淺談提升空乘人員親和力的措施

曹慧萍

摘要：隨著全球經濟的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高。大家對于空中服務質量要求也越來越高。如何培養(yǎng)空乘人員的親和力，提高空乘服務質量，更好滿足乘客的要求，應該成為航空公司樹立品牌和提高社會效應的工作重點。

關鍵詞：空乘服務；親和力；措施

一、緒論

隨著全球經濟的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高。從乘客的角度出發(fā)，相比地面運輸較為高昂的票價，使得人們對民航運輸過程中的空中服務有著很高的期待和要求，旅客們都希望從旅行中從空乘的服務中得到尊重，有親合力的乘務員通常能夠更好地和旅客進行溝通，這要求空中乘務員不僅熟練地掌握航空服務的技能，還要理解服務的真諦、人性化服務、有親合力。

二、親和力概述

（一）親和力的概念

親和力（Affinity） 的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。

親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內心的特殊秉賦和素養(yǎng)。國外的一些企業(yè)家十分重視員工親和力的強弱，尤其是服務行業(yè)，把它作為從業(yè)人員必備的素質。良好的親和力能拉近企業(yè)與員工、員工與旅客之間的心理距離，從而產生最大化的管理效能和經濟效益，這也是企業(yè)的最終目的。

（二）親和力對空乘人員的重要性

親和力能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。信任的建立將會有效的消除人的交流的難度。

空乘人員與乘客溝通是一場心理互動過程，在這一過程中乘客的心理感受是首要的，乘客對空乘人員的心理好惡決定著溝通行為是否繼續(xù)?？罩蟹召|量的高低，取決于乘客對服務的心理滿意度，而空中服務一般內含空乘人員的言行動作，所以乘客的滿意度取決于空乘人員的溝通行為。優(yōu)秀的溝通行為使得乘客產生開心、愉悅心理，繼而欣賞、信任空乘人員言行，從而接納空乘人員建議、配合空乘人員服務工作，進而滿意整個空中服務過程。與乘客培養(yǎng)親和關系是空乘人員與乘客溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功乘客溝通的前提，這就是親和力的重要價值所在。

三、提升空乘人員親和力的措施和建議

（一）提升與乘客的溝通技巧

人與人交談，貴在真誠。說話的魅力不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕絕，而在于是否善于表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關重要。與乘客交流的時候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因為這些因素的改變，也應該用不同的方式表達。比如對年長者說話的時候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業(yè)術語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機，而你是每天都接觸，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。

（二）時刻微笑

人的笑容有無，決定親切與否。不管你今天的條件多好、多會講話，如果沒有笑容的話，會讓人覺得生疏、冷漠、不好相處。懂得展現親切的笑容，是建立親和力的一大關鍵點。新加坡航空的服務是一流的，公司的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是上帝了。

（三）建立以旅客為出發(fā)點的服務態(tài)度

乘務員在給旅客服務的過程中，經常會遇到有些旅客提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時難以回復，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因為你的真誠，因為你以旅客為出發(fā)點的態(tài)度，而對你的服務給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。

（四）心細服務察言觀色

以新加坡航空公司為例，新航的服務歷來是以細心著稱的。在客艙服務的提供方面，新航培訓乘務人員察言觀色的能力，從乘客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外，新航員工的主動服務意識很強，例如在乘客訂票時主動詢問是否需要特殊服務，并主動向乘客介紹本公司的優(yōu)惠活動；在客艙服務中，乘務人員多次主動詢問乘客的需求，并高效率的提供服務，力求不等乘客提出就能主動上前為乘客提供幫助。新航人的這種主動服務意識以及細心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽和更多的顧客，也成為其成功的關鍵因素之一。

（五）強化空乘人員個性化服務理念

對于現代航空公司而言，必須要意識到合理的服務本身最終是要落實到具體的個人的。因此，除了合理的培訓模式以及標準化的服務標準之外，也應該借助于有序的個性化服務理念的介入，通過有序的個性化服務模式的融合，更好的保證現有整體服務效能，從而提升整體服務有序性，讓其能夠更好的滿足現有的實際服務要求，保證每一個員工都能夠在實際的服務過程中，提升自己的主觀能動性，讓服務獲得乘客的滿意。從現階段來看，個性化服務的提供主要是針對頭等艙，國內航空公司在這方面仍處于初步階段。而語言技巧的運用一直是對空乘人員培訓的關鍵項目，各航空公司也都高度關注，但其培訓效果和在實際服務中的運用能力差，這也再次反映出空乘人員的主動服務意識和能力的欠缺。

隨著中國國際化熱潮日益升溫，無論國內航線還是國際航線，跨國乘客數量逐日增長，在這一國際化趨勢下，空乘人員比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是服務意識、親和力和個性化服務理念等綜合素質給旅客留下的整體感受和印象。

參考文獻：

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