銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新研究

梁振宇

【摘要】本文以服務(wù)創(chuàng)新的視角進(jìn)行研究，結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的四維度理論以及模型，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行探討分析。網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新，并不是簡(jiǎn)單的機(jī)器替代人的服務(wù)，而是通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)增加智能化設(shè)備的同時(shí)，強(qiáng)化銀行人員學(xué)習(xí)并運(yùn)用智能化設(shè)備進(jìn)行服務(wù)的能力，更好的從不同的維度，服務(wù)好客戶，從而實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)水平的不斷提高，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新是一種“機(jī)智”+“人智”的服務(wù)創(chuàng)新模式。最后本文結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新的分析，在我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)創(chuàng)新上得出一些結(jié)論及啟示。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)創(chuàng)新 銀行網(wǎng)點(diǎn) 智能化 四維模型

伴隨著金融科技的發(fā)展，智能柜臺(tái)的出現(xiàn)、人臉識(shí)別等技術(shù)的到來(lái)，銀行業(yè)迎來(lái)了新的轉(zhuǎn)型的歷史階段。商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)也隨之發(fā)生了深刻的變化，特別是業(yè)務(wù)流程再造與人工智能技術(shù)的不斷融合，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程向交互式體驗(yàn)式的服務(wù)轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)得到了高速發(fā)展，以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)改善了客戶體驗(yàn)和提升了網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，成為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵手段?；ヂ?lián)網(wǎng)金融巨頭也意識(shí)到智能物理網(wǎng)點(diǎn)的重要性，也紛紛加強(qiáng)了與傳統(tǒng)銀行的合作，從而更好的實(shí)現(xiàn)金融技術(shù)的輸出和獲客渠道的延伸?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)和傳統(tǒng)銀行在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求的變化，找到合作共贏的結(jié)合點(diǎn)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是金融科技，對(duì)傳統(tǒng)銀行則是智慧銀行，所以銀行要實(shí)現(xiàn)逆襲，就必須在新的智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之際，對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型，重新?lián)屨夹碌膽?zhàn)略高地。

1 銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)定義與模式

1.1 網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)定義

網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)是銀行一種服務(wù)客戶的手段，其本質(zhì)是以服務(wù)客戶為核心，圍繞客戶需求，在網(wǎng)點(diǎn)層面通過(guò)對(duì)流程再造、客戶體驗(yàn)的不斷革新，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，為客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。而通過(guò)智能化釋放出的人力資源將更進(jìn)一步同客戶接觸，提供更加貼近客戶需求的服務(wù)，客戶能夠全方位、多角度地感受銀行的服務(wù)，對(duì)銀行各類產(chǎn)品尤其是創(chuàng)新綜合金融產(chǎn)品進(jìn)行嘗試和體驗(yàn)。與此同時(shí)，簡(jiǎn)單的柜面業(yè)務(wù)由機(jī)具操作所取代，網(wǎng)點(diǎn)工作人員更多的走進(jìn)大堂，同客戶面對(duì)面進(jìn)行良好的互動(dòng)，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

1.2 網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式

網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式是對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式、服務(wù)流程和思維觀念的創(chuàng)新性、顛覆性革命，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下銀行物理渠道的定位、轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)力提升具有重大意義。更關(guān)鍵的是，網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)是銀行深耕客戶關(guān)系、真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心服務(wù)模式的重要突破口。

與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)以“以柜臺(tái)為中心”的，坐等客戶上門(mén)的模式不同。智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的特點(diǎn)是“以客戶為中心”。客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)后，客戶可以按照自己的需要選擇合適的智能設(shè)備自助完成交易，大堂經(jīng)理也可以對(duì)智能設(shè)備的操作提供指引，當(dāng)客戶的交易需要人工審核時(shí)，授權(quán)主管可以通過(guò)智能設(shè)備觸發(fā)的指令，在后臺(tái)完成客戶身份的核實(shí)，理財(cái)經(jīng)理則隨時(shí)為客戶提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，把客戶從被動(dòng)等待服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鬟x擇。真正的實(shí)現(xiàn)由原來(lái)的以圍繞柜臺(tái)進(jìn)行操作轉(zhuǎn)變?yōu)橐試@客戶進(jìn)行服務(wù)，智能化服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)模式，把傳統(tǒng)的交易處理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾麦w驗(yàn)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的一次根本性變革。

2 服務(wù)創(chuàng)新四維理論及模型

Bilderbeek（1998）等在原有的概念、界面、組織與傳遞系創(chuàng)新等三個(gè)維理論的基礎(chǔ)上，將技術(shù)創(chuàng)新納入到服務(wù)創(chuàng)新中。他們提出技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分，為服務(wù)創(chuàng)新打下重要的基礎(chǔ)。Bilderbeek等提出的服務(wù)創(chuàng)新四維模型。（圖一）

一是概念創(chuàng)新，是服務(wù)理念與思路的創(chuàng)新。概念創(chuàng)新的核心是企業(yè)來(lái)為吸引顧客提供什么新服務(wù)。概念創(chuàng)新在服務(wù)創(chuàng)新的活動(dòng)中具有較強(qiáng)的先導(dǎo)作用。

二是界面創(chuàng)新，是客戶接觸的創(chuàng)新，界面創(chuàng)新是與客戶交流、接觸方式的改變。為服務(wù)提供者與顧客間的交流形成新的方式與體驗(yàn)，是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)主要形式。

三是組織創(chuàng)新，是組織形式和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新，組織創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)有的企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)及員工的能力都要適應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新的需要，或者能夠?qū)ζ浼軜?gòu)和員工的調(diào)整能夠促使服務(wù)創(chuàng)新順利進(jìn)行下去。

四是技術(shù)創(chuàng)新，是技術(shù)引領(lǐng)的創(chuàng)新。Bilderbeek等人（1998）就提出要把技術(shù)創(chuàng)新納入到服務(wù)創(chuàng)新的維度中。他們提出技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分，為服務(wù)創(chuàng)新打下重要的基礎(chǔ)。

3 銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新的四要素分析

銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)際上就是銀行網(wǎng)點(diǎn)的一種服務(wù)創(chuàng)新的綜合形式，結(jié)合Bilderbeek提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度理論及模型，本文認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新是一種系統(tǒng)性和綜合性的創(chuàng)新，包括概念、界面、組織以及技術(shù)的創(chuàng)新。

3.1 銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)概念創(chuàng)新

銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)的背后是服務(wù)理念的創(chuàng)新，提供智能化服務(wù)的智能網(wǎng)點(diǎn)，較傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力提升80%以上，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從“交易處理型”向“體驗(yàn)營(yíng)銷型”轉(zhuǎn)變。自2012年廣發(fā)銀行投放首臺(tái)VTM智能柜員機(jī)以來(lái)，“智能銀行”、“智慧網(wǎng)點(diǎn)”“銀行智能化服務(wù)”等概念越來(lái)越受到各界關(guān)注。目前，包括工、農(nóng)、中、建等四大行和招商、光大、中信、興業(yè)等主要的股份制銀行都已推出智能網(wǎng)點(diǎn)，這些都給客戶帶來(lái)全新的認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)，都是網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)在概念創(chuàng)新上的體現(xiàn)。

3.2 銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)界面創(chuàng)新

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)都是力求大而美，但新型提供智能化服務(wù)的新型網(wǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)布局、綜合建設(shè)上，都出現(xiàn)比較大的變化，電子化、智能化社區(qū)化的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)布局，越來(lái)越得到大多數(shù)銀行的認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2017年6月，工行自助柜員機(jī)99536臺(tái)，較2012年底增加39508臺(tái)，增幅65.81%，建行自助柜員機(jī)97717臺(tái)，較2012年底增加40749臺(tái)，增幅達(dá)71.53%；2017年，工行、建行均已實(shí)現(xiàn)智慧柜員機(jī)在網(wǎng)點(diǎn)的全覆蓋，2018年4月，建行更是宣布在上海開(kāi)業(yè)全國(guó)第一家無(wú)人銀行。銀行網(wǎng)點(diǎn)布局.網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)都有不斷變化，傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)域減少，新型的智能服務(wù)區(qū)域在增加，傳統(tǒng)的高柜柜臺(tái)在減少，新型的智能化設(shè)備在增加，這些與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)相比，都是智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)客戶界面的創(chuàng)新的體現(xiàn)。

3.3 銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)組織與傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新

就是一種組織和和業(yè)務(wù)流程的再造的創(chuàng)新，一方面體現(xiàn)了滿足客戶需求的必要性。在這個(gè)過(guò)程中，不僅包括充分滿足客戶基本需求、提高辦理效率、提高服務(wù)質(zhì)量，還包括激發(fā)客戶潛在的業(yè)務(wù)需求等方面。但智能網(wǎng)點(diǎn)和新型人才的需求在出現(xiàn)和增加，以工行為例，2016年，工行通過(guò)人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少柜面人員1.4萬(wàn)人，轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理1.1萬(wàn)人，大量柜員轉(zhuǎn)崗到大堂，這些都是組織與傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的表現(xiàn)。

3.4 銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、新支付、生物識(shí)別、人工智能等新興技術(shù)的快速發(fā)展，更多的新技術(shù)應(yīng)用到銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)當(dāng)中，技術(shù)傳新對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)在技術(shù)傳新上的重要表現(xiàn)。

4 結(jié)論及啟示

本文以服務(wù)創(chuàng)新的視角進(jìn)行研究，結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的四維度理論以及模型，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行初步的分析探討。通過(guò)研究分析，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新模式是表現(xiàn)在概念、界面、組織以及技術(shù)的系統(tǒng)性的創(chuàng)新。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新四維度理論及模型進(jìn)行分析，網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新，并不是簡(jiǎn)單的機(jī)器替代人的服務(wù)，而是通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)增加智能化設(shè)備的同時(shí)，強(qiáng)化銀行人員學(xué)習(xí)并運(yùn)用智能化設(shè)備進(jìn)行服務(wù)的能力，更好的從不同的維度，服務(wù)好客戶，從而實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)水平的不斷提高，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新是一種“機(jī)智”+“人智”的服務(wù)創(chuàng)新模式。

通過(guò)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新的研究分析，得到幾點(diǎn)啟示：

第一，需要關(guān)注顧客的需求，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)的其實(shí)就是關(guān)注顧客需求的結(jié)果。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率低，服務(wù)體驗(yàn)差，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)把握了顧客的服務(wù)需求，從顧客的角度創(chuàng)新了服務(wù)形式，提高了服務(wù)效率，提升了顧客的體驗(yàn)和滿意度。

第二，關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的“長(zhǎng)尾”作用，重申服務(wù)的差異化、創(chuàng)新性，銀行網(wǎng)點(diǎn)本身就是銀行的重要獲客及服務(wù)渠道，只有把通過(guò)不斷升級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，才能再互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，保持競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新追求的目標(biāo)是為客戶提供簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)，同時(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新也是銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

5 不足之處

本文雖然運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新四維度理論及模型，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了分析，但對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)創(chuàng)新的前因，以及智能化服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的結(jié)果未進(jìn)行深入分析，這是值得進(jìn)一步探討與研究的方向。

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