試論“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下消協(xié)工作的創(chuàng)新

王躍華 揚(yáng)州市工商行政管理局

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，不同行業(yè)和部門都依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)強(qiáng)大的滲透和傳播力實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化和重組，也進(jìn)一步豐富了各類消費(fèi)平臺(tái)，逐漸改變著大眾的傳統(tǒng)消費(fèi)生活方式。相應(yīng)地，在消費(fèi)理念、消費(fèi)維權(quán)、企業(yè)監(jiān)管等領(lǐng)域也出現(xiàn)了更多新情況和新問(wèn)題。因此，及時(shí)恰當(dāng)?shù)亟鉀Q各類消費(fèi)糾紛就顯得尤為迫切和重要。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的中堅(jiān)力量，如同盛夏中提供蔭蔽的大樹，暴雨中遮風(fēng)擋雨的保護(hù)傘，是消費(fèi)者強(qiáng)有力的依靠。十九大報(bào)告中指出，中高端消費(fèi)或?qū)⒊蔀樾碌慕?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，要不斷完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制。面對(duì)新時(shí)代我國(guó)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的新形勢(shì)、新任務(wù)和新挑戰(zhàn)，將互聯(lián)網(wǎng)思維與協(xié)會(huì)工作進(jìn)行充分融合，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的工作方式。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的低成本、開放性和時(shí)效性等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)可以很好地適應(yīng)當(dāng)前人們消費(fèi)行為的多元化和復(fù)雜化，可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行消協(xié)組織工作的創(chuàng)新，改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和管理模式，為提高消協(xié)組織的履職能力，發(fā)揮消協(xié)更大作用帶來(lái)新的契機(jī)。

一、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)消協(xié)工作的影響

（一）有助于促進(jìn)思維方式轉(zhuǎn)變

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們消費(fèi)行為的影響越來(lái)越大，有助于消協(xié)組織轉(zhuǎn)變思維方式，用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝頭腦，以消費(fèi)者需求為核心，關(guān)注人和信息之間的關(guān)系。這既體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的核心精神，也是消協(xié)的基本落腳點(diǎn)。通過(guò)對(duì)廣大消費(fèi)者消費(fèi)場(chǎng)所變更、消費(fèi)種類擴(kuò)充和消費(fèi)信息獲取的便利進(jìn)行深度分析，可以很好解決傳統(tǒng)工作模式中侵權(quán)主體難確認(rèn)、舉證難、處理不及時(shí)、監(jiān)管難度大等服務(wù)問(wèn)題。此外，互聯(lián)網(wǎng)以強(qiáng)大的信息技術(shù)為依托，利用其開放性滿足消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下商家隨意更改消費(fèi)合同條款、泄露消費(fèi)者信息、不開具發(fā)票、發(fā)布虛假信息等諸多消費(fèi)損害問(wèn)題的投訴和維權(quán)。但面對(duì)消費(fèi)侵權(quán)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和信息保護(hù)意識(shí)卻并不樂(lè)觀。近日，在北京市消協(xié)發(fā)布的關(guān)于手機(jī)APP個(gè)人信息安全調(diào)查報(bào)告中顯示，41.16%的人在安裝或使用手機(jī)APP之前從來(lái)不看授權(quán)須知，而在信息被泄露后選擇向消協(xié)或通信管理局等部門投訴的僅占35.00%①。由此可見，面臨新舊挑戰(zhàn)和不同形勢(shì)，消協(xié)組織需要實(shí)現(xiàn)同互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，在互聯(lián)網(wǎng)視野下轉(zhuǎn)變思維方式，與時(shí)俱進(jìn)推動(dòng)消協(xié)工作的創(chuàng)新和發(fā)展。

（二）有助于促進(jìn)組織形式變革

回顧傳統(tǒng)消協(xié)組織，不僅機(jī)構(gòu)設(shè)置少，組織內(nèi)部部門之間以及同其他部門的溝通協(xié)作存在阻礙，且越到基層越缺少規(guī)范性和透明性，在消費(fèi)維權(quán)的登記管理、經(jīng)費(fèi)編制和工作人員的職能提升上不能做到有序安排和有效平衡。從而導(dǎo)致消協(xié)工作在一定程度上效率低下，方式陳舊。相較于這些傳統(tǒng)組織形式的繁復(fù)和冗雜，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，基于消協(xié)組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)和其他部門組織的連接，能夠有效變革整個(gè)組織形式，創(chuàng)新組織模式和管理方式。如通過(guò)微博、微信公眾號(hào)、微信小程序、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)渠道的開發(fā)與應(yīng)用，大大增加了民眾對(duì)消協(xié)工作的了解，便利了維權(quán)方式，同時(shí)也促進(jìn)了消協(xié)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)化。在這樣的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)生態(tài)中保持與消費(fèi)者的溝通，有助于廣泛吸收意見，優(yōu)化和擴(kuò)展組織結(jié)構(gòu)。除了面向更多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理模式，還促使傳統(tǒng)組織架構(gòu)的重構(gòu)，在保持基本穩(wěn)定的前提下提高了應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化的靈活性，實(shí)現(xiàn)了消協(xié)組織盡快適應(yīng)新情況、應(yīng)對(duì)新問(wèn)題的創(chuàng)新發(fā)展要求。

（三）有助于實(shí)現(xiàn)共享性

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)化的新階段，具有推動(dòng)各個(gè)行業(yè)和部門相互融合的強(qiáng)大動(dòng)力?；ヂ?lián)網(wǎng)以其低成本、廣泛性的特性可以提高各地消協(xié)組織共享消費(fèi)信息、消費(fèi)者共享消費(fèi)資源和各行業(yè)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)的可行性，這與消協(xié)切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和發(fā)展意識(shí)的理念有共通之處。消協(xié)組織可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推進(jìn)和達(dá)成共享，將地方性優(yōu)秀理念和措施進(jìn)行宣傳和推廣，同時(shí)在消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)過(guò)程中通過(guò)共享資源信息提升廣大消費(fèi)者的關(guān)注度，從消費(fèi)前端為消費(fèi)行為保駕護(hù)航。這對(duì)有效解決當(dāng)前消費(fèi)者除了消費(fèi)維權(quán)以外，對(duì)其余消費(fèi)信息關(guān)注較少的現(xiàn)狀有很大改善。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)者信息獲取的劣勢(shì)得到扭轉(zhuǎn)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上搜索、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站等方式對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行篩選和對(duì)比，對(duì)商品的生產(chǎn)、銷售、成本、質(zhì)量等有了基本了解，不再處于完全的信息盲區(qū)，消費(fèi)也因此更加理性，在很大程度上改善了信息不對(duì)稱問(wèn)題。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也拉近了各地消協(xié)組織和其他相關(guān)部門的工作距離，有效控制了信息成本，是互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)。由此可以看出，以互聯(lián)網(wǎng)的低成本、廣泛性為依托，為我國(guó)消協(xié)組織實(shí)現(xiàn)更優(yōu)服務(wù)提供了新思路。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下消協(xié)工作的創(chuàng)新發(fā)展路徑

（一）利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新工作模式

新時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸成為各行業(yè)、部門發(fā)展的重要組成部分，我國(guó)消協(xié)組織應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，在互聯(lián)網(wǎng)思維模式下制定并落實(shí)相應(yīng)舉措，創(chuàng)新消協(xié)工作模式，以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與消協(xié)的共同發(fā)展，從而以全新的時(shí)代樣貌服務(wù)并保護(hù)消費(fèi)者。就目前看來(lái)，我國(guó)消協(xié)組織工作主要體現(xiàn)在三個(gè)大的模塊，實(shí)現(xiàn)工作模式的創(chuàng)新也需從這三個(gè)模塊入手。一是在消費(fèi)的教育與引導(dǎo)上。據(jù)悉，我國(guó)各地消協(xié)組織都紛紛開啟了網(wǎng)上教育系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性、靈活性與消費(fèi)者進(jìn)行交流，幫助消費(fèi)者學(xué)習(xí)消費(fèi)知識(shí)和技能。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)宣傳方式相結(jié)合，大大提高了教育引導(dǎo)的實(shí)效。但在系統(tǒng)性、針對(duì)性、主動(dòng)性上還有待改善，這就要求消協(xié)組織能夠制定完善的消費(fèi)計(jì)劃，作為長(zhǎng)期貫徹的宗旨方針。在具體做法上可借鑒國(guó)外的既有經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)新媒體、自媒體的宣傳利用，與時(shí)俱進(jìn)，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、懂得如何保護(hù)自己的權(quán)利，更好貫徹十九大精神，樹立綠色、健康、環(huán)保的消費(fèi)價(jià)值觀。二是在消費(fèi)維權(quán)中建立健全在線糾紛處理機(jī)制，拓寬線上投訴渠道和實(shí)現(xiàn)投訴直達(dá)受理部門，同時(shí)依托互聯(lián)網(wǎng)與各相關(guān)部門進(jìn)行跨界融合，合作共治。對(duì)各網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和實(shí)體經(jīng)營(yíng)者建立個(gè)人征信系統(tǒng)，各部門實(shí)施聯(lián)合監(jiān)督管理，使違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)寸步難行，消費(fèi)者維權(quán)也不再舉步維艱。三是在組織自身的工作管理中提升工作人員的管理水平，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)講座等將好的做法、意見在各地消協(xié)推廣，為培訓(xùn)高素質(zhì)員工，有效治理協(xié)會(huì)組織內(nèi)部的尋租和腐敗現(xiàn)象提供經(jīng)驗(yàn)，使工作人員切實(shí)學(xué)會(huì)利用新興媒體工具，實(shí)時(shí)有效地為廣大消費(fèi)者解除疑難。在工作模式的創(chuàng)新中，浙江麗水消協(xié)組織做得比較突出，值得推廣和借鑒。早在2011年麗水市消保委就在工作模式上作了改組，通過(guò)開展遠(yuǎn)程教育，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督體系，重視媒體等社會(huì)力量協(xié)作等措施走出了一條整合系統(tǒng)資源、外化監(jiān)管力量的維權(quán)新路子，有效提高了工作效率和管理水平。

（二）加強(qiáng)消協(xié)主體地位

從組織性質(zhì)來(lái)看，我國(guó)消協(xié)雖然是公益性的民間組織，但由于國(guó)情特殊性，自1984年成立以來(lái)就一直掛靠在同級(jí)工商行政管理局下，在民眾心中不能形成獨(dú)立自治的廣泛認(rèn)同，久而久之，便失去了作為一個(gè)獨(dú)立自治組織的獨(dú)立性和權(quán)威性。多數(shù)情況下消費(fèi)者面對(duì)消費(fèi)侵權(quán)事件不愿提起訴訟，也是因?yàn)閷?duì)消協(xié)組織權(quán)力界限的不了解，這在一定程度上甚至?xí)斐上M(fèi)者信任危機(jī)。為此，國(guó)家應(yīng)重視消協(xié)作用的充分發(fā)揮，加強(qiáng)消協(xié)的主體地位和權(quán)威力量。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展正有助于消協(xié)明確主體地位，實(shí)現(xiàn)更廣闊的價(jià)值理念和目標(biāo)。一方面利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)積極構(gòu)建消費(fèi)者維權(quán)格局，依托各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立健全消協(xié)組織機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)體系，互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算功能可以有效激發(fā)消協(xié)組織的潛在發(fā)展力，為消協(xié)組織提供大量信息。對(duì)數(shù)據(jù)中的隱藏價(jià)值進(jìn)行挖掘，不僅能使消協(xié)組織的發(fā)展保持持久的生命力，還能進(jìn)一步淡化組織性質(zhì)上的“半官方”色彩。另一方面，要更加明確協(xié)會(huì)組織的行政主管部門，明確責(zé)任主體，建立消協(xié)背后的強(qiáng)大支撐力，增加資金、技術(shù)、設(shè)備、人才的投入，并對(duì)組織工作不斷進(jìn)行創(chuàng)新。除了機(jī)構(gòu)設(shè)置上的獨(dú)立性，消協(xié)組織的主體地位凸顯還需完善相關(guān)法律法規(guī)并出臺(tái)相關(guān)政策。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，消費(fèi)矛盾和糾紛的多元使消協(xié)處理相關(guān)事件的效率無(wú)法滿足互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新，導(dǎo)致維權(quán)難度和維權(quán)成本的提高。與此同時(shí)，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律尚未形成一定體系，離消費(fèi)者的普遍認(rèn)知還有一定距離，且還沒(méi)有針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)與消協(xié)融合發(fā)展的相關(guān)法規(guī)政策。因此，在立法上應(yīng)貼近社會(huì)生活，針對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際需要構(gòu)建單行法的完備體系，應(yīng)對(duì)具體問(wèn)題，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。在實(shí)踐中不斷積累，進(jìn)而不斷提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律政策在我國(guó)法律體系中的重要地位，發(fā)揮更大作用。

（三）加強(qiáng)消協(xié)公信力建設(shè)

提升消協(xié)組織的公信力有助于消協(xié)工作的進(jìn)一步發(fā)展。消協(xié)旨在為消費(fèi)者提供全方位的消費(fèi)相關(guān)服務(wù)，所面臨的消費(fèi)群體是巨大的，因此，重視自身的公信力建設(shè)是消協(xié)持續(xù)發(fā)展的基本動(dòng)力，只有以公正為準(zhǔn)繩，拓展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)公正的途徑，才能真正成為消費(fèi)者利益的維護(hù)者和代表者，促進(jìn)消協(xié)工作日臻完美?；谶@一認(rèn)知，在消協(xié)工作中應(yīng)特別需要樹立支持消費(fèi)者提起訴訟，尤其是發(fā)起公益訴訟的思維理念，并且給消費(fèi)受害者提供便利的救濟(jì)和法律援助，讓不法經(jīng)營(yíng)者受到必要的追責(zé)與懲戒，切實(shí)弘揚(yáng)消費(fèi)正義。目前我國(guó)消協(xié)提起公益性訴訟的權(quán)利和案例仍處于小概率事件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)和發(fā)起的訴訟更是寥寥無(wú)幾。因此，樹立弘揚(yáng)正義的法律信仰，最大程度地給消費(fèi)者以保護(hù)，提升消協(xié)工作影響力是當(dāng)前刻不容緩的任務(wù)。其次，針對(duì)我國(guó)各類企業(yè)所形成的征信系統(tǒng)，其主要依據(jù)從商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)采取的財(cái)務(wù)信息發(fā)布相關(guān)檢查結(jié)果，對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的失信行為尚未有權(quán)威檢查報(bào)告，誠(chéng)然，這一標(biāo)準(zhǔn)體系不易建立，但可以通過(guò)對(duì)產(chǎn)品實(shí)際功效的檢測(cè)給消費(fèi)者以選擇空間，將產(chǎn)品的檢測(cè)、對(duì)比功能與企業(yè)的信用評(píng)級(jí)相掛鉤，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算功能，補(bǔ)充企業(yè)征信系統(tǒng)缺口。當(dāng)前，我國(guó)消協(xié)已經(jīng)開展了相關(guān)的市場(chǎng)研究方法―比較試驗(yàn)，即通過(guò)模擬消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，并參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)測(cè)試方法，用公正的評(píng)價(jià)程序?qū)ν惿唐坊蚍?wù)進(jìn)行分析、對(duì)比，向消費(fèi)者提供信息，使得消費(fèi)者更好地享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)?；诖?，消協(xié)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)思維下實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)研究方法的進(jìn)一步創(chuàng)新，擴(kuò)大測(cè)評(píng)范圍，實(shí)現(xiàn)地域、企業(yè)等跨界融合。為震懾、監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)更加便利、權(quán)威的條件，也能更好倒逼經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)，真正為消費(fèi)者著想，創(chuàng)造出和諧、健康的市場(chǎng)環(huán)境。

三、結(jié)語(yǔ)

促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與消協(xié)工作的融合與創(chuàng)新，切實(shí)提升消協(xié)工作水平是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工程，除了借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，更新思維方式、加強(qiáng)協(xié)會(huì)主體性和公信力建設(shè)，還應(yīng)在法律法規(guī)的完善和社會(huì)各界力量的共同幫助下真正貫徹落實(shí)惠及萬(wàn)千消費(fèi)者的舉措，推動(dòng)消協(xié)組織構(gòu)建完備的、綜合的服務(wù)和監(jiān)管體系。從我國(guó)消協(xié)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)必定會(huì)是其發(fā)展路徑中不可或缺的重要一環(huán)，但絕不是唯一、最后的一環(huán)，消協(xié)的組織工作仍需以傳統(tǒng)架構(gòu)為依托，保障組織工作創(chuàng)新發(fā)展的穩(wěn)定性和持久性。只有在全面的體系支撐下，充分融合各種優(yōu)勢(shì)，切實(shí)履行法定公益性職責(zé)，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)我國(guó)消協(xié)組織在新時(shí)代下的發(fā)展目標(biāo)，打造品質(zhì)消費(fèi)、美好生活。

注釋：

①中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)，http://www.cca.org.cn/.