酒店智慧化管理研究

浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 周楚迪 全繼剛

酒店智慧化管理研究

浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 周楚迪 全繼剛

本文結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)廣泛的傳播性和便利性，以及對(duì)酒店傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式的約束，驗(yàn)證了傳統(tǒng)酒店隨著網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展與越來(lái)越多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端組合的必要性和發(fā)展趨勢(shì)，研究互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對(duì)智能融合酒店管理系統(tǒng)的應(yīng)用，進(jìn)一步提出將移動(dòng)終端與傳統(tǒng)酒店相結(jié)合的理念和完善詳細(xì)的解決方案。

移動(dòng)終端 智慧酒店 客房管理

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，一系列的問(wèn)題接踵而至，于是就出現(xiàn)了智慧旅游。智慧酒店又是智慧旅游最重要的環(huán)節(jié)，但由于我國(guó)智慧酒店出現(xiàn)的時(shí)間較晚，加上沒(méi)有成熟的理論體系和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，因此，在智慧酒店的建設(shè)和推廣過(guò)程中缺乏很多理論支持。

在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和消費(fèi)者群體消費(fèi)特征不斷變化的新形勢(shì)下，酒店業(yè)普遍采用的競(jìng)爭(zhēng)手段已經(jīng)失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店要在這樣的背景下找到新的突破點(diǎn)，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最有效的途徑就是從傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念中走出來(lái)，結(jié)合先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和新穎的管理理念去建造一所智慧酒店，這樣既能提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平，又能減少酒店成本，提升酒店客戶滿意度，智慧酒店擁有智能化、信息化、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)，將在當(dāng)下酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中掀起新的波瀾，傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。

1 酒店智慧化管理基礎(chǔ)理論

1.1 智慧酒店

智慧酒店是將一套完善的智能體系與酒店業(yè)務(wù)相結(jié)合，根據(jù)智慧營(yíng)銷體系確定的市場(chǎng)需求，面對(duì)不同消費(fèi)群體和消費(fèi)水平，充分利用酒店資源來(lái)創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，以此提升客人滿意度與品牌忠誠(chéng)度，同時(shí)促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展的一種酒店形式。

從智慧酒店的相關(guān)技術(shù)支持和功能來(lái)看，智慧酒店在對(duì)當(dāng)今科技的應(yīng)用上更加智能化，通過(guò)使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，便攜式移動(dòng)終端等先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店數(shù)據(jù)的自動(dòng)記錄、分類、分析和共享；另外，智慧酒店的APP和公眾號(hào)支持網(wǎng)上查詢、在線預(yù)訂、線上付款和快速入住登記，能夠最大程度地免去客人排隊(duì)等候時(shí)間，讓客人享受到智慧系統(tǒng)帶來(lái)的便利。

從智慧酒店的內(nèi)涵層面來(lái)看，智慧酒店配備了更完整的智能化信息系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化支持下，實(shí)現(xiàn)酒店管理的數(shù)字化，智能化的服務(wù)模式。這是對(duì)傳統(tǒng)酒店模式的創(chuàng)新，在提高酒店資源利用率和提供高品質(zhì)要求的服務(wù)的同時(shí)，也滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的個(gè)性化多元化需求。

1.2 智慧管理

智慧酒店與智能酒店不同，智能酒店更依賴于科技來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的集約化管理和員工的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。智慧酒店則是在智能酒店的基礎(chǔ)上，從客人自身出發(fā)，讓客人化被動(dòng)為主動(dòng)，自由組合酒店產(chǎn)品來(lái)定制個(gè)性化服務(wù)，在享受科技帶來(lái)的便利之下，更能體現(xiàn)人的主觀能動(dòng)性。

智慧酒店的核心理念是以人為本，關(guān)心客人體驗(yàn)是其設(shè)計(jì)理念，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其主要表現(xiàn)形式。在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，酒店通過(guò)獲得客人的一系列數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)出獨(dú)一無(wú)二的方案，在充分考慮客源群體需求的基礎(chǔ)上提供多元化定制服務(wù)。同時(shí)，酒店接受客人對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)反饋從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

智慧酒店智于科技，慧于管理。科技應(yīng)用程度的高低是智慧酒店與傳統(tǒng)酒店的分水嶺，酒店的智慧化推動(dòng)酒店管理模式從單一到廣泛、集約化到精細(xì)化的方向轉(zhuǎn)變。智慧酒店所展現(xiàn)的精細(xì)化智慧管理體現(xiàn)在各各方面，在對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備的管理上能夠有效提高對(duì)酒店內(nèi)部資源和社會(huì)資源的利用率，降低酒店的維修運(yùn)用成本。在人力資源的智慧化管理中，根據(jù)不同員工的素質(zhì)和性格，分配不同的部門崗位，定期培訓(xùn)提高員工綜合能力，轉(zhuǎn)正升職增加員工的工作信心，充分肯定和尊重員工為酒店收益做出的貢獻(xiàn)是智慧酒店留住人才的有效手段。

智慧酒店是傳統(tǒng)酒店適應(yīng)當(dāng)下社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的產(chǎn)物。隨著智慧旅游的發(fā)展，中國(guó)建設(shè)智慧酒店是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的必然要求，也是各大酒店抓住機(jī)遇大力發(fā)展的必然途徑。智慧酒店遵循可持續(xù)發(fā)展的理念，包括對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)環(huán)境三方面的可持續(xù)發(fā)展，追求三個(gè)體系之間理想平衡的狀態(tài)。運(yùn)用先進(jìn)的管理理論和最新的科技成果，智慧酒店能夠綜合協(xié)調(diào)酒店、人與環(huán)境的聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的可持續(xù)發(fā)展。

2 智慧酒店的技術(shù)基礎(chǔ)

2.1 物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)是指通過(guò)信息傳感設(shè)備，采集所需信息，然后與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，來(lái)實(shí)現(xiàn)物與人、物與物、物與網(wǎng)絡(luò)的連接管理。智慧酒店運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)酒店產(chǎn)品與物聯(lián)網(wǎng)的有機(jī)連接，不僅能夠有效地管理酒店產(chǎn)品和硬件設(shè)施設(shè)備，提高酒店的資源利用，控制成本減少損失，而且延伸了客人的感知，增強(qiáng)了客人體驗(yàn)感，滿足客人的新奇感。

2.2 大數(shù)據(jù)與云計(jì)算

大數(shù)據(jù)是指海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。云計(jì)算是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源。大數(shù)據(jù)和云計(jì)算密不可分，云計(jì)算為大數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)設(shè)備，這兩者深度結(jié)合不僅為客人提供各個(gè)酒店的信息，可以有效地去權(quán)衡每家酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，從而方便客人去做出選擇，同時(shí)也能夠讓酒店看到客人消費(fèi)能力與市場(chǎng)的潛力，讓酒店做出相應(yīng)的策略調(diào)整來(lái)吸引潛在客人。

2.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能終端

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信技術(shù)和移動(dòng)智能終端的出現(xiàn)滿足了人們隨時(shí)隨地訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的需求。智能終端包括智能手機(jī)、平板電腦、可穿戴設(shè)備等。摩爾定律揭示了信息技術(shù)發(fā)展的速度，4G移動(dòng)網(wǎng)已經(jīng)普通應(yīng)用在人們的生活中，未來(lái)更快的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也在醞釀中。智能終端的可移動(dòng)性延伸了人們的感知器官，改變了人們的生活。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，改變了傳統(tǒng)酒店的運(yùn)作模式，智慧酒店也以此為依托運(yùn)應(yīng)而生。智慧酒店提供的個(gè)性化、智慧化的高品質(zhì)服務(wù)是當(dāng)下消費(fèi)群體所渴求的。在智慧酒店的APP中，客人可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行自定義選擇，定制出自己的專屬服務(wù)，同時(shí)APP也會(huì)記錄下這一次的選擇，方便客人下次優(yōu)先選擇，在吸引客人的同時(shí)，也可以增加客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。智慧酒店實(shí)現(xiàn)信息的雙向溝通，能夠第一時(shí)間了解客人投訴并且提供解決方案，減少客人不滿。

3 酒店智慧化管理良好地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)分析

3.1 無(wú)線無(wú)紙化入住/退房系統(tǒng)

手機(jī)的廣泛應(yīng)用極大地促進(jìn)了入住系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，越來(lái)越多的客人不愿花太多的時(shí)間在排隊(duì)入住登記上，讓客人更加快捷自助的入住是智慧酒店的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店APP中的入住界面可以讓客人自助辦理入住手續(xù)。VIP客人可以憑借快速通道辦理登記入住以及其他一系列便捷服務(wù)。

3.2 客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)

房間智能導(dǎo)航系統(tǒng)，客人一出電梯，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)感應(yīng)你的房卡信息，三個(gè)標(biāo)志指導(dǎo)你走到自己的房間?；?dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)，配有八種語(yǔ)言系統(tǒng)，以您的母語(yǔ)自動(dòng)選擇歡迎您入住酒店，自動(dòng)彈出您入住前最后一次看到的頻道，并展示當(dāng)?shù)氐臍夂蚣熬频曛車h(huán)境設(shè)施。

3.3 燈控系統(tǒng)組合靈活、以客為尊

不同的主題空間與不同的照明環(huán)境，宴會(huì)廳的照明氛圍可以根據(jù)需要調(diào)整，大堂酒吧是客人休息的地方之一，光線可以設(shè)置成夢(mèng)幻模糊的感覺(jué)，餐廳照明要溫暖舒適浪漫休閑，泳池運(yùn)動(dòng)區(qū)照明要生動(dòng)活潑，總之，各種照明環(huán)境根據(jù)空間和要求進(jìn)而變化。

3.4 防盜監(jiān)控

防盜監(jiān)控，安全門磁性和乘客控制系統(tǒng)連接，門內(nèi)門禁異常，系統(tǒng)將提醒您注意財(cái)產(chǎn)安全。

4 酒店智慧化管理系統(tǒng)創(chuàng)新建議

4.1 智慧客房管理

一個(gè)良好的管理體系應(yīng)該是酒店各部門能夠完全連接在一起，使運(yùn)營(yíng)更加高效，簡(jiǎn)單方便。智慧客房管理系統(tǒng)主要分為預(yù)約，接待，收銀和全站查詢等工作，房務(wù)中心對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用主要是修改客房信息，一次性物品的補(bǔ)給和出租品出租情況，客房部員工工作量的評(píng)估等，倉(cāng)庫(kù)主要是對(duì)物品的出入庫(kù)審核和消耗量的清算。

4.2 可視化門控

當(dāng)住店客人有訪客訪問(wèn)時(shí)，訪客按下門鈴的瞬間便會(huì)激活門框上方的攝像頭，訪客的清晰圖像便會(huì)在短短的幾秒之內(nèi)發(fā)送到住店客人的手機(jī)或者客房?jī)?nèi)部的可視電話上，住店客人便可以輕松確認(rèn)訪客身份，一經(jīng)確認(rèn)后住店客人便可以使用手機(jī)或者可視電話開(kāi)啟房門。

4.3 逃生指導(dǎo)

根據(jù)室內(nèi)定位技術(shù)，結(jié)合酒店的建筑特點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)規(guī)劃的逃生路線將會(huì)出現(xiàn)在客房的顯眼位置，當(dāng)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，住店客人可以在最短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)最佳路線離開(kāi)酒店，當(dāng)然在酒店的APP和公眾號(hào)的安全管理界面也可以查詢到相應(yīng)路線。移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)了智慧酒店綜合信息系統(tǒng)的互操作和數(shù)據(jù)共享，使住店客人能夠更方便、更及時(shí)地接收到信息。

4.4 附加功能

酒店附加功能(廣告)：在酒店的APP或者公眾號(hào)上出示贊助商的相關(guān)鏈接以及最近優(yōu)惠的相關(guān)活動(dòng)，給用戶提供便利的同時(shí)也給酒店和贊助商帶來(lái)好處，實(shí)現(xiàn)三贏。

5 結(jié)語(yǔ)

酒店智慧化管理通過(guò)對(duì)智能技術(shù)的運(yùn)用，在智能酒店的基礎(chǔ)上，更加清楚地了解客人想要什么需要什么，為客人提供更為個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)也可以清楚地知道酒店管理上缺乏什么，從而制定出更好的管理手段。能夠滿足市場(chǎng)需求的創(chuàng)意是目標(biāo)市場(chǎng)最有價(jià)值的創(chuàng)意，智慧酒店就恰好是符合市場(chǎng)要求的，因此酒店智慧化管理將會(huì)應(yīng)用的越來(lái)越廣泛。

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F719

A

2096-0298(2018)01(a)-011-02

周楚迪(1995-)，女，漢族，浙江杭州人，浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院學(xué)生，主要從事酒店管理方面的研究；全繼剛(1977-)，男，苗族，湖南沅陵人，博士，副研究員，浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院黨委書(shū)記，主要從事高等教育和比較教育方面的研究。