淺議項(xiàng)目溝通管理的重要性

摘 要：隨著公司項(xiàng)目的不斷增多，如何更好的進(jìn)行項(xiàng)目管理已經(jīng)成為公司面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目管理工作的核心，它貫穿于項(xiàng)目管理的始終，決定著項(xiàng)目管理的成敗。本文從項(xiàng)目溝通管理的定義出發(fā)，闡述了項(xiàng)目溝通的重要性，分析了公司項(xiàng)目溝通管理存在的問(wèn)題，并說(shuō)明了如何進(jìn)行有效的溝通以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：溝通；溝通管理；項(xiàng)目

1 引言

隨著公司和市場(chǎng)不斷發(fā)展，項(xiàng)目已成為公司生存的基礎(chǔ)，公司日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要是圍繞著項(xiàng)目開(kāi)展的，項(xiàng)目管理的成功與否與公司的經(jīng)濟(jì)效益緊密相連，同時(shí)又直接左右著公司的市場(chǎng)開(kāi)拓前景以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而項(xiàng)目溝通管理，作為項(xiàng)目管理工作的核心，它貫穿于項(xiàng)目全生命周期之中，包括啟動(dòng)、規(guī)劃、實(shí)施、控制、收尾等全過(guò)程。項(xiàng)目溝通管理的目的是要保證項(xiàng)目相關(guān)信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地采集、傳遞和保存，在項(xiàng)目的組織與實(shí)施過(guò)程中，如果缺乏有效的溝通，項(xiàng)目經(jīng)理就難以做出正確的決策，此外還會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)行效率、質(zhì)量不佳，并無(wú)形中增加了項(xiàng)目的成本，最終還會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。而良好的溝通既是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理目標(biāo)的主要方式和工具，也是項(xiàng)目順利進(jìn)行的重要保障。

2 項(xiàng)目溝通管理概述

2.1 項(xiàng)目溝通管理定義

溝通就是信息的交流。溝通可以是通信工具之間的信息交流，如電報(bào)、電話、傳真等；也可以是人與機(jī)器之間的交流；還可以是人與人之間的交流。項(xiàng)目溝通管理就是確定項(xiàng)目干系人對(duì)信息與溝通的需要，主要包括誰(shuí)需要何種信息、何時(shí)需要以及如何將其交到他們手中，同時(shí)保證及時(shí)、恰當(dāng)?shù)厣?、搜集、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)目信息所需要的過(guò)程。設(shè)別項(xiàng)目干系人的信息需求，并確定滿足這些需求的合適手段，是項(xiàng)目成功的重要保證。在以往項(xiàng)目經(jīng)理高級(jí)培訓(xùn)調(diào)查問(wèn)卷中關(guān)于溝通在項(xiàng)目經(jīng)理日常工作中的所占百分比問(wèn)題，許多項(xiàng)目經(jīng)理的回答都是溝通占了日常工作的70%-80%，從中我們不難看出溝通在項(xiàng)目管理中是何等重要，而溝通的好壞很大程度上影響著項(xiàng)目的成功與否。

2.2 項(xiàng)目溝通管理作用

項(xiàng)目溝通管理的原則是雙贏，通過(guò)溝通管理可以達(dá)到以下作用：一是明確項(xiàng)目總目標(biāo)，使項(xiàng)目參與者對(duì)項(xiàng)目總目標(biāo)達(dá)成共識(shí)；二是可以化解組織之間的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)，促使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在行動(dòng)上協(xié)調(diào)一致，共同完成項(xiàng)目總目標(biāo)；三是可以使各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、各部門互相了解、建立和保持較好的團(tuán)隊(duì)精神，使團(tuán)隊(duì)成員積極地為項(xiàng)目工作；四是可以使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員行為一致，減少摩擦和對(duì)抗，化解矛盾，提高組織效率。

3 項(xiàng)目溝通管理的重要性

3.1 管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的重要手段

在項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的管理者，需要通過(guò)各種手段和途徑將意圖傳遞給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部信息傳遞的暢通，使團(tuán)隊(duì)成員能夠正確理解和執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理的意圖，如果溝通不暢，團(tuán)隊(duì)成員就不能正確理解和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖，項(xiàng)目就不能按項(xiàng)目經(jīng)理的意圖進(jìn)行，最終導(dǎo)致項(xiàng)目混亂甚至失敗。

3.2 決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)

任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理過(guò)程中要想做出正確的決策，必須以準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息作為基礎(chǔ)。決策大致分為兩種方式，一是項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)溝通等途徑獲得大量的信息，然后進(jìn)行決策，或者要求團(tuán)隊(duì)相關(guān)成員給出決策建議。二是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)和項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通，提出自己的決策建議，供項(xiàng)目經(jīng)理參考，而形成決策。這兩種決策方式中，溝通無(wú)疑是最基礎(chǔ)的、最有效的。

3.3 建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件

項(xiàng)目中涉及到的干系人很多，包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商、業(yè)主及發(fā)起人等，建立有效的溝通平臺(tái)，及時(shí)得到信息溝通，意見(jiàn)交流，將許多獨(dú)立的個(gè)人、團(tuán)體、組織貫通起來(lái)，成為一個(gè)整體，從而減少人與人的沖突，改善人與人、人與團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系，對(duì)項(xiàng)目的順利推動(dòng)提供有力保障。

3.4 減少管理成本的有效手段

溝通在項(xiàng)目管理中也會(huì)發(fā)生成本，項(xiàng)目溝通管理的成敗直接影響項(xiàng)目管理的有效性和項(xiàng)目成本的控制。良好的溝通，有機(jī)會(huì)避免一些增加項(xiàng)目成本和項(xiàng)目管理難度的問(wèn)題，溝通成本一般取決于組織中項(xiàng)目管理的協(xié)作性，也就是說(shuō)取決于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通能力。

4 項(xiàng)目溝通管理存在的問(wèn)題

4.1 缺乏有效的溝通

在項(xiàng)目管理過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)這種現(xiàn)象：客戶在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí)，發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性或功能并沒(méi)有包含在其中，客戶認(rèn)為之前以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，而項(xiàng)目經(jīng)理卻一無(wú)所知；或在設(shè)計(jì)過(guò)程中，技術(shù)人員設(shè)計(jì)出的內(nèi)容與用戶提出的設(shè)計(jì)要求大相徑庭，需要重新設(shè)計(jì)，從而既浪費(fèi)了寶貴時(shí)間，又延誤了合同的兌現(xiàn)，給公司造成不必要的損失。這些問(wèn)題都是由于缺乏有效的溝通引起的。

4.2 溝通渠道不暢通

由于公司組織架構(gòu)為職能式，各職能部門較多，導(dǎo)致項(xiàng)目溝通的節(jié)點(diǎn)多，溝通渠道數(shù)量大，上下溝通及其困難。且各部門間各自為政，往往因利益得失而發(fā)生互不溝通的情況。項(xiàng)目管理者在溝通上的時(shí)間和精力太多，此外由于公司高層和項(xiàng)目經(jīng)理事務(wù)繁忙，且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員分布在各職能部門，要想深入的了解項(xiàng)目的運(yùn)行情況和存在的問(wèn)題，只能通過(guò)會(huì)議、書(shū)面報(bào)告等形式進(jìn)行，由于會(huì)議時(shí)間有限，且問(wèn)題反饋較晚，往往已超過(guò)了問(wèn)題最佳解決時(shí)間，從而延誤了項(xiàng)目進(jìn)度。

4.3 溝通態(tài)度不正確

在項(xiàng)目管理過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)由于項(xiàng)目管理者不正確的溝通態(tài)度，而導(dǎo)致的信息傳遞障礙。第一種，項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員都是專業(yè)化較強(qiáng)的人員，容易導(dǎo)致“我以為”的錯(cuò)誤，以為溝通過(guò)，別人就清楚了；以為沒(méi)有反饋，就是沒(méi)有意見(jiàn)了；有時(shí)候太過(guò)主觀，認(rèn)為有些東西不說(shuō)，對(duì)方也知道，太過(guò)自信。第二種，不敢溝通，不敢和客戶溝通、不敢越級(jí)溝通、不敢與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接溝通，害怕被拒絕，害怕溝通中遇到的阻力；第三種，懶得溝通，認(rèn)為這么簡(jiǎn)單的東西不用溝通，憑自己的理解就可以完成等等，從而導(dǎo)致出現(xiàn)偏差，影響項(xiàng)目順利進(jìn)行。

4.4 信息傳遞層次多

在項(xiàng)目管理過(guò)程中，溝通信息傳遞中間層次多，從而導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中容易產(chǎn)生失真。一項(xiàng)研究表明，公司辦公會(huì)的決定通過(guò)五個(gè)等級(jí)后，信息損失達(dá)80%。這是因?yàn)?，在信息傳遞時(shí)，各層次都會(huì)花時(shí)間把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層的過(guò)濾，在過(guò)濾的過(guò)程中還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真，可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目中的信息傳遞錯(cuò)誤引起風(fēng)險(xiǎn)。

5 項(xiàng)目溝通管理的有效對(duì)策

5.1 制定項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃

項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃（見(jiàn)圖1）是對(duì)于項(xiàng)目全生命周期的溝通工作、溝通方法、溝通渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃與安排，是項(xiàng)目溝通管理的一項(xiàng)重要工作，也是項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃的一部分，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)和依據(jù)。項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃應(yīng)在項(xiàng)目啟動(dòng)前編制完成，并在項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中根據(jù)計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行定期檢查，同時(shí)依據(jù)條件變化及時(shí)進(jìn)行修訂，保證溝通管理計(jì)劃的持續(xù)適用性。溝通管理計(jì)劃要全面、清晰、內(nèi)容精簡(jiǎn)，主要包括以下內(nèi)容：（1）識(shí)別項(xiàng)目的溝通對(duì)象即項(xiàng)目干系人。明確在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中誰(shuí)需要信息，需要什么樣的信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。（2）確定溝通內(nèi)容。溝通管理計(jì)劃要明確溝通的內(nèi)容，縮小信息范圍，減少不必要的信息交流，使不同的溝通對(duì)象獲取各自所需的信息。（3）明確溝通頻率。什么時(shí)間進(jìn)行溝通，多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行溝通，避免過(guò)多的溝通造成信息重疊。（4）明確溝通方式。針對(duì)不同的溝通對(duì)象，確定不同的溝通方式，根據(jù)不同的溝通目的，采取不同的溝通手段。（5）明確溝通責(zé)任。由誰(shuí)負(fù)責(zé)溝通，溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么，溝通的效果如何。在溝通過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題及沖突時(shí)，誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)并進(jìn)行補(bǔ)救，確保溝通繼續(xù)并有效的進(jìn)行。

圖1 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃

5.2 靈活運(yùn)用各種溝通形式

在項(xiàng)目管理中，溝通形式是多種多樣的。其中包括口頭的、書(shū)面的或者圖表的、靜態(tài)的或者動(dòng)態(tài)的、正式的或非正式的、主動(dòng)提供或者按要求提供，也可以通過(guò)多種媒介，如紙質(zhì)文件或者電子版方式。一般口頭溝通和書(shū)面溝通使用較多?？陬^溝通包括談話、會(huì)議、評(píng)審、討論等，這一方式簡(jiǎn)單有效，更容易被大多數(shù)人接受?？陬^溝通過(guò)程應(yīng)該明確、坦白，避免因用詞不當(dāng)或個(gè)人思想等因素隱瞞事實(shí)或造成理解上的差異。書(shū)面溝通包括通知、文件、備忘錄等，大多用來(lái)進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求的活動(dòng)，其優(yōu)點(diǎn)是可以作為資料長(zhǎng)期保存，反復(fù)查閱。在項(xiàng)目溝通過(guò)程中，要養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，做到該今天的溝通的，不拖到明天溝通；該用書(shū)面溝通的不用口頭溝通等。

5.3 建立有效暢通的溝通渠道

在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)及項(xiàng)目信息量，選擇合適的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，合理分配項(xiàng)目中橫向和縱向的信息流動(dòng)，使各部門和團(tuán)隊(duì)成員都能獲得準(zhǔn)確固定的信息來(lái)源。此外，可建立多種溝通平臺(tái)，如微信群、公司即時(shí)通訊（RTX）等，最大程度保障溝通順暢，使得信息在傳遞過(guò)程中保持原始狀態(tài)，不失真。還可建立溝通反饋機(jī)制，對(duì)于重大問(wèn)題的溝通或者多人間的溝通，必須要求信息接收方對(duì)信息的溝通結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，以確保信息的準(zhǔn)確有效。

5.4 建立良好的溝通環(huán)境

為了促進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間的交流與溝通，使其在相互熟悉了解的過(guò)程中建立起友誼和信任，減少?zèng)_突，提升團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)成員以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)為重的思想，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)建立一個(gè)非常完善的溝通交流環(huán)境，如進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、周末拓展訓(xùn)練等活動(dòng)，通過(guò)這些來(lái)改善團(tuán)隊(duì)成員之間的人際關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力以及整體的競(jìng)爭(zhēng)力。

5.5 掌握高效的溝通技巧

溝通技巧無(wú)論在外部干系人還是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部都十分重要。在溝通前，項(xiàng)目管理者首先要弄清楚溝通的目的和對(duì)方的要求，在確定溝通目標(biāo)的前提下，做好相應(yīng)準(zhǔn)備，并根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通形式。其次，要善于聆聽(tīng)。在與對(duì)方溝通時(shí)要精力集中，并積極判斷思考，領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意圖。此外，應(yīng)避免無(wú)休止的爭(zhēng)論。在溝通過(guò)程中不可避免的會(huì)在技術(shù)、方案等方面出現(xiàn)分歧導(dǎo)致無(wú)休止的爭(zhēng)論且極大的浪費(fèi)時(shí)間，在這種情況下，應(yīng)本著一切從項(xiàng)目實(shí)際出發(fā)，分析并解決問(wèn)題，通過(guò)詳細(xì)的協(xié)商平衡，達(dá)到對(duì)問(wèn)題的最優(yōu)解決，項(xiàng)目經(jīng)理此時(shí)應(yīng)發(fā)揮自己的權(quán)威性，充分利用自己對(duì)項(xiàng)目的決策權(quán)。

6 結(jié)語(yǔ)

項(xiàng)目溝通管理作為項(xiàng)目管理工作中的核心，貫穿于現(xiàn)代項(xiàng)目管理的其他的八個(gè)管理領(lǐng)域當(dāng)中，是現(xiàn)在項(xiàng)目管理中的溝通紐帶。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目溝通管理的主要目標(biāo)和作用是維護(hù)和處理好客戶、供應(yīng)商、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部等所有干系人的關(guān)系，并且在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并解決。做好項(xiàng)目溝通管理，才能充分調(diào)動(dòng)所有項(xiàng)目干系人的工作積極性和創(chuàng)造性，對(duì)項(xiàng)目起到整體推進(jìn)作用，確保項(xiàng)目最終獲得成功。

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作者簡(jiǎn)介：

董建寶（1982.09），男，漢族，河北唐山人，大學(xué)本科學(xué)歷，中車唐山機(jī)車車輛有限公司，工程師，主要從事軌道車輛項(xiàng)目管理工作。