柜臺式變革對門診藥房服務的挑戰(zhàn)與應對措施

金曉玲，鄔 蓉，陶 霞

(第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院藥學部，上海 200003)

隨著人類社會的進步，患者作為特殊的消費者，對藥學服務的要求也越來越高[1-3]。藥房的結構調整，特別是直接面對患者的柜臺式發(fā)藥調整，對提高藥學服務人員與患者的交流溝通起到了非常重要的作用，同時這種調整對藥房藥學人員在服務理念、藥學專業(yè)服務和禮儀規(guī)范服務等方面提出了新的要求[4]。本文著重從門診藥房柜臺調整的內容，隨之帶來的挑戰(zhàn)和應對措施等幾方面進行探討，以便更好地提高醫(yī)院門診藥房的服務水平。

1 門診藥房柜臺調整的內容

從提高效率，更好服務，以患者為中心的理念出發(fā)，第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院調整了門診藥房的布局與結構，除對發(fā)藥流程以及與之配套的后臺體系進行了調整外，特別將與患者密切相關的信息交互場地——發(fā)藥窗口調整為柜臺，這一調整意義重大。

1.1 服務模式由封閉轉為開放 新的柜臺是開放式的，改變了以往發(fā)藥窗口僅幾十公分見方的逼仄形象，使患者可以全方位地了解藥學人員實際的工作狀態(tài)。這種開放為患者帶來的是透明、平等和被尊重的感覺，使患者輕松而不壓抑，從容而不緊迫。藥學工作者也能直接感受到患者的狀態(tài)，無論通過專業(yè)的藥學服務，還是通過規(guī)范得體的服務禮儀，都可以更好地體現作為一名醫(yī)務工作者的氣質和精神，更好地展現醫(yī)院的良好對外形象，而封閉式發(fā)藥窗口則無法實現這些功能。

1.2 柜臺高度的設定 藥房柜臺高度的設定是個科學的問題，介于1.0～1.2 m是最為適宜的，此高度正好是患者排隊站立時手腕的高度，方便患者和藥學工作者拿取藥品，便于雙方面對面地從容交流，既不顯得過分親密，又不顯得過分疏遠。

1.3 信息系統(tǒng)的完善 信息平臺能為患者同時顯示藥品的品種、數量、金額，消除了往常信息不對稱產生的誤會與不解，患者的任何疑問基本當場都能得到滿意的答復。輔助叫號系統(tǒng)、排隊系統(tǒng)進一步規(guī)范了藥房秩序，使藥房服務清晰明了、嚴謹有序。

2 服務內涵與外延的變化

傳統(tǒng)門診藥房的服務強調的是藥學服務(pharmaceutical care)，但在實際操作和患者的感觀上仍然以保證藥品供應為主要內容，評價體系往往建立在是否及時、正確地提供了處方上的藥品，是否能夠專業(yè)地回答患者用藥方面的問題。雖然各級各家醫(yī)院一直在積極倡導以患者為中心的服務理念，但當前大多數藥房服務的主要內容依然停留在以藥品為中心的服務而非以人為本[5]。

2.1 內涵的深化 封閉式的藥房調整為柜臺式的藥房，在服務的內涵上客觀體現了以患者為中心的理念，從被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，由單純的藥學服務轉變?yōu)獒t(yī)、藥甚至人文關懷方面的服務，服務的層次更深，對患者的關愛更多。

2.2 外延的拓展 柜臺式藥房在服務的外延和內容上更加廣泛。首先在藥學咨詢服務方面，接收到的咨詢會大幅度地增加，患者咨詢的問題亦比封閉式藥房更為廣泛，因為柜臺式藥房為藥學人員與患者的直接交流和溝通創(chuàng)造了更好的機會。在某些情況下，藥學人員還需回答患者諸如交通、食宿等非藥學問題，從以患者為中心的理念和人文關懷的角度出發(fā)，藥學人員都有義務盡力滿足患者的上述要求，而在常規(guī)的封閉式藥房，因為患者很少有機會來提出這些需求而得到滿意的答復。

3 柜臺式服務對門診藥房服務的挑戰(zhàn)

從封閉到開放的簡單調整，使得門診藥房的服務無論在觀念上，還是在服務的細節(jié)上，都需要進行相應的革新和改進，這給門診藥房的人員管理、流程再造、環(huán)境優(yōu)化等方面工作提出了挑戰(zhàn)。

3.1 服務理念的挑戰(zhàn) 以患者為中心的服務理念在封閉的藥房中體現還是膚淺的，當真正遇到投訴、退藥等其他棘手的藥學服務問題時，藥房基本還是從自身利益出發(fā)，以“打發(fā)”的心態(tài)去解決問題，缺乏與患者平等、透明和相互尊重的溝通。而柜臺式的藥房調整迫使藥學人員的服務從形式到內容都必須以患者為中心，即使這種服務并非出自藥學人員的本意，但在患者的直接監(jiān)督下，藥學人員也必須做到。這種形式上的做到，最終會從思想上改變藥學人員的行為，讓以患者為中心的理念潛移默化地植根于藥學人員的心中。

3.2 知識儲備的挑戰(zhàn) 封閉式的藥房窗口功能嚴格分開，發(fā)藥窗口、用藥咨詢窗口各負其責，因此在人員的職業(yè)能力、服務水平等方面可以有側重，比如對發(fā)藥窗口人員的專業(yè)水平可適當提高要求，要求能夠迅速、準確地將藥品交予患者手中，同時需要具備常規(guī)的服務禮儀，因為這些人員直接面對患者，他們的言行舉止都會影響患者的感受；而對藥房后臺服務保障人員可以要求較為寬松，禮儀禮貌相對要求不嚴。但這一切都因為柜臺的開放而改變，藥房的每一位藥學人員，尤其在發(fā)藥柜臺第一線的人員既肩負準確快速發(fā)藥的職責，還必須認真地回答患者提出的任何問題，包括醫(yī)藥、心理、生活等方方面面的問題，藥學服務人員必須成為藥房的全能型選手，人人都需具備發(fā)藥、咨詢、與醫(yī)生溝通、售后服務等能力。這就需要服務人員擁有醫(yī)藥專業(yè)、人文社科等全方位的知識儲備。

3.3 服務禮儀的挑戰(zhàn) 封閉式的藥房服務弱化了“人”的功能，大多數情況下，藥學人員都成了流水線上的機器，按部就班，缺失了藥房藥學人員與患者之間的帶有“熱量”的交流。柜臺式服務使藥學服務人員不得不直面患者，以良好的精神狀態(tài)，得體的職業(yè)規(guī)范服務患者，與患者進行交互式的溝通。

門診藥房是醫(yī)院的第二個窗口，開放的柜臺促使醫(yī)院藥學人員更加注重禮儀禮貌，溝通的語氣，規(guī)范的程序。諸如如何解決患者的抱怨，如何安撫患者的激動情緒，如何讓患者感到和諧與溫馨，這些工作生活的禮儀都需要對藥房藥學人員進行有針對性的強化訓練。

3.4 其他挑戰(zhàn) 柜臺式的調整也一定會引起藥房工作流程、藥學人員關系、管理路徑等的改變。

4 應對柜臺式調整的措施

4.1 加強教育學習 藥房、醫(yī)院可以通過組織各種教育學習，提高藥學人員的業(yè)務水平，豐富人文社科知識，提升與人溝通的技巧，積累解決突發(fā)應急問題的經驗等。這種教育不僅僅是學習書本知識，更重要的是要讓藥學人員具有實戰(zhàn)操作的經歷，比如運用現場模擬的方法讓藥學人員學會如何在調配過程中出現遺漏及錯誤調配的情況下對后臺調配人員委婉表述，體會如何解決患者的投訴，如何正確解決發(fā)錯藥等問題，使藥學人員在實踐中體會和理解處理此類問題的基本原則和應對技巧。同時，教育學習也將進一步強化藥學人員的責任心，通過感同身受的換位思考，使藥學人員為患者提供更好的藥學服務，盡可能避免此類問題的再次發(fā)生。此外，教育學習還應特別側重醫(yī)院特有人文精神的養(yǎng)成與灌輸，以期通過日常的藥學服務將這種人文精神發(fā)揚光大。

4.2 適當調整藥學人員結構 除了通過教育學習提升藥學人員各方面能力外，適當地調整藥學人員的崗位和結構也是必需的，如增加那些人際溝通能力強、親和力好、業(yè)務知識全面的藥學人員數量。通過科學合理的工作時間和人員安排，在藥房內部形成優(yōu)秀藥學人員對一般藥學人員“傳、幫、帶”的良好局面，促進藥學人員素質全面提升。

4.3 調整藥房流程與加強考核管理 隨著柜臺開放模式的調整，門診藥房的流程亦相應地調整，務必按照最經濟、最高效、最合理的原則梳理工作服務流程，藥品上柜、領藥、發(fā)藥、核對、校正等做出合理的優(yōu)化[6]。重視考核，豐富考核項目，比如增加患者對服務人員的評價考核指標，嚴肅處理被投訴藥學人員等[7]。

綜上所述，由封閉式到開放式的藥房柜臺式調整更好地體現了醫(yī)院以患者為中心，重視和提高醫(yī)院藥學服務質量的要求，同時也對藥學人員的服務理念，各種綜合知識儲備和服務禮儀等方面提出了現實的挑戰(zhàn)。因此，醫(yī)院和醫(yī)院藥房要不斷通過教育、學習和培養(yǎng)等手段，不斷調整結構，強化內部流程，加強考核管理，使這一體現平等、尊重、透明和效率的調整，為醫(yī)院藥學服務增加新的內涵。

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