淺談文博講解員應如何做好“傳幫帶”工作

張曉燕

摘要：嘉峪關關城是世界文化遺產(chǎn)地，全國第一批重點文物保護單位，同時以關城為依托而興建的嘉峪關文物景區(qū)又是首批全國5A級旅游景區(qū)。每年接待著近百萬的游客前來參觀。在游客游覽景區(qū)期間，講解員是與游客接觸時間最長、最直接的工作人員。講解服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響了游客的游覽效果。嘉峪關文物景區(qū)目前有講解員32名，年齡跨度大，最大的38歲，最小的21歲，呈新老交替狀態(tài)。從事講解工作的時間長短不一，最長的13年，最短的半年，講解水平良莠不齊。在這種情況下，做好“傳幫帶”工作，對景區(qū)講解員隊伍的發(fā)展、整體素質(zhì)和水平的提高顯得尤為重要。本文重點闡述講解員應如何做好“傳幫帶”工作。

關鍵詞：嘉峪關 文物景區(qū) 講解員 傳幫帶 培養(yǎng)

嘉峪關關城在1961年就被國務院文物主管部門列為全國第一批重點文物保護單位，1987年被聯(lián)合國教科文組織列為世界文化遺產(chǎn)地，2007年，以嘉峪關關城為依托而興建的嘉峪關文物景區(qū)被國家旅游局評為全國首批5A級旅游景區(qū)，具有極高的影響力。每年約有近百萬左右的游客參觀關城，目前嘉峪關文物景區(qū)為游客提供著兩種形式的講解服務，第一種是語言導覽器，屬于隨機播放性質(zhì)的講解服務，優(yōu)點是不限制時間，游客自主參觀性強，適用于人數(shù)較少的散客旅游。第二種是講解員實地講解服務，是目前游客選擇最多的講解服務方式。此種講解服務可以靈活多變，因人因時因地點變化提供個性化講解，更大程度的滿足游客的求知欲，提高參觀質(zhì)量。

嘉峪關文物景區(qū)目前有講解員32名，為方便游客，分布于不同部門，為游客提供講解服務。在游客參觀景區(qū)期間，講解員是與游客接觸時間最長的工作人員。講解員的服務質(zhì)量和講解水平的優(yōu)劣直接影響著游客對嘉峪關關城的印象和評價。目前景區(qū)講解員從事講解工作時間長短不一，最長的13年，最短的半年，年齡跨度較大，最大的38歲，最小的21歲，呈新老交替狀態(tài)。因此，在這種情況下，如何更好地完成新老交替，培養(yǎng)大批新生力量，提高講解服務水平就顯得非常重要。除了單位進行的培訓和學習外，講解員內(nèi)部的“傳幫帶”是最直接、最有效的促進講解員隊伍發(fā)展提升的方法。那么，講解員應如何做好“傳幫帶”的工作呢？

“傳幫帶”其實就是一種能力復制行之有效的方法，其核心是學習一種“學習的方法”?！皞鳌笔莻鞒?；“幫”是幫助；“帶”就是帶動。筆者認為講解員之間的“傳幫帶”可分為以下五個步驟：

一、老講解員先將自己和前輩們多年從事講解工作的經(jīng)驗、方法，整理、歸納、總結(jié)，形成一套簡單、易學、可復制的方法和理論。具體體現(xiàn)在：

（一）樹立敬業(yè)愛崗的奉獻精神和游客至上的服務理念。收集整理優(yōu)秀前輩講解員的故事、工作中的突出事跡和表現(xiàn)，正確傳遞正能量，使一種積極向上、陽光樂觀、甘于奉獻的理念在講解員隊伍中代代相傳。

（二）收集、提煉各類講解工作中需要的專業(yè)知識。對于嘉峪關文物景區(qū)來說，應需要如古建筑學、長城文化、河西史地、與嘉峪關相關的人物傳記、心理學、哲學以及與文物保護、旅游相關的法律法規(guī)等專業(yè)知識。此外，具有外語講解能力的講解員還需整理外語講解的基本技巧和知識點。

（三）整合匯集專業(yè)技能。總結(jié)在講解中如何做到史物結(jié)合、聲情并茂、使講解具有吸引力和感染力，總結(jié)在講解中如何做到因人施講，根據(jù)不同職業(yè)、民族、年齡、性別、文化水平的各種游客，組織不同的語言，根據(jù)當時的具體情況調(diào)整講解內(nèi)容和計劃，并達到最佳的講解效果。

（四）整理講解工作中實際需要的禮儀禮節(jié)方面的基本知識。如待人接物的禮儀、不同民族和不同國家的禮儀、服飾的搭配、外表的修飾、職業(yè)淡妝知識等。

（五）總結(jié)在處理突發(fā)事件和重大接待中的流程和經(jīng)驗。在實際工作中，突發(fā)事件的發(fā)生往往難以預料，卻實際存在。老講解員在遇到突發(fā)事件時往往以經(jīng)驗和當時的實際情況來判斷和處理，此類事件雖然少，卻是實際工作中應具備的一項能力。另外，重大接待在嘉峪關文物景區(qū)也是經(jīng)常遇到的，對于接待的等級和流程，是新講解員必須要熟悉的。比如：如何回答上級領導的提問，應注意什么問題，應重點突出什么，表達什么。老講解員在這方面可以總結(jié)經(jīng)驗，完善流程，傳承給新講解員，使嘉峪關文物景區(qū)接待服務精神代代相傳，為嘉峪關對外形象的宣傳添彩增色。

二、要做給她看。由從事講解工作時間長，經(jīng)驗豐富，有優(yōu)良業(yè)績的講解員做示范，身體力行，言傳身教。包括業(yè)務知識、服務技能、講解技巧、服務態(tài)度和工作心態(tài)等。俗話說“授人以魚，不如授人以漁”，傳授工作的方法和技巧是最能幫助提高實際工作能力的手段。講解員除了承擔各種臨時性工作外，主要就是帶團為游客講解，在實際工作中，跟團聽團對講解水平的提高也有很大的幫助。老講解員應不吝賜教，在實際帶團過程中，有意示范傳授給新講解員一些技巧和方法。

三、讓她做給大家看。通過一段時間的學習，應讓新講解員展示她們學習的成效和結(jié)果，以便及時調(diào)整傳授的方法，從而取得更好的效果。另外這也是一種消化、吸收的過程，學習、檢驗、再學習，從而提高工作能力和講解服務水平。讓她們總結(jié)學到了什么，還存在什么疑惑或問題。讓接受學習的講解員向大家講解她會如何做以及為什么這么做（如有問題，仍可以通過發(fā)問的方式讓對方知道應該如何調(diào)整方法達到最佳效果），現(xiàn)場觀察他如何做。

四、再做給她看。提示接受學習的講解員，她在向大家展示學習的過程中出現(xiàn)了什么問題，應如何解決，正確的做法是什么。在具體講解的過程中應如何達到最佳的效果。告知她怎么做才能做到言之有理、有趣、有物、有神，而不是空洞干巴的詞匯堆積。真正達到科學性、知識性、趣味性和藝術性的和諧統(tǒng)一。

五、讓她自己做?，F(xiàn)場觀察她如何做，在觀察的過程中，務必保持觀察者的身份，不可“進場”。把應該掌握的技巧、方法和在具體實踐講解中應注意的細節(jié)以及要避免的事項告知接受學習的講解員以后，讓她再自己去反復實踐練習，不斷消化、吸收，最終形成自己的并且為游客所接受的講解風格。若想讓新講解員達到成熟、因人施講、風格獨特、引人入勝的講解效果，必須遵循“簡單的事情重復做”的原則，無數(shù)次的練習、提高、再練習、再提高，最終一定能夠達到預期的效果。

六、新老講解員共同學習進步，互相探討，定期開展學習交流，“傳承”是老講解員將已知的經(jīng)驗、技巧和方法傳授給新講解員的一個過程，“幫助”是新老講解員在實際工作中以老帶新，不斷提高的方法，“帶動”是新老講解員互相探討、交流，使講解水平日臻完善，促使整個隊伍向更高更好更優(yōu)秀的方向發(fā)展，從而達到更好的社會效益。

一個優(yōu)秀講解員的培養(yǎng)，是一個長期和系統(tǒng)的過程，講解是知識和語言的高度綜合藝術，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術手段，是專業(yè)性、藝術性和知識性的綜合。講解員處于一個特殊關鍵的崗位，面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊群體。講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導游客參觀，此外還擔負著協(xié)調(diào)處理，寫作研究等義務和職責。是一個單位、一個地區(qū)甚至一個國家的形象代言人。所以講解員的培訓及培養(yǎng)工作十分重要，崗前培訓大多是填鴨式的，理論居多，新講解員難以系統(tǒng)的理解、消化、吸收和運用。上崗以后的培訓，“傳幫帶”無疑是最直接、最有效的方法。

俗話說“名師出高徒”，作為老講解員，要有當師傅的師德，教人先教心，要讓徒弟懂得做人的準則。也要有高超的師藝，在技術上要精益求精，對新講解員既關心，又嚴格要求，無保留地傳藝帶徒，鼓勵青出于藍勝于藍。這樣才是一位好師傅，才能帶出一批好徒弟?！皞鲙蛶А弊怨庞兄侵腥A民族的美德。過去有很多行業(yè)都是靠“傳幫帶”來完成新老交替，保持行業(yè)的專業(yè)素質(zhì)和生機活力?，F(xiàn)在盡管出現(xiàn)了各種各樣的培訓機構(gòu)，也產(chǎn)生了很多新的培訓機制，但穿幫帶的作用依然十分重要，對于講解員的培養(yǎng)和塑造而言，是不可忽視的。當下應該以老帶新，傳承、幫助、帶動，提升嘉峪關文物景區(qū)講解隊伍的核心競爭力和綜合實力，為文物旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻。

參考文獻：

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（作者單位：嘉峪關絲路（長城）文化研究院）