基于客戶體驗的95598新型服務(wù)模式

姜 冬

（國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心，天津 300309）

隨著移動互聯(lián)、人工智能等技術(shù)高速發(fā)展，客戶行為習(xí)慣發(fā)生明顯變化，服務(wù)期望不斷升高，傳統(tǒng)“應(yīng)答式”服務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗和感知的服務(wù)需求新趨勢對服務(wù)渠道、服務(wù)模式創(chuàng)新帶來機(jī)遇[1-2]。國家電網(wǎng)95598將客戶觸點(diǎn)作為客戶體驗管理的著力點(diǎn)，通過整合服務(wù)流程，創(chuàng)新客戶服務(wù)渠道、模式，實現(xiàn)與客戶的良性互動，創(chuàng)造差異化的客戶體驗。本文重點(diǎn)闡述客戶標(biāo)簽庫、故障報修APP推廣和智能語音質(zhì)檢功能三方面創(chuàng)新實踐及階段成效，并提出下一步展望。

1 客戶標(biāo)簽庫應(yīng)用

最佳客戶體驗?zāi)軌蛲ㄟ^前向體驗中的客戶定位、畫像、分群等方式，對目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位[3]，對客戶的特征、心理、行為進(jìn)行全面、系統(tǒng)和動態(tài)的描述，并對客戶的現(xiàn)實與潛在需求進(jìn)行深入的分析、挖掘和描述[4]。

1.1 定義

在電力客服中心其主要用于提示客服人員識別客戶潛在身份特征及行為特征，主要包括標(biāo)簽顯示與知識庫精準(zhǔn)推送兩項功能，可以輔助客服人員做好即時應(yīng)對工作，提升客戶服務(wù)滿意度水平；客服人員可以根據(jù)來電客戶的身份信息、行為信息等對客戶進(jìn)行標(biāo)記，積累提升客戶認(rèn)知，如圖1所示。

圖1 標(biāo)簽客戶平均通話時長同比

1.2 實施目標(biāo)

近年來，積極探索開展客戶標(biāo)簽庫建設(shè)，通過挖掘分析客戶行為特征，細(xì)分客戶群體，為開展精準(zhǔn)化、差異化服務(wù)，防范服務(wù)風(fēng)險等提供支撐。根據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃要求，構(gòu)建了公司級客戶標(biāo)簽體系，從地域、用電、信用、情感、渠道偏好等維度標(biāo)簽化客戶特征670個，為繪制客戶全景視圖奠定基礎(chǔ)。開展客戶投訴傾向分析，自動顯示客戶投訴傾向標(biāo)簽，提示服務(wù)人員做好應(yīng)對和安撫。挖掘客戶特征，通過標(biāo)識非戶主違規(guī)查詢、停電敏感客戶、最終答復(fù)等客戶屬性，提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。開展客戶行為、座席技能、知識庫使用特性等綜合分析，為服務(wù)人員主動推薦知識點(diǎn)，提升客戶服務(wù)感知。

特別是在電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)的攻堅戰(zhàn)迎峰度夏期間，開展供電服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，探索使用分詞分析、路徑分析、聚類、圖形可視化等大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，鎖定訴求熱點(diǎn)，挖掘迎峰度夏期間95589業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶行為規(guī)律，總結(jié)分析特殊重要時段的供電服務(wù)業(yè)務(wù)特征、客戶敏感特征和客戶體驗特征，為供電服務(wù)質(zhì)量改善提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

1.3 典型場景

1）一屏化應(yīng)用。為客服人員提供客戶全景視圖，更加有效地構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶全景畫像，實現(xiàn)對客戶特征的全面刻畫，為客服人員提供更直觀、更全面、更立體的客戶全景視圖。通過結(jié)合其他客戶相關(guān)事件，綜合研判客戶本次業(yè)務(wù)的目的，根據(jù)研判結(jié)果提供應(yīng)對策略及話術(shù)引導(dǎo)客服人員更好的服務(wù)客戶。

2）手工標(biāo)簽搜集使用。手工標(biāo)簽?zāi)軌蚍从晨头藛T對當(dāng)時和用戶溝通過程情況主觀判斷。手工標(biāo)簽反映客服人員在受理業(yè)務(wù)時對客戶的感知。同時疏解人員工作情緒。還可以開展二次挖掘，分析客服人員在實際業(yè)務(wù)操作中對客戶感知的補(bǔ)充需求，將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)自動標(biāo)識的標(biāo)簽，完善標(biāo)簽體系的建設(shè)，多方面挖掘客戶需求，從而實現(xiàn)提高客戶服務(wù)評價滿意度，提高客戶訴求一次解決率，降低客戶投訴率。

1.4 取得成效

客戶標(biāo)簽庫自投運(yùn)以來，共受理客戶來電3177.38萬通，實現(xiàn)投訴傾向標(biāo)簽客戶381萬，占?xì)v史來電總客戶數(shù)的5.11%，投訴識別率提升7.25倍。減少了客戶投訴工單及催辦工單，降低了平均通話時長，提升了客戶滿意度。統(tǒng)計標(biāo)簽客戶與非標(biāo)簽客戶平均通話時長、客戶撥打頻次等方面數(shù)據(jù)，綜合評估客戶標(biāo)簽應(yīng)用成效，標(biāo)簽客戶平均通話時長同比下降4.18s、客戶人均撥打次數(shù)降低16%，支撐客服人員服務(wù)效率和一次解答率提升。

圖2 投訴客戶人均撥打頻次對比分析

此外，故障/臨時停電敏感標(biāo)簽客戶分別在2017年10—12月來電216271通、238841通、207753通。綜合3個月數(shù)據(jù)分析，故障/臨時停電敏感標(biāo)簽客戶識別提升度3.71倍。

2 故障搶修APP推廣

客戶遇到家中停電等情況，主要采取撥打95598電話等方式進(jìn)行故障報修，占到電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)需求量的 70%～80%，存在著不同區(qū)域客戶故障現(xiàn)象描述差異性大、報修地點(diǎn)不準(zhǔn)確、搶修人員服務(wù)質(zhì)量難于管控等問題，導(dǎo)致客戶體驗感不佳。

2.1 定義

故障搶修APP應(yīng)用通過引入移動互聯(lián)、地圖可視化等新技術(shù)，實現(xiàn)用客戶手機(jī)APP報修、報修地址精確定位、搶修駐點(diǎn)網(wǎng)格化派工、搶修人員路線導(dǎo)航、搶修信息實時反饋、搶修人員位置監(jiān)控、工單狀態(tài)實時更新、全過程可視化展示等功能，有效解決上述問題，產(chǎn)生良好互動體驗，提升客戶服務(wù)感知度。

2.2 實施目標(biāo)

1）實時互動化搶修。依托移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打通營銷側(cè)與運(yùn)檢側(cè)數(shù)據(jù)共享通道，實現(xiàn)客戶報修信息無損傳遞，報修地址、報修圖片精確反饋給搶修人員，搶修現(xiàn)場實時信息快速準(zhǔn)確地反饋給客戶等功能[5]。

2）搶修可視化監(jiān)控。實時全面監(jiān)控各類搶修資源和故障點(diǎn)信息。實現(xiàn)對現(xiàn)場搶修人員、搶修車輛的軌跡追蹤，加強(qiáng)對現(xiàn)場作業(yè)人員及工單執(zhí)行情況的監(jiān)控管理[6]。

3）服務(wù)地圖互聯(lián)網(wǎng)化。與業(yè)務(wù)應(yīng)用場景結(jié)合實現(xiàn)電話/APP經(jīng)緯度精確報修[7]、故障點(diǎn)精確定位導(dǎo)航、客戶與搶修隊伍位置交互等功能，實現(xiàn)客戶報修、搶修指揮、現(xiàn)場搶修共享一張圖。

2.3 典型場景

1）客戶通過95598電話、95598網(wǎng)站、掌上電力進(jìn)行報修申請后，形成搶修工單，通過客服中心受理、搶修中心派單、運(yùn)檢人員搶修，工單信息在多交互系統(tǒng)間實時流轉(zhuǎn)和共享，最終通過與客戶間電話回訪實現(xiàn)搶修工單的閉環(huán)管理。

2）客戶應(yīng)用掌上電力實現(xiàn)故障報修申請、報修地址精確定位、工單進(jìn)度查詢、搶修人員信息查詢、搶修人員實時位置跟蹤、工單評價等功能。

圖3 掌上電力故障報修流程圖

2.4 取得成效

構(gòu)建面向全作業(yè)過程信息化、用戶互動化的配網(wǎng)搶修管理模式，推廣應(yīng)用配網(wǎng)故障搶修APP應(yīng)用，結(jié)合移動終端的覆蓋情況，采取多種方式引導(dǎo)客戶通過掌上電力APP進(jìn)行故障報修，隨時跟蹤搶修進(jìn)度流程、動態(tài)查看搶修人員位置等，極大提升客戶對電力故障報修服務(wù)的滿足體驗，有效提升了企業(yè)配網(wǎng)精益化管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3 智能語音質(zhì)檢

在大數(shù)據(jù)浪潮中，語音智能質(zhì)檢已經(jīng)成為呼叫行業(yè)的主流趨勢，云計算及大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展,打破巨量語音數(shù)據(jù)的存儲及處理的瓶頸[8]；基于人工智能的第三代神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法訓(xùn)練模型,使得語音識別率提升有更高的投入產(chǎn)出表現(xiàn)；語音交互中的豐富價值，如客戶的服務(wù)需求、市場的競爭態(tài)勢、坐席績效表現(xiàn)以及流程的效率反饋等開始受到普遍關(guān)注[9]。

3.1 定義

企業(yè)目前應(yīng)用的智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，可以每日將近 20萬通電話產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行全量智能質(zhì)檢推薦，輔助人工判別，縮減人工查找時間，從而提升質(zhì)檢效率，目前已累計完成語音質(zhì)檢轉(zhuǎn)譯工單2226萬余張。具有“全量質(zhì)檢行業(yè)領(lǐng)先，定向質(zhì)檢問題找的準(zhǔn)，及時捕捉質(zhì)檢典型，全面提升質(zhì)檢效能”四大特點(diǎn)。

3.2 實施目標(biāo)

構(gòu)建了全國首個適用于電力行業(yè)轉(zhuǎn)寫模型，語音轉(zhuǎn)寫的整體轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率達(dá)到了85%以上，其中坐席側(cè)，較標(biāo)準(zhǔn)普通話達(dá)到92%以上，客戶側(cè)非標(biāo)準(zhǔn)的普通話達(dá)到了80%左右，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。通過錄音的波形信息分離展現(xiàn)，既可以關(guān)注客戶訴求相關(guān)信息又可以關(guān)注人員服務(wù)差錯、服務(wù)異常信息。

利用語意理解技術(shù)和中文分詞技術(shù)，將高亮關(guān)鍵詞的方式將語音中的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行呈現(xiàn)，實現(xiàn)“聽看結(jié)合”的錄音質(zhì)檢方式轉(zhuǎn)變，對重點(diǎn)信息進(jìn)行快速定位和信息確認(rèn)，提高質(zhì)檢效率3倍以上。在實際質(zhì)檢工作中，對高等級的錄音進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢，實現(xiàn)由隨機(jī)抽檢向精準(zhǔn)質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變，提高了對問題工單的質(zhì)檢覆蓋率。

3.3 典型場景

1）疑似投訴分析

利用智能語意理解技術(shù)，結(jié)合投訴分類規(guī)則，對通錄音是否屬于投訴工單進(jìn)行智能研判，并將結(jié)果呈現(xiàn)。系統(tǒng)對投訴分類的原因，輔助人工快速確認(rèn)，如果系統(tǒng)與人工原始判斷不一致時，可以進(jìn)行人工的復(fù)核和改類，實現(xiàn)疑似投訴工單的閉環(huán)管理，疑似投訴定位準(zhǔn)確率提高5倍以上。

2）重復(fù)來電統(tǒng)計

根據(jù)重復(fù)來電存在服務(wù)差錯、服務(wù)隱患的特點(diǎn)，應(yīng)用智能語音系統(tǒng)對重復(fù)來電進(jìn)行挖掘分析，可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，進(jìn)行服務(wù)消缺。通過自然語言理解技術(shù)，根據(jù)客戶訴求的前后邏輯關(guān)系，進(jìn)行智能精準(zhǔn)研判，真正發(fā)現(xiàn)重復(fù)來電信息，從而有重點(diǎn)的進(jìn)行服務(wù)消缺。

在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)通過業(yè)務(wù)類型、供電單位、時間范圍等多個維度，對重復(fù)來電進(jìn)行統(tǒng)計分析，輔助分析省公司工單處理時效性和坐席人員問題解決能力。

3）客戶訴求熱點(diǎn)分析

客戶訴求熱點(diǎn)分析主要用于發(fā)現(xiàn)服務(wù)熱點(diǎn)，支撐營銷決策。應(yīng)用智能語義理解技術(shù)自動分析通話中的客戶訴求，并進(jìn)行智能歸類，從而真實全面的展現(xiàn)客戶訴求熱點(diǎn)的分布和變化趨勢。

4）提升多維客戶體驗

可以實時監(jiān)控通話的語音健康情況和客服座席情緒健康情況并進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，通過語音數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用來提升用戶的體驗，也同時提升座席員工的體驗。質(zhì)檢比率由2%提高至100%全量全景泛質(zhì)檢。

3.4 取得成效

通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)推廣應(yīng)用，完善了客服中心服務(wù)質(zhì)量管理、滿意度分析等應(yīng)用功能。大幅度提升了質(zhì)檢覆蓋面，在不增加人力成本的情況下，提高質(zhì)檢效率，完善質(zhì)檢管理考核機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控能力。通過對客戶行為的分析和挖掘，了解用戶需求，提升客戶滿意度，為服務(wù)增值、客戶體驗提供有價值建議。

4 結(jié)論

本文對目前國家電網(wǎng)在建設(shè)以客戶為中心現(xiàn)代化營銷服務(wù)模式上的探索與實踐進(jìn)行了探討，重點(diǎn)闡述總結(jié)了客戶標(biāo)簽庫、故障搶修APP以及智能語音質(zhì)檢三項優(yōu)化營銷服務(wù)模式、提升客戶體驗措施的階段應(yīng)用成效。下一步將在現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，通過不斷深化創(chuàng)新現(xiàn)有服務(wù)渠道和模式，強(qiáng)化內(nèi)外部工作協(xié)同，主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，最大程度滿足客戶需要不斷優(yōu)化95598客戶體驗。

1）通過行為標(biāo)簽和屬性標(biāo)簽組合（含中心標(biāo)簽和省公司標(biāo)簽），篩選目標(biāo)客戶（群），支撐客戶分群管理，加強(qiáng)客戶精準(zhǔn)識別，提供差異化服務(wù)，提升資源利用效率。

2）根據(jù)研判算法，自動生成主動搶修工單并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，先于用戶報修發(fā)現(xiàn)并處置故障，轉(zhuǎn)變配電網(wǎng)搶修工作模式，由傳統(tǒng)的“被動搶修”向“主動搶修”轉(zhuǎn)變。

3）加大智能語音質(zhì)檢功能深化應(yīng)用，及時補(bǔ)充完善相關(guān)業(yè)務(wù)類型二級分類下的服務(wù)熱點(diǎn)標(biāo)簽庫的鉆取分析，提高標(biāo)簽使用精準(zhǔn)性。