基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶管理體系分析蔣衍

黃倩瑩

摘 要：客戶管理體系的構(gòu)建是確保電力企業(yè)提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵途徑之一，為了確保這一工作的開展能達(dá)到預(yù)期，本文將基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)客戶管理體系進(jìn)行研究。本文第一部分首先對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的概念進(jìn)行了簡(jiǎn)單論述，第二部分則主要對(duì)客戶管理這一工作在電力企業(yè)中的實(shí)際意義做了說(shuō)明，最后一部分則基于這些內(nèi)容從電力市場(chǎng)營(yíng)銷的角度對(duì)客戶管理體系及其機(jī)制進(jìn)行了深入探究。

關(guān)鍵詞：電力 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶管理體系

隨著我國(guó)社會(huì)的不斷發(fā)展，各個(gè)行業(yè)對(duì)于電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和質(zhì)量要求也越來(lái)越高，在這樣的背景之下，相關(guān)電力企業(yè)必須能通過(guò)有效的方法做好客戶關(guān)系管理工作，以此來(lái)確保企業(yè)能在市場(chǎng)上得到更多認(rèn)可，持續(xù)不斷的發(fā)展。對(duì)于這樣的要求來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理最終的目標(biāo)是保證電力企業(yè)能更準(zhǔn)確的把握客戶需求，并通過(guò)增強(qiáng)與客戶間的交流來(lái)實(shí)現(xiàn)雙方在利益上的雙贏。本文主要從電力市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)對(duì)這一體系的構(gòu)建和運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行研究，通過(guò)電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作與電力企業(yè)客戶管理體系之間的有效結(jié)合，這一體系將能更好的發(fā)揮自身作用，輔助電力企業(yè)在市場(chǎng)中克服各種各樣的挑戰(zhàn)，因此，基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)客戶管理體系進(jìn)行研究是非常有必要的。本文將在后續(xù)內(nèi)容中進(jìn)行詳細(xì)論述。

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷

從定義上來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷主要是指創(chuàng)造、溝通及傳送價(jià)值給顧客，同時(shí)經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，以此為組織或其利益關(guān)系人創(chuàng)造收益的一種組織功能和程序。對(duì)于本文所討論的電力行業(yè)來(lái)說(shuō)，電力市場(chǎng)營(yíng)銷主要是指為了確保電力企業(yè)能適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)滿足用戶日益增長(zhǎng)的用電需求，通過(guò)生產(chǎn)、輸送、分配、銷售電力商品及附加服務(wù)等方式，創(chuàng)造出為他人或組織交換的電力商品的價(jià)值，以此來(lái)獲得電力企業(yè)需求及欲望的一種社會(huì)服務(wù)過(guò)程。

電力市場(chǎng)營(yíng)銷主要包含以下內(nèi)容：第一，環(huán)境。通過(guò)對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的分析和研究，電力企業(yè)將能更好的結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)確保相關(guān)運(yùn)營(yíng)決策制定的科學(xué)性及合理性。第二，目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。這一工作是建立在電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)之上展開的，只有這樣，才能從根本上確保電力企業(yè)所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)是合理的。第三，電價(jià)策略。電價(jià)的設(shè)置是決定電力企業(yè)能否在保證自身利潤(rùn)的同時(shí)拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵，而具體電價(jià)策略的制定則依賴于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展。第四，銷售渠道。銷售渠道的選擇影響著電力成本的高低，電力企業(yè)應(yīng)能結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

二、客戶管理及其意義

電力市場(chǎng)客戶管理主要是指從客戶的角度出發(fā)，促進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間的交流，最終達(dá)到提升客戶效益率的目的。從具體的意義上來(lái)說(shuō)，客戶管理對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展的積極意義主要表現(xiàn)在以下幾方面：第一，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，提升供電質(zhì)量，進(jìn)而在市場(chǎng)上樹立良好的企業(yè)形象。第二，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，進(jìn)而提升電力企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。第三，輔助電力企業(yè)及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)波動(dòng)改善相關(guān)決策，最終達(dá)到有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的。第四，通過(guò)在電力企業(yè)與客戶之間構(gòu)建良性的關(guān)系來(lái)擴(kuò)大企業(yè)所占據(jù)的市場(chǎng)份額，提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶管理體系分析

1.電力市場(chǎng)客戶管理原則

結(jié)合上文中的內(nèi)容，基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶管理體系構(gòu)建應(yīng)遵循以下原則：

（1）電力企業(yè)應(yīng)秉持著發(fā)展的眼光來(lái)對(duì)客戶關(guān)系管理機(jī)制進(jìn)行調(diào)整。上文中已經(jīng)提到，電力市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中必然會(huì)發(fā)生波動(dòng)，而電力企業(yè)則應(yīng)針對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合調(diào)查結(jié)果對(duì)管理體系進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)這一工作的有效開展。

（2）電力企業(yè)應(yīng)明確自身職責(zé)。電力企業(yè)自身帶有一定的公益性質(zhì)，因此，此類企業(yè)在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中應(yīng)將滿足消費(fèi)者的需求放在第一位，并結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)者需求等對(duì)供電服務(wù)優(yōu)化，從而促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

（3）電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理。電力企業(yè)與客戶間關(guān)系的調(diào)整是建立在企業(yè)能充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)之上的，因此，電力企業(yè)應(yīng)在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格按照國(guó)家法律進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)和設(shè)備構(gòu)建完善的客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)。

2.電力市場(chǎng)客戶管理內(nèi)容

（1）客戶滿意度的提升。首先，需要明確的是，客戶滿意度是衡量電力營(yíng)銷工作開展成效的主要指標(biāo)之一，而從定義上來(lái)說(shuō)，客戶滿意度主要是指客戶對(duì)企業(yè)的觀感和信心，這一指標(biāo)也直接決定著企業(yè)能否在市場(chǎng)中形成穩(wěn)定的客戶群體，保障企業(yè)效益。結(jié)合這些內(nèi)容，為了確?？蛻魸M意度的有效提升，電力市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理工作應(yīng)從以下兩方面入手：首先，結(jié)合客戶實(shí)際需求，為客戶提供更高質(zhì)量的電力商品及電力服務(wù)。這一點(diǎn)主要是為了確?？蛻舻挠秒娦枨笠约皩?duì)用電質(zhì)量的要求等都能得到滿足。其次，對(duì)客戶用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行研究。對(duì)于不同行業(yè)、不同需求的用戶來(lái)說(shuō)，其實(shí)際用電過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題也會(huì)有所不同，因此，電力企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的用戶進(jìn)行調(diào)查，綜合分析現(xiàn)階段電力企業(yè)電力供應(yīng)及電力服務(wù)提供過(guò)程中依然存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上做出改進(jìn)。

（2）客戶忠誠(chéng)度的提升。客戶忠誠(chéng)度主要是指客戶在購(gòu)買過(guò)電力企業(yè)所提供的商品或服務(wù)后，對(duì)這些內(nèi)容表示滿意而期望再次購(gòu)買的心理狀態(tài)。從這一定義可以分析出，客戶忠誠(chéng)度的提升是確保電力企業(yè)能在市場(chǎng)上不斷發(fā)展的關(guān)鍵，因此，電力市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理應(yīng)從以下幾方面做起來(lái)達(dá)到這樣的目標(biāo)：首先，相關(guān)工作人員應(yīng)能確保用戶的各項(xiàng)需求都能得到及時(shí)的反饋和滿足。隨著我國(guó)社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于供電量、供電質(zhì)量等的需求也會(huì)發(fā)生一定變化，而對(duì)于這些內(nèi)容來(lái)說(shuō)，相關(guān)管理人員則應(yīng)確保用戶的新需求或意見都能得到及時(shí)的反饋和滿足。通過(guò)這一工作的展開，客戶的忠誠(chéng)度自然能得到有效的提升。其次，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶的用電習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查結(jié)果為其提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。在這樣的背景之下，電力企業(yè)自然能更好的了解到客戶對(duì)于各類供電服務(wù)的具體需求，企業(yè)與用戶之間的關(guān)系將能得到極大幅度的改善。

（3）保持客戶關(guān)系的辦法。保持客戶關(guān)系是鞏固電力市場(chǎng)營(yíng)銷效果的主要方法之一，結(jié)合客戶管理體系的構(gòu)建來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)從以下幾方面做起來(lái)達(dá)到這樣的目標(biāo)：首先，提升電力商品的實(shí)際價(jià)值。這一點(diǎn)是長(zhǎng)久的保持電力企業(yè)與客戶間良好關(guān)系的根本，為了達(dá)到這樣的要求，電力企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，爭(zhēng)取為客戶提供更加價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的電力商品。其次，電力企業(yè)應(yīng)針對(duì)客戶構(gòu)建完善的交流渠道，確保客戶對(duì)于電力商品或電力服務(wù)的建議及意見能及時(shí)的反饋到企業(yè)之中，而電力企業(yè)則應(yīng)針對(duì)這些內(nèi)容晉升深入分析，并做出改進(jìn)，確保用戶的用電需求能得到更好的滿足，最終達(dá)到保持客戶關(guān)系的目的。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力市場(chǎng)營(yíng)銷客戶管理體系的構(gòu)建應(yīng)遵循：以發(fā)展的眼光對(duì)客戶關(guān)系管理機(jī)制進(jìn)行調(diào)整、明確電力企業(yè)自身職責(zé)、加強(qiáng)內(nèi)部管理等原則，同時(shí)，具體的管理內(nèi)容則主要包含：客戶滿意度的提升、客戶忠誠(chéng)度的提升、保持客戶關(guān)系三點(diǎn)內(nèi)容。在后續(xù)的發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步對(duì)客戶管理體系的構(gòu)建辦法和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行研究，并通過(guò)這一體系形成穩(wěn)定的、不斷增長(zhǎng)的客戶群體，保證電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

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