wù)員們個(gè)個(gè)都成了段子手。

比如在點(diǎn)餐時(shí)間，乘務(wù)員會(huì)說：“您的午餐有兩種選擇：雞肉飯或意大利面；如果輪到您時(shí)只剩一種，那么請(qǐng)不要擔(dān)心，它們的味道其實(shí)差不多。”飛機(jī)要調(diào)暗燈光了，乘務(wù)員提醒：“我們馬上要調(diào)暗燈光，這主要是為了讓我們的空姐們看上去更漂亮?！贝餮鯕饷嬲值臅r(shí)候，乘務(wù)員說：“請(qǐng)牢記一定要先給自己戴氧氣面罩，然后再去幫助自己的孩子和那些孩子氣的大人們。”有時(shí)乘務(wù)員還會(huì)多說一句：“如果您有不止一個(gè)孩子，那么請(qǐng)先幫助自己最喜歡的那個(gè)?！焙芏鄷r(shí)候，飛機(jī)剛剛滑行至航站樓處，安全帶指示燈還未熄滅，人們就開始起身拿行李。此時(shí)乘務(wù)員會(huì)這樣說：“先生們女士們，我們需要大家?guī)椭謇韼?，如果您想幫忙?qǐng)起立?！本驮谀且凰查g，所有想站起來的人都坐下了?？煜嘛w機(jī)了，乘務(wù)員會(huì)友情提醒：“如果您的換乘航班是西南航空，那么請(qǐng)?jiān)诤驒C(jī)大廳的大屏幕上尋找相應(yīng)信息。如果您的換乘航班不是西南航空，我們真的不是很關(guān)心接下來的事情?！?/p>

有一次，飛機(jī)起飛前乘務(wù)員問：“有沒有乘客把超規(guī)格的箱子帶上飛機(jī)，然后硬是把它們?nèi)M(jìn)了頭頂?shù)男欣钆?？如果你這樣做了，那么今天你的酒水免費(fèi)！”有個(gè)乘客情不自禁大喊：“太棒了！”乘務(wù)員緊接著說：“14A的乘客，我總算逮到你了。”

有人曾問赫布·凱萊赫：“大部分航空公司都要求乘務(wù)員以安全為重，讓他們?cè)陲w行過程中認(rèn)真、謹(jǐn)慎地向乘客傳達(dá)安全常識(shí)。你為什么偏偏反其道而行之，大肆讓乘務(wù)員在飛機(jī)上與乘客開玩笑？”

赫布·凱萊赫回答說：“我敢保證，任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和煩躁。既然如此，我們那么嚴(yán)肅干嗎？我能做的，就是鼓勵(lì)每一位員工盡可能地跟乘客說笑話、玩游戲，讓每次飛行更有樂趣?！?/p>

有人將赫布·凱萊赫的管理方式總結(jié)成一句話：別害怕把顏色涂出線外。什么意思呢？就是：你在玩填色涂鴉時(shí)不要害怕把顏色涂出線外，那樣就會(huì)畫得更自然、更愉快。

（莫難摘自《中國(guó)花卉報(bào)》2018年5月7日）