談如何提供檔案服務

王向武

摘 要：檔案服務包括檔案利用者對檔案信息的需求，以及為了保障利用者全面、及時、準確、有效地查找到檔案信息而建立的相關(guān)服務需求。滿足社會的檔案利用服務需求，檔案管理機構(gòu)要從檔案利用服務需求共性和個性特點出發(fā)，建立起完備的檔案檢索體系和完善的咨詢服務體系。

關(guān)鍵詞：檔案；服務；

檔案工作，就是檔案業(yè)務工作，它是檔案室或檔案館圍繞檔案所進行的一系列業(yè)務工作，是利用科學的原則和方法管理檔案，為社會各項事業(yè)服務的工作。作為檔案利用服務的主要對象，無論哪一類信息利用者，都是由于某種需求才產(chǎn)生利用的行為，這就從客觀上要求檔案工作者在提供檔案利用的服務中，加強對利用者的調(diào)查研究。通過調(diào)查研究，摸清利用者的需求規(guī)律，并根據(jù)其需求變化做出適度調(diào)整，采取有針對性的服務，使查檔服務工作取得事半功倍的效果。

一、檔案信息利用者的類型

依據(jù)劃分條件的不同，檔案信息利用群體可以分為不同的類型。一是根據(jù)檔案信息利用者資源條件和技術(shù)條件等的不同，可以將其劃分為傳統(tǒng)檔案利用者和網(wǎng)絡化環(huán)境下的檔案信息利用者。傳統(tǒng)檔案利用者一般需要親自到檔案部門查閱、復制檔案，他們利用的大都是原始狀態(tài)下的紙質(zhì)檔案。網(wǎng)絡化環(huán)境下的檔案信息利用者通過網(wǎng)絡在線獲取信息，他們大都是一些層次較高、受過良好教育的專業(yè)人士，對檔案網(wǎng)站信息的要求也高。這種劃分方式要求檔案工作者不僅要提高檔案實體管理水平，使之合理有序，還要提升智能化服務水平，做好檢索和編研工作。二是根據(jù)利用者對檔案信息需求的急切程度，可以將其劃分為固定型、隨機型和潛在型。固定型利用者指的是需要定期查考檔案信息、利用頻率較高的利用者。他們是檔案信息利用的主要群體，多是在機關(guān)或是與檔案聯(lián)系緊密的部門工作。隨機型利用者作為不穩(wěn)定群體，出現(xiàn)的偶然性和流動性都很大。他們只是因為一時的需要而查考檔案信息，并且對檔案信息檢索工具以及檔案館藏資源都不甚了解，這就加大了對他們研究分析的難度。但是這類利用者來自于社會各界，占利用者的絕大多數(shù)。潛在型利用者即使暫時沒有查考檔案信息的需要，并不代表他們與之毫無關(guān)聯(lián)，他們是檔案部門再開發(fā)利用檔案信息資源的針對用戶，也是檔案信息資源開發(fā)的強大推動力。

二、檔案利用服務共性需求特點

檔案利用服務共性需求特點主要包含以下幾方面具體內(nèi)容：

（一）對查找信息的求全和求準需求

對查找信息的求全需求是指利用者為了達到解決問題的目的而查找相關(guān)檔案信息，需要盡可能掌握這一問題的全部材料。同時，無論是出于查證還是參考的需要，利用者都希望所獲得的檔案信息是最具有針對性，是和利用目的最有相關(guān)性的，這就是對查找信息的求準需求。

（二）對利用速度的求快需求

檔案利用者為了能夠順利地解決問題，總是希望盡早地獲得他們所需的檔案信息，這種在最短的時間內(nèi)查找到最全面、最準確信息的時效性需求，就是利用者對利用速度的求快需求。

（三）對利用途徑的求易需求

檔案利用者對利用途徑的求易需求在《檔案管理學》中被稱為“檔案用戶需求心理的求便規(guī)律” 。求易需求具體可以表現(xiàn)為：檔案利用者希望所要查找的檔案管理機構(gòu)離自己的家庭或者工作單位距離較近；希望在利用檔案時所要辦理的手續(xù)相對簡便；希望能夠更加容易地獲取檔案信息等等。

三、檔案信息利用者需求的實現(xiàn)

檔案巨大的社會價值和經(jīng)濟價值已被大眾所認可，但是這種價值具有潛在性、客觀性、歷史性、貶值性等特性。針對檔案的價值特性深入分析，掌握其運動規(guī)律，才能滿足利用者的信息需求，將檔案內(nèi)在的歷史價值轉(zhuǎn)化為外在的現(xiàn)實效益。

（一）檔案信息資源開發(fā)

檔案要滿足不同利用者的多樣化需求，將潛在價值轉(zhuǎn)為實用價值，重中之重在于檔案信息資源的開發(fā)。利用者需要的不只是留存的原始檔案信息，更是經(jīng)過加工整理的、高度濃縮的、更加具有目的性和針對性的信息，這樣他們才能獲取有用信息或解決相關(guān)問題。檔案工作者加大開發(fā)力度，對檔案信息資源進行深層次挖掘，通過檔案信息網(wǎng)絡服務為廣大信息利用者提供形式多樣、內(nèi)容豐富的檔案信息集成品，以便滿足社會公眾的檔案信息需求；通過優(yōu)化檔案信息資源結(jié)構(gòu)，加強傳統(tǒng)檔案管理工作，同時擴大檔案信息資源的開放范圍，做好檔案信息資源開發(fā)。

（二）檔案利用信息的反饋

檔案部門要想為利用者提供貼心、有力的服務，必須與利用者建立更加緊密的聯(lián)系，變被動管理為主動服務。通過對利用者進行問卷調(diào)查，獲悉他們需求的信息類型和服務方式，更要特別注重他們對利用信息的反饋。為了統(tǒng)計檔案信息利用效果，同時分析檔案管理工作中存在的問題，許多檔案部門建有檔案利用信息反饋卡，以此改正問題，不斷提高工作質(zhì)量。利用信息的反饋好比“感受器”，具有針對性、連續(xù)性、及時性的特點，可以幫助我們靈敏、正確的獲知利用者的需求變動，不斷完善本單位的檔案管理工作，使檔案成為有價值的信息，滿足利用者的需求。另外，通過檔案利用信息的反饋來了解檔案利用者的需求，預測其需求動向，可以不斷調(diào)整檔案信息傳遞方式，拓寬傳遞渠道，加快檔案信息的處理速度，通過編研及時把“靜態(tài)”的檔案變成“動態(tài)”的信息，適時地提供給利用者。

結(jié)語：隨著檔案服務對象范圍日益擴大，服務內(nèi)容和形式更趨多樣，檔案與社會之間的聯(lián)系也更加緊密。檔案利用需求不僅僅包括利用者對檔案信息的需求，同時也包括了利用者對于檔案管理機構(gòu)各項配套服務的需求。檔案管理機構(gòu)只有充分全面地考慮檔案利用者的需求，才能有針對地開展各項管理工作，建立起完備的檔案檢索體系和完善的咨詢服務體系。

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