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    AI加速改造傳統(tǒng)客服體系,但智能客服不會(huì)取代人工客服

    2018-08-01 18:06:58龔進(jìn)輝
    數(shù)字商業(yè)時(shí)代 2018年7期
    關(guān)鍵詞:智能服務(wù)

    龔進(jìn)輝

    在舉國推進(jìn)人工智能(注:AI)的大背景下,傳統(tǒng)客服體系成為AI重點(diǎn)改造對象之一,客服機(jī)器人上崗,加入到服務(wù)大軍早已不是新鮮事。同時(shí),AI+客服蘊(yùn)藏巨大商機(jī),不僅吸引巨頭爭相布局,資本和創(chuàng)業(yè)者也瘋狂涌入,阿里小蜜、京東JIMI、蘇寧Sunny、網(wǎng)易七魚、智八哥等玩家爭奇斗艷。

    體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客服重要性被提升到新的高度,插上AI翅膀的智能客服能否讓服務(wù)變成競爭力?另外,AI導(dǎo)致大規(guī)模失業(yè)的恐慌縈繞在眾人心頭,智能客服的盛行到底是幫助還是取代人工客服?

    新商業(yè)注重體驗(yàn)為王

    時(shí)至今日,很多人對客服的印象還停留在“客服是低門檻崗位”、“客服團(tuán)隊(duì)是兜底部門”,根本原因在于他們對于世界的變化之快不敏感。以新零售為代表的新商業(yè)正蓬勃發(fā)展,其本質(zhì)是以消費(fèi)者為中心,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的線上線下商業(yè)重構(gòu),注重體驗(yàn)為王。

    用阿里CCO(注:首席客戶官)吳敏芝的話來說,新商業(yè)環(huán)境下,無論是經(jīng)濟(jì)形勢還是消費(fèi)者都發(fā)生顯著變化,商品經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)躍遷,消費(fèi)者從“買得到”、“買得好”向“買得爽”升級,體驗(yàn)成為核心競爭力,商家必須驅(qū)動(dòng)組織從服務(wù)向體驗(yàn)的能力升級,更敏銳、快速地?fù)屨己吞畛洹跋M(fèi)者體驗(yàn)”這塊價(jià)值洼地,創(chuàng)造增量價(jià)值。

    由此可見,“上帝”改變正倒逼商家組織架構(gòu)、決策機(jī)制作出相應(yīng)調(diào)整,才能打造適應(yīng)新商業(yè)的新服務(wù)體系,真正讓消費(fèi)者買得爽?!癟ED原則”是商家應(yīng)對時(shí)代巨變的不二法則,其中,T是人才(Talent)、 E是賦能(Empower)、D是數(shù)據(jù)(Data)。換言之,商家需要投入最好的人才、最大的權(quán)力、最好的技術(shù),給服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分賦權(quán),并由數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)。

    目前,智能客服主要應(yīng)用在電商、金融、教育等熱門領(lǐng)域,各大玩家無不在發(fā)力提升服務(wù)效率,降低客服人員投入成本,以便投入到其他價(jià)值更高的地方。網(wǎng)易七魚發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》提及三個(gè)現(xiàn)象,生動(dòng)揭示了客服從業(yè)者的生存現(xiàn)狀,智能掀起一場效率革命也就在情理之中。

    首先是,77%受訪客服工作平均年限在3年以內(nèi),呈現(xiàn)出工作穩(wěn)定性較差的狀態(tài);其次是51.4%受訪客服對現(xiàn)有工作狀態(tài)不滿意,原因主要有工作強(qiáng)度大,經(jīng)常加班、值夜崗;工資待遇低;工作內(nèi)容枯燥,重復(fù)性強(qiáng);負(fù)面情緒多,面對客戶刁難,心理壓力大;晉升路線不明確。最后,43.5%受訪客服主管對工作不滿意,原因在于員工離職率高、招人難、員工培訓(xùn)成本高、員工效率低、缺少系統(tǒng)化培訓(xùn)體系、領(lǐng)導(dǎo)不重視。

    智能客服機(jī)器人的誕生很大程度上改善了上述問題,其顯而易見的貢獻(xiàn)在于為反復(fù)被問到的問題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化答案,優(yōu)點(diǎn)是即時(shí)性回復(fù),既能讓客戶省去等待時(shí)間,又能極大減少企業(yè)人力成本。比如,阿里小蜜上線半月日均接待400萬人,服務(wù)能力堪比3.3萬個(gè)客服小二,2016年雙11承接95%服務(wù)請求,挑起服務(wù)大梁。

    單這一突破,就能為人力密集的服務(wù)業(yè)帶去福音,不僅幫助客服人員解決工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥的問題,空出來的時(shí)間可以投入到更具價(jià)值的事情上去,也能幫助客服主管解決員工離職率高、招人難等問題。

    智能客服帶來三大利好

    當(dāng)然,智能客服優(yōu)越性并不局限于優(yōu)化人員管理,還能為客服行業(yè)帶來更大的想象空間,主要包括三大利好:

    一、改善知識管理。傳統(tǒng)模式的客服工作穩(wěn)定性較差,知識沒法沉淀、傳承,一旦離職知識隨之離去,新員工必須從頭學(xué)起。而像電商這種品類多、場景多的行業(yè),客服需要具備豐富的知識儲備,學(xué)習(xí)過程不論對商家還是員工,都是不小的負(fù)擔(dān)。智能客服可以解決重復(fù)、簡單的問題,商家配備專門的系統(tǒng)管理這部分知識,隨著數(shù)據(jù)的增加,系統(tǒng)越來越智能,客服越智能用戶越滿意,形成正向循環(huán)。

    二、使服務(wù)深度化。自動(dòng)回復(fù)只是智能客服的初級階段,其演變趨勢是服務(wù)越來越主動(dòng),用戶越來越被動(dòng),主動(dòng)提供個(gè)性化、靈活、深度服務(wù),用戶只要發(fā)出需求,智能客服就能快速搞定。比如,對于有選擇困難癥的顧客而言,線上買衣服是很痛苦的體驗(yàn),阿里店小蜜推出導(dǎo)購服務(wù),為其挑出一堆心儀的衣服,選擇幾件付完款后,就可以坐等收快遞。

    三、拓寬服務(wù)邊界。過去,客服主要承擔(dān)售后職能,辛苦不說,還不受重視,因?yàn)槭恰俺杀局行摹?;隨著智能客服加速滲透,正日益成為企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的制高點(diǎn),向“利潤中心”轉(zhuǎn)變??紤]到客服長期處在與用戶直接接觸的位置上,無疑是一個(gè)絕佳的傳遞產(chǎn)品信息、企業(yè)理念的渠道,決定其職能從售后延伸到售前、市場營銷、品牌建設(shè)。

    比如,電商常見的商品評價(jià),乍看之下歸屬售后范疇,但細(xì)想后你會(huì)發(fā)現(xiàn),評價(jià)好壞、處理是否得當(dāng),將影響后續(xù)的購買、對品牌的觀感。由此可見,客戶服務(wù)的內(nèi)涵越來越豐富,包括售前、售后、運(yùn)營、產(chǎn)品改進(jìn)等內(nèi)容,倒逼企業(yè)把客服從煩重、枯燥的工作中解放出來,重新定位部門價(jià)值。

    放心,AI不會(huì)讓客服失業(yè)

    創(chuàng)新工場董事長李開復(fù)曾預(yù)言,未來10年將會(huì)有一半的職業(yè)被AI取代,小米掌門人雷軍也認(rèn)為未來會(huì)有越來越多的職業(yè)被AI取代。有人列出文員、司機(jī)、客服、會(huì)計(jì)、醫(yī)生、翻譯、收銀員等職業(yè)將面臨失業(yè)危機(jī),客服更是首當(dāng)其沖,其大致觀點(diǎn)是:客服一個(gè)核心能力是洞察人性,一旦機(jī)器突破這一點(diǎn)就離取代人工客服不遠(yuǎn),從技術(shù)和市場兩個(gè)角度來看具備可行性。

    我并不認(rèn)同這一觀點(diǎn),目前智能客服發(fā)展仍處于初級階段,洞察人性非朝夕之功,很多頗帶“人味”的問題無法解決,移情(感同身受)、主動(dòng)學(xué)習(xí)能力是橫亙在其面前的兩道坎。想要智能客服獨(dú)擔(dān)大任,就必須把它培養(yǎng)得更“健談”,但理解所有問題是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

    同時(shí),智能客服可以模仿和學(xué)習(xí)人們講話的方式,但把一整套規(guī)范、價(jià)值觀和禁忌都學(xué)走不容易,即便學(xué)會(huì),用戶接不接受這種服務(wù)方式還是個(gè)未知數(shù)。因此,我認(rèn)為當(dāng)下別盲目高估智能客服,更別輕易低估人工客服,顛覆是循序漸進(jìn)的過程,而不是一蹴而就,更何況智能客服與人工客服不是誰取代誰,而是分工合作、優(yōu)勢互補(bǔ)的關(guān)系。

    事實(shí)上,智能客服想要從有效率無溫度的自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人,進(jìn)化為有溫度的品牌代言人,離不開“飼養(yǎng)員”這一新興職業(yè)的助力,即機(jī)器人訓(xùn)練師,其主要任務(wù)是幫助機(jī)器人變得更聰明。以阿里店小蜜為例,其正常運(yùn)行的前提是充足知識儲備,因此需要人用問答體的方式喂養(yǎng)它、調(diào)教它。

    森馬是最早加入阿里店小蜜內(nèi)測的品牌之一。從0.5個(gè)人到現(xiàn)在的7人專職訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì),森馬一路在見證智能機(jī)器人的強(qiáng)大爆發(fā)力。2017年,店小蜜給森馬單店帶來的服務(wù)成交超3億,占到所有人工服務(wù)轉(zhuǎn)化的35%。為提升服務(wù)人的行業(yè)競爭力,幫助他們實(shí)現(xiàn)高價(jià)值就業(yè),阿里推出機(jī)器人訓(xùn)練師認(rèn)證體系,未來規(guī)模將從現(xiàn)有1萬人擴(kuò)容至10萬人,10萬人創(chuàng)造的價(jià)值相當(dāng)于100萬人甚至更多。

    不難看出,隨著阿里店小蜜向商家逐漸鋪開,人工客服非但沒失業(yè),反而從機(jī)械、重復(fù)的工作中解脫出來,投入到機(jī)器人訓(xùn)練師、系統(tǒng)維護(hù)等更有設(shè)計(jì)性和創(chuàng)造性的工作中去??梢灶A(yù)見的是,未來客服從業(yè)者整體能力將迎來本質(zhì)性升級,不僅工作更有成就感,也會(huì)越來越受到尊重。

    可以預(yù)見的是,未來客服行業(yè)的發(fā)展趨勢是人機(jī)互助與共存,非復(fù)雜問題由機(jī)器人作答,復(fù)雜問題由人工完成,各自優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。人工客服不僅不會(huì)被取代,反而價(jià)值會(huì)得到升華,所謂的失業(yè)危機(jī)都是浮云。

    結(jié)語

    都說體驗(yàn)為王,但你們真的懂“體驗(yàn)”嗎?在我看來,體驗(yàn)是業(yè)務(wù),商家需要面向消費(fèi)者;也是能力,不是簡單靠態(tài)度就能做好;更是競爭力,將直接影響商家在市場上的競爭力。一言以蔽之,體驗(yàn)是檢驗(yàn)商業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。商家和企業(yè)是時(shí)候摒棄對服務(wù)、體驗(yàn)的固有偏見,只有人才、賦權(quán)、數(shù)據(jù)三箭齊發(fā)推動(dòng)體驗(yàn)升級,才能贏在新商業(yè)時(shí)代。

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