淺談建筑企業(yè)客戶關系管理及維護

何萍　彭兆祺

[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。建筑行業(yè)準入門檻低，這也導致了行業(yè)管理不規(guī)范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內核心競爭力，提供優(yōu)質的服務，維護客戶關系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護的必要性，并在實際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。

[關鍵詞]客戶關系 建筑 管理 維護

一、前言

建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問，建筑企業(yè)的在市場上不僅僅是提供房屋產品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業(yè)的品牌、信譽，往往優(yōu)質的建筑企業(yè)的產品，溢價更高、升值空間更大。傳統(tǒng)行業(yè)也在像電子商務等新興行業(yè)借鑒成功的經驗，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業(yè)關注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優(yōu)質的產品、更好的服務的理念已經在建筑行業(yè)內廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業(yè)把維護客戶關系放在了公司發(fā)展的戰(zhàn)略位置上，客戶直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過客戶關系的管理及維護，能夠實現客戶資源價值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統(tǒng)行業(yè)來說，客戶維護是薄弱環(huán)節(jié)，需要迫切的進行改進。普遍來說，建筑企業(yè)營銷的大部分工作是外包出去，企業(yè)內部派出部分人員管理組織專業(yè)外包營銷團隊進行房屋的銷售過程。在項目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項目結束營銷團隊隨著解散，工作人員的流動性增加了客戶的流動性。

因此，對于建筑企業(yè)客戶關系的管理及維護需要加強重視，建立專門的客戶關系維護結構，把與企業(yè)相關的業(yè)主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統(tǒng)。并針對客戶的獨特性進行回訪等，建立企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、互信的關系。

二、企業(yè)客戶關系管理

1、建筑企業(yè)客戶關系管理內容主要包括客戶基本信息維護、客戶聯系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數據的管理和維護使得營銷人員能夠通過信息分析發(fā)掘潛在的客戶，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業(yè)的服務，獲得更好的服務體驗。

2、建立以客戶為中心的服務框架，使得營銷、技術、服務都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業(yè)發(fā)展過程中考慮的重要因素。通過優(yōu)質的服務建立企業(yè)品牌、信譽，鞏固企業(yè)的無形資產。

3、為每位客戶配備專屬的聯絡人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產價值比較高，許多家庭能夠購買的房產數量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務模式能夠使得客戶更加的信任企業(yè)品牌。

4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進行回訪，重大節(jié)日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業(yè)之間的關系。通過活動的形式讓客戶對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。

5、完善與客戶之間的溝通機制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業(yè)產品能夠引領市場潮流。

三、企業(yè)客戶關系維護

1、建立健全企業(yè)客戶關系系統(tǒng)

建筑行業(yè)通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關系，把對營銷人員的個人印象與企業(yè)形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關系，轉化為企業(yè)關系。一、建立客戶管理及維護部門專門負責維護客戶關系；二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進行專業(yè)的客戶信息管理。

2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。

3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。

四、建立良好客戶關系的策略

1、真誠待人

真誠待人是建立良好客戶關系的基礎，通過良好的溝通以及真誠的服務態(tài)度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關系的基石。

2、心系客戶

在進行客戶關系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務。

3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發(fā)新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，因此在客戶關系的維護過程中需要重視對老客戶關系的回訪和維護。

4、以讓步換取客戶的認同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態(tài)度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認同。

五、結束語

我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。所以本文從客戶關系管理和客戶關系維護出發(fā)展開論述，闡明建筑企業(yè)在客戶關系管理和維護方面的建議，并在實際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。