“互聯(lián)網(wǎng)+”助力質(zhì)量社會共治

鄧啟熙，黃華健

（廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院，廣州　510220）

1　質(zhì)量社會共治的背景

1.1　質(zhì)量社會共治的提出

在2013年9月《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》施行20周年的座談會上，時(shí)任國家質(zhì)檢總局副局長梅克保提出了提升產(chǎn)品質(zhì)量的新理念——產(chǎn)品質(zhì)量社會共治，并從普法的角度進(jìn)行了初步的闡釋。在2014年的首屆中國質(zhì)量（北京）大會上，國務(wù)院總理李克強(qiáng)從政府、企業(yè)、消費(fèi)者等多個角度闡述了如何構(gòu)建全社會質(zhì)量共治機(jī)制。從此，質(zhì)量社會共治作為一個新型的質(zhì)量管理思路，正式進(jìn)入了質(zhì)量管理領(lǐng)域。

何謂“社會共治”？社會共治是多元社會主體在社會權(quán)力的基礎(chǔ)上共同治理公共事務(wù)，通過協(xié)商民主等手段發(fā)起集體行動以實(shí)現(xiàn)共同利益的過程[1]。質(zhì)量社會共治，就是多元主體共同治理質(zhì)量安全問題。其中，多元主體包含了政府監(jiān)管部門、企業(yè)、消費(fèi)者、社會組織和新聞媒體等[2]。

質(zhì)量社會共治涉及多方參與主體，其中，企業(yè)是質(zhì)量的主體，它是對自身產(chǎn)品質(zhì)量的直接負(fù)責(zé)者；消費(fèi)者是質(zhì)量的客體，他們享受著產(chǎn)品的質(zhì)量，也能夠隨時(shí)揭露產(chǎn)品質(zhì)量問題；一些社會組織如商會、行業(yè)協(xié)會等通過在各方之間進(jìn)行協(xié)商溝通，發(fā)揮著一定的監(jiān)督職能；新聞媒體作為社會聲音的傳聲筒，能引導(dǎo)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的社會輿論方向，也發(fā)揮著不可忽視的作用。要整合以上主體實(shí)現(xiàn)質(zhì)量社會共治，離不開技術(shù)環(huán)境的進(jìn)步。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的高速發(fā)展和移動智能終端的日益普及，正在深刻影響著我們的生活，也為新型質(zhì)量管理模式提供了可能。

1.2　“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量管理”模式建立的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

移動互聯(lián)設(shè)備的普及是“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量管理”模式建立的客觀條件。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會[3]統(tǒng)計(jì)，2016年中國的有效手機(jī)上網(wǎng)碼號數(shù)已超12億個，國內(nèi)手機(jī)市場出貨量高達(dá)5.6億部，移動智能終端規(guī)模突破13.7億臺?？梢哉f，移動智能終端的普及為日后實(shí)現(xiàn)更高層次的質(zhì)量管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

移動互聯(lián)信息交換深度介入消費(fèi)者的日常生活之中。借助互聯(lián)網(wǎng)和智能終端，消費(fèi)者可以對所見所碰觸的物品進(jìn)行信息交互，也可以與商家進(jìn)行互動交流，網(wǎng)上渠道已經(jīng)成為售后服務(wù)和產(chǎn)品投訴的主要渠道。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心[4]的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.3億，全國互聯(lián)網(wǎng)普及率為53.2%。此外，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.4億，占總體網(wǎng)民的32.7%。值得注意的是，我國線上政務(wù)服務(wù)使用率已經(jīng)超過線下政務(wù)服務(wù)使用率。可見，人民群眾對于網(wǎng)絡(luò)議事的參與度已經(jīng)達(dá)到一個相當(dāng)可觀的程度。

雖然人們普遍擁有移動智能終端，且表現(xiàn)出熱烈的網(wǎng)絡(luò)議事參與度，但如何使產(chǎn)品接入互聯(lián)網(wǎng)從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管是一個難題。隨著技術(shù)的發(fā)展，二維碼的普及很好的解決了這一難題。有別于傳統(tǒng)的一維碼，二維碼由于編碼范圍廣、信息容量大，可以實(shí)現(xiàn)“一物一碼”，從而使得單個產(chǎn)品直接接入互聯(lián)網(wǎng)成為可能。例如，共享單車的特點(diǎn)就是一車一碼，這樣就為產(chǎn)品質(zhì)量追溯提供了基礎(chǔ)，用戶可以通過掃描二維碼，得知車輛的質(zhì)量信息，也可以將需要反映的問題在后臺提出，單車公司就可以精確定位到問題單車的位置并提供后續(xù)服務(wù)。通過后臺的大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)還能統(tǒng)計(jì)并分析出哪一批次的單車質(zhì)量問題多、哪一代的單車受用戶歡迎等質(zhì)量信息，從而為提升產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供有力的數(shù)據(jù)支撐?？梢哉f，共享單車的出現(xiàn)為未來的質(zhì)量治理模式提供了一個全新的思路。

2　當(dāng)前質(zhì)量管理工作的突出問題

隨著國民素質(zhì)的提升，人們對生活水平的要求也越來越高，而近年來我國的產(chǎn)品環(huán)境日益復(fù)雜，傳統(tǒng)的質(zhì)量安全監(jiān)管機(jī)制的成效日漸低下，產(chǎn)品質(zhì)量事件頻發(fā)，加之互聯(lián)網(wǎng)這一媒介的出現(xiàn)放大和加劇了消費(fèi)者和企業(yè)、政府之間的矛盾，以致產(chǎn)品質(zhì)量安全形勢和監(jiān)管態(tài)勢都較為嚴(yán)峻。當(dāng)前質(zhì)量管理工作中存在的突出問題如下：

2.1　質(zhì)量責(zé)任主體不清

在以往的質(zhì)量管理工作中，政府一直充當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)者的角色，而社會上也普遍認(rèn)為政府是產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管問題的關(guān)鍵，因此在“三聚氰胺”等質(zhì)量安全事件中，人們往往將主因和責(zé)任歸咎于政府相關(guān)部門的監(jiān)管不力和監(jiān)管失職，導(dǎo)致政府成為民眾的“出氣”對象。誠然，政府對于產(chǎn)品質(zhì)量問題負(fù)有一定的責(zé)任，但生產(chǎn)企業(yè)才是產(chǎn)品質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人。當(dāng)前企業(yè)的質(zhì)量管理職責(zé)不夠突出，導(dǎo)致一旦發(fā)生質(zhì)量事件，社會輿論就容易開啟對“政府問責(zé)”的模式，使得政府部門在監(jiān)管方式上更傾向于采用直接的行政手段干預(yù)企業(yè)的生產(chǎn)，容易形成對企業(yè)的過度管控。這種運(yùn)動式的做法既沒有起到“治根”的作用，也容易造成財(cái)政的浪費(fèi)。

2.2　質(zhì)量意識落后，消費(fèi)者角色定位模糊

當(dāng)前，政府的職責(zé)正從過去“保障產(chǎn)品質(zhì)量安全”逐步轉(zhuǎn)變到“監(jiān)督生產(chǎn)企業(yè)保障產(chǎn)品質(zhì)量安全”上來，政府和企業(yè)之間逐漸形成了一個監(jiān)管真空層，這使得消費(fèi)者在質(zhì)量安全管理中扮演的角色變得越來越重要。但是，當(dāng)前的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體制并沒有突出消費(fèi)者的作用，消費(fèi)者在產(chǎn)品監(jiān)管中的角色定位往往也不夠清晰，加上老百姓普遍缺乏產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)知識和相關(guān)的法律知識，人們看見產(chǎn)品的問題往往訴諸于情緒的發(fā)泄，容易受捕風(fēng)捉影的謠言所擺布。

在質(zhì)量共治的概念中，消費(fèi)者不僅僅是產(chǎn)品的使用方，也需要承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)督職責(zé)?；ヂ?lián)網(wǎng)所帶來的信息平臺讓用戶擁有了充分發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督能動性的大舞臺，但因消費(fèi)者自身質(zhì)量意識仍較為薄弱，其參與到質(zhì)量監(jiān)督中來的積極性并不明顯，離質(zhì)量共治的期待和要求仍有較大差距。換個角度來說，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)反而放大了消費(fèi)者角色定位不清晰的問題。例如，對于當(dāng)前流行的共享單車，由于使用平臺的信息是雙向的，用戶可以隨時(shí)將質(zhì)量信息反饋到運(yùn)營商終端，而運(yùn)營商也可以隨時(shí)將最新的質(zhì)量信息公布在使用平臺上，消費(fèi)者有著極大的質(zhì)量監(jiān)督潛力。然而，從實(shí)際的使用情況看，很多用戶都主要依賴運(yùn)營商和政府對單車產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督，對于自身在單車質(zhì)量維護(hù)的作用依然沒有清晰的定位。

2.3　質(zhì)量數(shù)據(jù)碎片化，難以形成治理合力

（1）政府的科學(xué)監(jiān)管需要信息的互聯(lián)，但從目前的情況看，由于各部門有各自收集信息的渠道，而且渠道之間相互獨(dú)立，政府部門之間的信息交流存在明顯障礙。例如，傷害信息主要由衛(wèi)生、消防部門管理，而質(zhì)量檢驗(yàn)等抽檢信息則由質(zhì)監(jiān)部門管理。離散化的信息一方面會造成質(zhì)量監(jiān)管工作的碎片化和不連續(xù)，尤其是加大了產(chǎn)品全生命周期追溯的難度；另一方面也可能因信息重復(fù)收集等造成財(cái)政資源的浪費(fèi)。

（2）運(yùn)營企業(yè)對于自身產(chǎn)品的質(zhì)量、上下游的風(fēng)險(xiǎn)、新的檢測技術(shù)等缺乏充分的了解和評估。通常來說，企業(yè)一般僅掌握自身的數(shù)據(jù)，且不會主動對外公布產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷等質(zhì)量信息，使得管理者對于整個行業(yè)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知存在一定的片面性。特別是在如今資本急劇擴(kuò)張的投資環(huán)境中，不少擁有資本的企業(yè)跨界進(jìn)入傳統(tǒng)消費(fèi)品的生產(chǎn)領(lǐng)域，很容易出現(xiàn)對生產(chǎn)企業(yè)管控不到位的情況，產(chǎn)品質(zhì)量難以保證。

（3）消費(fèi)者和媒體發(fā)布的輿情信息可利用率偏低。在使用產(chǎn)品導(dǎo)致自身利益受損時(shí)，消費(fèi)者常常傾向于在網(wǎng)上發(fā)泄情緒，由于發(fā)布渠道分布零散、發(fā)布信息帶有夸張成分，使得產(chǎn)品傷害信息搜集、核實(shí)和利用效率較低。部分媒體有時(shí)出于點(diǎn)擊量的考量，對產(chǎn)品傷害的事件無法做到客觀公正的報(bào)導(dǎo)，使得關(guān)于發(fā)生產(chǎn)品傷害的因果鏈條難以還原，針對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)處置難以落實(shí)到實(shí)處。

3　對策建議

3.1　依托“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)，建立信息共享平臺

建立產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺，整合各方資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。平臺采集的數(shù)據(jù)主要包括：（1）質(zhì)監(jiān)、工商等部門在履職過程中得到的數(shù)據(jù)，例如企業(yè)產(chǎn)品的歷史抽檢合格、不合格信息等；（2）企業(yè)產(chǎn)品的基本信息、認(rèn)證信息、引用標(biāo)準(zhǔn)等信息；（3）消費(fèi)者協(xié)會等第三方組織掌握的質(zhì)量相關(guān)信息，未來還可以整合保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)；（4）衛(wèi)生、消防等部門掌握的產(chǎn)品傷害信息。平臺由有關(guān)部門或者第三方機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新和動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量信息的共性需求，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，建成面向政府、企業(yè)、消費(fèi)者和第三方組織的質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量全生命周期可追溯。

3.2　通過二維碼技術(shù)，對接使用者與數(shù)據(jù)平臺入口

基于現(xiàn)有的編碼技術(shù)，廠商可以將產(chǎn)品電子檔案信息與在產(chǎn)品上唯一的二維碼結(jié)合，用戶掃取該二維碼就可以了解該產(chǎn)品的公開信息。例如在成都實(shí)施的電梯安全公共服務(wù)平臺建設(shè)試點(diǎn)，用戶刷一下在轎廂設(shè)置的二維碼就可以得到電梯的安全使用狀態(tài)、下次檢驗(yàn)日期等質(zhì)量信息。而另一方面，消費(fèi)者有享受質(zhì)量的權(quán)利，同時(shí)也負(fù)有監(jiān)督質(zhì)量的責(zé)任。一旦發(fā)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者往往首當(dāng)其沖。因此，消費(fèi)者需要不斷提高質(zhì)量意識，掌握質(zhì)量知識，用實(shí)際行動發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督作用。

為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息雙向傳遞，政府還應(yīng)該牽頭與第三方移動服務(wù)供應(yīng)商合作，建立對接數(shù)據(jù)平臺入口，讓社會公眾能夠方便運(yùn)用該平臺進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督。例如，消費(fèi)者可以通過登錄數(shù)據(jù)庫，在購買之前通過掃描產(chǎn)品二維碼進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，了解該企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)劣情況，減少消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品的信息不對稱。另外，消費(fèi)者如果要投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，也可以通過登錄該平臺進(jìn)行投訴。平臺工作流程如圖1所示。通過透明的監(jiān)管工作流程，讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)掌握投訴處理情況，有效監(jiān)督企業(yè)自查和政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，調(diào)動起社會各界資源共同創(chuàng)建質(zhì)量社會共治生態(tài)。

圖1　質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺工作流程設(shè)想

4　展望

4.1　各方參與的動機(jī)

通過大數(shù)據(jù)共享平臺、二維碼等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)助力質(zhì)量社會共治，從政府角度來看：（1）這是一種新型的質(zhì)量監(jiān)管手段，能夠有效提高監(jiān)管效率，提升公共服務(wù)質(zhì)量。（2）這也是作為政府現(xiàn)有監(jiān)管手段的一個有效補(bǔ)充，是質(zhì)量社會共治的一個必要方式。消費(fèi)者期望的產(chǎn)品質(zhì)量還包括實(shí)物質(zhì)量之外的服務(wù)質(zhì)量等，政府可以通過消費(fèi)者的直接反饋進(jìn)行針對性的監(jiān)管，形成與消費(fèi)者的良性互動。（3）能夠讓網(wǎng)上關(guān)于產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息更加集中在一起處理，減少信息噪音，實(shí)現(xiàn)更有效率的質(zhì)量管理。

以企業(yè)角度看：（1）質(zhì)量大數(shù)據(jù)可以作為判斷一種產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良的信號，向消費(fèi)者釋放放心消費(fèi)的信號，讓消費(fèi)者形成對企業(yè)品牌的良好印象，增強(qiáng)消費(fèi)者品牌粘合度，同時(shí)也便于企業(yè)文化外顯，相當(dāng)于一種有效的品牌宣傳方式。（2）從技術(shù)上，每個產(chǎn)品貼一個二維碼難度不大，特別是現(xiàn)在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，產(chǎn)品信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控已經(jīng)在一些企業(yè)實(shí)現(xiàn)。（3）網(wǎng)上針對產(chǎn)品的一個未經(jīng)證實(shí)的謠言對企業(yè)形象而言都可能是致命的，而通過堅(jiān)實(shí)的信用數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能有效抵抗謠言的負(fù)面影響。（4）企業(yè)為了良好信譽(yù)，需要增加與檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的合作，自然會對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

以消費(fèi)者角度看：（1）購買這樣的產(chǎn)品等于購買一個放心消費(fèi)的心理預(yù)期，符合對美好生活的消費(fèi)需求。（2）由于質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺儲存了產(chǎn)品的信息，方便了產(chǎn)品質(zhì)量追溯，消費(fèi)者的維權(quán)成本能夠有效降低。（3）與僅僅只是情緒的發(fā)泄相比，產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效解決才是更加重要的。（4）透過更加透明的處置過程，能夠增加消費(fèi)者參與質(zhì)量社會共治的積極性。

從行業(yè)協(xié)會等第三方組織角度看，通過定期對質(zhì)量大數(shù)據(jù)的分析，可以形成內(nèi)容更為詳盡和目的性更加明確的專業(yè)報(bào)告，為提升產(chǎn)品質(zhì)量、推動建立完善行業(yè)的準(zhǔn)入與退出機(jī)制提供可靠依據(jù)，從而做到更好的服務(wù)政府與企業(yè)。

4.2　可能的弊端

（1）平臺的效用取決于數(shù)據(jù)的全面性。整合和維護(hù)龐雜的數(shù)據(jù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，牽涉到多方部門，需要大量的資源支持。而從現(xiàn)實(shí)情況看，如果缺少強(qiáng)有力的推動者和政策支持，某些部門難免會陷入低效率的泥潭，加上部門間工作進(jìn)度可能的不一致，這些因素將會延誤平臺的上線，甚至?xí)绊懫脚_的使用。

（2）可能會造成行業(yè)壟斷。質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺需要參與的企業(yè)對自己的產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)密的跟蹤手段，無論是人才隊(duì)伍建設(shè)、設(shè)備開發(fā)或引進(jìn)、與第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)合作等，都會增加企業(yè)前期的投入，間接地提高了該行業(yè)的進(jìn)入門檻。部分中小型企業(yè)可能因此不能完全享受質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺的紅利，反而因資本效應(yīng)而失去了本身的市場地位，甚至一些企業(yè)會因此而選擇退出，最后可能會形成大企業(yè)壟斷的格局。