基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式研究(四 )

北京/李筱君

（3）競(jìng)爭(zhēng)隔絕策略

為使經(jīng)營(yíng)模式具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性，讓模仿者具有一定的入行門檻，小車匠在競(jìng)爭(zhēng)隔絕策略上利用兩年的時(shí)間打造了兩個(gè)以技師為核心的產(chǎn)品：遠(yuǎn)程培訓(xùn)認(rèn)證產(chǎn)品和數(shù)字化維修產(chǎn)品。

遠(yuǎn)程培訓(xùn)認(rèn)證產(chǎn)品。遠(yuǎn)程培訓(xùn)認(rèn)證模式引入了美國(guó)ASE技師培訓(xùn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，即模塊化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)導(dǎo)向認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。其基本思路是將汽車維修經(jīng)營(yíng)知識(shí)劃分成不同的模塊，按模塊開發(fā)課程和實(shí)施教學(xué)，模塊之間內(nèi)容上具有很強(qiáng)的邏輯性，且有嚴(yán)格的學(xué)習(xí)順序的要求。在實(shí)施認(rèn)證時(shí)以店內(nèi)實(shí)際發(fā)生的維修事件為考核對(duì)象，考核的標(biāo)準(zhǔn)是判斷學(xué)員是否能夠規(guī)范、正確、安全、有序地解決實(shí)際問題。認(rèn)證維度和評(píng)估方法形式多樣。認(rèn)證維度包括：維修技能、溝通能力、職業(yè)道德、分析問題能力、客戶抱怨處理等維度；評(píng)估方法有觀察法、提問法、專業(yè)討論、任務(wù)或項(xiàng)目法、工作手冊(cè)法以及個(gè)人陳述法等方法。小車匠目前已開發(fā)了四大模塊十一個(gè)專項(xiàng)的培訓(xùn)課程內(nèi)容以及100多個(gè)認(rèn)證任務(wù)（如表5、表6所示），幾乎覆蓋維修過程中可能遇到的所有問題，這些任務(wù)和課程都實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)和遠(yuǎn)程考核（如圖7所示）。另外，這些課程形式不同于傳統(tǒng)的PPT、FLASH或者三分屏等課程，它采用了仿真模擬技術(shù)和游戲化課程設(shè)計(jì)思路，具有極高的技術(shù)開發(fā)壁壘和課程實(shí)現(xiàn)難度，課程內(nèi)容的交互性、易學(xué)性、實(shí)用性都領(lǐng)先行業(yè)水準(zhǔn)。

表5 四大模塊十一個(gè)專項(xiàng)

表6 認(rèn)證任務(wù)示例

數(shù)字化維修產(chǎn)品。數(shù)字化維修有別于經(jīng)驗(yàn)維修，隨著車輛復(fù)雜程度越來越高，通過經(jīng)驗(yàn)維修車輛越來越顯得捉襟見肘。維修不是一個(gè)創(chuàng)造知識(shí)的過程，而是一個(gè)恪守標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用知識(shí)的過程。因此如何將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范高效、準(zhǔn)確地傳遞到維修技師的頭腦中，并落實(shí)到具體操作就顯得尤為重要。我們需要一個(gè)系統(tǒng)來承載和傳遞這些信息，并且這些信息不是簡(jiǎn)單的堆積，而是應(yīng)該考慮技師實(shí)際的工作狀態(tài)和當(dāng)時(shí)的思維模式，從實(shí)際工作情景出發(fā)，將維修資料任務(wù)化、結(jié)構(gòu)化、可視化和排故引導(dǎo)化。小車匠為了降低技師的從業(yè)門檻，開發(fā)了一套維修信息導(dǎo)航的數(shù)字化維修助工產(chǎn)品（如圖8所示）。技師利用該工具，可以實(shí)現(xiàn)車輛數(shù)據(jù)讀取、資料查詢、參數(shù)調(diào)取、排故引導(dǎo)、歷史案例查詢等功能。技師利用該設(shè)備的故障排除引導(dǎo)功能就可以很快將故障部位鎖定，快速排除故障，如圖9所示。

（4）價(jià)值實(shí)現(xiàn)策略

小車匠主要的盈利點(diǎn)來源于店面經(jīng)營(yíng)的配件差價(jià)、未來兼職技師平臺(tái)上線的培訓(xùn)和認(rèn)證費(fèi)用以及其他的衍生價(jià)值。小車匠C2B2C的模式是采用技師報(bào)工時(shí)費(fèi)，小車匠報(bào)配件費(fèi)用的模式，因此初期配件差價(jià)是小車匠的主要盈利方式。根據(jù)測(cè)算，以200m2的社區(qū)店為例，如果每天流水8000元，毛利率50%，則日毛利4000元，月毛利12萬元，經(jīng)營(yíng)成本8萬元左右，則月盈利4萬元。當(dāng)然，模式發(fā)展成熟且平臺(tái)車主和技師積累到一定程度后，就可以利用這些資源進(jìn)行二次開發(fā)。由于小車匠本身是做汽車咨詢培訓(xùn)出身的，因此可以將平臺(tái)技師和小車匠的培訓(xùn)業(yè)務(wù)進(jìn)行二次開發(fā)，創(chuàng)造培訓(xùn)需求。另外，可以開發(fā)和對(duì)接車品商城，貫通車主采購(gòu)、服務(wù)、保障的汽車售后價(jià)值鏈。

(5)困難應(yīng)對(duì)策略

技師對(duì)實(shí)名上線接單有顧慮。為了建立車主對(duì)小車匠技師的信賴，小車匠平臺(tái)初期設(shè)計(jì)時(shí)要求經(jīng)過認(rèn)證的技師需要在平臺(tái)上使用真實(shí)的姓名、真實(shí)的個(gè)人照片以及真實(shí)的資質(zhì)證書照片。由于目前這些技師大部分都是來源于4S店專職技師，這些技師擔(dān)心使用真實(shí)信息會(huì)被所在公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)而影響他現(xiàn)在的工作。如果不使用技師真實(shí)信息會(huì)影響車主對(duì)平臺(tái)的信賴感，而使用真實(shí)信息將把一大批優(yōu)秀技師擋在小車匠平臺(tái)之外。

考慮這一矛盾點(diǎn)的存在，并結(jié)合小車匠實(shí)際情況，我們準(zhǔn)備參考淘寶的展現(xiàn)形式，技師在小車匠平臺(tái)上開設(shè)虛擬店鋪，技師可以為自己的店鋪命名、設(shè)計(jì)形象、添加描述等，這樣可在一定程度上中和這一矛盾。

①缺少在線配件采購(gòu)功能。目前只有套餐預(yù)約、維修任務(wù)預(yù)約和少數(shù)優(yōu)惠產(chǎn)品購(gòu)買項(xiàng)目，車主在配件選擇上有局限性，無法滿足不同車主的需求，且無法形成服務(wù)價(jià)值鏈的閉環(huán)。后續(xù)應(yīng)該引入諸如中馳車福和康眾這樣的配件垂直電商，使小車匠的平臺(tái)能夠與這些配件平臺(tái)互通，實(shí)現(xiàn)雙贏合作模式。

┃ 圖9 故障排除引導(dǎo)功能

②C端比較單一。考慮品牌無知名度且維修保養(yǎng)又屬于低頻次事情，前期小車匠主要通過微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳推廣；由于對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)有很大的局限性，不能很好地按產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能，因此后續(xù)會(huì)有產(chǎn)品迭代的過程。首先要開發(fā)小車匠APP：開發(fā)基于IOS及安卓?jī)纱笾髁魇謾C(jī)系統(tǒng)應(yīng)用程序。實(shí)現(xiàn)之前在微信公眾號(hào)中無法實(shí)現(xiàn)的功能，使功能更完善、流程更順暢、體驗(yàn)更高端。其次拓展WEB端服務(wù)：移動(dòng)客戶端有其不可替代的優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也有其無法克服的短板。移動(dòng)客戶端可以給車主帶去非常便利的任務(wù)操作，在任何有網(wǎng)絡(luò)的地方都可以完成維修任務(wù)發(fā)布，但是對(duì)于信息的展示有其不足的地方。所以小車匠準(zhǔn)備今年要完成WEB端產(chǎn)品的開發(fā)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)WEB端與移動(dòng)端信息的互通。另外優(yōu)化搜索引擎體驗(yàn)：隨著平臺(tái)技師和車主數(shù)量的不斷入駐，服務(wù)類別及相關(guān)信息的不斷增加，搜索引擎的優(yōu)化顯得尤為重要，所以結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性將直接影響客戶體驗(yàn)，因此接下來小車匠一方面需要提升搜索引擎的搜索速度，另一方面需要提升關(guān)鍵詞與搜索結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。

③商業(yè)模式容易模仿。汽車售后市場(chǎng)未來前景廣闊，各類企業(yè)與資本都想進(jìn)駐，就目前看來，與小車匠經(jīng)營(yíng)模式完全雷同的項(xiàng)目和企業(yè)暫未發(fā)現(xiàn)，但與小車匠相類似的平臺(tái)已初露端倪，小車匠能否在這場(chǎng)后市場(chǎng)改革的浪潮中不被淘汰，最終取得勝利，其出路在于如下三點(diǎn)：

第一，技師培訓(xùn)認(rèn)證。此行業(yè)的本質(zhì)就是技術(shù)服務(wù)行業(yè)，這里包含了技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。小車匠能否做好服務(wù)技師的技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)，直接影響到小車匠的留客能力和可持續(xù)發(fā)展。

第二，堅(jiān)持直營(yíng)。無數(shù)汽車維修加盟連鎖店的慘敗得出的結(jié)論是加盟連鎖，連而不鎖。汽車維修屬于重技術(shù)、重管理和重資產(chǎn)行業(yè)，不適合采用加盟連鎖的形式，應(yīng)采用管控力度更強(qiáng)的直營(yíng)連鎖。

第三，開發(fā)助工工具。前面也做過相應(yīng)的分析，汽車維修行業(yè)面臨合適技師難找的局面，能否開發(fā)出降低技師從業(yè)門檻的助工工具是降低運(yùn)營(yíng)成本、決勝未來的關(guān)鍵因素。

五、總結(jié)

本文以筆者正在親自運(yùn)作的小車匠項(xiàng)目為例，探究并實(shí)踐互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的汽車維修保養(yǎng)平臺(tái)模式的經(jīng)營(yíng)方式。文中綜述了國(guó)內(nèi)汽車維修服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展階段與現(xiàn)狀，分析了美國(guó)和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家汽車維修服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，并對(duì)國(guó)內(nèi)汽車維修服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行了探析。在汽車保有量逐年增多，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足的情況下提出一種新的汽車維修連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。小車匠C2B2C的模式已經(jīng)達(dá)到預(yù)期效果，甚至有些經(jīng)營(yíng)指標(biāo)已經(jīng)超出預(yù)期。通過小車匠維修連鎖C2B2C模式的運(yùn)營(yíng)，并結(jié)合模式架構(gòu)的四個(gè)維度及其相關(guān)要素，到目前為止至少可以總結(jié)出以下結(jié)論：

①目標(biāo)客戶。由于中國(guó)呈現(xiàn)萬國(guó)車使用狀況，萬國(guó)車導(dǎo)致后市場(chǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)庫構(gòu)建難度大、配件庫存難度大、獨(dú)立后市場(chǎng)的綜合性維修技術(shù)難度大、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立難度大，因此要鎖定目標(biāo)客戶群體，有的放矢，抓住目標(biāo)客戶，瞄準(zhǔn)重點(diǎn)車主。

②價(jià)值內(nèi)容。做準(zhǔn)線上產(chǎn)品和做好線下服務(wù)是維修連鎖C2B2C模式的核心。線上線下雙管齊下，各盡其職，不應(yīng)互相交叉與迭代。線上產(chǎn)品解決集客問題、便捷性問題和經(jīng)濟(jì)性問題，線下產(chǎn)品要解決終端客戶留客問題、滿意度問題。

③網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在直營(yíng)連鎖、特許連鎖和自由連鎖的三種渠道網(wǎng)絡(luò)布局中，由于汽車維修連鎖店對(duì)人員的依賴程度很高，筆者建議在渠道網(wǎng)絡(luò)布局上應(yīng)采用直營(yíng)連鎖方式。

④伙伴關(guān)系。在技師、車主和小車匠三者之間，小車匠視技師為伙伴關(guān)系，提出聚集優(yōu)秀技師，與全社會(huì)優(yōu)秀技師形成經(jīng)濟(jì)共享體的思路，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)品功能架構(gòu)設(shè)計(jì)。

⑤隔絕機(jī)制。在社會(huì)資金、VC資本較熱的環(huán)境下，隔絕機(jī)制設(shè)置上應(yīng)更多地考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成競(jìng)爭(zhēng)性的時(shí)間成本，其次是技術(shù)壁壘，對(duì)于融資能力強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資金成本的門檻不能形成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)。

⑥價(jià)值實(shí)現(xiàn)。汽車維修行業(yè)毛利率能夠達(dá)到百分之六七十，采用了新的C2B2C模式后，首先要充分獲得維修服務(wù)本身帶來的經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)要設(shè)計(jì)C2B2C模式能夠帶來的衍生價(jià)值。

（全文完）