旅行社業(yè)務(wù)檔案的建立和管理

林輝仁

旅行社業(yè)務(wù)檔案是指旅行社組織旅游者出游、接待旅游者，提供旅游服務(wù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)中形成的有價(jià)值的文字、圖表、聲像等歷史記錄，是企業(yè)跟蹤服務(wù)質(zhì)量、掌握導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）帶團(tuán)水平、有效規(guī)避責(zé)任、了解游客反饋意見(jiàn)、分析投訴產(chǎn)生原因、促進(jìn)旅行社又好又快發(fā)展的必要條件。筆者從旅行社業(yè)務(wù)檔案的建立、收集原則和范圍、管理等方面作以下探討。

2017年上半年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)25.37億人次，比上年同期增長(zhǎng)13.5%。國(guó)內(nèi)旅游收入2.17萬(wàn)億元，增長(zhǎng)15.8%。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將成為全球第一大旅游目的地，旅游總收入將占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的8%。怎樣更好的將此龐大的旅游人數(shù)組織輸送到他想去的目的地，旅行社作為中間服務(wù)平臺(tái)，是承接旅游人與旅游地的紐帶，如何讓游客能夠更加享受旅游服務(wù)，從而更加放心進(jìn)行旅游，旅行社的旅游業(yè)務(wù)檔案就能更好的指導(dǎo)旅行社完成旅游服務(wù)工作。

一、旅行社業(yè)務(wù)檔案建立的重要性

根據(jù)國(guó)家旅游局官方數(shù)據(jù)，截此2016年底，全國(guó)共有旅行社27939家，如此眾多的旅行社，真正規(guī)模經(jīng)營(yíng)的就那么幾百家，多數(shù)旅行社單體規(guī)模較小、企業(yè)素質(zhì)不高、內(nèi)部管理制度不全、操作不規(guī)范等現(xiàn)象普遍存在，不僅影響了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也制約了旅行社業(yè)的健康發(fā)展。旅行社業(yè)務(wù)檔案的建立能進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量，健全制度、完善各項(xiàng)監(jiān)管措施、規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，是旅游業(yè)、旅行社建康發(fā)展必不可少的重要條件。

二、旅行社業(yè)務(wù)檔案收集的原則和范圍

（一）旅行社業(yè)務(wù)檔案收集的原則

旅行社業(yè)務(wù)檔案收集要堅(jiān)持“寧多勿漏”原則。檔案是來(lái)源于各項(xiàng)活動(dòng)的原始記錄，它真實(shí)再現(xiàn)了各項(xiàng)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果。旅行社業(yè)務(wù)檔案的價(jià)值是由檔案本身的屬性和社會(huì)對(duì)檔案的需求兩個(gè)方面決定的，其外在表現(xiàn)就是它的有用性，對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)，社會(huì)發(fā)展，旅游各項(xiàng)工作活動(dòng)，起著重要的依據(jù)和參考作用。在旅行社業(yè)務(wù)檔案材料收集過(guò)程中，我們始終圍繞可利用性，按照文書(shū)歸檔范圍，凡是認(rèn)為有用的材料，不論其用處大小，都收集起來(lái)，為旅游工作的開(kāi)展提供參考和借鑒。

（二）旅行社業(yè)務(wù)檔案創(chuàng)新建設(shè)

隨著社會(huì)的發(fā)展，信息化程度普及率增大，現(xiàn)代化通訊手段也很發(fā)達(dá)，旅行社的很多業(yè)務(wù)都通過(guò)QQ、微信、郵箱等方式完成，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)檔案收集已不能滿足日益發(fā)展的需要，旅行社業(yè)務(wù)檔案的建設(shè)已不能只限于實(shí)體門(mén)市的辦理和紙質(zhì)文檔的保存，要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，做好紙質(zhì)和電子文檔的同步記錄存檔.一是便于隨時(shí)調(diào)閱導(dǎo)游業(yè)務(wù)信息，掌握導(dǎo)游業(yè)績(jī)、活動(dòng)動(dòng)態(tài)，合理、精準(zhǔn)委派導(dǎo)游帶團(tuán)；二是便于查閱游客旅游信息，知曉游客旅游喜好，更加精準(zhǔn)為游客提供旅游動(dòng)態(tài)信息。

（三）旅行社業(yè)務(wù)檔案收集的范同

1.旅游合同：即旅行社與旅游者簽訂的由旅游行政管理部門(mén)統(tǒng)一印制并編號(hào)登記的旅游合同；

2.游客名單、含身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息、與合同簽約人的委托書(shū)；

3.行程安排表：應(yīng)注明具體出發(fā)時(shí)間、線路、景點(diǎn)、游樂(lè)項(xiàng)目和各點(diǎn)最少停留時(shí)間及交通、食宿、餐飲等相關(guān)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)有旅行社簽章和游客代表簽字；

4.旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單：按要求規(guī)范填寫(xiě)完整并蓋章；

5.出團(tuán)通知書(shū)：要明確團(tuán)號(hào)，組團(tuán)（地接）人數(shù)、目的地、地接社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）、旅游車(chē)輛、時(shí)間、通訊聯(lián)絡(luò)方式等相關(guān)事項(xiàng)；

三、旅行社業(yè)務(wù)檔案的規(guī)范管理

旅行社業(yè)務(wù)檔案管理作為規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為和誠(chéng)信建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容，加強(qiáng)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，不斷提升旅行社管理水平，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游發(fā)展提供有利保障。

（一）旅行社業(yè)務(wù)檔案規(guī)范管理的必要性

旅行社業(yè)務(wù)檔管理既是旅行社自身發(fā)展必不可少的重要環(huán)節(jié)，也是旅游行政主管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)的重要抓手。明確旅行社業(yè)務(wù)檔案建設(shè)責(zé)任，旅游管理部門(mén)要從制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制定、日常監(jiān)管等方面著手抓起，讓旅行社業(yè)務(wù)檔案管理工作有標(biāo)準(zhǔn)可循，有范本參考，有規(guī)章制度遵守，促使行成常抓重管的業(yè)務(wù)態(tài)勢(shì)，杜絕旅行社不同程度地存在著不愿做、胡亂做問(wèn)題，有效規(guī)范了旅游行業(yè)秩序，保障了游客的合法利益。

（二）旅行社業(yè)務(wù)檔案要科學(xué)管理

旅行社業(yè)務(wù)檔案的管理要建立一套完善的、科學(xué)的管理制度，專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集整理歸檔。

1.高度重視。旅游行政主管部門(mén)、旅行社、導(dǎo)游等要高度重視旅行社業(yè)務(wù)檔案的重要性。旅行社業(yè)務(wù)檔案是旅游行政主管部門(mén)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升當(dāng)?shù)芈糜沃龋谜莆章糜位A(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)分析旅游發(fā)展態(tài)勢(shì)，游客需求，指導(dǎo)旅游發(fā)展提供重要的參考；旅行社業(yè)務(wù)檔案為旅行社了解游客消費(fèi)特點(diǎn)和行為習(xí)慣提供的信息來(lái)源，是旅行社分析游客心理，把握市場(chǎng)方向，及時(shí)推出高品質(zhì)旅游線路，掌握游客和導(dǎo)游活動(dòng)的重要依據(jù)，是旅行社提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的保障；旅行社業(yè)務(wù)檔案是導(dǎo)游個(gè)人業(yè)績(jī)的有力憑證，是不斷提升自身業(yè)務(wù)能力的實(shí)踐平臺(tái)。

2.完善機(jī)制。旅游行政主管部門(mén)要將旅行社業(yè)務(wù)檔案作為日常檢查、年終考核、旅行社年審年檢的一項(xiàng)重要內(nèi)容，實(shí)際一票否決制；旅行社也要將業(yè)務(wù)檔案作為導(dǎo)游業(yè)績(jī)資料，跟導(dǎo)游的工資、評(píng)優(yōu)、年檢等掛鉤，層層落實(shí)責(zé)任，制定完善的、可操作的旅行社業(yè)務(wù)檔案管理制度。

3.專(zhuān)人管理。旅行社業(yè)務(wù)檔案涉及面廣、內(nèi)容繁雜、經(jīng)手人多，這些未加整理的資料零、散、亂，需要旅行社指定專(zhuān)人（兼職）科學(xué)有效管理，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)精通，資料內(nèi)容完整、真實(shí)。必要時(shí)進(jìn)行整理分析，得出最終的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行歸檔。專(zhuān)人進(jìn)行旅行社業(yè)務(wù)檔案的歸檔處理，最大化讓旅行社業(yè)務(wù)檔案發(fā)揮他的價(jià)值。

總之，旅行社業(yè)務(wù)檔案管理作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是旅行社經(jīng)營(yíng)狀況的最原始、最真實(shí)、最可靠的記錄，是加強(qiáng)對(duì)旅行社管理的很好的切入點(diǎn)。只有在各級(jí)旅游管理部門(mén)和旅行社企業(yè)的重視下，旅行社業(yè)務(wù)檔案管理工作才能越做越好，真正成為旅游管理部門(mén)加強(qiáng)管理的依據(jù)，旅行社提升旅游服務(wù)質(zhì)量和效益的好幫手。