一“網(wǎng)”解開(kāi)“千千結(jié)”

董潔 葉小西

今年是毛澤東同志批示學(xué)習(xí)推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”55周年、習(xí)近平同志指示堅(jiān)持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”15周年。我省溫州創(chuàng)新探索“大數(shù)據(jù)+人民調(diào)解”機(jī)制，成為化解糾紛的“利器”，為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在新時(shí)代的傳承寫(xiě)下了新注解。

“我們是仙巖街道人民調(diào)解委員會(huì)工作人員，現(xiàn)在了解下你們要求調(diào)解的事項(xiàng)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)你們?nèi)鐚?shí)回答?！睖刂菔挟T海區(qū)仙巖街道人民調(diào)解委員會(huì)的人民調(diào)解員蔡志蒙說(shuō)著，攤開(kāi)面前的一張房屋租賃合同，并讓雙方核實(shí)合同的真實(shí)性。

這看似一場(chǎng)關(guān)于房屋租賃糾紛的普通調(diào)解，但案例中的糾紛雙方，則是橫跨了大洋：當(dāng)事人中的一方坐在位于甌海區(qū)人民調(diào)解中心的海外視頻調(diào)解室，而另一方卻遠(yuǎn)在法國(guó)巴黎的調(diào)解聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

溫州地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，在外僑胞多，從外地來(lái)溫州打拼的新溫州人也多，不少調(diào)解解決成本高、難度大，再加上人民調(diào)解員流動(dòng)性大，專(zhuān)業(yè)性難提高，影響了調(diào)解成功率。而通過(guò)探索“大數(shù)據(jù)+人民調(diào)解”新機(jī)制，2017年，溫州市受理調(diào)處矛盾糾紛量首次突破10萬(wàn)件，比上年上升13.06%，而調(diào)解成功率則高達(dá)99.35%。

2018年3月起，源自溫州的“大數(shù)據(jù)+人民調(diào)解”機(jī)制開(kāi)始在全省推廣。

用數(shù)據(jù)和案例來(lái)說(shuō)話

“之前我對(duì)自己究竟能賠到多少錢(qián)心里沒(méi)底，后來(lái)從系統(tǒng)里看到了過(guò)去類(lèi)似糾紛案件的調(diào)解結(jié)果，我才知道自己的要求確實(shí)高了?！碑?dāng)記者在溫州市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)溫州醫(yī)調(diào)委）見(jiàn)到糾紛當(dāng)事人劉偉（化名）時(shí)，他不好意思地說(shuō)。

幾天前，劉偉遭遇了一起由交通事故引發(fā)的三方醫(yī)療糾紛，因賠償問(wèn)題談不攏，三方始終僵持不下，向溫州市醫(yī)調(diào)委主任李永清求助。

“調(diào)解這類(lèi)糾紛，最關(guān)鍵的就是找到‘中間價(jià)，但調(diào)解的難點(diǎn)也在這里。光憑調(diào)解員口說(shuō)無(wú)憑，必須給當(dāng)事人拿出以往的案例，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。”2009年，從溫州市公安局龍灣區(qū)公安分局政委一職退下來(lái)后，李永清一直帶著5名調(diào)解員奮戰(zhàn)在化解醫(yī)療糾紛一線。

李永清走路快、說(shuō)話快、邏輯性強(qiáng)，因?yàn)檎{(diào)解糾紛很有一套，他被大家尊稱(chēng)為“老李”。在溫州，一些遇到醫(yī)療糾紛的患者家屬，首選的不是去醫(yī)院“拉橫幅”，也不是到法院打官司，而是找老李“評(píng)評(píng)理”。

9年來(lái)，老李在不到10平方米大的辦公室受理調(diào)解了千余起醫(yī)療糾紛，攢下的“調(diào)解筆記”有50多本，摞起來(lái)及他半身高。他翻開(kāi)其中一本說(shuō)：“過(guò)去遇上醫(yī)療糾紛，都要找出來(lái)翻一翻，看看有沒(méi)有類(lèi)似的案例可參考。自從有了人民調(diào)解優(yōu)秀案例數(shù)據(jù)庫(kù)，我的這些調(diào)解筆記光榮‘下崗了。”

如今，老李只需要坐在電腦前，打開(kāi)溫州市人民調(diào)解數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，輸入幾個(gè)關(guān)鍵詞，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)匹配類(lèi)似案例。

當(dāng)天，老李在系統(tǒng)中輸入“交通事故”“單方全責(zé)”“醫(yī)院過(guò)錯(cuò)”等關(guān)鍵詞，然后進(jìn)行檢索比對(duì)，很快調(diào)取了幾條相似調(diào)解案例信息，打印出來(lái)給三方當(dāng)事人看。

“當(dāng)事人親眼看到過(guò)去的案例，各退一步，糾紛也就迎刃而解?！崩侠钫f(shuō)，有了優(yōu)秀案例數(shù)據(jù)庫(kù)，即使是新入行的調(diào)解員也能很快上手。

這也讓老李松了一口氣。這幾年，他最愁的就是接班人問(wèn)題?！凹词故俏覀冞@樣的專(zhuān)職人民調(diào)解員，流動(dòng)性較大，經(jīng)驗(yàn)很難積累。現(xiàn)在有了這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，作為‘標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解的參考樣本，讓人民調(diào)解工作事半功倍，調(diào)解結(jié)果更加合情合理，同時(shí)大大提高了調(diào)解效率?！崩侠钫f(shuō)。

溫州市司法局局長(zhǎng)盧斌告訴記者，近年來(lái)，他們先后建立調(diào)解組織、調(diào)解隊(duì)伍、調(diào)解對(duì)象、專(zhuān)家人才、糾紛數(shù)據(jù)、不成功案件、優(yōu)秀案例、質(zhì)量評(píng)估和學(xué)習(xí)資料9大數(shù)據(jù)庫(kù)，并引入地圖定位技術(shù)，建成了門(mén)類(lèi)齊全的數(shù)據(jù)集成中心。目前，平臺(tái)已采集各類(lèi)糾紛數(shù)據(jù)40余萬(wàn)件，為“大數(shù)據(jù)+人民調(diào)解”提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。

巧解矛盾糾紛

有了大數(shù)據(jù)依托，溫州的糾紛實(shí)時(shí)狀態(tài)被多維展示出來(lái)。哪種類(lèi)型的糾紛在什么地方高發(fā)？通過(guò)可視化呈現(xiàn)一目了然。

“大數(shù)據(jù)為決策提供了實(shí)時(shí)的參考，使決策更具科學(xué)性和針對(duì)性?！睖刂菔兴痉ň只鶎庸ぷ魈幐碧庨L(zhǎng)王輝一邊說(shuō)著一邊打開(kāi)了鹿城區(qū)的實(shí)時(shí)糾紛狀態(tài)視圖。

記者看到，頁(yè)面上布滿了不同維度的餅狀圖、柱狀圖、熱力圖等，分別表示糾紛高發(fā)區(qū)域、高發(fā)類(lèi)別、高發(fā)時(shí)間、高發(fā)人群、趨勢(shì)分析等，圖片中的數(shù)值均為實(shí)時(shí)滾動(dòng)更新。

溫州市鹿城區(qū)豐門(mén)街道制鞋業(yè)發(fā)達(dá)，轄區(qū)內(nèi)有企業(yè)2200多家，制鞋業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，外來(lái)人口達(dá)19萬(wàn)，轄區(qū)涉及外來(lái)人口的矛盾糾紛占85.8%。然而，由于糾紛當(dāng)事人語(yǔ)言不通、風(fēng)俗習(xí)慣不一、對(duì)調(diào)解員信任度不高等原因，調(diào)解效率和結(jié)果不盡如人意。

不久前，豐門(mén)街道中國(guó)鞋都產(chǎn)業(yè)園區(qū)的一家鞋企就發(fā)生了涉及外來(lái)人口的矛盾糾紛。

當(dāng)天，車(chē)間管理人員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，28歲的湖北籍員工李某不在工作崗位上，經(jīng)過(guò)查找，李某躺在成品倉(cāng)庫(kù)的紙板箱上，管理人員上前呼喊時(shí)，李某已經(jīng)沒(méi)有了反應(yīng)。送醫(yī)后確認(rèn)李某已死亡，原因?yàn)殁?。悲痛萬(wàn)分的李某家屬，一口咬定李某是在工作時(shí)間內(nèi)、在廠區(qū)里死亡的，應(yīng)屬于工傷死亡。一家人到鞋廠來(lái)，要求鞋廠賠償150萬(wàn)元。

豐門(mén)街道人民調(diào)解委員會(huì)召集司法所、派出所、勞動(dòng)監(jiān)察等單位與李某家屬和鞋廠負(fù)責(zé)人面談。但因賠償金額超出鞋廠負(fù)責(zé)人的承受能力，雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。

“經(jīng)過(guò)多輪談判，死者家屬一直對(duì)我們不信任，由于他們是湖北人，我們便找來(lái)了溫州市湖北商會(huì)調(diào)解委員會(huì)介入調(diào)解。”鹿城區(qū)司法局豐門(mén)司法所所長(zhǎng)何培高說(shuō)。

“咱們都是老鄉(xiāng)，你們可以信任我。”溫州市湖北商會(huì)調(diào)解委員會(huì)主任柯享薦了解情況后，不停地用方言從中調(diào)解，動(dòng)之以情、曉之以理。聽(tīng)到熟悉的鄉(xiāng)音后，李某家屬原本激動(dòng)的情緒慢慢平復(fù)了。經(jīng)過(guò)4天的調(diào)解，之前爭(zhēng)執(zhí)不休的雙方終于同意將賠償款降到適當(dāng)額度，雙方在調(diào)解協(xié)議書(shū)上簽了字。

這樣的外省駐溫商會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)在溫州有6個(gè)?！巴ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)提取信息數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，湖北、安徽、江蘇、四川、貴州、江西6個(gè)省份的外來(lái)人員較多，于是我們陸續(xù)在這6個(gè)省份的駐溫商會(huì)中建立了人民調(diào)解委員會(huì)組織?！焙闻喔吒嬖V記者，在街道層面，也成立了“娘家人”調(diào)解服務(wù)中心，聘請(qǐng)有聲譽(yù)和威望的外來(lái)人員擔(dān)任人民調(diào)解員，以“家鄉(xiāng)話”調(diào)解，滿足外來(lái)人員在調(diào)解中的情感需求，快速高效地化解涉及外來(lái)人員之間的矛盾糾紛。

“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，商會(huì)的‘加盟為新居民調(diào)解工作注入了新動(dòng)力，帶來(lái)了許多驚喜?！甭钩菂^(qū)司法局局長(zhǎng)張維忠說(shuō)，這樣的調(diào)解模式具有突出的語(yǔ)言和心理優(yōu)勢(shì)，一邊調(diào)解一邊普法，有利于預(yù)防和減少矛盾糾紛，和諧、高效化解涉新居民糾紛，為社會(huì)的和諧穩(wěn)定提供良好的保障。

大數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制，鹿城區(qū)重大疑難糾紛案件化解時(shí)間由原來(lái)的一周縮短到3天，縮短50%以上，群眾、企業(yè)對(duì)人民調(diào)解滿意度明顯提高。

跨國(guó)連線超越時(shí)空限制

溫州是全國(guó)著名僑鄉(xiāng)，現(xiàn)有70多萬(wàn)溫州人在130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)工作生活。針對(duì)涉僑民商事矛盾糾紛逐年上升，司法訴訟審理周期長(zhǎng)、費(fèi)用成本高、送達(dá)執(zhí)行難等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，溫州市還創(chuàng)新建立海外遠(yuǎn)程視頻調(diào)解工作機(jī)制，為涉僑民商事矛盾糾紛提供了更加經(jīng)濟(jì)、便捷的解決途徑。

2018年5月10日，北京時(shí)間下午4時(shí)，法國(guó)巴黎時(shí)間上午10時(shí)，一場(chǎng)打破時(shí)空限制的調(diào)解正在進(jìn)行。

糾紛雙方中的一方就在甌海區(qū)人民調(diào)解中心的海外視頻調(diào)解室，而另一方則位于調(diào)解中心設(shè)置在法國(guó)巴黎的調(diào)解聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

雙方面對(duì)大屏幕而坐，在座的除調(diào)解員蔡志蒙外，還有律師盧曉、海外聯(lián)絡(luò)員高敏澤和黃忠興，海外操作員李雄華、記錄員沈紅。大家面前的屏幕中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)實(shí)時(shí)傳輸對(duì)方的視頻畫(huà)面。

有了各種高科技手段，這場(chǎng)跨越6小時(shí)時(shí)差、相隔半個(gè)地球的調(diào)解看起來(lái)就和普通的面對(duì)面調(diào)解沒(méi)有區(qū)別。調(diào)解過(guò)程中，電子身份認(rèn)證、人臉識(shí)別、電子簽章、調(diào)解文書(shū)同步傳輸?shù)刃畔⒓夹g(shù)，每一項(xiàng)都讓人大開(kāi)眼界。

這場(chǎng)調(diào)解的內(nèi)容是房屋租賃糾紛，甌海區(qū)的王某，從2016年11月起租下蔡某位于甌海區(qū)仙巖街道鳳池村的房屋，用于開(kāi)飯店。雙方通過(guò)掃描儀在視頻兩端確認(rèn)了合同原件。

“當(dāng)時(shí)簽的房屋租賃合同期限是3年，現(xiàn)在鳳池村城中村改造，房東要求我提前搬走，我同意搬走，但我希望房東補(bǔ)償我的損失，包括退回租金，補(bǔ)償飯店裝修成本、經(jīng)營(yíng)損失、搬運(yùn)費(fèi)，共計(jì)29500元?！蓖跄硨?duì)蔡志蒙說(shuō)。

王某對(duì)每項(xiàng)費(fèi)用都提出了具體金額，蔡志蒙一項(xiàng)項(xiàng)梳理解決。起初，除了退回租金，其他各項(xiàng)補(bǔ)償蔡某都持拒絕態(tài)度，而王某也不肯讓步。

“我們這次進(jìn)行跨國(guó)連線調(diào)解，也是一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，我希望你們雙方都能放低姿態(tài)。現(xiàn)在，王某這一方，當(dāng)務(wù)之急是盡快拿到退還的租金，盡快找到新的店鋪把飯店重新開(kāi)起來(lái)。蔡某這一方，因?yàn)椴疬w安置，你是最大的受益人?，F(xiàn)在做小本生意不容易，尤其開(kāi)飯店起早貪黑，你是不是考慮一下，對(duì)王某的要求給予合理合情的補(bǔ)償。”在蔡志蒙的細(xì)心調(diào)解下，雙方和和氣氣地將補(bǔ)償金額確定在19500元，并當(dāng)場(chǎng)通過(guò)電子簽章在調(diào)解協(xié)議上簽了名。

“飛機(jī)來(lái)回一趟都要幾千元，今天能通過(guò)視頻解決這個(gè)事情，省了路費(fèi)，也節(jié)約了時(shí)間?！闭{(diào)解圓滿結(jié)束，蔡某為海外視頻調(diào)解點(diǎn)贊，“真的很為我們僑胞著想?！?/p>