掌控4S店運(yùn)營的100張圖（47）

文：谷朝峰

第69張圖：風(fēng)險(xiǎn)控制管理要素模型（圖69a）

2.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

五大風(fēng)險(xiǎn)管理要素的第二大要素是財(cái)務(wù)層面的風(fēng)險(xiǎn)控制。在前文中關(guān)于經(jīng)銷商的利潤鏈管理部分，已經(jīng)給出如何保障企業(yè)運(yùn)營資金健康發(fā)展以及對財(cái)務(wù)成本進(jìn)行有效控制的方法。事實(shí)上，諸如此類的一些管理方法，都是從財(cái)務(wù)資金或成本管理角度給出的相關(guān)管理手段或方法。這里所述財(cái)務(wù)層面的風(fēng)險(xiǎn)控制，則是強(qiáng)調(diào)通過確定的流程或工具，確保經(jīng)營收入“落袋為安”或支付“有理有據(jù)”，以杜絕產(chǎn)生非正常性獎(jiǎng)金流失。根據(jù)筆者的相關(guān)實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，這一管理手段應(yīng)體現(xiàn)在收款、存款、付款、回款和管款5個(gè)管理節(jié)點(diǎn)。

收款節(jié)點(diǎn)的管理職責(zé)是由4S店的出納或收款員擔(dān)負(fù)。特別是收款員，他們通常戰(zhàn)斗在4S店服務(wù)場所的第一線，應(yīng)對所經(jīng)手的收入款項(xiàng)包括現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)帳票據(jù)、代付票據(jù)、預(yù)收票據(jù)、代金券、權(quán)限外減/免、意外損失減/免以及用戶維系減/免等情形，進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)并存檔記錄，以作為分科目細(xì)分經(jīng)營業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的依據(jù)。

而作為出納，收款節(jié)點(diǎn)管理職責(zé)的重點(diǎn)，是要確保日常業(yè)務(wù)收款的日清日結(jié)，并完成當(dāng)日“業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一致性”的管理工作。

以筆者在集團(tuán)所屬4S店所推廣的營業(yè)收入日常管理標(biāo)準(zhǔn)體系為例，相關(guān)“業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一致性”管理包含交車財(cái)務(wù)信息核對、金融保險(xiǎn)財(cái)務(wù)信息核對、二手車財(cái)務(wù)信息核對、小R3派工連號核對、返結(jié)算控制、備件發(fā)生核對、精品發(fā)生核對以及傭金發(fā)生核對等內(nèi)容。具體實(shí)現(xiàn)通過以下3個(gè)步驟完成。

第一步，經(jīng)銷商財(cái)務(wù)收款人員參照《車輛維修結(jié)算記錄表基準(zhǔn)》模板等工具（圖69g），即時(shí)做好日常業(yè)務(wù)記錄工作。

圖69g 車輛維修結(jié)算記錄基準(zhǔn)表示意圖

第二步，經(jīng)銷商服務(wù)前臺信息員、增值業(yè)務(wù)管理人員每天工作結(jié)束后，應(yīng)參照《業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)一致性》模板做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)記錄工作（圖69h）。

第三步，每日上午上班后，經(jīng)銷商服務(wù)前臺信息員、增值業(yè)務(wù)管理人員應(yīng)與關(guān)聯(lián)財(cái)務(wù)收款人員確認(rèn)各項(xiàng)收款準(zhǔn)確性，確認(rèn)后雙方在核檢表的相應(yīng)位置簽字。如存在問題，在第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，找出原因。

相對收款財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，其他管理節(jié)點(diǎn)的操作行動就相對容易一些。簡單講，存款管理依據(jù)即收即存原則，付款節(jié)點(diǎn)管理依據(jù)有理有據(jù)原則，通過現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)帳、代付、預(yù)付和抵扣等形式，進(jìn)行業(yè)務(wù)資金往來處理?；乜罟?jié)點(diǎn)管理則應(yīng)依據(jù)動態(tài)監(jiān)控、動態(tài)評價(jià)原則，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的應(yīng)收帳款、應(yīng)收票據(jù)、其他應(yīng)收款和預(yù)付貨款等款項(xiàng)回籠資金的管理。

以應(yīng)收帳款為例，對于經(jīng)銷商的售后業(yè)務(wù)，應(yīng)收帳款業(yè)務(wù)主要發(fā)生關(guān)聯(lián)對象是保險(xiǎn)公司或售后關(guān)系大客戶，為避免應(yīng)收帳款所帶來的“死帳”損失，可借用應(yīng)收帳款管理明細(xì)表工具（圖69i）進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控與針對業(yè)務(wù)對象的評價(jià)管理。具體的舉措主要包含3條：每天對應(yīng)收帳款信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析；按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)銷商的信用調(diào)查和信用評價(jià)；根據(jù)信用評價(jià)確定合理的收帳程序和方法。

圖69h 業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一致性管理表示意圖

圖69i 應(yīng)收帳款管理明細(xì)表示意圖

所謂管款，主要是指財(cái)務(wù)出納對有關(guān)印章、空白收據(jù)和空白支票的管理。相信4S店的每位經(jīng)理人都能完全認(rèn)同印章、空白票據(jù)的安全保管重要性，在實(shí)際工作中，因丟失印章和空白票據(jù)給單位帶來經(jīng)濟(jì)損失的不乏其例。對此，出納員必須高度重視，建立嚴(yán)格的管理辦法。通常，單位財(cái)務(wù)公章和出納員名章要實(shí)行分管，交由出納員保管的出納印章要嚴(yán)格按規(guī)定用途使用，各種票據(jù)要辦理領(lǐng)用和注銷手續(xù)。

3.業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)控制的第三大控制要素是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制節(jié)點(diǎn)，主要包括合同、協(xié)議、返修、投訴以及設(shè)備這5種不同的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)。其中，返修、投訴和設(shè)備這3種風(fēng)險(xiǎn)已在前文的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中進(jìn)行過詳細(xì)的闡述，這里就不再展開說明。而對于合同與協(xié)議風(fēng)險(xiǎn)的重要性，相信很多4S店的總經(jīng)理也是深有感觸的。有些總經(jīng)理為合同協(xié)議貼過的標(biāo)簽是“防小人，不防君子”，正是有個(gè)別“居心叵測”的客戶利用了某些4S店合同與協(xié)議的漏洞，在自已某些利益未達(dá)到預(yù)期或利用了4S店某種業(yè)務(wù)上的過失，向4S店提出天價(jià)索賠，從而讓經(jīng)銷商蒙受了巨大的損失（圖69j）。

圖69j 4S店應(yīng)規(guī)范的合同或協(xié)議

圖69k 波特五力分析模型示例

根據(jù)筆者多年運(yùn)營管理咨詢的經(jīng)驗(yàn)，可能引發(fā)經(jīng)銷商損失的相關(guān)業(yè)務(wù)合同或協(xié)議，應(yīng)包括銷售合同、訂單、交車單、金融合同、保險(xiǎn)合同、二手車合同、任務(wù)委托書、預(yù)檢單、保養(yǎng)手冊、結(jié)算單、檢測單以及協(xié)議等多種形式的信息記錄，并不像一些4S店管理人員簡單認(rèn)為的銷售合同和維修合同。因此這些信息記錄都應(yīng)作為經(jīng)銷商針對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)范管理的對象。而且在此還要特別強(qiáng)調(diào)，經(jīng)銷商的各類業(yè)務(wù)人員（包括管理層）應(yīng)絕對避免不能兌現(xiàn)的口頭承諾。一旦客戶找到相關(guān)證據(jù)，它的負(fù)面效應(yīng)不亞于書面合同或協(xié)議。

4.競爭風(fēng)險(xiǎn)和決策風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)控制管理的最后2個(gè)要素是競爭風(fēng)險(xiǎn)與決策風(fēng)險(xiǎn)，這2個(gè)要素偏重于宏觀管理層面，因此可以認(rèn)為它們屬于4S店中高層管理職責(zé)的范疇。而把這2個(gè)層面的風(fēng)險(xiǎn)放在一起，是因?yàn)檫@2種風(fēng)險(xiǎn)有直接的互為因果的關(guān)系。

競爭風(fēng)險(xiǎn)包含行業(yè)、進(jìn)入、替代、供方和客戶5個(gè)要素方面的風(fēng)險(xiǎn)。它起源于波特五力分析模型（圖69k），而五力分析模型是企業(yè)有效把握市場競爭狀況的工具，這5個(gè)要素產(chǎn)生不同程度的作用力，而這些作用力的組合直接影響了企業(yè)利潤的變化。因此，企業(yè)經(jīng)理人所應(yīng)做的，是借助該模型動態(tài)識別出運(yùn)營競爭環(huán)境的變化，并分析與評估出5種競爭風(fēng)險(xiǎn)的影響程度和影響預(yù)期，同時(shí)針對性制定出適合企業(yè)當(dāng)前發(fā)展?fàn)顟B(tài)的對應(yīng)決策。

請注意，這里提及的針對性對應(yīng)決策主要是指戰(zhàn)略決策、質(zhì)量決算、客戶決策、營銷決策和財(cái)務(wù)決策5個(gè)管理要素，它恰恰是決策風(fēng)險(xiǎn)的管理部分。也就是說，如果競爭風(fēng)險(xiǎn)識別或分析度量不正確，會直接導(dǎo)致決策層面在某一個(gè)或幾個(gè)決策要素上產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，從而給企業(yè)的運(yùn)營帶來不必要損失。

（待續(xù)）