卓清 用心增色餐飲業(yè)

梁正 林思婷

小至巷中攤檔

大到餐飲集團(tuán)

大凡投身行業(yè)之人

皆秉承用心之宗旨

保持食物可口品質(zhì)

貼心周到服務(wù)客人

深耕餐飲近三十八載

今隨濠江美食崛起

卓清先生本心不改

真情真意回饋業(yè)界

形式不同 但萬變不離其宗

古往今來，熱情的服務(wù)似乎與發(fā)達(dá)的餐飲業(yè)總是相輔相成的。史書記載，一千多年前的北宋首都汴梁，食客們只要在食肆坐下，負(fù)責(zé)端茶送水點(diǎn)單的人員立即會(huì)圍上來，賓至如歸的享受，由此可見一斑。到了今天，無論是巷中的小吃攤檔，還是高端的星級(jí)酒店，都有不同的服務(wù)形式，讓顧客在享用美食的同時(shí)，也能感受貼心的服務(wù)。

“做餐飲的人，可能會(huì)根據(jù)經(jīng)營方式表現(xiàn)出不同的待客之道，但有一個(gè)萬變不離其宗的原則，那就是要用心?！弊壳逑壬靼?，餐飲界有一條亙古不變的道理：食肆能否獲得消費(fèi)者的青睞，除了出品食物的味道，另外還要看其提供的服務(wù)是否到位。在從業(yè)過程中，他反復(fù)看著這條道理被不斷地證明。

出生在澳門的卓清先生早年過海到香港謀生，由於環(huán)境所限，當(dāng)時(shí)年輕的他可選的就業(yè)方向有兩個(gè)：要麼去工廠里做流水線上的工人，要麼進(jìn)入酒樓、茶餐廳等做服務(wù)員。興趣使然，他選擇了後者，並從此逐漸深入行業(yè)之中。

在人們的印象中，早年的餐飲業(yè)並未呈現(xiàn)出多麼完善的服務(wù)體系，在很多店里更有明顯的問題：大呼小叫的聲音此起彼伏，從廚房端上的餐點(diǎn)被用心地放在桌面上，面對有異議的客人還有人試著狡辯。但隨著時(shí)間的發(fā)展，細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，噪音在慢慢減少，粗魯?shù)膭?dòng)作沒有延續(xù)，分歧出現(xiàn)時(shí)大家也開始抱著包容的心態(tài)去體諒對方。一切的轉(zhuǎn)變，讓餐飲行業(yè)日益規(guī)范，並在不斷積累人文情懷之際，慢慢滲透出點(diǎn)點(diǎn)溫馨。

後來，卓清先生加入美心集團(tuán)，開始參與高檔酒店的管理工作。公司有別於外界的服務(wù)體系，令他受益匪淺：“美心不僅要求員工具有較高的服務(wù)意識(shí)，連語言方面也有相應(yīng)的規(guī)定。所以當(dāng)時(shí)我一邊工作，一邊要學(xué)習(xí)英文，以便了解集團(tuán)的服務(wù)程序。”為了提升集團(tuán)形象，美心把西餐式的服務(wù)模式引入到中餐食肆的管理中：“我們不能像傳統(tǒng)的酒樓那樣，站在客人身邊做好記錄再去下單，而是要熟記酒樓眾多菜肴，然後介紹給客人?！?/p>

通過培訓(xùn)，卓清先生的從業(yè)理念開始發(fā)生轉(zhuǎn)換，而行業(yè)整體也在不久後有了改變：不僅高檔的酒樓重視服務(wù)的質(zhì)量，連街頭巷尾的飲食店鋪，也開始對客人使用敬語，店里的員工不再像過去那樣靜靜地等著客人入座下單，而是主動(dòng)迎上去，致以一句日常的問候，讓人頓時(shí)窩心不少。

1977年，一個(gè)在澳門開酒店的朋友叫卓清先生回來幫忙。於是他回到自己生長的城市，用之前在香港學(xué)到的管理經(jīng)驗(yàn)打理酒店。此後數(shù)十年，其皆專注服務(wù)於澳門本地的餐飲行業(yè)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)的宗旨，也在這個(gè)過程中不斷被提起、鞏固，最終成為他堅(jiān)信不疑的原則與信條。

專注一個(gè)行業(yè)，深耕一個(gè)領(lǐng)域，憑借著敬業(yè)樂業(yè)的精神，卓清先生在餐飲行業(yè)中傾注了無數(shù)精力。並用心打理好每一家他經(jīng)手的食肆，盡己所能使之在業(yè)界脫穎而出。他猶如一個(gè)精心的藝術(shù)家，把餐飲業(yè)打造成一份完美無瑕的藝術(shù)品，其中沉淀著他的理想、他的決心，也有他的成就、他的快樂。

實(shí)惠的出品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

卓清先生現(xiàn)供職於好世界酒樓，這是一家創(chuàng)建近三十年的老牌食肆。憑借著多年的經(jīng)營，好世界酒樓在街坊們心目中具有一定的人氣，早茶時(shí)段更是一位難求。同時(shí)，店里還保持著復(fù)古式的選菜風(fēng)格，可以讓很多食客回憶起小時(shí)候跟長輩喝早茶的情景?？梢?，此處不僅有食客們多年來肯定的出品，也是一個(gè)凝聚情懷、記錄時(shí)光的場所。

打開點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，上面會(huì)有網(wǎng)友對好世界酒樓的種種評(píng)價(jià)：“這家老店位置在入關(guān)閘後不遠(yuǎn)處的天橋旁，來了好幾次了，超喜歡這里的炒米粉，只有早餐時(shí)才有供應(yīng)，但價(jià)格實(shí)惠，值得一試”“這里有舊時(shí)代的風(fēng)格，服務(wù)員推著手推車，叫喊著里面的點(diǎn)心種類，只要他們經(jīng)過身旁，就可以選擇自己喜歡的食物，把點(diǎn)心單遞給他們蓋章就好”“地方比較大，11點(diǎn)還有很多人在喝茶。分量足，味道也不錯(cuò)”。一句句來自新舊食客的讚揚(yáng)，肯定了卓清先生及酒樓同事們多年的付出，更印證“用心”的宗旨是做餐飲的不二之選。

從這些評(píng)價(jià)中也可以看到好世界酒樓的特點(diǎn)：價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)熱情。這些鮮明的特色，也許從很早之前就已經(jīng)被確定下來，再經(jīng)過人們不斷的實(shí)踐和維護(hù)，因此為酒樓帶來今天的名氣。不過，要長期保持這種特色，其實(shí)並不容易。

“好世界酒樓因?yàn)榈囟卧?，不能像星?jí)酒店那樣走高端路線，所以要保持親民化的價(jià)格，但這不表示我們的服務(wù)和出品質(zhì)量會(huì)有所下降，因?yàn)樽霾惋嬍遣荒芎鲆曎|(zhì)量的?！彪m然既要好又要省是很多人的心理，但最後他們都不得不面對“一分錢一分貨”的現(xiàn)實(shí)，而卓清先生卻能做到，究其原因，仍然還是“用心”二字，“參考在香港學(xué)到的技巧，我認(rèn)為好世界酒樓的服務(wù)應(yīng)該保持‘粗中有細(xì)的特點(diǎn)。雖然我們的服務(wù)不能跟大型餐飲集團(tuán)相比，但擁有多年的街坊情感作為基礎(chǔ)，所以只要在細(xì)節(jié)上落實(shí)到位，加上溫情和熟絡(luò)的招呼，讓食客們樂於日常過來用餐，這樣就能保持原有的特色?！?/p>

卓清先生管理酒樓的理念樸實(shí)而親民，像對待街坊鄰里，帶有彼此相熟相知的情感，同時(shí)又有一股敬業(yè)樂業(yè)的專注，長期保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此贏得頻頻回頭的客人，讓酒樓保持多年運(yùn)營，為同事們提供生活保障?？梢?，在他心中，就管理酒樓內(nèi)部而言，“用心”二字同樣重要。

“我很高興看到同事們對酒樓有歸屬感，所以我也會(huì)留心他們的工作情況。”自2003年開始，好世界酒樓每年會(huì)安排幾天進(jìn)行休整，屆時(shí)食肆將進(jìn)行大掃除，更換殘舊設(shè)施。此外酒樓也會(huì)給員工假期，或組成旅行團(tuán)，大家外出休閒娛樂一番。

餐飲不僅是卓清先生的工作，也是他的事業(yè)。在服務(wù)澳門整體業(yè)界的餐飲業(yè)商會(huì)，他擔(dān)任了二十多年的常務(wù)理事，並且樂於參加外出交流的活動(dòng)。他喜歡到不同的地方，品嚐美食，研究方法，並帶回澳門，裨益本地美食發(fā)展。如此“用心”，足以顯出他對行業(yè)的熱愛。

“澳門的餐飲業(yè)從以前家庭式的管理，變成現(xiàn)在的集團(tuán)式管理，符合開放旅遊城市的發(fā)展需求，從業(yè)員需要更加努力，培養(yǎng)更廣闊的視野，才能帶給行業(yè)更多進(jìn)步。”展望未來，卓清先生對澳門這座“美食之都”信心滿懷，同時(shí)，他依然腳踏實(shí)地，再次強(qiáng)調(diào)工作的宗旨，“無論什麼樣的服務(wù)適用於街坊老店，什麼樣的方法可以凸顯星級(jí)酒店的品質(zhì)，其實(shí)都只是形式不同。做餐飲，萬變不離其宗的是，用心！”