家門口的服務(wù)靠啥升級

柳森

家門口的菜場是拆是留？萬科、京東、阿里巴巴為何積極投身社區(qū)商業(yè)藍(lán)海？近來，一系列熱點(diǎn)都將社會生活議題指向了“社區(qū)商業(yè)”和“家門口服務(wù)的提升”。

日前，相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)者和實(shí)踐者齊聚同濟(jì)大學(xué)，為“社區(qū)經(jīng)濟(jì)與社區(qū)發(fā)展”“社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)供給”“業(yè)主社群經(jīng)濟(jì)與美好生活”等議題建言獻(xiàn)策。上海社科院社會學(xué)研究所研究員陶希東，同濟(jì)大學(xué)社會學(xué)系副教授鐘曉華、政治學(xué)系助理教授葛天任，就會上反響最為熱烈的幾個話題，做了進(jìn)一步的解析與展望。

需求的分眾、分層是大勢所趨

問：從各位的研究、觀察來說，跟前幾年相比，當(dāng)下的社區(qū)服務(wù)供給情況有沒有發(fā)生什么新變化？

鐘曉華：社區(qū)服務(wù)供給應(yīng)該是多層次的。如果我們要來討論社區(qū)服務(wù)供給的話，恐怕首先要從不同主體的多元需求出發(fā)，把它的層次分一分。

從政府來講，它一定是公共服務(wù)的主要提供者。政府的決策應(yīng)該起到一個托底的作用。它需要保障的是一個社會均衡化的服務(wù)供給，讓大多數(shù)人能夠感受到社會公正。很多面向老齡人口、低收入家庭的服務(wù)，就特別需要政府來主導(dǎo)，然后依托社區(qū)來提供。

那么，為何如今一些年輕人，尤其是一些中高收入年輕人，會更容易感到社區(qū)服務(wù)的供給不足呢？一方面，可能是因?yàn)楫?dāng)前一些知名電商在社區(qū)生活服務(wù)上頻頻發(fā)力、創(chuàng)新服務(wù)手段新意迭出，一些依托微信群、手機(jī)應(yīng)用搭建的社群經(jīng)濟(jì)開展得如火如荼；另一方面，這樣一個群體的社區(qū)服務(wù)需求其實(shí)已經(jīng)逐步提升到了精神文化層面，他們對服務(wù)的需求更精細(xì)化、更小眾化。由于不同的職業(yè)、不同的生活方式甚至生活品位，不同人群對社區(qū)服務(wù)的需求也會產(chǎn)生差異。從這個角度來講，未來的社區(qū)服務(wù)供給體系一定是分層的，供給主體一定是多元的，有來自政府的力量，有來自市場的力量，有社會自身發(fā)育出來的力量。

葛天任：我國的社區(qū)服務(wù)大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段。首先是中華人民共和國成立以來的計劃經(jīng)濟(jì)時期，我們有“七站八所”，包括糧站、副食品店等。那時，我們的社區(qū)服務(wù)是被國家統(tǒng)管起來的。

到了市場化改革時期，很多社區(qū)商業(yè)得到發(fā)展，社區(qū)層面的組織也多了起來。在這個時期，政府主導(dǎo)下的社區(qū)服務(wù)呈現(xiàn)出多元發(fā)展態(tài)勢，但也在一些領(lǐng)域出現(xiàn)了不同程度的市場失靈、政府失靈現(xiàn)象。

進(jìn)入新時代，社區(qū)服務(wù)供給模式已經(jīng)發(fā)展出了三種具有代表性的模式。第一種，政府統(tǒng)合模式仍然發(fā)揮作用。第二種，可以叫作政社合作模式，政府通過購買社會組織服務(wù)的方式推動社區(qū)治理創(chuàng)新。第三種是更具活力的多元參與模式。這種模式目前在深圳、廣州一帶表現(xiàn)得比較突出。下一步，隨著市場改革和對外開放的進(jìn)一步推進(jìn)，在黨建引領(lǐng)下，社區(qū)服務(wù)的多元化供給機(jī)制會得到進(jìn)一步整合。

商業(yè)與公益的平衡需努力探尋

問：有人曾總結(jié)，市民家門口的公共服務(wù)存在“四大瓶頸”：空間還很缺乏，資源還很匱乏，形式還很簡單，相關(guān)服務(wù)資源之間的聯(lián)建、聯(lián)動意識欠缺。如今，一些企業(yè)化運(yùn)作的鄰里中心的出現(xiàn)，被視為緩解上述問題的商業(yè)化解決方案。但也有人對此存疑：商業(yè)化真能補(bǔ)上社區(qū)服務(wù)的不足嗎？

陶希東：按照企業(yè)化運(yùn)作方式運(yùn)營的鄰里中心，一般愿意提供較為高端的服務(wù)，這使得它在一些收入水平相對較高、家庭生活氣氛濃郁的社區(qū)很受歡迎，其所扮演的“社區(qū)客廳”角色也日漸羽翼豐滿。不過，它們與主要由街道行政力量和社會組織結(jié)合推動的“睦鄰中心”“鄰里中心”還不太一樣：雖能協(xié)助實(shí)現(xiàn)一些公益服務(wù)功能，但本質(zhì)上就是商業(yè)綜合體。實(shí)現(xiàn)盈利依然是其謀求持續(xù)發(fā)展的首要影響因素。

所以，隨著它們的業(yè)態(tài)和經(jīng)營模式的逐步穩(wěn)定、成熟，成為社區(qū)生活中一方不可忽視的公益力量，一定會面臨如下問題：如何在自身經(jīng)營和滿足社區(qū)內(nèi)部服務(wù)需求之間，在獲得政府支持和尋找社會合作之間，找到一個恰到好處的平衡點(diǎn)。這是一個很大也很現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。

問：社區(qū)服務(wù)商業(yè)化開展到最后，似乎都會面臨如何永續(xù)經(jīng)營的問題。

陶希東：沒錯。無論是企業(yè)化運(yùn)作的鄰里中心，還是街道與社會組織合作運(yùn)維的鄰里中心，有三項(xiàng)內(nèi)容一定要搞清楚：功能定位、服務(wù)對象與愿景、實(shí)現(xiàn)路徑。

“定位”比較好理解，“愿景”是什么？比如說，有的鄰里中心會說，我的愿景是要連接很多人；有的會說，我想培育這個社會上的愛心。這都可以。

至于“實(shí)現(xiàn)路徑”，我個人的感受是，但凡建立在基層的鄰里中心，一定要從社區(qū)居民、從社區(qū)周邊的人開始開展工作。有什么樣的人就開展什么樣的服務(wù)，這是一個鄰里中心所有工作的起點(diǎn)。有了這個起點(diǎn)后，你要建立你的信任，最后就是做成品牌、提供更多的附加值。

鐘曉華：無論是居民社群，還是市場主體，都應(yīng)當(dāng)逐漸有這樣一種意識：把自己經(jīng)商的部分和提供公共服務(wù)的部分區(qū)分開來；商業(yè)的歸商業(yè)考慮，公共服務(wù)的歸公共服務(wù)考慮，把握自身的定位與階段目標(biāo)。

當(dāng)然，公共服務(wù)的產(chǎn)品化和市場服務(wù)的公共化是大趨勢，政府在當(dāng)中的角色其實(shí)就是搭平臺，然后開放很多接口；在創(chuàng)造好制度和規(guī)則以后，讓市場、居民自己來接入，真正做到政府、企業(yè)、社會三方的合作。到時，企業(yè)拿出自己的一部分資源或空間來做公共服務(wù)，也是容易實(shí)現(xiàn)的。

新技術(shù)帶來喜憂參半的變化

問：近來，越來越多的新技術(shù)被用來推動社區(qū)治理、提升社區(qū)服務(wù)。很多人好奇，以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的“新技術(shù)”，會成為未來家門口服務(wù)升級的一種重要依托嗎？

葛天任：企業(yè)是當(dāng)前新技術(shù)條件下社區(qū)服務(wù)的一個重要推動者。

企業(yè)為什么要進(jìn)軍社區(qū)服務(wù)？據(jù)我了解，目前進(jìn)軍社區(qū)服務(wù)的企業(yè)大致有兩類。一類是互聯(lián)網(wǎng)科技金融企業(yè)。它們的主要目的是構(gòu)建社區(qū)商業(yè)生態(tài)鏈條，獲得商業(yè)數(shù)據(jù)資源，京東、支付寶是這方面的典型代表。另一類是房地產(chǎn)企業(yè)。它們希望通過社區(qū)服務(wù)商業(yè)化和社區(qū)營造來打造自身的商業(yè)化。對它們來說，社區(qū)商業(yè)是它們戰(zhàn)略上的“藍(lán)?！薄＜?xì)看它們的業(yè)務(wù)內(nèi)容，有商品服務(wù)、消費(fèi)服務(wù)，也有養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等過去主要由政府來提供的社區(qū)服務(wù)、公共服務(wù)內(nèi)容。

可能跟我的學(xué)術(shù)背景有關(guān)，對于這些社區(qū)服務(wù)商業(yè)化現(xiàn)象，我個人的感受是“喜憂參半”。

問：喜是什么？憂又是什么？

葛天任：喜的是，這些比較新型的社區(qū)服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)當(dāng)前社區(qū)服務(wù)供給中一些不平衡、不充分問題，也可以在一定程度上彌合社區(qū)治理中的代際差異問題，緩和以往一些年輕人不怎么參與社區(qū)事務(wù)的情況。

比如，前段時間我去北京調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在一些年輕居民占百分之六七十以上的社區(qū)，很多居民都是靠微信群討論社區(qū)事務(wù)、連接彼此。與此同時，一些依托技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)生的新型社區(qū)論壇、網(wǎng)警平臺等，也對社區(qū)治理產(chǎn)生了非常大的影響。

憂的是，一方面，社區(qū)活力和作為街道活力之源的社區(qū)小商業(yè)可能因此面臨較大挑戰(zhàn)；另一方面，這在一定程度上會成為政府提供的社區(qū)服務(wù)之外的一個替代性選擇。

過去，我們的政社合作模式在很大程度上促進(jìn)了市民對基層政權(quán)的信任和認(rèn)同。如今，當(dāng)一些家門口的服務(wù)被企業(yè)做了，既有的一些社區(qū)服務(wù)提供者如社會組織、街道、居委會等就會面臨競爭。要想解決這些問題或挑戰(zhàn)，能否有一個可以很好地嵌入社區(qū)、政府、社會組織之間的整合機(jī)制或制度框架，就顯得十分重要了。

今后，人工智能、科技金融、社區(qū)商業(yè)之間肯定會進(jìn)一步融合、互動。但這將創(chuàng)造出怎樣的新技術(shù)、新平臺或新模式，是怎樣一個趨勢，需要我們做好準(zhǔn)備。

此外，技術(shù)趨勢會對未來社區(qū)治理創(chuàng)新產(chǎn)生怎樣的影響？黨、政府、社會組織、社區(qū)層面的社會組織、房地產(chǎn)企業(yè)、科技金融企業(yè)與逐漸分層的社區(qū)居民之間的關(guān)系，會發(fā)生怎樣的變化，各自扮演怎樣的角色？這些問題都需要我們提前思考。

陶希東：除了純粹的公益外，社區(qū)服務(wù)的商業(yè)化會是一個大趨勢。在這個大趨勢中，幾乎所有服務(wù)的供給與滿足、信息的流動等，都可能通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。從治理的角度，如何迎接葛教授提到的這些挑戰(zhàn)，我有幾點(diǎn)想法——

第一，對社區(qū)層面的商業(yè)需求，要進(jìn)行更精細(xì)的分級、分類、分層。社區(qū)需要配套哪些“家門口的服務(wù)”，可以分級、分類、分層來提供。假設(shè)一個社區(qū)里全是年輕人，養(yǎng)老服務(wù)需求并不迫切，那么，養(yǎng)老這塊內(nèi)容的規(guī)劃、配套就可以從長計議。

第二，在大數(shù)據(jù)背景下，在社區(qū)商業(yè)化整個推進(jìn)過程中，黨和政府要把信息公平作為一個關(guān)注點(diǎn)，多做一些信息普及工作。

依托微信群、公眾號、手機(jī)應(yīng)用開展業(yè)務(wù)，是當(dāng)下社區(qū)服務(wù)商業(yè)化大勢下的一個特點(diǎn)，可如果老年人不會用這些“新武器”，就會造成新的社會差距和信息不對稱。

在這一背景下，政府的信息平臺還應(yīng)當(dāng)與社區(qū)里面這些商家的信息平臺對接。有了對接，才能為打造共建共治共享的社會治理新格局，為借助大數(shù)據(jù)推動基層社區(qū)的智慧服務(wù)、精細(xì)化治理等創(chuàng)造條件。

第三，社區(qū)層面的社會信用體系要建立健全起來。比如，通過時間銀行、用螞蟻金服的信用分兌換社區(qū)公益服務(wù)等方式，打造一個人際信任、資源共享的“小社會”，依靠信用來解決民眾生活中遇到的一些小事、急事和難事。上海有些社區(qū)在這方面做得不錯。這么做，還可以吸引更多年輕人參與社區(qū)治理。

業(yè)主也能成為社區(qū)服務(wù)生產(chǎn)者

問：說到如何通過社區(qū)服務(wù)把更多年輕人連接起來，其實(shí)，如今在一些小區(qū)，年輕業(yè)主經(jīng)常會通過組建微信群的方式，吸引到更多、更好的社會資源來為自己服務(wù)?？刹豢梢哉f，他們正通過“信息化紅利”，直接為自己家門口的服務(wù)升級作出努力？

鐘曉華：是的。業(yè)主也能成為社區(qū)服務(wù)的生產(chǎn)者。

在浦東新區(qū)高行鎮(zhèn)森蘭國際社區(qū)，有一個小有名氣的“森蘭媽媽團(tuán)”。最初，“森蘭媽媽團(tuán)”只是一個由幾位志同道合的年輕媽媽自愿發(fā)起的社區(qū)互助組織。她們通過互相抱團(tuán)，一起尋找、發(fā)掘社區(qū)周邊可利用的生活消費(fèi)資源、親子活動資源。

如今，通過近4年的努力，媽媽團(tuán)已經(jīng)組織了數(shù)百場以線下為主的親子活動和線上團(tuán)購。內(nèi)容涵蓋親子育兒、心理教育、美食烘焙、健康養(yǎng)生、理財投資等主題線下沙龍，成為社區(qū)居民互相連接的重要紐帶。兩年多前，“森蘭媽媽團(tuán)”還聯(lián)合一家工作室，成立了“愛家愛森蘭社區(qū)親子互助平臺”。

“森蘭媽媽團(tuán)”這個案例的典型之處在于，業(yè)主、居民自身作為一個主體，實(shí)現(xiàn)了一次社區(qū)內(nèi)部的共同創(chuàng)業(yè)。她們通過自身的能力和意識，為自己創(chuàng)造了一些自己需要的服務(wù)類型，有的甚至已經(jīng)開始產(chǎn)品化、市場化。她們在滿足自身對家門口服務(wù)需求的同時，不僅搭建起了一種社區(qū)居民參與公共事務(wù)的機(jī)制，還為部分居民解決了就業(yè)問題。我個人認(rèn)為，這不失為一種值得鼓勵和歡迎的社區(qū)商業(yè)發(fā)展模式。

問：“森蘭媽媽”們一開始走到一起，是因?yàn)榧议T口服務(wù)不足。當(dāng)她們可以自發(fā)“生產(chǎn)”出自己所需的社區(qū)服務(wù)時，她們所在的街道、居委會該如何扮演自己的角色？

鐘曉華：據(jù)我所知，現(xiàn)在當(dāng)?shù)氐木游瘯蛘呓值酪呀?jīng)有意識地借助她們的平臺發(fā)力，開展一些社區(qū)活動。

因?yàn)樗鼈冎?，媽媽們的行動力和?zhí)行力是非常強(qiáng)的。她們作為本社區(qū)的居民，最知道居民們需要什么、遇到的困難是什么。也由于在自身家庭中扮演的重要角色，她們還能在整個社區(qū)中起到一個承上啟下、增進(jìn)不同家庭之間交流的作用。連接起媽媽們，等于就把這個社區(qū)中的家庭、不同年齡段的居民都連接到了一起。

此類案例的出現(xiàn)，還給我們提供了一個啟示：要增進(jìn)居民的社區(qū)參與，不是憑空設(shè)立一個活動機(jī)制，比如每星期開一次會，就能達(dá)成的；更有效的，是通過巧妙的議題設(shè)置，通過那些事關(guān)居民切身利益的議題，把他們參與社區(qū)事務(wù)的主動性和積極性激發(fā)出來。

社區(qū)治理的理想方式，該是以一種理性的方式，吸引到盡可能多的社區(qū)能人，大家攜手共創(chuàng)美好生活。