旅游消費者合法權(quán)益保護路徑

唐晟

【摘 要】旅游者同其他普通消費者一樣，也享有消費者應(yīng)有的權(quán)利和承擔相應(yīng)的義務(wù)。由于近年來旅游市場亂象頻發(fā)，旅游消費者權(quán)益保護存在局限性，旅游消費者權(quán)利與經(jīng)濟法權(quán)利相契合，因而對旅游消費者權(quán)益進行保護勢在必行。目前，旅游消費者自身維權(quán)意識薄弱、立法上缺失以及精神損害賠償機制不完善等問題。因此，需要通過加強法律宣傳、選擇合理的糾紛解決機制、確立精神損害賠償方式等路徑予以完善。

【關(guān)鍵詞】旅游消費者權(quán)益；市場監(jiān)管；權(quán)利救濟

近年來，國內(nèi)外旅游市場火爆，選擇節(jié)假日出行的人數(shù)越來越多，旅游業(yè)正成為推動國民經(jīng)濟的重要力量。但是與外國成熟的旅游市場相比，國內(nèi)對于旅游消費者的權(quán)益保護仍不能滿足需要，旅游消費者的權(quán)益亟待保護。因此，本文擬從旅游消費者權(quán)益保護的必要性入手，探討目前旅游消費者權(quán)益保護之困境，以此提出相應(yīng)的解決對策。

一、旅游消費者權(quán)益保護的必要性

（一）旅游消費者權(quán)益保護存在局限性

一般來說，對于旅游消費者權(quán)益的保護僅依據(jù)私法領(lǐng)域的相關(guān)法律，如合同法、侵權(quán)責任法、消費者權(quán)益保護法等。從私法領(lǐng)域的補償原則來看，旅游經(jīng)營者僅需要對旅游消費者的受損的權(quán)益進行適當補償，雖然個體的權(quán)益雖然得到一定的彌補，但是整個旅游消費群體的權(quán)益還是受到侵害，無法得到有效保障。旅游經(jīng)營者與消費者之間信息不對稱也會導(dǎo)致維權(quán)成本過高，甚至大部分人會放棄自身權(quán)益的維護，在利益的驅(qū)動下旅游經(jīng)營者會寧愿賠償少量受害者也要侵害大部分旅游消費者的權(quán)益。因此，為保障旅游市場的有序發(fā)展，僅依靠私法領(lǐng)域薄弱的保護遠遠不夠，需要更為強有力的經(jīng)濟法予以規(guī)制。

（二）旅游消費者權(quán)利與經(jīng)濟法權(quán)利相契合

經(jīng)濟法的出現(xiàn)是主要是為了解決傳統(tǒng)私法領(lǐng)域的缺陷問題，因為在調(diào)整這些平等主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系時，傳統(tǒng)的私法也難免會出現(xiàn)失靈。因而需要一部能夠由國家干預(yù)，并且具有全局性和社會公共性的法律規(guī)范。i經(jīng)濟法權(quán)益保護不會局限于個體，往往還會擴大到整個群體，這對于弱者權(quán)益的保護具有重要作用。旅游消費者與經(jīng)營者之間在低位上不具有平等性，在信息掌握上也不對等，也需要國家權(quán)力干涉契約自由，對于旅游消費者而言，權(quán)益保護從內(nèi)容和性質(zhì)上都屬于經(jīng)濟法權(quán)利范疇。因此旅游消費者權(quán)利與經(jīng)濟法權(quán)利相契合，可以適用經(jīng)濟法予以保護。

（三）旅游市場亂象需要法律規(guī)制介入

在市場經(jīng)濟條件下，旅游經(jīng)營者為攫取高額利潤，往往會突破法律限制，利用不當手段侵害消費者權(quán)益。由此也就導(dǎo)致近年來旅游市場亂象頻繁發(fā)生，如一些商家虛假宣傳，過分夸大商品信息或者在交易上弄虛作假，使得旅游消費者在商品或者服務(wù)的選擇上受到商家誘導(dǎo)，進而做出不符合自己利益的選擇。旅游消費者在旅游過程中的購物和參加項目具有很強的特殊性，ii旅游經(jīng)營者這些不正當競爭手段，不僅直接侵害了消費者合法權(quán)益，還會對整個旅游交易市場造成不良影響，為規(guī)范交易秩序、有效維護旅游消費者權(quán)益，需要市場規(guī)制法介入對旅游市場亂象進行整治。

二、旅游消費者權(quán)益保護困境

（一）旅游消費者自身存在的問題

很多的旅游消費者對他人侵犯自己的合法權(quán)益時毫無戒備，沒有絲毫的警惕性。一般來說，旅游消費者對于合同的簽署、合同實施情況一般不會進行詳細考察，由于自身法律意識淡薄，對侵權(quán)問題在認識上會存在偏差。旅游消費者對消費憑證和旅游合同未進行合理保留，致使權(quán)利受到侵害時維權(quán)受到阻礙。旅游消費者只有加強警惕性，才能讓自身的權(quán)益得到有效保護。在旅游中，當游客的合法權(quán)益遭受侵犯時，對于自身合法具備的求償權(quán)缺乏足夠的認識。iii有些旅游消費者寄希望于媒體和有關(guān)部門出面處理，但這種維權(quán)方式效果并不明顯，不僅不利于保護自身的合法權(quán)益，還會縱容侵權(quán)人更加肆無忌憚行侵犯消費者權(quán)益之事。

（二）旅游消費地域性特征明顯

不同旅游區(qū)域存在的客觀條件是不相同的，地區(qū)之間往往存在著較大的差異，無論是具體設(shè)施還是交通等都是如此，加上游客往往對旅游都充滿著期待，現(xiàn)實的客觀性和游客主觀性的差異使得很難真正滿足游客的需求。此外，由于地區(qū)之間的客觀差異，對游客權(quán)利保障的程度也存在不同，有的地區(qū)制度較為完善權(quán)利保障機制效果明顯，有的地區(qū)則缺乏相應(yīng)的體制機制，使游客很難真正的滿意，從而導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。此外，在旅游行業(yè)中有著濃厚的地方保護主義傳統(tǒng)，旅游消費者常處于較弱的處境，即便很多侵權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生在糾紛解決上也會存在嚴重的困難。

（三）立法上存在缺失

目前，在立法上關(guān)于旅游合同并未清晰的規(guī)定，旅游合同中涉及到了法律問題解決路徑往往依靠合同法進行解決，這種解決問題的法律思維是不具有針對性的，也無法體現(xiàn)出旅游活動的特殊性，使得游客的權(quán)益很大程度上得不到應(yīng)有的保護。由于旅游合同有著相較于其他合同的獨特之處，合同中包含的內(nèi)容涉及范圍較廣如住宿、交通等。并且這些合同的類型是多樣化的，既包括委托合同，還有居間合同等，容易造成在適用上會存在一定的困難，也容易產(chǎn)生法律爭議。因此，需要在立法上對旅游合同進行清晰的界定，制定專門的法律保護條文，使游客的權(quán)益得到更加充分、完備的保護。

（四）精神損害賠償機制缺失

大多數(shù)人選擇進行旅游往往是為了達到娛樂身心、實現(xiàn)放松的目的，所追求的本身就是精神層次的享受。一旦發(fā)生了旅游合同違約或者侵權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生，那么游客的損失的不僅是寶貴的時間和金錢，更會帶來精神上的缺憾，這也是一種無形的損失。這和旅游消費者最初與旅游經(jīng)營者訂立合同的目的是相違背的，如果不進行精神上的賠償既有違情理，也不符合公平原則。隨著現(xiàn)代法治的建設(shè)和發(fā)展，人權(quán)保障觀念的深入人心，越來越多的學者主張游客有權(quán)根據(jù)旅游合同違約或者侵權(quán)主張精神損害賠償，加強對游客的保護力度。鑒于當前的時代發(fā)展特點，筆者認為該觀點較為合理，這樣不僅能夠加強對人權(quán)的保障力度，還能防止旅游經(jīng)營者的侵權(quán)現(xiàn)象，在實踐上具有重要意義。

三、保護旅游消費者合法權(quán)益的主要途徑

（一）完善《旅游法》相關(guān)內(nèi)容

目前，我國旅游者有著蓬勃發(fā)展的趨勢，前景光明，每年的游客數(shù)量都在不斷的攀升。但是其中存在的問題也逐步顯現(xiàn)出來，侵犯游客權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生，欺詐、強賣等不公平的交易比比皆是。這些行為嚴重違反了職業(yè)道德規(guī)范，甚至有的行為已經(jīng)觸及到法律底線，但是當前我國法律體系并不完善，侵權(quán)行為發(fā)生常常面臨著無法可依的尷尬境地。所以，針對旅游活動的特殊性，有必要制定出一套完善的法治體系，對那些違反規(guī)定侵犯游客權(quán)益的行為進行強有力的打擊，制造一個適合旅游業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。這需要在立法上兼顧各方利益， 提高法的適應(yīng)性和靈活性以及公信力。iv

實踐中，旅游經(jīng)營者為游客提供的不僅僅是簡單的旅游活動，還包括游客在旅游中的吃飯、住宿、交通等一系列活動。與一般的商品相比，旅游產(chǎn)品有著自身的特殊地方，游客是消費者的一種類，但是和一般的消費者相比其權(quán)益更容易遭受侵犯，更需要在法律上予以特殊保護。然而，當前在《旅游法》對旅游消費者的保護力度不夠強且存在法律上的空白，這對保障游客的合法權(quán)益是十分不利的。筆者建議完善《旅游法》關(guān)于旅游消費者的規(guī)定并使其成為有名合同，并結(jié)合現(xiàn)實的需要增加相應(yīng)的法律條文，使得法律體系更加完善，也為保障消費者的合法權(quán)益提供堅實的法律基礎(chǔ)，使旅游消費者在旅游時旅游既舒心又放心，不再擔心起權(quán)益遭到侵害維權(quán)時于法無據(jù)。因此，完善立法是十分有必要的，也是十分迫切的。

（二）加強法律宣傳力度

鑒于旅游活動的特殊性，旅游者往往都是身處異地，主動權(quán)通常掌握在旅游經(jīng)營者手中。因此，旅游者面對很多侵權(quán)的事件發(fā)生都顯得身不由己。實踐中，旅游侵權(quán)等現(xiàn)象層出不窮，在社會上產(chǎn)生了很大的消極影響，如麗江毀容案。更存在很多經(jīng)營者和商家相互之間進行勾結(jié)，采取各種威逼利誘等手段強迫旅行者進行消費現(xiàn)象，有關(guān)部門應(yīng)當對此予以高度的重視。對于旅行者而言，旅游的目的就是為了愉悅身心，充分的享受旅游過程，這也是進行旅行最起碼的保障，然而，就是這基本的需求在很多情況下都得不到充分的保障。在旅行活動開始之初，旅游者的權(quán)益并未得到充分的保障，法律保障體系也不夠完善，旅游侵權(quán)現(xiàn)象不斷發(fā)生，很多旅行者在面臨侵權(quán)的時候都選擇了沉默面對，很少有人拿起法律武器來保障自身的權(quán)益。

實踐證明，提高人們維護自身權(quán)益的意識最主要的就是要做好普法教育工作，只有這樣才能讓旅游消費者明白自身何種權(quán)益受到保護以及受到保護的程度，以及自身權(quán)益受損該如何救濟的問題。因此，普法工作顯得十分的重要，也具有很大的現(xiàn)實意義。為此，政府部門應(yīng)當加大法律宣傳的力度和水平，使游客在面對侵權(quán)時能夠站起來積極維護自身的合法權(quán)益，只有這樣才能真正與侵權(quán)現(xiàn)象作斗爭，營造一個良好的保護環(huán)境。在具體的做法上可以在景區(qū)等景點展開普遍宣傳和教育，一方面能夠為侵權(quán)行為起到警示作用，一方面也促進了游客維權(quán)意識的提升。因為真正促進人們維權(quán)意識的提高才是化解侵權(quán)糾紛的重要路徑，也是法律適用的前提基礎(chǔ)，如果游客自己在面對侵權(quán)時選擇忍氣吞聲，那么只會使侵權(quán)行為變得更加猖狂。另外，旅游經(jīng)營者和旅行社也應(yīng)加強法律的學習及宣傳，提高工作人員的法律意識，做到有法必依。v普法工作的開展要有秩序的進行并做到有針對性，當有侵權(quán)現(xiàn)象發(fā)生時要對其進行準確的定位和判斷，盡可能節(jié)約司法資源，減少侵權(quán)對旅游消費者的侵害程度。

（三）規(guī)范市場監(jiān)管機制

旅行行業(yè)的發(fā)展也應(yīng)當充分發(fā)揮市場的調(diào)解作用，依靠市場對資源進行有效配置。然而，在遵循市場經(jīng)濟在資源配置中的基礎(chǔ)作用時，也應(yīng)當加強相應(yīng)的監(jiān)管，防止市場的不良運行和發(fā)展，這也是克服市場經(jīng)濟弊端的重要路徑。具體到旅游行業(yè)也是如此，相關(guān)部門應(yīng)當加強對旅游行業(yè)的監(jiān)管，防止旅游侵權(quán)等現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，加大對旅游侵權(quán)的處罰力度，起到保護消費者的目的。另一方面，也要規(guī)范旅游行業(yè)的自我管理力度，防止出現(xiàn)惡性競爭而損害消費者權(quán)益行為。可以對旅游行業(yè)協(xié)會進行管理體制改革，并制定相應(yīng)的行業(yè)標準，實現(xiàn)行業(yè)自律。vi當然還要賦予旅游行業(yè)更大的靈活性，可以通過借鑒其他發(fā)達國家的做法，實現(xiàn)旅游行業(yè)最大程度地發(fā)揮自律、協(xié)調(diào)和監(jiān)督功能。

（四）選擇合理糾紛解決模式

鑒于旅游的特殊性，游客權(quán)益更容易遭到侵犯，引發(fā)的糾紛也難以有效解決，這不僅會嚴重阻礙整個旅游行業(yè)的良性發(fā)展，還會給國民經(jīng)濟的發(fā)展造成一定的影響。因此，解決旅游侵權(quán)、旅游糾紛是一個十分重要的問題，需要構(gòu)建一個相對合理的糾紛解決機制。一般來說，當游客自身權(quán)益遭到侵犯能夠選擇的救濟方式有三個，即協(xié)商、仲裁和訴訟。但是大部分消費者雖具有維權(quán)意識但在具體選擇時存在劃分不清的現(xiàn)象，vii或者是消費者在面對旅游侵權(quán)和糾紛時不是選擇忍氣吞聲就是不知所措，對于具體應(yīng)該采取的權(quán)利救濟方式存在困難。因此，幫助消費者選擇合適的救濟方式是十分重要的，這樣不僅能夠最大程度節(jié)約時間，提高糾紛解決的效率，還能解決最大限度保障消費者的權(quán)益，為旅游管理工作的開展奠定良好的基礎(chǔ)。對于旅游過程中侵權(quán)現(xiàn)象十分嚴重的情況而言，筆者建議通過訴訟進行解決，能夠最大限度保障消費者的權(quán)益，具體負責的部門也應(yīng)當給予相應(yīng)的處罰，加大宣傳的力度，起到一定的警示作用，防止此類侵權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生概率，保障旅游行業(yè)的順利開展。

（五）確立精神損害賠償方式

1.精神損害賠償?shù)谋匾?/p>

精神損害賠償規(guī)定與特殊侵權(quán)當中，違約一般理論認為不能主張精神損害賠償。筆者認為，游客進行旅游的主要目的是獲取精神上的享受，達到預(yù)娛樂身心的目的，一旦發(fā)生旅游糾紛，那么對消費者精神影響是十分嚴重的，不僅沒有實現(xiàn)當時旅游的目的，甚至會給原本很好的心情添堵，和當時訂立合同目的是相悖的。因此，當發(fā)生了旅游糾紛的事件，在立法上可以增加精神損害賠償?shù)囊?guī)定，這也是十分正當?shù)?。筆者認為旅游旅游合同標的實質(zhì)就是旅行社的精神服務(wù)，合同本身就具有精神上的屬性，且設(shè)立精神損害賠償是尊重旅游消費者人格權(quán)的體現(xiàn)，合理的精神損害賠償?shù)拇_立能更好的約束旅游企業(yè)和旅游從業(yè)者。

2.確立精神損害的條件

一般而言寬容的損害賠償條件會造成訴訟量迅速增大風險，這不僅浪費司法成本，也不利于法院正常審判工作的開展。因此，筆者認為應(yīng)有較為規(guī)范的精神損害的界線。旅游消費者追求的是精神上的愉悅，若旅行社嚴重的違約行為造成旅游消費者不能達到預(yù)期的目的，如旅行社異地甩團致旅行消費者流落他鄉(xiāng)、旅行社惡意欺詐致使旅游消費者利益受損等情況?；蛘呗眯猩鐕乐剡`約行為造成旅游消費者人格受損的行為，如辦理假旅游簽證致使旅游消費者被異地拘留、遣返等。筆者認為此類情形符合提出精神損害賠償?shù)臈l件，旅游消費者有權(quán)向旅行社提起精神損害賠償。

3.確定精神損害賠償數(shù)額

精神損害賠償屬于懲罰性賠償，對旅游經(jīng)營者有一定的懲罰作用，應(yīng)該綜合考慮旅游交易中消費者、經(jīng)營者的相關(guān)因素，開展全方位分析，做出客觀的精神損害賠償數(shù)額。viii比如旅行社或其他提供服務(wù)的違約者對旅游消費者造成的精神傷害越大，應(yīng)負擔的賠償費用則越高。具體而言，違約者主觀上故意賠償數(shù)額應(yīng)大于主觀上過失的賠償數(shù)額，根據(jù)違約行為的嚴重程度不同，具體的賠償上也應(yīng)該有一定的差異?？梢詫?shù)額分為高、中、低三個不同的檔次，法官先行認定屬于何種賠償檔次，再通過自由裁量權(quán)在的合理范圍內(nèi)進行確定。旅游消費是一種精神消費，根本目的在于追求精神的愉悅，當旅游消費者精神受到傷害時，精神損害賠償具有撫慰性功能。所以，旅游消費者的精神損害程度的大小應(yīng)與賠償數(shù)額有著最直接的關(guān)系。

注釋：

i 李昌麟.經(jīng)濟法學[M]，北京：法律出版社，2007：57.

ii 楊富斌.旅游者權(quán)益保護的特殊性探析[J].法學雜志，2015，36（9）：56.

iii 武小欣.中國旅游消費者求償權(quán)法律保護方案研究[J].中南林業(yè)科技大學學報（社會科學版），2016，10（1）：39.

iv 李啟義.耕地保護利益補償機制問題研究[J].法制博覽，2017（16） 66.

v 何改妍.“一帶一路”邊境旅游消費者權(quán)益之思考[J].山西省政法管理干部學院學報，2016，29（3）： 25.

vi 文瀟雅.旅游消費者權(quán)益保護研究[J].蘭州教育學院學報，2017，33（8）：152.

vii 馬煥秋.旅游消費者合法權(quán)益保護研究[J].市場周刊（理論研究），2016（12）： 158.

viii 劉曄.保障旅游消費者權(quán)益需法律出手[J].人民論壇，2017（13）：151.