服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展對(duì)策分析

戴璐嘉

【摘 要】截止目前以美日代表的發(fā)達(dá)國(guó)家，其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)完成了從“工業(yè)”向“服務(wù)業(yè)”轉(zhuǎn)變，我國(guó)服務(wù)業(yè)雖然起步較晚，為增強(qiáng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的全球主導(dǎo)地位，在國(guó)家大力重視下服務(wù)業(yè)發(fā)展一直很快。2004年已占我國(guó)GDP比重的41%。并且每年保持以一個(gè)多百分點(diǎn)增加。當(dāng)前中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展已經(jīng)到了關(guān)鍵的“岔道口”，存在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化重要性意識(shí)淡薄，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系不完善，理論儲(chǔ)備不高，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及監(jiān)督不力，服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展正面臨瓶頸。要想讓服務(wù)業(yè)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)撐起半壁江山，必須大力開(kāi)展好服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；發(fā)展對(duì)策

借助服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化在二十世紀(jì)后期發(fā)達(dá)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)主體已轉(zhuǎn)化為服務(wù)業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化是其轉(zhuǎn)型的重要?jiǎng)恿?。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)我國(guó)服務(wù)行業(yè)在基礎(chǔ)和規(guī)模上都取得了一定發(fā)展，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立目前已經(jīng)滯后并已阻礙了產(chǎn)業(yè)質(zhì)變的飛躍。推動(dòng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展迫在眉睫。首先，標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)有助于形成服務(wù)業(yè)的制度環(huán)境氛圍，標(biāo)準(zhǔn)是各產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要技術(shù)支撐，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要服務(wù)業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)節(jié)現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，制定和實(shí)施相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)其向產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，營(yíng)造出服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境。其次，標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)有助于完善對(duì)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量控制。標(biāo)準(zhǔn)化是開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證、市場(chǎng)監(jiān)管的主要前提，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理可以加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的約束機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，從而生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。再次，標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)有助于提高我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)際上的影響力，任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展最終是提高其產(chǎn)品、技術(shù)、資本的全球競(jìng)爭(zhēng)力，以確保其能在國(guó)際市場(chǎng)占有一席之地。而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)發(fā)展，能對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)主體以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的質(zhì)量規(guī)范，約束其服務(wù)行為，提高其服務(wù)質(zhì)量，最終成就我國(guó)服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)完善不能再拖了，要擺上重要位置。

一、我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀

自從上世紀(jì)國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)建立意味著服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展開(kāi)始。目前，國(guó)內(nèi)已成立和批準(zhǔn)籌建與服務(wù)業(yè)相關(guān)的委員會(huì)、組織多達(dá)百余個(gè)，涵蓋了金融、旅游、物流、電子商務(wù)等主要服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和探索，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化取得了一些成績(jī)。一方面標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的行業(yè)不斷增多，越來(lái)越推廣到涉及與人們生活緊密聯(lián)系的領(lǐng)域，如校外教育、老年人保健、快遞、旅游、體育文化等行業(yè)，良好的標(biāo)準(zhǔn)化政策環(huán)境已初具規(guī)模。一方面自從2007年1月印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》開(kāi)始在運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)開(kāi)展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作至今，試點(diǎn)的開(kāi)展不僅在規(guī)模上有所擴(kuò)大，還提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。較好地發(fā)揮了標(biāo)準(zhǔn)化在推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展中的積極作用。同時(shí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展還存在一些問(wèn)題，首先，部分服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)淡薄，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化相比，服務(wù)行業(yè)的組織者和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知度和概念意識(shí)淡薄，加強(qiáng)個(gè)人、組織對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知是急需解決的問(wèn)題。其次，標(biāo)準(zhǔn)的理論儲(chǔ)備不夠，服務(wù)業(yè)的不可存儲(chǔ)性等特點(diǎn)決定了其產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定比工農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定難度更大，對(duì)主體的服務(wù)流程、技能、和環(huán)境等有更高的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論制定更有難度。再次，標(biāo)準(zhǔn)化的更新工作滯后。當(dāng)前一些行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟不上以知識(shí)密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展，從其制定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容上看，存在總體水平偏低，內(nèi)容較簡(jiǎn)單，未及時(shí)更新，部分標(biāo)準(zhǔn)缺乏與其行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念匹配，在一些新興行業(yè)上標(biāo)準(zhǔn)甚至直接跟消法相抵觸。可操作性不強(qiáng)，不能體現(xiàn)從消費(fèi)者需求出發(fā)的原則。此外，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和管理監(jiān)督不夠有力，也是當(dāng)前我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的不足。為此，各方的矛盾和糾纏必然阻礙了新興服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。以上問(wèn)題程度不一的阻礙了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有序的、可持續(xù)發(fā)展，急需對(duì)策解決推動(dòng)我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提升國(guó)家經(jīng)濟(jì)的全球競(jìng)爭(zhēng)力水平。

二、我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展對(duì)策

（一）擴(kuò)大影響，增強(qiáng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)

企業(yè)是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展主體，個(gè)人是客體，主客體標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的薄弱即決定著我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)，決定了第三產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。首先，為了更好的開(kāi)展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)發(fā)展主客體的標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知，各級(jí)政府需高度重視組織相關(guān)部門進(jìn)行線上線下立體的宣傳，提高兩者的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的全面發(fā)展。其次，要積極宣傳標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展社會(huì)進(jìn)步的意義，讓企業(yè)及個(gè)人都能認(rèn)知到標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的重要性，形式多樣可以利用電視、網(wǎng)絡(luò)等，并開(kāi)設(shè)知識(shí)競(jìng)賽節(jié)目，讓更多服務(wù)行業(yè)組織及個(gè)人積極加入促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的潮流中去；可以借助微博、微信等新媒體及時(shí)發(fā)布相關(guān)新聞動(dòng)態(tài)，宣傳成功的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，讓主客體在參與中提高標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)[1]。

（二）洋為中用，完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系

從發(fā)達(dá)國(guó)家其高效的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作看，是建立在完善的標(biāo)準(zhǔn)化理論基礎(chǔ)上即標(biāo)準(zhǔn)化制度及健全的標(biāo)準(zhǔn)體系上的。無(wú)以規(guī)矩不成方圓，我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的完備可以借鑒歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家在新興服務(wù)行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)化理論，并消化國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立適合中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。可以加強(qiáng)與先進(jìn)國(guó)家合作，吸收國(guó)外先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身的發(fā)展情況制定有特色的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)行業(yè)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與世界接軌，并在此基礎(chǔ)上，洋為中用打造獨(dú)具中國(guó)特色先進(jìn)而完善的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，從而鞏固我國(guó)服務(wù)業(yè)在在國(guó)際上的主導(dǎo)地位。

（三）上下聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)更新服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

為實(shí)時(shí)更新行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)由國(guó)家主導(dǎo)推動(dòng)各省、市結(jié)合自身新型服務(wù)業(yè)優(yōu)勢(shì)出臺(tái)相關(guān)支持政策，支持行業(yè)代表企業(yè)參與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)修訂。進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍和增加，對(duì)完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)進(jìn)行資金支持，培育企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化中的主體意識(shí)，形成以企業(yè)為主體參與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的新機(jī)制，在國(guó)家大力支持的背景下，企業(yè)在執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，能制定實(shí)施個(gè)性化的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[2]。也能在新行業(yè)上開(kāi)創(chuàng)與國(guó)際接軌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)我國(guó)個(gè)體、消費(fèi)者參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)淡薄的現(xiàn)實(shí)，通過(guò)線上線下的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，讓消費(fèi)者意識(shí)到參與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的益處，并發(fā)揮服務(wù)一線人員對(duì)行業(yè)熟悉的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)他們參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作上來(lái)，以此為標(biāo)準(zhǔn)制定及更新做出奉獻(xiàn)。

（四）齊抓共管，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施在各行業(yè)中都是至關(guān)重要的，服務(wù)業(yè)在實(shí)施中必然存在標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不力及管理監(jiān)督不夠有力、實(shí)施效果不佳的現(xiàn)狀。可以從以下方面齊抓共管來(lái)確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。首先，采用服務(wù)認(rèn)證等多種方式來(lái)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施環(huán)節(jié)，開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化星級(jí)評(píng)定活動(dòng)。其涉及到金融、旅行社、旅游信息分布、及教育培訓(xùn)師等行業(yè)和職業(yè)[3]。其次，引導(dǎo)、組織新興產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)、高校、科研機(jī)構(gòu)等申報(bào)成立服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)監(jiān)督指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。最后，要把加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化工作順利開(kāi)展及有效監(jiān)督提供強(qiáng)有力保障。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還是一個(gè)新興的標(biāo)準(zhǔn)化。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)接軌于全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，并要在國(guó)際經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位要求下。本文指出長(zhǎng)抓服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展是我國(guó)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的基本工程，上到國(guó)家，下到地方政府、行業(yè)、消費(fèi)個(gè)體都要有長(zhǎng)久意識(shí)，多方多渠道宣傳提高標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知度；各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)要制定最新且科學(xué)的制度，以此來(lái)完善現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制度體系；以此助力我國(guó)現(xiàn)代化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，攜手服務(wù)品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共同發(fā)展以此成就國(guó)家經(jīng)濟(jì)在國(guó)際的主導(dǎo)地位。

【參考文獻(xiàn)】

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