鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)的設計與開發(fā)

龐章胤 中國鐵路上海局集團有限公司蘇州站

“日新月異，飛速發(fā)展”已是當下中國鐵路的真實寫照?！惰F路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》明確寫道：鐵路是國民經(jīng)濟大的動脈。關鍵基礎設施和重大民生工程，是綜合交通運輸體系的骨干和主要運輸方式之一，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用至關重要。加快現(xiàn)代化鐵路建設，對擴大運輸有效供給，構建現(xiàn)代綜合交通運輸體系，建設交通強國、實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標和中華民族偉大復興的中國夢，具有十分重要的意義。

《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》又寫道：十二五期間，“四縱四橫”高速鐵路基本建成，中西部鐵路網(wǎng)骨架加快形成，綜合樞紐日益完善、結構日趨優(yōu)化，質量大幅提升，鐵路建設取得顯著成效。截止2017年底，全國鐵路旅客發(fā)送量完成30.84億人，鐵路營運里程12.7萬km，其中高速鐵路營業(yè)里程達到2.5萬km；全國投產(chǎn)新線3 038 km，其中高速鐵路2 182 km。

《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》還寫道：到2020年，全國鐵路營業(yè)里程將達到15萬km，其中高速鐵路3萬km，高速鐵路網(wǎng)基本形成。鐵路網(wǎng)基本覆蓋住常住人口20萬以上城市、高速鐵路網(wǎng)覆蓋80%以上的大城市。城際和市域鐵路規(guī)模達到2 000 km，基本實現(xiàn)客運“零距離”換乘和貨運“無紙化”銜接。動車組列車擔當旅客運量比重達到65%，實現(xiàn)北京至大部分省會城市之間2 h～8 h到達，相鄰大中城市1 h～4 h快速聯(lián)系。在如此密集快速的高鐵網(wǎng)下，鐵路必須要給旅客提供更加方便的購票體驗、更加快速的進站上車的體驗和更加優(yōu)質的服務，以適應現(xiàn)代快速發(fā)展的社會經(jīng)濟。

中國鐵路上海局集團有限公司是全路最大的客運局，每年擔當?shù)穆每桶l(fā)送數(shù)接近全路1/5強。據(jù)不完全統(tǒng)計，上海局集團有限公司管轄內共有客運站211個，人工售票窗口數(shù)800多個，自助售票機1 100多臺，代售點1 400多個，一線售票作業(yè)人員近6 000人。在2018年春節(jié)（2月1日至3月12日）旅客運輸中，上海局集團有限公司累計發(fā)送旅客7 079萬人；而在剛剛過去的2018年“五一”勞動節(jié)假日運輸中，更是創(chuàng)造了單天發(fā)送旅客290.5萬人的歷史新高。

身處百年老線滬寧線中心的百年老站蘇州站，在局管內各客運站的客發(fā)貢獻率始終處于第一陣營車站行列。目前，蘇州直屬站共有蘇州火車站、蘇州北站、蘇州園區(qū)站、蘇州新區(qū)站、昆山站、昆山南站、花橋站、陽澄湖站八個辦客站，共計有58個人工售票窗口、126臺自助售（?。┢睓C、73個代售點、一線售票作業(yè)人員近350名，日均輸送12.3萬名旅客，2017年客發(fā)量達到4 485萬人。

按照目前的旅客發(fā)送量來說，如果每發(fā)送一名旅客就會發(fā)售一張車票，再綜合互聯(lián)網(wǎng)售票和人工售票兩種渠道、自助售（?。┢焙腿斯な郏ㄈ。┢眱煞N方式以及機器的故障率，我們假設發(fā)生車票發(fā)售的差錯率在千分之一。那么照此估算，蘇州站日均約有123張車票發(fā)售錯誤，上海局單天最高售錯2 905張車票。按照每張車票制造成本0.25元計算，全年全局約需耗費26.5萬元，全路的數(shù)字更是令人咋舌，更重要的是還耽誤了相應人數(shù)的旅客出行，甚至會帶來數(shù)量不小的旅客投訴。

在如此龐大的售票作業(yè)量情形下，目前全路售票員的實作崗前培訓卻全部都是通過“師帶徒”的方式在售票窗口進行現(xiàn)場實作教學完成的，這不僅給原本就壓力非常大的窗口作業(yè)，還拖累了老員工或者講具備職業(yè)技能資質人員的售票進度和準確率，也會因學習售票員操作不熟練而導致旅客的等待時間增加，容易增添旅客的負面情緒而導致旅客投訴；而且會衍生許多其他問題，比如：因售錯票而產(chǎn)生的廢票容易丟失、因誤操作而導致輸錯旅客身份證件信息、且邊干邊學邊教邊干的教學模式根本無法在短時間內學習到所有的業(yè)務等。

而現(xiàn)在很多站段的職教實訓中心都采用放置一套能連客票網(wǎng)（包括培訓基地），真實售票的客票機來進行實作培訓。這就必然會出現(xiàn)票額被占用、票卷資金的管理不夠安全、后續(xù)產(chǎn)生的車票處理不當?shù)葐栴}。基于這些原因，最后均會因為各種管理要求和規(guī)范的限制而將這套設備擱置一旁、密封保存，造成資源浪費，實作培訓其實是無從談起的。

基于以上分析，我們開發(fā)一套售票仿真訓練軟件的想法也就應允而生了。我們的具體想法是：開發(fā)出一套能與客票網(wǎng)物理隔離、不需要漢卡、能進行虛擬仿真售票的鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)，采用與客票系統(tǒng)相同的界面和操作按鈕，保證與正常售票操作流程一致，然后用A4紙打印出與真實票面結構一致的仿真車票，減少車票成本，并能對有效車票操作改簽、退票、檢票進站等操作。鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)同時實現(xiàn)身份信息核驗、乘意險投保退保等常規(guī)業(yè)務功能以及制票機故障處理、應急售票等非正常情況下的業(yè)務功能，讓學員學習到全面的售票業(yè)務，并且能作為技能鑒定和實作技能演練、考試競賽之用。這樣在有效規(guī)避窗口壓力大、占用客票資源等風險的同時，可以全面系統(tǒng)的對將要培養(yǎng)成售票員的對象進行實作崗前培訓，還可以對售票員進行實作技能演練培訓、業(yè)務技能考試、競賽等。

1 鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)的實現(xiàn)目標

鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)除了無法連客票網(wǎng)、不能打印出真實的車票以外，此系統(tǒng)與目前售票員使用的全統(tǒng)一的客票系統(tǒng)無異。旨在作為蘇州站鐵路售票員崗前資格性的實作培訓和技能鑒定，經(jīng)培訓鑒定合格后售票員上崗能熟練操作系統(tǒng)，沉著有效應對應急情況下的售票問題，也可以作為售票員實作技能演練、考試和競賽用。

2 鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)的實現(xiàn)功能分析

目前窗口在用客票系統(tǒng)可實現(xiàn)以下主要功能：（1）登錄：輸入工號、密碼后顯示售票員姓名，可選擇開班班次，界面顯示下一票號、結賬日期。（2）售票：輸入日期、車次、發(fā)站、到站、票種、張數(shù)，選擇不同票庫、席別，從票庫取票后錄入身份信息、核驗學生票和軍殘票的優(yōu)惠磁卡，再收款、印票，收款方式可采用現(xiàn)金、銀行卡、支付寶。還可按發(fā)到站、按車次查詢余票（本車次余票查詢），可發(fā)售各種類車票：普通票、動車票、通票等。（3）改簽：通過手工輸入、讀磁、掃描的方式錄入車票信息，輸入需要改簽后的日期、車次、到站，可操作單張改簽、批量改簽。（4）退票：實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)退票（退實體票、退電子票）、手工退票、查詢二代身份證信息后領取退票費報銷憑證、退差價、糾錯、退票報告顯示等功能。（5）輔助功能：用戶信息核驗、用戶搶注處理、實名制車票掛失、乘意險發(fā)售退保、軟POS簽到、廢票處理、合同取票（網(wǎng)訂取票、電話取票）、制票機故障處理（初始化、空白票處理、補制空白票等）、中鐵銀通打印車票、車票置換。（6）查詢：廢票一覽、改簽票一覽、乘意險保單查詢。（7）交班：暫停售票、結賬、不結賬退出等。（8）故障處理：錯誤工號開班、錯誤班次開班、票號不一致、軟POS故障、錯誤發(fā)售、卡票、制票機故障、學生讀卡器故障、身份證讀卡器故障、POS機故障、乘意險確認器故障、退票失敗、錯誤操作退票、學生票發(fā)售、改簽規(guī)定、廢票操作不當、結賬錯誤情況下的處置。（9）應急售票。

為達到仿真實訓效果，鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)要實現(xiàn)的功能應與客票系統(tǒng)的一致。但又比在用的系統(tǒng)要多附加教學設備特有的其他功能，如：增加操作提示功能，以便學員在學習、練習過程中，對掌握薄弱的內容進行強化學習；增加故障排除功能，通過仿真模擬的手段，讓售票員能熟悉系統(tǒng)異常、機器故障、人為操作失誤等非正常情況下的處置過程；增加系統(tǒng)評分功能，為實作鑒定、技能競賽提供客觀公正的技術支持。

3 鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)的設計方案

3.1 界面設計

與現(xiàn)有的客票系統(tǒng)中的售票、改簽、退票等界面一致，所有功能、布局、字體等要素要與現(xiàn)有的客票系統(tǒng)完全一致。讓售票員在實訓結束后上窗時，不會因為界面不一致而覺得生疏，從而影響售票進度和準確率。

3.2 數(shù)據(jù)庫概念結構設計（見圖1）

圖1 鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫E-R圖

3.3 技術路線

（1）基本原理：軟件開發(fā)基于穩(wěn)定、可靠、仿真、可擴展的設計理念。

（2）開放環(huán)境：鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)采用Java語言進行開發(fā),前端頁面采用Swing技術,后臺業(yè)務邏輯采用Java進行實現(xiàn).數(shù)據(jù)庫采用MySQL5.6數(shù)據(jù)庫。Java語言是一種跨平臺，適合于分布式計算環(huán)境的面向對象編程語言。具體來說，它具有如下特性:簡單性、面向對象、分布式、解釋型、可靠、安全、平臺無關、可移植、高性能、多線程、動態(tài)性等。MySQL5.6數(shù)據(jù)庫使用的核心線程是完全多線程，支持多處理器、可以工作在不同的平臺上等各種優(yōu)秀的特性。本系統(tǒng)采用DAO設計模式，將前端，后臺業(yè)務邏輯處理進行有效解耦合。為提高數(shù)據(jù)庫服務器響應效率，本套系統(tǒng)將導入C3P0數(shù)據(jù)庫連接池技術。

（3）軟件設計要求：界面、操作和客票系統(tǒng)一致，安裝、維護方便?？蚣苓m合將來擴展功能。程序模塊層次分明,分為APP服務器和客戶端軟件，客戶端軟件主要負責軟件操作界面、與打印機、掃描槍連接、收發(fā)服務器數(shù)據(jù)等；APP服務器主要負責收發(fā)客戶端數(shù)據(jù)、所有流程邏輯關系處理、數(shù)據(jù)庫管理等。讀卡器、掃描槍、POS機、打印機等外接設備由專門的輸入輸出接口模塊處理；所有操作界面由專門界面處理模塊處理；數(shù)據(jù)庫由數(shù)據(jù)庫管理模塊處理；所有邏輯關系由邏輯處理模塊處理；各個模塊間接口清晰，服務器和客戶端由TCP/IP協(xié)議進行通訊（見圖2）。

圖2 總體結構圖

3.4 技術關鍵問題

3.4.1 外用設備的連接

若使用現(xiàn)有窗口制票機EMTP-2008來進行仿真培訓，電腦硬件會要求裝漢卡，電腦軟件則需要安裝客票程序的驅動，電腦網(wǎng)絡還需要連通客票網(wǎng)，起不到模擬系統(tǒng)，物理隔斷的作用。而使用普通激光打印機模擬制票過程，使用A4紙打印出票面信息，既能起到仿真培訓、演練的效果，又能節(jié)約車票成本。

現(xiàn)在客票的退票改簽功能是通過把票塞進制票機后讀取信息再進行退改簽。為實現(xiàn)退改簽功能的模擬動作，結合A4紙打印的車票，可使用掃描槍掃描票面二維碼來取代制票機讀票。

3.4.2 數(shù)據(jù)庫的模擬

建立模擬數(shù)據(jù)庫，可以接入接口，根據(jù)運行圖的變化重復修改時刻表、票價、車型等相關信息；根據(jù)訓練需求添加、修改、刪除人員信息、操作權限、賬戶信息、保單信息等其他信息。

4 結論

鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)作為全路首個以客票系統(tǒng)為藍本開發(fā)的售票培訓系統(tǒng)，致力于實現(xiàn)售票員崗前實作培訓、鑒定考核、日常實作技能演練、業(yè)務競賽。鐵路售票仿真訓練系統(tǒng)的實現(xiàn)并將其運用到蘇州站實訓中心后，將大大減少售票員因不熟悉售票系統(tǒng)而使旅客的等待時間增長或者發(fā)生操作失誤而帶給售票員或者旅客不便，有效提高售票窗口的服務質量。最終實現(xiàn)實作技能培養(yǎng)的學校培養(yǎng)模式，達到員工日常教學訓練、技能考核離窗離線的便利狀態(tài)。