地方院校圖書館個性化信息服務的對策研究*

師 薇，劉渝松

(楚雄師范學院圖書館，云南 楚雄 675000)

個性化信息服務是在通訊技術、網絡技術和數據庫技術等迅速發(fā)展以及信息的網絡化、數字化、全球化的背景下，為滿足用戶對信息資源的差異化和個性化需求而提出的一種以用戶為中心的主動式信息服務模式。個性化信息服務主要針對信息需求的個體或團體的要求，充分利用網絡技術，對其所需信息資源進行檢索、收集、整合、重組，為其提供最快、最新、最準確的信息服務。它既是對傳統(tǒng)信息服務(即，服務面窄，服務質量不高、專業(yè)化、精細化程度低的信息服務)的提升，也是對傳統(tǒng)信息服務模式的一種深度變革。

地方院校圖書館作為當地信息服務的主要機構，應適時根據信息技術的快速發(fā)展和用戶信息服務需求的急劇變化，不斷充實館藏資源、積極搭建信息服務平臺、主動調整信息服務模式，形成以館藏信息資源為基礎，網絡信息技術為支撐，提供個性化服務為導向的現代化數字圖書館格局，更好地為用戶提供個性化、專門化的信息服務。

1.地方院校圖書館信息服務的主要形式

目前地方院校圖書館由于受人員水平、信息技術支撐能力、多樣性文獻資源保障能力、服務理念與意識等因素的制約，信息服務的模式大多停留在傳統(tǒng)信息服務的層面上，這與信息技術迅速發(fā)展和用戶的個性化、差異化信息服務需求的不斷變化不相適應。目前地方院校圖書館信息服務的主要形式有如下幾種形式。

1.1信息資源導讀服務

信息資源導讀服務是圖書館館員對到館用戶有針對性開展文獻資源的推薦、查詢，并引導用戶快速查找所需要的信息或文獻資源。這是目前地方院校圖書館信息服務的主要方式之一。

1.2基于學科聯系人的信息參考咨詢服務

學科聯系人是地方院校圖書館根據學校的學科或專業(yè)建設發(fā)展及用戶的需求，在圖書館與院系和用戶之間搭建的一座橋梁，是用戶與圖書館進行交流、溝通的主要渠道，也是地方院校圖書館信息服務的“專業(yè)人員”。目前學科聯系人的主要工作還停留在大眾化的文獻信息宣傳和被動式的定題咨詢等服務上。

1.3開放式的館藏文獻資源一站式借閱服務

開放式的館藏文獻資源一站式借閱服務是圖書館打開紙質館藏文獻資源大門，讀者從一個入口進出書庫，通過一體化的借閱系統(tǒng)，一站式地完成借閱服務。

1.4數字信息資源的大眾化服務

圖書館將購買的或共享圖書館聯盟的數字信息資源，通過在學校網站或圖書館頁面上創(chuàng)建鏈接，讓用戶通過鏈接即可查找所需要的數字文獻，從而為用戶提供大眾化的數字信息資源服務。

1.5充滿人文氣息的個性化環(huán)境服務

作為傳統(tǒng)信息服務的擴展，地方院校圖書館借鑒研究型高校圖書館的做法，開辟了具有人文氣息的個性化服務場所(如書吧，討論區(qū)、個性化閱覽室、自修室等)，為讀者提供寧靜的、學習氛圍濃厚的個人學習空間，以滿足讀者的個性化環(huán)境需求。

2.網絡環(huán)境下個性化信息服務的主要形式

個性化信息服務是圖書館信息服務的主流方向，是提高地方院校圖書館網絡信息服務平臺建設水平、提升信息服務質量以及信息資源利用效率的主要手段，也是改變地方院校圖書館信息服務模式的重要方式。目前基于互聯網絡的個性化信息服務(簡稱現代信息服務)主要有以下幾種形式[1][2]。

2.1信息資源分類定制服務

信息資源分類定制服務是指圖書館按信息資源、服務類別、用戶群體進行分類，形成多種不同的信息資源庫存，并在此基礎上根據用戶的實時需求，對所需信息資源進行再分類和定制，為其提供個性化的服務。信息資源分類定制服務往往是在某一特定的服務系統(tǒng)和服務形式中來完成的。

2.2信息推送服務

信息推送服務是指利用網絡技術(如，“web廣播”，電子郵件、微信、手機短信等)，根據收集到的用戶信息需求特征，通過人工方式或軟件系統(tǒng)自動處理的方式，定時將用戶感興趣的信息內容與可能需要的服務推送到用戶的信息接收終端上，以實現主動化、智能化、高效化的個性化信息服務。

2.3個性化信息查詢、檢索服務

傳統(tǒng)的信息檢索是根據主題、關鍵詞、標題等的相似度進行的檢索[3]，其獲得的檢索結果往往具有重復率高、相關性低的特點，用戶滿意度不高。個性化信息檢索服務就是充分利用用戶信息建模技術、信息過濾技術、信息智能代理服務技術、大數據技術等，通過收集用戶的興趣愛好和個性化需求特征，建立動態(tài)的用戶模型，根據用戶模型制定檢索策略和檢索方案，并進行檢索，找到用戶真正需要和感興趣的信息。個性化信息檢索服務具有服務的個性化和檢索的智能化特征。

2.4垂直信息門戶服務

垂直門戶是針對某一學科或主題領域，按照一定的標準和規(guī)范體系，根據用戶的特定需求對網絡中的相關信息進行資源集成和深入的揭示(收集、篩選、過濾、組織等)，并提供各種服務的專門信息門戶[4]。垂直門戶立足于提供用戶對某一領域信息的精品服務，其目的是滿足用戶專、精、深的信息需求，是一種高質量的個性化信息服務。比較典型的有英國的社會科學信息門戶SOSIG,國內具有代表性的有CALIS(中國高等教育文獻保障系統(tǒng))和CSDL(中國國家科學數字圖書館)。這些門戶一般都依托圖書情報系統(tǒng)，屬于數字化圖書館的一部分[5]，是我國圖書館信息推送服務的優(yōu)勢服務類型。

2.5虛擬參考咨詢服務

虛擬參考咨詢服務就是將現實中人與人之間的面對面參考咨詢服，轉變?yōu)橐曰ヂ摼W為平臺，采用計算機、手機、Ipad等移動設備，通過BBS、E-mail、短信、QQ、微信等互動交流方式來實現用戶對信息的個性化、專門化的便捷服務。虛擬參考咨詢服務打破了信息服務受時間和空間的限制，具有即時、交互、靈活的特點，是一種與網絡技術和即時通訊工具緊密結合的現代信息服務模式。

2.6 My Library(個性化信息服務集成系統(tǒng))

My Library是一個根據個人興趣愛好和學習需要，通過web頁面以個人用戶的方式進行個性化資源定制、推送、集成的系統(tǒng)。其根據用戶提供的“關注”資源，對圖書館提供的數字資源及Web上的各種資源進行搜集、組織、整理，形成一個面向用戶的“個人圖書館”，My Library具有使用簡單、管理高效，內容實時性強的特點，是美國康耐爾大學圖書館推出的一種數字圖書館的個性化信息服務集成系統(tǒng)。My Library用戶通過個人賬號登錄，即可建立、定制、管理個性化的信息資源庫。目前，My Library提供針對圖書館本館用戶的館藏學術型信息資源服務和由信息服務商(如Google等)向網絡用戶免費提供生活、娛樂型信息資源服務兩種形式的Library個性化服務。國外現已大規(guī)模使用My Library系統(tǒng)，國內的部分高校也在使用這一類型的系統(tǒng)。同時，國內的一些高校圖書館也建成并投入使用了適合自身的個性化信息服務集成系統(tǒng)，如清華大學圖書館的TPI系統(tǒng)[6]、中國人民大學數字圖書館個性化信息推薦系統(tǒng)[7]、廈門大學圖書館知識資源港[8]等。

3.地方院校圖書館信息服務與網絡環(huán)境下個性化信息服務的對比分析

伴隨著我國高等教育的快速發(fā)展，地方院校的數量快速上升，其在高等教育中的地位與作用日趨明顯，提升其辦學水平也放在了更加突出的位置。圖書館作為學校重要的信息服務平臺，建設水平與服務質量是衡量學校辦學水平的重要指標之一。楚雄師范學院是一所具有一定辦學特色的地方本科院校，學校圖書館現有紙質圖書90多萬冊，電子圖書80多萬冊，學術資源數據庫18個，學科聯系人10余人，現已實現館藏紙質文獻資源一站式借閱服務，在人文氣息的個性化環(huán)境服務方面也做得非常好。但信息服務還停留在人工方式進行資源的導讀、參考咨詢服務和數字信息資源的大眾化傳統(tǒng)服務方式上，是典型的傳統(tǒng)信息服務模式。目前，國內一流高校圖書館(如：清華大學圖書館、中國人民大學圖書館等)已將信息服務的方向轉向了實現一體化、個性化的信息服務上，而國外高校圖書館在基于網絡環(huán)境的服務個性化、內容多樣化、特色化方面優(yōu)勢則更為突出[9]。因此，地方院校圖書館在基于網絡環(huán)境的個性化信息服務與國內外高校圖書館具有相當大的差距。表1為地方院校圖書館信息服務方式與網絡環(huán)境下個性化信息服務方式進行對比。

地方院校圖書館現有的信息服務中互動性主要是人與人面對面進行交流式的互動服務，服務成本方面主要是人員成本，這兩方面其具有一定的優(yōu)勢，但在個性化、時效性、信息量、服務范圍方面明顯不足。網絡環(huán)境下的個性化信息服務方式在服務資源、服務方式、服務內容上借助各種網絡設備和移動設備，采用多種社交軟件，通過分析用戶的特征，可全天24小時進行主動式的信息推送服務，其在個性化、時效性、主動性、服務范圍方面具有明顯的優(yōu)勢。但其需要進行前期網絡平臺建設，網絡設備、數據資源的購置以及后期對平臺、設備、資源的維護，人力、物力投入大，服務成本高。

表1 兩種信息服務方式的對比

總之，網絡環(huán)境下的個性化信息服務方式借助于先進手段與方法來滿足不斷提升的個性化信息服務需求，優(yōu)化了傳統(tǒng)信息服務方式，能改進與提升地方院校圖書館個性化信息服務的水平。

4.地方院校圖書館個性化信息服務的主要對策與方法

隨著圖書館信息資源結構的不斷變化以及大數據時代的來臨，用戶對信息資源需求所呈現出來的求快、求新、精深化、專業(yè)化、差異化趨勢將越來越明顯。圖書館傳統(tǒng)的信息服務已不能滿足用戶快速增長的個性化需求。因此，繼續(xù)發(fā)揮自身人性化、低成本服務優(yōu)勢的同時，積極構建基于網絡環(huán)境下的個性化信息服務是地方院校圖書館提升信息服務水平的發(fā)展方向，也是提高服務質量和館藏數字化信息資源利用效率的重要手段。因此，提升地方院校圖書館個性化信息服務水平需遵循以下的原則，并積極采取措施。

4.1遵循的主要原則

(1)主動性原則。就是以服務用戶為主導，主動收集用戶信息需求的相關信息，分析用戶個體的個性發(fā)展，主動將用戶所需信息資源推送到用戶終端，以達到針對不同用戶主動進行定制化、差異化的服務。

(2)個性化原則。就是以用戶為中心，信息資源的組織、選擇、推送都是以用戶為導向，并按照用戶的需求和用戶個人喜好、興趣、習慣等建立和設計相應的個性化信息服務模式，向用戶提供能滿足其最大限度需求的信息服務。個性化服務包括三個方面[10]，即服務資源個性化，服務方式個性化與服務內容個性化。

(3)靈活性原則。根據信息服務的情況，創(chuàng)造性地設計靈活多樣的服務內容與形式。同時注重服務的特色化和智能化，有效地滿足用戶日益增長的多樣化信息服務需求。

(4)時效性原則。借助網絡技術與大數據技術，從大量的信息資源中快速獲取用戶所需主題的信息資源，并將不同渠道獲取的信息資源進行快速的篩選、匹配、整合與集成，形成有序的、一體化的信息資源，以最快的方式發(fā)送給用戶。信息服務的時效性也強烈地體現了個性化信息服務需具有網絡化、智能化的特征。

4.2對策與方法

針對地方院校圖書館在個性化信息服務方面存在服務意識薄弱、內容簡單、形式單一、信息資源整合度低、時效性不強、網絡化與智能化服務手段使用不夠深入、館藏特色資源匱乏、用戶信息需求的特征把握不精準等一系列不足，應采取有效措施和方法加以積極改進。

(1)增強個性化服務意識，建立適合地方院校圖書館實際的現代學科館員制度。服務意識決定服務質量，意識的強弱決定服務水平的高低。樹立強烈的個性化服務意識，并將用戶對服務的滿意度作為衡量服務質量的高低和服務效果的好壞，是改進地方院校圖書館個性化信息服務的首要工作。與此同時，積極探索適合自身特點的學科館員制度，培訓、選拔專業(yè)能力較強的圖書館員，構建學科館員與學科之間的“一對一”匹配，提供深層次的、專業(yè)化的個性化服務。建立適合自身特點學科館員制度是地方院校圖書館提供高質量的個性化信息服務的核心所在，也是將地方院校圖書館建成現代圖書館的必由之路。

(2)積極搭建網絡信息服務平臺，整合信息資源，提高資源利用效率。搭建網絡化、智能化的信息服務平臺是地方院校圖書館開展個性化信息服務的前提和基礎。目前，地方院校圖書館在網絡服務平臺的建設上相對于國內一流高校在建設資金、技術水平、技術人才等方面均具有較大差距。加大建設資金的籌措、提升技術水平、積極引進和培訓技術人員是個性化信息服務建設中的難點，也是搭建好網絡服務平臺的必由選擇。同時，整合與集成現有的信息資源是提供準確、高效的個性化服務的重點。分散、零亂、無序的信息資源降低了資源利用率，不利于用戶對信息資源的檢索與使用。將結構化的數字資源(中英文數據庫資源、電子圖書資源、可共享的圖書館聯盟的數字資源等)、館藏資源、互聯網中的非結構化信息資源[11]等進行組織與整合，形成由簡單的文獻提供向專門化的知識模塊提供的轉變，使信息資源的利用效率從本質上得到提升。

(3)建立特色館藏資源，構建多源頭、多層次的館藏資源保障體系。資源是圖書館的兩大基石之一，而特色資源則是吸引用戶、建立特色圖書館的重要基礎。在館藏資源的建設上，地方院校圖書館不能僅基于“他有，我也有”的思想來建設，還要根據地域的地方文化、歷史等特色和學校的優(yōu)勢學科、優(yōu)勢專業(yè)來建立專題文獻數據庫(如彝文數據庫、地方古籍文獻數據庫等)、特色數據庫等特色館藏資源，形成以結構化的信息資源為基礎，特色館藏資源為支撐、非結構化信息資源為補充的館藏資源體系。同時，通過圖書館信息資源聯盟、數據庫提供商、文獻提供商、互聯網、個人(專家、學者)等多個渠道、多種源頭來構建館藏資源保障體系，以此來有效地支撐個性化信息服務。

(4)以滿足個性化服務為導向，建立用戶特征數據庫。個性化服務的前提是要弄清服務對象的“基本特征”。這里所說的“基本特征”就用戶的基本信息和信息使用情況、所關注的信息資源類別和程度以及用戶喜愛的信息資源傳遞、瀏覽的工具與平臺等。建立用戶特征數據庫就是將用戶的基本特征通過收集、整理、加工、分析，形成用戶特征信息庫，并在此基礎上建立用戶特征信息網絡平臺，通過網絡平臺實時收集用戶的信息訪問、檢索記錄，實現即時地、動態(tài)地構建用戶特征信息，及時把握用戶對信息需求的變化及趨勢，根據變化情況及時調整信息服務的方式與內容，有針對性地為用戶提供高質量的服務。

傳統(tǒng)的信息服務所體現出的人性化服務內涵和低成本服務模式是現代信息服務所無法替代的，而借助于網絡技術與大數據技術的現代信息服務在服務面廣、信息量大、時效性強等方面提高了傳統(tǒng)信息服務的層次與水平，深化了信息服務的內容，是對傳統(tǒng)信息服務的發(fā)展與創(chuàng)新。地方院校圖書館應在堅持自身人性化服務優(yōu)勢的基礎上，根據自身發(fā)展的目標與定位，有選擇地深度整合一些現代信息服務方式，做到優(yōu)勢互補，共同發(fā)展，使地方院校圖書館的個性化信息服務既有自身的鮮明特色，又有時代氣息，以此來吸引和服務好更多的用戶，有效地促進知識應用和知識創(chuàng)新，更好地為地方院校的發(fā)展服務。